文新咨询师手册技巧部分 2

1、PAGE 文新教育集团咨询师手册（技巧概述篇）目录 TOC o 1-3 u 一、电话咨询1、准备工作12、电话中自我介绍23、确定家长类型34、询问首次电话咨询的家长的基本信息45、倾听首次电话咨询的家长的问题56、倾听再次电话咨询的家长的问题67、回答家长问题78、回答家长敏感性问题89、索要联系方式9二、当面咨询技巧1、整理咨询环境12、与家长寒暄会谈23、了解学生学习目标、学习情况34、详细介绍我文新的教育特色45、引导基础差的学生家长认识升学压力56、引导基础中等的学生家长认识升学压力67、引导基础较好的学生家长认识升学压力78、解除家长顾虑89、关单9三、回访1、回访未按承诺上门者1

2、2、回访需补交全款者23、回访当面咨询未缴费者3四、咨询的后续服务1、带领学生家长缴费12、处理学生退费2一、电话咨询1、准备工作序号步骤步骤规范标准1检查咨询物品、周围环境（1）环境安静（2）物品齐全（3）自电话铃响开始检查（1）咨询室内没有闲杂人员（2）咨询室门关闭（3）来电登记表（4）供记录使用的笔2调整精神状态（1）端正姿势、微笑（2）清清嗓子无3开始计时（1）牢记电话咨询规定时间（1）电话咨询以15分钟为合格2、电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1拿起电话（1）及时拿起电话（1）铃响3声之内拿起电话（2）左手拿话筒，右手拿笔2自我介绍（1）保持微笑（2）主动问候、报出公司名称（1）微

3、笑，使受话方感受到亲切（2）“您好，文新学堂！请问有什么可以帮您，我是XXX老师，请问您怎么称呼？”3感谢回复（1）礼貌称呼咨询者（1）“X先生/女士，您好！”3、确定家长类型序号步骤步骤规范标准1询问家长类型连贯、主动询问家长（1）“您是第一次打电话过来吗？”（2）如果被家长抢先发问，则简洁回答，并紧接着问：“您是第一次打电话过来吗？”2确认家长类型根据咨询者回答，判断咨询者类型（1）首次电话咨询的家长（2）再次电话咨询的家长3记录在来电登记表中详细、清晰无4、询问首次电话咨询的家长的基本信息序号步骤步骤规范标准1询问家长基本信息（1）有理由地要求家长提供基本信息（2）如果家长持谨慎、抵触态

4、度，则做一定提示（3）用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问（4）按照来电登记表中内容，逐一询问家长（1）“X先生/女士，您能告诉我关于孩子的一些基本情况吗，以便我了解孩子适合怎样的教学模式。”（2）“X先生/女士，您不必有顾虑，我需要孩子的这些基本情况，是为了能给您提供有价值的建议”（3）称赞a、如果孩子在较好的学校上学，可称赞孩子基础比较好；b、如果孩子有某方面特长，可称赞孩子很聪明；c、如果孩子基础不佳，则说：“哦，没关系，相信孩子在接受了我们文新个性化辅导后能够获得满意的成绩”（4）联系方式2感谢家长提供基本信息真诚感谢，并引导提问“X先生/女士，谢谢您！我已经知道孩子的基本情况了，

5、那么，请问孩子现在的学习情况怎样呢？”5、倾听首次电话咨询的家长的问题序号步骤步骤规范标准1倾听（1）仔细聆听（2）家长可能提出的问题包括（1）聆听过程a、适当重复对方提问，例如：您是问文新个性化辅导是什么吗？b、不能轻易打断对方的发问c、不能否定对方的问题（2）家长可能提出的问题a、文新的课程是怎样的？b、课程学完后能达到怎样的效果？c、你们的教师是在职的名师吗？d、文新教育是不是具备教学资质？e、课程学费是多少？f、学费能否打折？g、以孩子现在的情况，需要学习哪些科目，需要学习多少时间？h、基础不好或者不自觉，学不会怎么办？i、是上门教学还是集中在中心教学？j、上课时间安排；自由安排还是统

6、一安排？晚上还是周末等？2记录详实、全面记录略6、倾听再次电话咨询的家长的问题序号步骤步骤规范标准1倾听（1）仔细聆听（2）除首次电话仔细的问题外，在此家长可能提出的问题还包括（1）聆听过程a、适当重复对方提问，例如：您是问文新个性化辅导是什么吗？b、不能轻易打断对方的发问c、不能否定对方的问题（2）家长可能提出的问题a、什么时候能上课？b、你们与其他教育中心的区别？c、能否打折？d、能否选配优秀的教师？2记录详实、全面记录略7、回答家长问题序号步骤步骤规范标准1概述性回答家长问题的几个方面回答此类别内的各方面（1）“文新的课程是怎样的”介绍文新个性化辅导特色（2）课程学完后能达到怎样的效果不

