1、运营管理概述

1、F O U R T H E D I T I O N 第4版Introduction to Operations Management 运营管理概述 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2003DAVIS马克M.戴维斯AQUILANO尼古拉斯J.阿奎拉诺CHASE理查德B.蔡斯著主讲：张维存1本节学习要求1、掌握运营、运营系统、运营管理的概念。2、理解运营管理的新特征与动态环境。3、了解运营管理的发展历史。2本章引例上午8点30分，随着木槌在会议桌上敲定，A公司总部及主要生产厂的会议室里，每日的运营执行评审会准时开始了。A公司主要设计和生产专业的广播、影视后期制作、

2、音频、动画和特殊效果等软硬软，为用户提供“制播一体化”的数字媒体解决方案。公司作为全球顶级的数字媒体制造商，无论在市场销售分额还是产品质量上，都是业内的领导者。召开日执行评审会的目的在于提供一个日常的座谈和信息交流场所，让各个生产部门报告各自的生产进展，发现现存的和潜在的问题，并确定相应问题解决方案，从而防止潜在问题的发生。由于所有相关人员都出席在评审会上，一旦有问题发生，就可以迅速解决，或者给出相应的解决措施。为避免沟通困难和延误，评审会在同一时间为所有与会者提供的信息都是相同的。3本章引例评审会上报告的执行方案涉及已生产完成并已发运的产品，也涉及计划在下一周必须生产完成并发运的产品。执行方

3、案包括库存水平、产品的生产成本以及质量的执行方案。这是一个有15-20人出席的评审会议，虽然只是一个由公司生产部副主管主持的典型的运营管理会议，但是市场和财务部经理也出席了会议。市场部经理关注的是产品的及时完工，以满足客户及时交货的需求。财务部经理则从总收益的角度上关心生产成本和产品的发运费用。市场和财务部经理的出席体现出了在当今激烈竞争的环境中，跨职能部门运营的重要性。通过远程通讯会议的方式，公司分厂的经理们也参加了当天的会议。上午8点40分，在完成了全部报告并确定了当日工作问题及其解决方案后，主持人手中的木槌再次在会议桌上落下，宣布休会，与会者也返回各自岗位开始工作。4对本章引例提问何谓运

4、营执行评审会？为何每日召开？会议开了多长时间？由此想到什么？会议地点？主持会议和参加会议人员的身份和职责？会议目的？会议结果/方案是什么？对运营有何初步认识？5管理主题进入21世纪以来，那些担负着我们每天所需产品的制造与服务的提供及其及时交负责任的运营经理们，面临着更多更艰巨的挑战。随着电子商务的兴起，经济全球化的形成，使得企业面临的竞争环境更为动态复杂，从而导致了企业与消费者之间的谈判力量的均衡发生了倾斜，消费者开始追求更多的消费价值。刻薄地说，就是他们象花更少的钱得到更多。从运营管理的角度来说，这就要求企业必须不断地努力缩短交货期，改进客户服务，提高产品质量，同时能够不断地降低产品成本（包

5、括劳动力和原材料成本），提高设备利用率，以提高企业的生产率，并对动态复杂的竞争环境做出快速反应。为了实现这一目标，运营经理们开始尝试众多的新技术，包括在装配线上应用机器人以及实现“自动化”。6管理主题随着信息技术的广泛应用以及电信基础设施的不断发展，有助于企业提供更便宜、更快捷的服务。企业越来越认识到运营管理对于企业获取竞争优势的关键作用，那些忽视了运营管理重要作用的企业为之付出了失败的代价。近年来，大批网络公司的破产就证明了这一点。由于这些网站都缺乏运作基础体系的支撑，在任何意义上说都是虚拟的（这等于要张贴海报却没有墙壁）。而诸如客户订购的圣诞礼物却不能在圣诞节前按时收到（他们甚至无处投诉）

6、，或者一家虚拟银行连一张存款单都无法提供给储户的例子在现实中大量存在。在这种情况下，顾客一旦有了如此糟糕的经历，就会转向其他企业，而且永不回头。71、什么是运营管理1.1 组织观 运营存在于任何社会组织中。 运营活动是各类社会组织的基本活动。定义1：完成使命的(具有共同使命的)人们为了实现共同的目标而组合成的有机整体。定义2：指具有特定目标和功能的社会化生产要素的集合体。关于组织的定义：社会组织非经济组织经济组织盈利组织（企业）非盈利组织关于组织的分类：8组 织环境约束资源支撑输出输入（原材料、能源、信息）（产品、服务）（经济、政治、社会、法律；市场、政府、供货商、用户、中间商）（人、财、物、

