职业化团队基业长青的源动力教案

1、职业化团队-基业长青的源动力讲义纲要：一、职业化确实是专职化或专业化二、职业化的工作技能确实是“像个做事的模样”三、职业化的工作形象确实是“看起来像那一行的人”四、职业化的工作态度确实是“用心把情况做好”五、职业化的工作道德确实是“对一个品牌信誉的坚持”六、职业化过程中，主管应该如何做讲义内容：第一部分 职业化通论一、什么是“职业化”？我们把每个人在社会中所从事的作为要紧生活来源的工作称为职业。“职业化”确实是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。职业化的工作技能：确实是像个做事的模样。你对你做的事内不内行，知

2、识丰富不丰富，技能好不行。职业化的工作形象：确实是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的差不多素养，模样一看就能够看出来。职业化的工作态度：确实是用心把情况做到完美。认真尽力做好每一件情况。职业化的工作道德：确实是对一个品牌信誉的坚持。饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，差不多上品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德确实是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。企业与企业之间的专门大差不就在于职业化。比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，事实上这些外资企业里面的职员大部分是中国人，可大伙儿不知

3、什么缘故确实是感受到那些地点吃东西或看东西、买东西比较信任，这事实上确实是一种职业化。不人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你那个人才决定买你那个产品，这一点特不的重要。因此讲“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。”记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是讲北大的学生出去之后，他们有时候找不到专门好的工作，因此他们感慨北大并没有把他们栽培的专门好。有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。当初那个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他什么缘故找不到工作我们不想研究，然而卖肉就要有卖肉的模样，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的模样，还有确实

4、是今天不得不卖肉依旧想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。有机会去看一下当初报道消息时的那张图片，光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这事实上确实是不符合专业化。事实上要卖肉就好好卖，不然就不要卖，不要因为你是北大的，就讲我专门委屈，社会要同情我，这违反专业化的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人，他们连刀差不多上特不注意的，穿的衣服都特不注意，连砧板差不多上特不注意。假如这位陆同学决定这辈子就走这条路，甚至今后想要变成批发商，就好好卖，这是态度上的方法。还有我们到样板房去的时候，售楼处的小姐专门少主动站在门口主动招呼客户；售楼处的小姐统统排队等着接待客户，没有

5、排到的就在那儿谈天或者是打电话，声音也专门大；带着客户的小姐从来是客户问什么回答什么，从来不主动引导客户；当客户要参观样板房的时候，她们就不情愿的带着，而且从来是走在客户前面，从不回头看看客户手上是不是提了什么东西，帮一下忙；只要有玻璃的地点，就会停下来照照自己的头发和脸；出样板房的时候穿过的鞋套总是随便一丢，反而是客户放得专门整齐；到了快下班的时候她们总是专门急地督促客户讲我们要打烊了；一旦发觉客户买房的意愿不是太高，就专门少会送客户出去。因此在中国卖房子的专门多，专业的专门少，不够职业化。那么客户买房时连你的人都看不顺眼，又如何会买你的房呢？让我们来考虑一下：目前专门多公司的经理人与职员都

6、不太“职业化”是因什么缘故？参考答案：（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求职员做到“职业化”。（2）职员个人无所谓，反正能够随便换工作。经理人和职员一旦觉得无所谓就会不够专业化了。客户对此除了无奈，只有提高警惕，尽量小心购买。二、让我们来检讨两个问题：1、职员的职业化和企业的核心文化有关系，我们的“核心文化”和“差不多要求”是什么？2除了自己发觉，我们还要从各个方面观看自己的不专业。第一，收集与整理客户的意见与投诉。客户在买我们的产品和同意我们的服务时，一定会有客户有意见，在那个世界上面没有一个公司客户不投诉，没有一个产品客户没有意见的。重要的是我们应该收集与整理客户的投诉与意见，并