7、承诺，强调学员过程管控，只要努力配合，能力会得到提升。（3）你们的教师是在职的名师吗老师的介绍：专兼职一线教师合作，经过严格考核的专业老师，认识负责。可以举个别科目教研带头的教师。文新是不是具备教学资质，有多少教学点文新遍布全国60多个教学中心（5）课程学费是多少（6）学费能否打折（7）以孩子现在的情况，需要学习哪些科目，需要学习多少时间 询问孩子的详细学习情况后，但不直接作出回答，邀约家长来校面谈。（8）基础不好或者不自觉，学不会怎么办这个你完全可以放心，我们安排有专门的班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得

8、联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。（9）是上门教学还是集中在学校教学 讲解在家教学与在教学区教学的不同之处，同时告知，为了更好地达到学习效果，我校采用统一至校区教学的模式。（10）上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末等？ 这个需要我们的教研团队以孩子的学习情况、心理特点为基础，为孩子制定个性化的辅导方案、频率及时间。2更进一步了解学生情况提出相关问题，了解学生情况（1）孩子哪些科目成绩比较理想呢？（2）孩子哪些科目学习上有困难呢？（3）孩子的业余爱好（4）孩子的学习积极性（5）孩子上课的专心程度（6）孩子对学习是否有抵触心理3详细讲解中心某方面优

9、势连贯、详细讲解家长感兴趣的中心某方面优势（1）学校实力（2）师资（3）成功案例4邀约总结孩子的类型，并邀约见面（1）总结孩子的学习类型（没有学习主动性、基础欠佳、基础好需要提高、孩子心理上的抵触问题）（2）告知家长，为了更好地了解孩子的学习情况，请他带孩子来中心进行学科和能力的测试，这样才能更准确地为孩子提供学习方案；例如：“为了更准确地为孩子制定学习方案，您这周末带孩子过来做一下学科、能力、心理的测试吧”（3）其他邀约方式8、回答家长敏感性问题序号步骤步骤规范标准1划分敏感性问题关于文新运营方面的问题（1）你们文新成立多长时间了（2）你们的课时费是怎么计算的（3）你们课时费收费的依据是什么

10、（4）你们为什么比XX教育中心收费高（5）你们有办学资格吗2（1）关于公司不同产品的区别（2）关于竞争对手的信息（1）你们哪个校区的教学质量更好（2）在你们那里进行了辅导，成绩就能提高吗（3）你们和XX教育中心有什么区别不诋毁，不评价，突出人品，突出文新特色。9、索要联系方式序号步骤步骤规范标准1表达希望继续联系的愿望态度友好，不要引起对方抵触（1）您刚才问的XXX问题，我回头与我们的教研专家确认一下再给您答复好吗（2）关于孩子的学习问题，我们以后保持联系，继续沟通好吗2、索要联系方式态度友好，不要引起对方抵触（1）这个问题我10分钟以后给您答复，请告诉我您的电话，谢谢（2）我们会经常组织亲子

11、活动，推动家长和孩子的沟通，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我3记录联系方式详细、清楚略二、当面咨询技巧1、整理咨询环境序号步骤步骤规范标准1整理咨询师桌面（1）每天到岗后（2）物品齐全（3）整洁（1）10分钟内完成（2）桌面摆放签字笔、来电登记表等2检查桌面桌面整洁、物品齐全3检查仪表正确着装2、与家长寒暄会谈序号步骤步骤规范标准1阅读来电登记表咨询者未到前，再次阅读来电登记表，理清思路、确定问题切入点。2寒暄暖场（1）起身，握手（2）前台倒水后，请对方喝口水（3）适当赞美家长或孩子，拉近距离（1）起身、握手a、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，幅度适中b、保持微笑、语音亲

12、切、动作职业、态度真诚c、与家长握手时，力度适中，停留2秒钟左右，握手时要正视对方（2）寒暄a、你先喝杯水b、您请喝水c、今天天很热，路上幸苦了d、我们约的是2：00，您真准时，路上堵车吗？3、了解学生学习目标、学习情况序号步骤步骤规范标准1根据咨询登记表信息拟定问题问题围绕着孩子的生活情况，学习情况，学习目标，目前所遇见的生活、学习上的困难展开。（1）孩子喜欢哪些科目的学习（2）孩子的优势科目、劣势科目（3）孩子的学习态度（4）孩子的成绩（5）家长和孩子的理想成绩2开始会谈，引导压力家长感受孩子学习所面临的压力根据以上问题问题开始会谈4、引导基础差的学生家长认识升学压力序号步骤步骤规范标准1