7、技术）1.1、组织观组织的系统描述其它组织和居民服务环境对组织的影响组织对环境的影响输出反馈调整输入控制组织行为1、 什么是运营管理9一个组织中运营管理的角色见P.2运营管理为三大职能战略之一市场总体战略营销战略运营战略财务战略企业使命101、基本职能生产理财营销2、其它职能采购供应人事管理三项基本职能相互依存关系理财资金 需求 市场营销 制造产品 提供服务生产保证保证前提组织的职能111、 什么是运营管理1.2 运营观Operations ManagementManagement of the conversion转换 process which transforms转换 inputs su

8、ch as raw material and labor into outputs in the form of finished goods and services.即对将原材料和劳动经转换形成成品和服务的转换过程的管理。 输入（顾客和/或材料） 输出（产品或服务）Transformation Process(components)转换过程（构成）Inputs(customersand/ormaterials)Outputs(goodsandservices)12What Is Operations Management?表1-1 典型运营系统的输入、转化和输出组织主要输入转化的内容主要输

9、出工厂原材料加工制造产品运输公司产地的物资位移销地的物资修理站损坏的机器修理修复的机器医院病人诊断与治疗恢复健康的病人大学高中毕业生教学高级专门人才咨询公司情况、问题咨询建议、办法、方案13运营管理中的转换过程Exhibit 1.2(见P.5图1-2)外部因素投入调整衡量产出产品和服务能力资源转换过程反馈材料和/或顾客14 运营管理的研究对象为运营系统。1、 什么是运营管理运营管理：参考概念（1） 运营管理是对运营系统的设计、运行、维护与优化过程的管理，它包括对运营活动进行计划、组织与控制。参考概念（2） 运营管理涉及组织资源的设计、计划、控制和改善，以及为客户生产产品或提供服务的过程。 实质

10、是在转换过程中发生价值增值。 运营系统是由人和机器构成的，能将一定输入转化为特定输出的有机整体。1.3 运营系统和运营管理151)设计：产品或服务的选择和设计；运营设施的定点选择；运营设施布置；服务交付系统设计和工作设计。2)运行：在现行系统中，组织如何适应市场的变化，按用户的需要生产合格产品或提供满意服务。3)维护：保证运营系统的正常运行。4）优化：不断分析运营过程的不足和对变化的环境不适应， 改进优化，保持运营系统的协调性与先进性。运营管理的内容16计划：运营能力；产品或服务（什么、多少、何时进度安排）。组织：合理组织生产要素，使有限的资源得到充分而合理的利用。控制：如何保证按计划完成任务

11、。生产方式：福特方式、丰田方式进度、质量、成本、库存运营管理的基本职能171）目标：高效、低耗、灵活、准时的生产合格产品或提供满意服务。 2）运营系统的功能（6+1） ： 创新、质量、柔性、成本、服务、按期交货+ 特色运营系统目标、功能和结构 直线职能结构 事业部结构-应与运营系统相适应（规模、产品线等） 矩阵结构 团队式结构3）运营系统组织结构形式184）运营系统功能指标形成用户产品生产系统需求满足要求产出技术系统生产系统特色产品用户用户要求产出要求展示选择运营系统组织结构192、运营管理对社会的贡献Higher Standard of Living提高生活水平Ability to incr

12、ease productivity 提高生产率的能力Lower cost of goods and services 降低产品和服务的成本Better Quality Goods and Services提高产品和服务的质量Competition increases quality 竞争促进了质量Concern for the Environment 关注环境Recycling and concern for air and water quality回收利用和关注空气与水的质量Improved Working Conditions 改善工作条件Better job design and em

13、ployee participation 更好的职业设计和员工的参与20 1-63、运营管理的新特征GoodsTangible有形的Can be inventoried可库存的No interaction between customer and process 不需顾客直接参与ServicesIntangible无形的Cannot be inventoried不可储存的Direct interaction between customer and process 需要顾客直接参与3.1 服务业运营管理应用21大多数产品都包含有形和无形两种形式Exhibit 1.8(见P.图1-5)咨询餐馆宾

