运维管理服务方案

1、.wd.wd.wd.中国石油天然气股份安徽销售分公司加油站运维服务方案中石油燃料油江苏兴能工程建设二O一四年九月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc397666961第一章 运维服务的整体设想与筹划 PAGEREF _Toc397666961 h 1HYPERLINK l _Toc397666962一、工程调研 PAGEREF _Toc397666962 h 1HYPERLINK l _Toc397666963二、运维目标“一站式管理、保姆式服务 PAGEREF _Toc397666963 h 1HYPERLINK l _Toc397666964一倡导“全员

2、参与的管理文化 PAGEREF _Toc397666964 h 1HYPERLINK l _Toc397666965二推广“平等互动的服务文化 PAGEREF _Toc397666965 h 2HYPERLINK l _Toc397666966三、运维管理模式 PAGEREF _Toc397666966 h 2HYPERLINK l _Toc397666967四、拟采取的管理服务措施 PAGEREF _Toc397666967 h 3HYPERLINK l _Toc397666968一实施“质量、成本双否决运作机制 PAGEREF _Toc397666968 h 3HYPERLINK l _T

3、oc397666969二建设“加油站式的员工培训机制 PAGEREF _Toc397666969 h 3HYPERLINK l _Toc397666970三构建服务平台客户服务中心 PAGEREF _Toc397666970 h 3HYPERLINK l _Toc397666971四致力于设施、设备的循环改良 PAGEREF _Toc397666971 h 4HYPERLINK l _Toc397666972第二章 管理机构设置和规章制度 PAGEREF _Toc397666972 h 4HYPERLINK l _Toc397666973一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 PAGER

4、EF _Toc397666973 h 4HYPERLINK l _Toc397666974一机构设置 PAGEREF _Toc397666974 h 4HYPERLINK l _Toc397666975二管理框架的组织框图 PAGEREF _Toc397666975 h 5HYPERLINK l _Toc397666976二、管理规章制度、岗位工作标准、考核方法、落实措施 PAGEREF _Toc397666976 h 9HYPERLINK l _Toc397666977一管理规章制度 PAGEREF _Toc397666977 h 9HYPERLINK l _Toc397666978二岗位工

5、作标准 PAGEREF _Toc397666978 h 9HYPERLINK l _Toc397666979三考核方法及落实措施 PAGEREF _Toc397666979 h 9HYPERLINK l _Toc397666980第三章 管理人员的配备和管理 PAGEREF _Toc397666980 h 10HYPERLINK l _Toc397666981一、人员配备及培训方案和内容 PAGEREF _Toc397666981 h 10HYPERLINK l _Toc397666983二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 PAGEREF _Toc397666983 h 11HYPERLIN

6、K l _Toc397666984一录用 PAGEREF _Toc397666984 h 11HYPERLINK l _Toc397666985二考核 PAGEREF _Toc397666985 h 11HYPERLINK l _Toc397666986三员工奖惩 PAGEREF _Toc397666986 h 12HYPERLINK l _Toc397666987第四章 具体实施方案 PAGEREF _Toc397666987 h 12HYPERLINK l _Toc397666988一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 PAGEREF _Toc397666988 h 12HYPER

7、LINK l _Toc397666989二、加油站设备运维设施方案 PAGEREF _Toc397666989 h 12HYPERLINK l _Toc397666990三、加油站设施运维实施方案 PAGEREF _Toc397666990 h 13HYPERLINK l _Toc397666991四、后勤保障实施方案 PAGEREF _Toc397666991 h 14第一章 运维服务的整体设想与筹划一、工程调研为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进展运维服务前对加油站做如下分类调研：1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。2、登记加油

8、站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。二、运维目标“一站式管理、保姆式服务开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。我们提出“一站式管理、保姆式服务的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务的管理目标。“一站式管理、保姆式服务及两个层面，一是通过对本公司运

9、维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一倡导“全员参与的管理文化在运维工程经理部内部我们强调员工在合理分工根基上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分的管理理念。二推广“平等互动的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的标准。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建设在权利与义务对等根基之上的合法契约关