13、引导家长认识孩子的升学压力（1）从学生方面分析成绩不好的原因（2）从教师方面入手，提出改变学生目前学习情况的方案（3）列举高、中、低等学校及各自录取分数，并引申这三等学校毕业生将来的社会的竞争、生存情况（1）从学生方面入手a、是学生大部分对学科不怎么有兴趣，如果不解决这个问题，学生花费多少时间和精力家长花费多少费用都不能把孩子成绩提高，而每个知识点尤其是理科的衔接性都比较强，一部分听不好，后面的孩子学起来肯定跟不上，这样孩子的成绩会越拉越远。b、其次学生在学科上的问题是基础知识掌握有很大的漏洞，基础没有掌握更谈不上综合应用，这时学生的得分点基本上是在前面的选择题，后面的大题会大范围的丢分，对于

14、将来参加中高考，这样的情况将会是致命的弱点。（2）从教师方面入手，提供解决方案：a、选择老师要选择有耐心的老师（因为孩子基础就没打扎实，知识漏洞很多）b、老师的个人魅力比较明显，能把对学习厌恶，或者不感冒的同学带到孩子对学习感兴趣的一个状态c、教师需严厉，因为成绩不好的孩子，他和学校老师沟通，契合得都不是特别好。强调我们是按以上几点给孩子辅导，成绩不好的同学，会让家长每天都能看到孩子点滴的进步。6、引导基础中等的学生家长认识升学压力序号步骤步骤规范标准1引导家长认识孩子的升学压力（1）从学生方面分析成绩不好的原因（2）从教师方面入手，提出改变学生目前学习情况的方案（3）列举高、中、低等学校及各

15、自录取分数，并引申这三等学校毕业生将来的社会的竞争、生存情况（1）从学生方面入手这种类型的学生最大的问题的成绩不稳定，忽高忽低，现在面临的情况是万一在中高考的考试中孩子正好处于低潮而于理想中的学校擦肩而过，发生这种事情会非常惋惜。原因是很多知识点学生掌握不够透彻，似懂非懂，这就造成运用的时候正确率无法稳定，给人的感觉是即使题目做对了也是蒙对的，学生没有真正掌握要点。（2）从教师方面入手，提供解决方案：老师通过和孩子接触沟通，挖掘孩子兴趣点较强的学科，一点点渗透教学大纲要求的基础知识，同时结合孩子情况综合能力培养，使孩子一般的成绩，科目，变成孩子的优势科目。兴趣点一般的科目，我们选择个人课堂感染

16、力较强的老师，耐心讲解，逐步引导，使学生慢慢觉得老师讲得有意思，愿意听课，喜欢听课！最后结果就是孩子一步一步的紧跟老师学习，不喜欢的科目，也可以达到中等成绩，考试中不会拉孩子的总分。7、引导基础较好的学生家长认识升学压力序号步骤步骤规范标准1引导家长认识孩子的升学压力（1）从学生方面分析成绩不好的原因（2）从教师方面入手，提出改变学生目前学习情况的方案（3）列举高、中、低等学校及各自录取分数，并引申这三等学校毕业生将来的社会的竞争、生存情况（1）从学生方面入手对于学习成绩好的学生：基本上这样的孩子过来目的就是拔高，问题是孩子对于单个知识点掌握可以，但是缺少综合运用能力，中高考今后的趋势是题目越

17、来越灵活，考察学生的综合能力越来越明显，尤其体现在后面的大题上。随着学生的水平普遍的提高，今后学生追逐的就是高起点的竞争，谁能把综合题型的分数拿到手，谁就能够在中高考的激烈对抗中胜出从而进入理想中的学校。现在孩子的问题就是做题不够灵活，遇到综合推理比较强的题目就无从下手，在加上中高考特有的考场氛围比较紧张，孩子在那时的思维会普遍下降一个层次，所以无论是学科的知识方面还是对大考的握把方面都需要加强。不要把自己只放在班级水平，要从全校，全区，全市给自己一个合理的定位。（2）从教师方面入手，提供解决方案：强项继续强，这是一个有效的应试理念，成绩好的同学，你也不可能门门都是满分，看学生的成绩，肯定还有