14、馆汽车日用品服务业所占比重产品所占比重22Quality is important in all functional areas of an organization.质量在组织所有职能部门中都是重要的。Quality is now much more than the technical requirements for manufactured goods.目前对制造产品，质量比技术要求要多得多。Service quality (customer relationships) is equally important. 服务质量（客户关系）是同样的重要。Quality3、运营管理的新特征

15、3.2 质量定义的扩展23Add value to products, increase profit margins.给产品增加附加值，增加边际利润。Compete on dimensions other than costs:在竞争中，除了成本以外，还应考虑其它方面。Quality质量Speed of delivery交货速度Process flexibility运营过程的柔性3、运营管理的新特征3.3 运营管理的新范式244、运营管理的动态环境4.1激烈的全球化竞争Transformation into a global economy全球化经济的运输Pressure to excel

16、on multiple competitive dimensions受到多重竞争因素优势的压力Increased emphasis on logistics更加强调物流4.2 技术的发展Information technology (IT)信息技术Internet email and commerce (B2B)Automation and robotics自动化与机器人254.3 运营管理与客户和供应商的关系分隔生产过程和营销/采购过程的优点The process was not disturbed by environmental interaction.生产过程不被环境影响所扰乱The

17、process was often more efficient than input and distribution processes.生产过程常常比销售或分配过程更有效Productivity was maximized when processes operated at continuous rates.当生产过程以连续性速率运行时，生产率被提高。Process management skills were different from those of other functional activities.生产过程管理的技能与其它职能活动的技能是不同的。4、运营管理的动态环境2

18、64.3 运营管理与客户和供应商的关系分隔生产过程和营销/采购过程的弱势Information lag in interaction with other functional activities.信息滞后对于其它职能活动的影响。Lack of communication between customers and the shop floor for problem solving.对于一些问题的解决，缺乏在客户和商店之间信息沟通。4、运营管理的动态环境27Exhibit 1.10环境采购营销企业客户转换过程财务人力资源供应商4、运营管理的动态环境285、运营管理的发展历史Prior to

19、 19001900年之前阶段Cottage industry produced custom-made goods.作坊式工业生产定制产品。Watts steam engine in 1785.1785年瓦特的蒸汽机。Whitneys standardized gun parts in 1801.1801年，惠特尼的步枪零部件标准化。Industrial Revolution began at mid-century.19世纪中叶，工业革命开始。29Scientific Management (Frederick W. Taylor)科学管理（泰勒）Systematic approach to

20、 increasing worker productivity through time study, standardization of work, and incentives.系统探讨了通过时间研究、劳动定额和激励，提高工人生产率。Viewed workers as an interchangeable asset.将工人视为一个可替换的活机器。Other Management Pioneers其它管理先驱Frank and Lillian Gilbreth 吉尔布雷斯Motion study and industrial psychology动作研究与工业心理学Henry L. Ga

21、ntt甘特Scheduling and the Gantt chart计划进度表和甘特图5、运营管理的发展历史30Moving Assembly Line (1913)流水装配线Labor specialization reduced assembly time.工人专业化减低了装配时间。Hawthorne Studies霍桑实验Yielded unexpected results in the productivity of Western Electric plant workers after changes in their production environment.在西屋电气公司

22、的工人在改变了他们的生产环境之后，产生了意想不到的效果。Led to recognition of the of work design and employee motivation.对于工作设计和激励理论的发展影响深远。5、运营管理的发展历史31Operations Research (Management Science)运筹学（管理科学）Outgrowth of WWII needs for logistics control and weapons-systems design.二次世界大战对于后勤（物流）控制与武器系统设计发展了运筹学Seeks to obtain mathemat

23、ically optimal (quantitative) solutions to complex problems.对于复杂问题，追求获得数学上的最优（定量的）解决方案。5、运营管理的发展历史32OM Emerges as a Field运营管理作为一门学科出现19501960, OM moved beyond industrial engineering and operations research to the view of the production operation as a system.1950-1960，运营管理的发展超出了工业工程范围，运营的研究将生产运营视为一个系统。The Marriage of OM and IT运营管理与IT技术的有机结合。Integrated solutions approaches完整的解决处理Business process