云客服技术解决方案

1、智迅云客服共同引领客服云时代智迅云客服技术解决方案目录1. 公司介绍4. 典型案例分享跨境电商云客服金融云客服人力资源云客服房地产物业客服中心智迅云客服解决方案架构设计应用场景特点价值2.与华为合作的 体验感受及为客 户带来的价值2017年业务分解37%52%11%27%13%60%按地域划分按服务线划分运营服务咨询服务技术服务50%34%14%按垂直行业划分2%高科技金融 制造 其它欧美大中华亚太来自中国的全球IT服务领导者数字化相关服务融入其它三条服务线，占总份额的30%为全球客户提供领先的数字化咨询、体验交互、技术实施与运营服务全球总员工数29，000人(截至2018年3月8日)，在全球

2、17个国家和地区设有办公室及交付中心；美国及欧洲地区、亚太地区以及大中华区业务有机组合，是中国唯一可实现全球交付的It服务与解决方案提供商；四大核心优势助力提升客户价值赋能数字时代，助力客户实现价值共赢 全球化布局，助力客户进军全球市场深厚的行业积累，助力客户加速创新卓越的安全与质量管理，助力客户品质升级3服务聚集全球知名企业高科技制造与零售通讯互联网交通&旅游金融北美与欧洲中国亚太区4生态合作的体验感受及为客户带来的价值节约成本领先品牌效应全方位服务支撑业绩保障多角度培训多种政策 激励提升效率5满足个性化需求提升客户满意度合作伙伴体验智迅云客服客户价值基于云服务部署架构-从建设变开通云服务器

3、部署录音核心技术CTIIVRACD基础语音通讯移动应用APP短信语音验证短信网关存储基础能力支 持 定 制Internet WEB应用敏捷外呼回访管理问卷调研业务报表话务报表客户管理知识库应用工单系统考试培训排班管理系统管理人员管理绩效管理流程管理配置管理智能机器人智能语音数据分析移动客服APP智能质检语音电话微信客服网页客服QQ客服邮件客服坐席用户平台应用层技术支撑云通信平台能力云客服应用能力互联网防火墙WebAPP功 能 应 用运营商 PSTN接入技术权限控制搜索 引擎认知技术流程引擎接口 管理监控 技术人工智能6云客服应用场景主要应用于：高科技、电商、房地 产、金融、政府、制造、物流、电

4、 信等行业，为企业提供高效的客服 解决方案。全渠道企业客服智慧园区服务移动中的产品营销智能客服联动政府热线国际语言/线路支持服务.7云客服的特点端到端一体化整体解决方案提供语音线路、系统建设、客户定制化、坐席人 员的招聘培训及管理、运营维护等一体化解决方 案；安全稳定与华为战略合作，提供电信级的语音系统、专业 级数据加密、全网多地域线路覆盖，安全性高， 稳定性强，免维护，自动升级。全信息渠道覆盖电话、微信、网页、QQ、邮件、微博等全渠道覆盖， ，统一坐席工作台处理多渠道信息；客户化定制接口对接服务，如CRM、ERP、IM等；建立智能提供快速数据挖掘结合个性化定制的数据分析报表；深度定制个性化需

5、求；提供可定制化的24小时在线智能客服，客服效率整体提80%升以上；全球化交付 多语言支持支持全球布线响应“一带一路”的国家战略快速部署上线即开即通，直接在线支付、开通账号；无需购买操作系统、服务器、交换机等软硬件，减少一次性大规 模资金占用，相较于传统建设模式，平均节约成本50%以上； 按月租用，随业务伸缩灵活弹性扩充/减少坐席账号数量。20+年专注ToB服务8案例分享-国际化、定制化的跨境电商云客服客户背景客户是专注于跨境出口电商业务，产品涉及服装、电子、日用品等多个垂直品类。需要国际线路和语言服务业务挑战业务范围涉及全球各地，要求能够支持国际线路及多语言客服规模伸缩性要求强，随着业务 拓