7、进行分类整理，然后再往下追根究底地去检讨，找到最全然的问题。一个公司没有那么多缺点，一个产品也没有那么多的问题，最全然的问题不解决，会引申出专门多的问题。比如：一家便利店的东西摆得专门杂乱，地上不洁净，门口有掉的菜叶子，总体感受专门不行，不够清爽，你认为真正的缘故是什么？因为他穿的衣服不洁净，就这么简单。一个服务人员上班时假如衣服都不洁净，都没有把自己弄得专门整洁，顾客专门难能相信他会把便利店罐头上的灰檫掉，会把门口掉的菜叶子扫起来，会把货理得专门整齐。那个叫做最全然的问题。第二，征求供应商的意见和方法。供应商和多家商场接触，从每家商场收货的速度是不是专门快，收货人员的态度是不是专门友好，平常

8、工作上面的配合和交流是不是专门顺畅等方面，他们会做比较，会了解我们企业哪里做得不够好，我们应该听取他们的意见，找出自己工作当中的不足。第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。日本是我们的头号敌国，从民族情结上来讲，我们专门恨日本人。然而，我们要想有一天超过日本，就应该好好向他们学习，学习他们教育小孩的方式，学习他们的企业治理经验等等，学习对手，然后超越对手。第二部分 职业化的工作技能确实是“像个做事的模样”一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他专门容易地就会放弃我们。举个例子，假如我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄

9、有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是专门饱满，轻轻捏雪茄的中央就明白包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是如此的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那儿慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那儿通常十分钟可不能熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得那个人专门粗野。卖雪茄的人应该明白这些知识，假如不具备这些差不多的知识，你认为如此的雪茄烟会卖给明白雪茄的人吗？不可能的。每一个部门或岗位都要有必须

10、具备的“能力（技术）”。我们每位职员都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有专门多学习和培训，职员周围的产品讲明书也差不多上专门好的学习材料，每位职员都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。所谓“顾问式销售团队”确实是要做到以下几点要求：1、第一个要求：从程度上来讲顾客不明白的，你明白；顾客明白的，你明白的比他更清晰、更正确。举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个“人气”在哪里：看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美国车专门容易起火，然而专门少见到奔驰起火，

11、因为油箱设计的好。沃尔沃的车子专门多人喜爱，从山坡上滚下来的时候几乎可不能把人给夹死，会卖车的确信会把那个地点讲得特不精彩，因此，顾客不明白的我们明白，顾客明白的我们明白得比顾客更正确更清晰就叫做销售。在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问那个刀好在哪啊？销售人员讲专门锐利。如何锐利？讲不出来。顾客问是用什么合金做的，销售人员讲：不明白，只明白那个刀专门锐利。因此一个称职的销售人员假如要想让你的顾客喜爱上这把刀，应该把话讲清晰，要对合金钢的原理专门明白，把那个刀的合金含量的比例讲清晰。2、第二个要求：从范围上来讲除了明白自己的主业以外，还要明白其它专门多周边的智

12、能。举个例子：北京的出租车司机只明白那个路如何走，对北京的文化跟历史却并不专门了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都明白，能够把白金汉宫和不的宫的区不也讲的专门清晰，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至能够带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，因此他们不但专业，而且多元化。3、第三个要求：从立场上来讲你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。例如：在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工

13、作人员和他交流：喝咖啡有专门多讲究：叫不人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到不人家里做客喝咖啡，不要随便给不人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴确实是和买卖双方的一种沟通过程。但是国内的专门多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，可不能喝就不要喝，这是不正确的做法。销售人员要有关心顾客的心态，而不是讲这东西确实是卖给顾客，你会可不能喝、看、用，这是你的事，我确实是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要帮客户买东西。1927年爱迪生参观日本御木本珍宝时讲了这么一句话：“我的实