18、可提升的空间，知识点综合应用，举一反三，区分度高的题尽量每步都拿分，拿满分，理科类的实验题也要掌握得很精准，所以成绩较好的同学让老师针对你，快节奏的给你拔拔高，只能使成绩更上一层楼。8、解除家长顾虑序号步骤步骤规范标准1分析家长可能存在的顾虑，准备咨询预案（1）能保证是一线的老师吗？（2）教学效果好吗，能保证达到预期目标吗？（3）孩子是否有精力在课后再进行辅导？（4）学费能打折吗？（5）报名费能免除吗？（6）如果效果不好，能退费吗？（7）孩子不懂事，自制力差，你们中心能保证孩子能学出来吗？略9、关单序号步骤步骤规范标准1捕捉关单信号（1）观察对方的肢体语言（2）关注对方的提问（1）对方有报名意

19、向时，肢体往往会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，或者用牙齿咬嘴唇。总之，家长有报名意向时因为心理的变化出现肢体上轻微变化的动作，这需要咨询师去仔细判断分析对方的反应。（2）对方提问a、对方开始问“什么时候能上课”、“如何报名”、“学费多少”、“学费可以便宜点吗”、“你们这里学习环境如何”、“孩子学要学多长时间”b、“按照你们的方法孩子能学好吗？”、“底子不好也能有进步吗？”、“能分期付款吗”、“能先试学几节课吗？”2针对对方问题文新回答（1）明确回答家长问题（2）回答完后就沉默（1）按照其他事件及本手册中常见问答、常见问题及应对中相应回答技巧进行回答（2）沉默a、沉默不超过一分钟，这个时候需要给

20、对方思考的时间，也是给对方一些压力，让对方去决策。b、对方一般沉默一分钟内就会开口，这时主动权在咨询师手中。c、对方如果沉默一分钟后还不开口，这时候咨询师要主动说话，应直接介绍如何进行报名。3介绍学员如何进行报名明确介绍如何进行报名4尝试进行关单（1）介绍完后保持沉默（2）等待对方承诺（3）给出建议、尝试关单（1）沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考时间，也是给对方一些压力，让对方去决策（2）对方一般沉默1分钟内会开口，这个时候主动权在咨询师手中；如果对方沉默1分钟后还不开口，这时咨询师要主动说话，建议对方是先交订金还是全款（3）给出建议a、建议对方现在确定，这样孩子能在最快的时间内得到系

21、统的学习辅导，以助提升成绩。b、总结孩子情况，给出辅导建议，顺带提出“那现在咱们办理报名手续，然后我们的教师和专家根据孩子的情况制定一份详尽的学习计划，在XX日给您过目”5带领家长、学生参观校区环境关单未成功或家长要求情况下进行（1）带领家长参观校区的光荣榜，结合光荣榜内容，再次强化孩子来我校接受系统教育后的美好前景，介绍其他孩子的学习心得等。（2）一面介绍一面参观，若在参观过程中遇见校区员工，应以“X老师”礼貌打招呼，体现职业素质。（3）可以列举此前中心情况与学生相似的案例，介绍该名学生进行学习后的效果。6返回咨询室根据参观过程中谈论话题或家长提出的问题，给予解答7再次尝试进行关单参观完成后

22、如果家长还未提及交款，请将家长和学生带回咨询室，再次尝试关单怎么样，现在觉得如何？现在还有什么问题吗？8协助报名如果家长愿意缴费报名直接按新生报名流程进行三、回访1、回访未按承诺上门者序号步骤步骤规范标准1选择回访对象（1）查阅来电登记表，选择承诺上门却未上门的咨询者（2）每天早上上班即开始一般在咨询者承诺上门后的第二天，给咨询者打电话回访，但是次数不超过2次 2准备回访预案（1）分析未上门原因（2）找出解决方案3确认对方身份并做自我介绍语气柔和，主动报出信息请问您是XXX吗？您好，我是文新教育的XXX老师4挖掘需求，强调上门好处（1）询问对方未上门原因，并表示理解（2）根据客户类型以及第一步

23、拟定的解决方案开始对话（1）XX先生/女士，您好！昨天和您约好下午见面，一直没有等到您，是不是太忙了安排不开呀？（对方会给出理由）哦，那件事情的确很重要，那您什么时候有时间到学校来呢？上次和您通完电话后，我仔细分析了您孩子的情况，我认为您的孩子基本素质不错，但是没有适合孩子的教育方式对孩子进行教育和引导的话，恐怕会对孩子的学习情况进一步造成影响。孩子目前的学习关系到孩子的一生，可耽误不得，你说对吗？知道您很忙，但还是建议我们再约个时间见面，您说呢？那您什么时间有空？今天下午您有时间吗？如果白天没空，晚上您方便吗？好，就这么定了。5礼貌挂断电话等对方挂断电话后再挂断6完善来电登记表完善来电登记表完整准确2、回访需