6、展能够及时扩展坐席规模要求语音能够稳定，无杂音、闪断等现象要求支持电话、微信、邮件等多种渠道提供咨询服务智迅云客服解决方案成果价值建设了国际化、全渠道的客服和营 销中心，提高了企业业务整体协调 性，业务处理流程效率提升50%满足客户100%定制化需求，打造 属于自己的客服中心电信级平台，系统多级负载均衡， 多平台容灾互备，稳定性达 99.999%为客户项目提供香港、台湾、澳门、印尼、新加坡 、马 来西亚、泰国、菲律宾等十多个国家的国际线路实现呼 入呼出，并且系统支持多语言（中文、英文、泰语等） 的随意切换。对接十几种非主流邮箱服务，所有邮箱统一路由到客服 工作台，为各个国家各个品牌提供邮箱渠道

7、客服。采用华为云通信平台，整体业务系统部署在华为云服务 器上，保证安全与稳定，能够支持7X24小时业务运营集成电话、微信、微博、邮件等多种渠道，建设全渠道客服中心1239案例分享-高效稳定的金融云客服客户背景客户是中国第一家为金融企业提供专业化和全方位配套服务的综合运营商。线路/号码质量要求高，有智能客服需求业务挑战坐席分散全国各地，对号码数量要求大要求系统能够长期保持稳定运行，保证业务不受影响能够提供灵活配置工具，对业务流程提供灵活支持要求对全国各地话务中心进行有效监督、管理智迅云客服解决方案成果价值帮助客户建立完善的客服中心，梳 理了业务流程；帮助客户针对不同 业务场景，配置业务受理界面及

8、功 能，整体效率提升30%电信级平台，系统多级负载均衡， 多平台容灾互备，稳定性达 99.999%提供电信级云客服系统，华为云通信平台提供丰富的号码资源，并保证语音质量客户在全国有50多个地区设有催收团队，我 们系统需要保证在他们50多个地区5000以 上坐席实现电话的外呼，并且实时将录音数 据上传至深圳总部进行统一管理。提供业务表单、工单、问卷、报表多种配置 工具，支撑企业业务拓展为企业提供了统一业务监控台，管理各地区的坐席工作状态及工作情况12310案例分享-端到端一体化的人力资源云客服客户背景客户是中国知名的人力资源管理公司，是人力资源及相关流程外包服务供应商。知识库积累，与现有系统紧密

9、集成业务挑战服务将近200万员工对各地社保、公积金方面的咨询统一服务电话，标准化各地员工服务流程维护并持续更新全国各地社保、公 积金等政策数据，建立一个完善人 力资源服务的知识库能够与该公司工单系统进行无缝对 接，建立完善的员工服务系统智迅云客服解决方案成果价值享受端到端一体化服务建设周期缩短60%一次性成本节约50%提供电信级云客服系统，支持坐席规模灵活扩展拥有灵活的业务配置呼叫中心业务系统，支持对企业业务流程进行重定义与完善提供一个功能丰富的高级知识库系统，能够批量导入全国各地 社保、公积金等方面知识，形成完善的服务知识体系支持对外统一接口，能够与企业内部CRM、工单系统进行快 速对接，建

10、立完善的员工服务系统提供专业的运营团队，凭借我们SSOC的运营经验，高效解决员工对社保、公积金办理等咨询与服务问题12311案例分享-定制化、电信级的房地产物业客服中心客户拥有多个地产项目，物业服务一直使用固话与业主联系物业服务中心无系统记录业主报修、投诉等，服务无法监控多个地产项目无统一的服务号码，服务标准也无法统一很难提高业务满意度，导致物业费 时有拖欠成果价值3为客户提供了物业服务管理系统，对 业主的服务可视化管理，提高了业主 的整体满意度，提高了对业主的报 修、投诉等处理效率；满足客户100%定制化需求，打造 属于自己的客服中心电信级平台，系统多级负载均衡， 多平台容灾互备，稳定性达 99.999%12业务挑战智迅云客服解决方案提供高效稳定云客服系统，统一服务号码，可指定统一服务规范提供工单系统，能够快速记录业主的报修、 投诉，对工程队实施维修、处理投诉进行有 效跟踪，提高客户满意度对物业费即将到期的业务进行提醒与催缴对接客户内部的人力资源管理系统，实现在 微信渠道自助办理社保公积金、证明信申 请、员工入职办理等。客户背景客户是中国最大的新型城镇化住宅开发商。采用集中及标准化的运营模式，业务包含物业发展、建安、装修