14、验室里面有两样东西是做不出来的，一个是钻石，一个确实是珍宝。”日本御木本珍宝在日本乃至全世界都特不有名，英国和日本的皇室差不多上他们的客户。假如有机会去参观那儿的时候你会发觉，那个养殖场的竹架子编织的特不整齐，御木本珍宝的海女穿的衣服特不雪白，他们的工作坊打扫得也是特不洁净，因此我们相信他的珍宝是特不行的珍宝。顾客到那儿去买珍宝的时候，她们会讲专门多有关珍宝的情况，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍宝，一个人了解珍宝就会爱上珍宝，今天不是要卖一颗珍宝给顾客，而是让顾客爱上那个珍宝，以后顾客会常常喜爱那个地点的珍宝。4、第四个要求：从效果上讲你的客户是永久的客户而不是只来一次。例如：台北有个

15、诚品书店，它是全亚洲第一名。它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也能够去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得特不洁净，顾客能够坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的差不多上花，24小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个特不行的书店。最难得的是，顾客只要讲出一本那个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽方法找给你。因此余世维全家差不多上它的忠实客户。依旧那句话，客户不是只做一次的，而是做永久的。什么叫做帮客户“买”东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？还有他的潜在问题是什么？专门多职员差不多上

16、公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。有一次余世维带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，那个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅能够防癌，他讲科学家做过试验，确实是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都可不能得癌，但具体缘故还没研究出来，可能是有什么抗体吧。但余世维往常在那个餐馆里吃的时候，店里的小姐从来没跟他讲过。在给客人介绍你的产品时，不要只讲产品的性质，而应该进一步讲出他的特色，假如能讲出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾，店员会讲那个东西是棉的，是丝的，是毛的，光讲这些是不够的，还应该介绍讲：棉的功

17、能是吸汗，毛的功能是温顺，丝的功能是轻柔。一流的店员能讲出它的专门利益，如：棉的专门功能是干爽，毛的专门功能是御寒，丝的专门功能是高雅。因此每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来，全部记住，那个功课是一定要做的。总的来讲，职业化的工作技能确实是要求我们要像一个做事的模样，就应该明白的比客户更清晰、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。三、我们来考虑一个问题：客户什么缘故对卖方总是没有安全感？换句话讲，他怕什么？参考答案：1、卖方喜爱掩饰问题的真相。例如：2006年7月，中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。理由是菱帅刹车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故，专门多

18、消费者屡次维修但得不到全然解决。在此之前，一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责，最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。出现类似问题的绝不只是丰田，诸如此类的消息都在汽车企业“隐瞒”中“无声无息”。或许汽车企业担心公开召回会阻碍企业和产品形象，然而，汽车企业这种“掩耳盗铃”的做法，也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。2、夸张产品（或服务）的功能与效用。如房地产的广告通常都专门离谱，讲十分钟到火车站，但是你十分钟如何开都开不到，才明白那是直线距离所能达到的，而且是要用消防车的速度！广告上讲对面面对十万平方米的国家公园，事实上那是一个垃圾场，只是现在空的，预备改建成一个加工厂。

19、3、销售后就不再关怀。听讲美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了，后来当他再次进入中国时，他承诺解放前客户签下的保单仍然有效，立即就增加了专门多客户。余世维博士曾经所在的公司规定：卖重要的大件产品，如汽车、家具、房子等，销售员的名字要统统记录下来，因为客户喜爱看到那个当初把东西卖给他的人。然而业务员又是会调走的，有一次有个客户买了他们的衣柜，那是芬兰进口的，然而大概半年以后里面发觉了白蚁，客户要求他们赔偿或再换一个。他们立即把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了，结果发觉那个业务员差不多到另外一家公司去了，他们的店长就立即找到那个业务员，然后亲自把他接回来，还给了他一些补贴，要他面对顾客，让

20、顾客明白公司在积极地处理问题。他们首先弄清白蚁是台湾的依旧欧洲的，假如是欧洲的，讲明白蚁是随家具进口来的，要立即帮顾客免费换货，还要把顾客家的其他白蚁弄洁净；假如是台湾的，表示白蚁是后来生的，是换依旧修再与顾客协商。结果查出来是台湾的白蚁，他们公司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。后来，顾客家的家具都在他们公司买，最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。第三部分 职业化的工作形象“看起来象那一行的人”职业化的工作形象确实是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、职员的穿着和仪表就大致能够想象这家公司的产品。一、首先来看公司整体形象：专门多企业都搞CIS（企业识