10、系。建设这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务。业主在享受服务的同时提出改良意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的根基上得以提升。三、运维管理模式我们确立在各分销公司的运维管理模式是：严密围绕“质量、成本双否决的运作核心,提供“质优价廉的服务产品。倡导“以客户为中心的流程管理思想，建设以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建设平等的现代契约关系，推广“平等互动的服务文化。在确定管理模式的根基上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的 基本思路。我们的管理思路是：强调成本控

11、制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改良强调公众服务的标准化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改良和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境四、拟采取的管理服务措施结合各分销公司加油站管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：一实施“质量、成本双否决运作机制我们公司每年通过与工程经理部签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核运维工程经理部工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或与“否的关系。通过近三年的“质量、成本双否决的运作，我们获得

12、了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合各分销公司加油站的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该分销公司加油站运维服务管理实践中，力求在“服务质量和“成本控制之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉的服务产品。二建设“加油站式的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准那么，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使

13、每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求到达动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者、“培训是公司对职员的最大福利的观念，并把这种意识在加油站运维管理工作中贯彻始终。三构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供标准客户服务的前提。在各分销公司加油站的服务形式上，我们拟建设维客户服务中心中心的运作体系。即将运维管理工程经理部对外服务分为后台和前台操作，从而保证运维工程经理部对外形象的统一化。运维客户服务中心是运维管理工程经理部的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到维客户服务中心中心，由中心负责分类处理。而运维管理工程经理部所有需要公布的管理服务

14、信息亦通过该中心反响到业主。通过运维客户服务中心的有效运作，第一，可保证运维管理工程经理部对外信息传播的径统一化；第二，建设首问责任制，业主需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。四致力于设施、设备的循环改良加油站运维管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。加油站设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到加油站销售和安全保障等问题。故我们在运维服务开展时将各分销公司加油站共用设施、设备的管理分为三个层次进展，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备

15、性能得以充分发挥为目的的定期维修养护包括大、中修：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护改造。 在各分销公司加油站共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经历和专业的分包方，对其进展持续的循环改良和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等一机构设置1、公司设各分销公司加油站运维工程经理部，工程经理部下设运维客户服务中心、设备维修组、设施维修组、后勤保障组。2、各部门职责1运维客户服务服务中心主要职责:作为运维工程经理部的接待

16、和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常加油站运维管理服务事项；监管各部门的工作质量；文档管理；出纳和费用结算；对外联络；各种延伸服务工程的组织调度。2设备维修组主要职责:负责加油站内设备设施的验收、交接、运行、维修、养护管理等。3设施维修组主要职责:负责所在分销公司加油站操作井、人孔井；加油站罐区；加油站其他一般建筑物；主标识牌；锚、锚链及附件运维服务；延伸服务工程的具体实施。4后勤保障组主要职责：负责所在所在分销公司星级加油站员工配餐及场区保洁。二管理框架的组织框图运维管理公司各分销公司运维管理工程经理部后勤保障组设施维修组设备维修组运维客户服

17、务服务中心3、工作流程1整体业务工作流程设立运维服务工程经理部拟定运维方案人员组织调配开具作业票前期介入编制预算文件、资料、设备准备上岗培训考核添置办公和运维设备业主验收、接收征求业主意见，制定，细化、微调管理方案，协调各部门关系办理验收结算手续运维客户服务中心24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；咨询投诉接待；各类档案建设管理；各岗位人员的培训考核。2各项具体业务工作流程1)档案建设管理程序；2)加油站员工投诉处理程序；3)各业务工种安全标准操作程序；4)物料控制程序；5)报修约修程序；6)设备设施维修养护程序；7)清扫保洁程序。三管理机制1、经营管

18、理模式1经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:运维客户服务服务中心在业主和公司领导下，实行以运维工程经理部为单位的，运维工程经理部工程经理负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以加油站为单位独立设置帐目，运维工程经理部内部独立核算。2管理服务过程运维工程经理部管理服务工作以运维工程经理部工程经理开场展开，工程经理集指挥与监视职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过运维客户服务中心为核心带动其他各部门同步运转。运维客户服务中心在运作过程中不断承受各方面的信息，并据此对各部门的运转进展监管、协调和跟进，各方信息通过反响渠道回到运维工程经理部工程经理，