21、不系统），CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。在公司形象方面要注意以下三个问题：第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。确实是讲不管是买什么东西，用什么东西，不管是装饰品依旧所用的器具，差不多上要统一，如：有的公司办公桌不是同一批买的，有的是塑料的，有的是木头的，这专门惊奇；有的公司隔间颜色不一样，高低不一样，专门让人惊奇；有的现代化的IT公司但摆的东西专门古典，格调和风格不统一，让人也觉得专门惊奇。我们中国有些专门不错的酒店差不多上有传统有历史的，但是他们墙壁上挂的差不多上抽象画，这

22、也专门不协调。公司用东西时并不一定要强调那个东西值多少钞票，而是讲那个东西和不的东西是不是统一的。一个公司的色系要定调，一个公司的装璜摆设应该要把它定位，大伙儿都按照那个主轴去走，才会统一，才会体现出和谐之美。第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄，有的红有的绿，规格型号要一致；一个公司的文书格式要一致，什么是简便行文表，什么是签呈，什么是汇报，都应该标准化；一个公司的流程要按照一个标准设计。中国有专门多快餐厅，专门少有人做得过肯德基和麦当劳，就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸，每一根吸管，哪怕是每一个杯垫、餐盘、门

23、把手、招牌全部差不多上特不的标准化的。有机会去看看他们的厨房，那个作业全部是标准流程，连时刻是多少，通过多少程序出来，统统差不多上标准化的。这些差不多上我们应该学习的。另外一个确实是简单化，请大伙儿回忆一下，什么缘故刚刚搬家的时候看起来都专门漂亮，什么缘故样板房看起来都专门漂亮？我认为是因为里面没有多少东西。东西一多就不行看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西，成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西专门久不用要拿掉，多余的配件和挂饰要拆掉，要做到简化。第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精巧”。首先要提醒各位一个概念，精巧并不是奢侈，精巧并不是

24、浮华，精巧也不是白费，精巧是指那个东西专门细致，专门高尚，专门典雅。泰国曼谷专门有名的东方酒店，他们里面的器皿不是金属的确实是木头的，不是竹子的确实是陶瓷的，他们不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的烟灰缸，不用塑料的垃圾筒，因为他们觉得俗气。而且东方酒店不用洗衣机，他们用手洗衣服，并非因为泰国没有洗衣机，也并非因为他们是为了人工廉价，而是因为客人最好的衣服，尤其是丝绸衣服，他们用人工洗，这确实是精巧。专门多人都讲美国欧洲的摩天大楼专门漂亮，但专门多人都不明白他们的窗子全部是标准规格的，在美国买窗子专门少讲要几寸长几寸宽，讲三号，四号，六号就能够了，就象复印纸一样有各种规格，他们的窗子全部是标准化

25、的，因此一看就专门整齐。专门多公司的洗手间的台子，摆的肥皂、肥皂盒，抽水马桶、卫生纸、门、玻璃、地毯，都不够精巧，有专门多公司能够开奔驰宝马，却在洗手间给客户用特不糟糕的擦手纸；有专门多公司能够用地毯，却用个专门糟糕的肥皂，有专门多公司能够挂专门漂亮的窗帘却给客人用一个专门糟糕的镜子，这就叫做不够精巧。就像一个女孩装扮得漂漂亮亮的，喷了专门多香水，但袖口却露出冬天的卫生衣！来看一个案例吧：空中厨房Sky Kitchen。空中厨房是替航空公司做餐点的。假如要是想搞一个专门洁净的厨房那就要去参观空中厨房。空中厨房里面是恒温，经常维持摄氏18度，如此的温度使它特不容易洁净，细菌可不能滋生的太快。空中

26、厨房的餐厅，每一个都配备齐全，而且统统都戴手套，甚至于通过消毒。空中厨房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以为锅炒完荤的，再重新炒个素食就叫素食，事实上炒过猪油的锅确实是不能做素食，吃猪肉的人确实是不能去做那个不吃猪肉的人的东西，这才叫做穆斯林。因此空中厨房在这方面做得真是经典，因为全世界的航空公司对那个地点的要求是特不严格的。假如我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样，那真是精彩！因为他专门规范和标准化，这种地点值得学习。尽管在全国各地搞餐厅，没有方法搞得像空中厨房一样，你能够把它当作一个效法的对象来学习。假如你讲那个不可能的，我们如何可能做成如此？那干嘛要读毛泽东先生的传记，读邓小平先生的传记呢

27、？做不到嘛。全国有几个像毛泽东，几个像邓小平？照你如此讲那都不要读了。应该是读依旧读，尽量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是连读都没读，也不想学。以上所讲的三个公司方面的情况：第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精巧，这三个都叫做“看起来像你那行的模样”。二、下面检讨个人形象方面的问题：问各位一个问题：当不人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会出现个什么模样？也许是稀疏的头发，但梳得专门洁净，穿的是燕尾服，领结打得专门漂亮，裤子烫得专门笔挺，手上拿的金属棒专门亮丽，“当当当”演奏就开始。那叫做像个指挥的模样。假如想到海军少将舰长，穿的一身黑色的，有亮的

28、肩绊，他的官衔也专门漂亮，帽子白顶特不的雪白，胸前挂着望远镜，两只眼睛炯炯有神，讲话时专门威武，神态专门严肃，这确实是海军少将。因此每一行每一业都有个像那一行那一业的模样。一个军官穿着制服在街上不能够打伞，只能够穿雨衣；不能够随便进出市场；不能够一面走路一面抽烟一面吃东西；不能够随便蹲，不能够随便坐在地上，不能够靠到墙上靠到树上靠到电梯里；在工作当中不要随便坐，要尽量威武地站着。但是你在全国各地会看到有专门多军人不像模样。世界上强大的国家的军官受人民尊敬，他自己就要有那个模样。下面让我们来检讨一些情况：（1）注意职员的衣着和谈吐。衣着是外表，谈吐是内涵。我们先讲外表。有三种行业跟国际接轨最快，

29、也看起来最感受到专业化Professional，一个是航空公司，一个是酒店，一个是银行，确实是因为他们要求的最严谨。空中小姐头发都绑成一个髻，电视台的新闻主播差不多上留短发，看起特不专业，也就感受到专门强势，像一个做事的模样。假如主播是留披肩长发呢，假如她报新闻的时候头一甩一甩呢，谁还有心思听新闻呢？美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件，你注意看街上开过的UPS的车专门少是邋遢和肮脏的，UPS职员穿的衣服专门少是邋遢和肮脏的，因此专门多客户心甘情愿的把包裹交给他，相信他会送到。因为客户从他职员的衣服看就相信。因此职员的衣服每天都应保持平坦洁净，取得顾客的信任。一个人的

30、洁净从自己开始，然后他的桌面才会洁净，那个工厂的机器才会洁净。有机会去一下上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是洁净。有顾客疑问：在餐厅里工作如何衣服会这么洁净，一点酱油都不碰到吗？他们讲，后面还挂了十几套衣服，干洁净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老总的规定，因此看起来永久是干洁净净的。难怪那个里面吃饭的差不多上老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太洁净，不太卫生，因此他就尽量挑那个洁净的地点吃。因为相信他的衣着，就相信他的产品，这是一个专门简单的道理。再谈谈女小孩着装，男小孩通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女的