19、供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。3多渠道信息反响和及时处理半年一次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过 、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报导、意见等反响信息。各种反响信息，由运维客户服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反响运维客户服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、鼓励机制 以人为本是加油站运维管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精华。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以鼓励员工上进

20、，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为标准这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对加油站运维管理人员新参加，本身根基条件较好，但无加油站运维管理经历的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进展培训交流，依靠鼓励机制发挥员工的主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下鼓励机制：目标鼓励：对新员工进展定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位鼓励：根据各个员工性格的不同，安排适宜的岗位，让员工各尽其能。效益鼓励：对表现优秀的员工进展经济上的鼓励，让员工得到物质上的满足。 3、监视机制： 在加油站运维

21、管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨加油站运维管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作方案，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进展考核。每个工程的管理服务过程，按质量体系建设原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监视机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在加油站运维管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。 (3)巡视检查制：由运维工程经理部对各班组员工进展定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或屡

22、次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。5、信息反响及处理机制运维工程经理部作为主要的信息处理中心，24小时承受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主意见箱。 (2)按引入IS09002体系中业主意见征询程序。 (3)运维工程经理部员工的反响信息。 (4)新闻媒介 获得反响信息后，运维工程经理局部析处理，向相关部门、人员发出解决方法并监视其及时改良，直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位工作标准、考核方法、落实措施(一)管理规章制度规章制度是企业的行为准那么，公司根据加油站运维管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、标准化，使“各分销公司加油站的加油站运维

23、管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，表达管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过鼓励、监视、反响机制，努力实现标准运作和优质服务，使物业运维工程经理部于较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准，标准的岗位工作要求，是实施标准化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。(三)考核方法及落实措施按照公司“统一管理、综合服务的原那么，制定合理的考核方法，推行“首问责任制和“失职追究责任制，实施质量控制和过程的跟进，动态监视工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到运维工程经

24、理部及各岗位进展监视检查，发现问题及时处理和整改。规章制度、岗位工作标准、考核方法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书?附表1?。第三章 管理人员的配备和管理一、人员配备及培训方案和内容一“各分销公司加油站运维人员配置表总计为12人工程经理1人后勤保障班组3人设施维修班组3人设备维修班组3人业务服务中心2人机电维修工2人万能工1人说明：1人员配置安排共计12人，实行24小时服务，人员实行3班2运转。2专业技术人员均持证上岗。二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制一录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富加油站运维管理经历和服务经历的人员到管理岗位上来，以确保较高的加油站运维管理服务水平。2

25、、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有加油站运维管理经历者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考核1、按公司与运维工程经理部工程经理签订的年度?目标管理责任书?，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。2、对运维工程经理部实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，标准、鼓励员工到达工作要求。3、推行“首问责任制和“失职追究责任制。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。4、新员工试用期

26、完毕进展全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、承受业主委员会的监视，运维工程经理部工程经理和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监视反响意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的情况进展。具体内容包括:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两局部:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。2、根据公司经营情况和员工表现、奉献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进展处分。5、对于表现

27、差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既表达人性化管理又保持公司的活力。第四章具体实施方案一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况等，建设健全加油站、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。二、加油站设备运维设施方案1、根据业主提供的维修休息及时安排相关班组人员与各分销公司运维管理岗管理人员和加油站负责人联系，对加油站进展维修休息进展记录，并在2小时候向业主提供维修清单及预算。再得到业主书面认可后市区加油站1小时内安排相关班组进场维修，郊区站6小时内进场维修。2、加油站维修数量较多时制定维修养护方

28、案，报业主同意后逐一安排实施。3、建设维修值班制度，24小时受理报修。4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修工程紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急工程，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进展验收，并签字认可；维修完毕后做到工完料净场地清。5、在保修期内，密切同业主的联系，保修期内如施工单位或甲供材提供单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原那么。6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布?维修服务承诺制度?，切实做好回访和记录，承受业主对维修质量的监视和评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。8、健全维