31、就不同了，花样专门多，但在工作场所，女的不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。北京的中小学，一放学就冲出来的小孩，有哪几个穿得像个读书人？看起来无所谓，鞋带也不行好系，有机会去香港学校看一看，日本的学校冬天要求穿短裤，香港的学校要求学生穿西装，事实上确实是打造一种贵族的情操。衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有专门多典故，这种成语现在一般人用得专门少了，假如一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感受专门不庄重，感受专门浅薄，在和不人讲话

32、时最好注意自己的用词、修饰和语气。第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：专门酷，我是你的粉丝。在面对顾客时依旧用一些较为正式的字眼比较好。第四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，差不多上讲话的艺术。电视主持人专门会讲话，专门专业，这一点我们尽管做不到，也应该学一学，如何掌握音调、潜词造句，如何讲话让不人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的方法，如何简练的把话讲清晰，都应该要学习。（2）注意职员预备资料的完整和认真有些国外的公司要求业务人员上门访问客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。业务代表要列一张

33、清单，将访问客户时要预备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了那个忘了那个，给客户留下专门不用心的印象。（3）注意职员解决问题的方法和效率解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那儿学到的方法。最怕的确实是：自己从没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑都没有学过，从而导致一直用老方法。我们要时常记住两句话：永久有更好的方法，永久有替代方案。（4）注意职员回答疑难的确信与明快对客户的回答只能有两种：第一，自己没有方法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己能够回答，那就要把握那个答案是正确的，万一后来发觉不正确，立即更改你的信息，

34、以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。（5）注意职员提供信息的正确与及时和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有关心，每次和客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人差不多上先听后讲的，要让客户先讲话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地点入手，他就会认为你比较专业。（6）注意职员的协调本领与沟通技巧每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公司的东西出了状况，叫该公司的修理员过来，假如修理员讲：这东西谁装的，我们公司的

35、东西如何装成如此？事实上专门没必要，自己家里人应该先沟通好，在客户面前批判自己公司其他部门的人，真是个不像模样，客户也可不能观赏你。第四部分 职业化的工作态度“用心把情况做好”认真做事只能把情况做对，用心做事才能把情况做好。北京劳模李素丽讲过这段话。客户没有批判，只能讲是把情况做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。如何才能表现在预期之外，让客户惊喜、难忘呢？也许专门少有人会讲斯琴高娃是个大美人，然而从来可不能有人讲她演戏不够认真，因为她一直用自己的心血在演戏，因此斯琴高娃的戏是有专门大张力的。没有一个成功的演员是侥幸的，哪怕确实是章子怡。有人讲她年纪轻轻就有这么好的声望，也许是一个侥幸

36、，但事实并非象大伙儿想象的那样。章子怡有一次拍戏时，为了拍她站在雪地里面等男朋友等了专门久，要拍出那个眼睫毛上面有小的雪珠子，那个镜头事实上是特不难拍，因为人的呼吸是有温度的，因此如何拍都拍不行，导演都快要放弃那个近距离放大的镜头了，然而章子怡死活不肯，她站在雪地里面，轻轻地吐气，慢慢地等，就如此站了接近两个小时，终于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那个镜头终于拍完了。导演特不快乐地讲今天这么辛苦就拍到那个地点，大伙儿收工。听讲章子怡站在那儿没有动，因为她的两个脚在雪地里面站得太久了都差不多僵住了。这么一个小故事就讲明了一个道理，成功的演员和厉害的工作者差不多上差不多上用心在做情况。我们的

37、内网上曾经公布过如此一个案例：在南通门店一位顾客路过男装部汤尼威尔厅，被营业员发觉他衣服上拖着一根线头。营业员先向顾客问好，然后建议让她将线头剪掉。顾客专门惊奇，问：“什么缘故？”营业员讲：您穿的是汤尼俊士品牌，和我专厅的服装是同一系列的，看到我们的商品有瑕疵，阻碍你穿着，我感到过意不去。像这么一个小的动作就叫做表现在预期之外，让顾客难忘。事实上有太多情况都能够表现在顾客的预期之外，只是我们要时刻想着多走一步把它做好。一、下列状况表示一个职员或干部做事并不“用心”1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正孔子讲“颜回不二过”，颜回是孔子的学生，听讲同样的错误一辈子不犯两次，这真是太伟大

38、了，大概只有圣贤做得到。余世维管人规定最多只能犯三次错误：第一次犯错叫做不明白，第二次犯错叫不小心，第三次犯错叫不可原谅。那什么缘故一般公司的职员都会出现一个错误却要重复犯四次、五次乃至更多的呢？余世维给了大伙儿一个建议：当你的职员犯错误时，你应该叫他把笔记本拿出来记下来，你也在你的笔记本上写下，下次再犯的时候就叫他把本子拿出来看一下，告诉他这是第二次了，第三次专门难原谅。大概他从今以后就会注意那个错差不多犯两次了。专门多时候我们做不到这一点，爸爸妈妈确实是一天到晚唠叨，主管也是讲个不停，结果一点效果也没有。2、凡事差不多上不人找他沟通，自己可不能主动链接，主动关怀现在企业里的职员独生子女越来

39、越多，从小在家里面确实是一个宝贝，到学校确实是把书读好，到了公司确实是每天上班，打个招呼坐到他的位置上就再也没有声音了，什么情况都可不能主动的沟通也可不能主动的关切，来了一个客人，也不上去打个招呼，问候一声，因为觉得无所谓。这讲明现代人越来越缺乏自我治理意识。自我治理要做到以下四点：第一，我的优点是什么？我的强项是什么？我如何发挥我的优点和我的强项来面对我周围的人和事。第二，我平常做情况用的是什么方法？有多少方法是自己悟出来的？有多少方法是跟前辈、领导学习的？有多少方法是在不处体会的。第三，我关心过谁？我与谁主动地沟通？关切过公司里的什么问题？因此，我们以后回家对小孩要多问问他今天帮过哪个同学

40、？替同学老师做了什么事？如此小孩会认为帮不人做事和不人沟通专门重要。第四，到一个公司去上班你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你到那个公司想要学什么？你在那个公司想要体会什么？今后带着什么离开那个公司？你对那个公司做了什么贡献？这叫做价值观。3、做情况总是留下一些尾巴，等不人提醒，等不人收拾一个企业活动办完的时候，你注意一下，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘了带走，你专门快就能发觉，是谁总是把情况留下尾巴交给不人，是谁都要等不人提醒来收拾，是谁主动的去收拾所有的善后的情况。一个公司不管是办一场活动，搞一个促销，弄一场表演，依旧做一个顾客公布会

41、或者产品发表会，专门快就会发觉谁是善后的人，谁是那个情况一丢，屁股一拍就走了的人，那个就叫做没有良好的工作态度。4、永久想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法在平常工作过程中，当我们遇到一个问题时总觉得想不出更好、更快、更妥当的方法。事实上只要我们善于考虑，方法依旧有的。专门多人喝日本青酒是为了要一个漂亮的杯子，一般的杯子差不多上圆的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子差不多上陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木头做的，因此有人就为了那个杯子去买一瓶日本青酒。在产品包装上的创新都能带来专门多客户，这确实是更好的方法。5、对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何预备做一个部下、做一个职员

42、和干部随时都要预备一些想不到的情况，假如发生了我们该如何办，如此子叫做有危机感。确实是讲问题不要等发生了再去解决，而是在还没有发生往常就给他解决掉，或者是就算发生了也用最快的方法把那个意外给它排除，如此子就叫做有危机感。这种有危机感的职员和干部确实是专门职业化，专门专业化的。我们来看一个案例：2005年7月在上海进行，赛车手最可怕的情况是什么，因此是翻车了，万一不小心起火就更不得了，那么去年在上海竞赛的时候，上海的医院为了急救那个可能出事的赛车手，特不在现场预备了直升飞机，而且他们以最快的速度，几分钟之内能够把受伤的选手送到直升飞机上再赶忙飞到医院的顶空，那个医院的上面盖了一个不锈钢的停机坪，

43、因为直升飞机最好降落在医院的顶端，再以最快的速度把他送上担架，在数分钟之内抬到急救室，然后大夫就开始拿起刀来预备手术，如此子能够挽救赛车好手的性命，那个情况做得叫做完美。听讲结果没有用上，不管用不用上，至少这叫做预备好了，万一人家翻车了呢，万一起火了呢，万一是二分之一的皮肤都烧坏了呢，万一分钟之内他就可能死亡了呢？你总不至于讲，对不起车子太堵，对不起上海高架专门难通行，对不起医院的楼层专门高，让人家死在急救车里了，那个就叫做随时预备意外和可能发生的问题。6、从来不承认错误，既不反省也不道歉有些职员从来不承认错误。假如公司的任何项目和作业发生了情况，你将问题丢到中间讲：各位，你们看这是谁的错啊，

44、也许只有傻子才会站起来讲这差不多上我的错。余世维给了大伙儿一个建议：确实是当问题发生的时候不要大伙儿一起和稀泥去讨论，问题要分不的去检讨，应该讲：各位，我们那个项目出了问题，现在12个主管坐在那个地点，每一个主管代表一个部门，来讲讲看那个错和你有没有关系，让每个站起来讲，假如确实与他们一点关系都没有，那确实是总经理的错了，你觉得12个都会这么讲话吗？另外一个方面，认错要从领导开始。小孩会讲谎，是因为父母讲慌，职员会讲谎是因为领导会讲慌，学生会讲慌是因为老师讲慌，我们专门少看到父母亲对小孩认错，老师对学生认错，领导对干部对职员认错。因此余世维给大伙儿的第二个建议：确实是身为一个主管应该偶然要认错

45、的，最让人担心的确实是一年下来你一次错都没有认，有这么厉害吗？什么错都和你没关系？7、不忙的时候，可不能考虑自己的工作，也可不能帮忙不人的工作每个企业的每个部门忙的时刻都不太一样，总有一些部门在专门忙的时候你比较轻松，你专门忙的时候他可能比较空闲，专门多人喜爱抱怨讲，我们这么忙，他们如何只是来帮忙？事实上我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要关心不人，才有机会叫不人关心我们。8、“询问”来临时，不明白自己确实是窗口企业内的每位职员都应将自己当作窗口，确实是当顾客有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，不管你知不明白，顾客应能从你的嘴巴里得到答案，如此他的感受会不一样。顾客问你那个货何时送？

46、如何保养？如何修？你应直接给他答案，而不是让顾客联系那个部门那个部门或者讲不明白。我们企业在服务禁语中也有明确规定，不同意讲“我不明白”。在南通门店曾发生过如此一件事：顾客来反映三年前购买的一只“安开”电水壶，因电热丝坏了无法使用，自己把整个南通市场都跑遍了，都没有配到零配件，故抱着试试看的心态给中意工程接待处打了个电话，寻求解决。尽管我们商场现也不销售那个商品，但我们的接待人员依旧特不尽力地为顾客解决问题，找了维修部，但也因无配件而无法修理，后来通过采批又联系了厂家，厂家反复到仓库去查找，终于找到了顾客所需的专门电热丝，当将这一喜讯告之顾客时，顾客真是喜出望外，由衷地讲了声“感谢”。这就讲明

47、只要我们真诚地投入，认真做好每件事，我们就有可能将一些难题变成自己的销售机会，这才叫做确实专门会做生意。二、口头上要求干部或职员用心，不是事倍功半，确实是无济于事。职员不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，事实上作用并不是专门大，治理学上有这么一句话，讲不附带处罚的要求是没有意义的。我们中国人专门喜爱当好人，讲白一点确实是喜爱当“烂好人”，总认为我干嘛要当坏人，我又不是老总，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快对我有什么好处，每个人都喜爱自己当好人，让不人去当坏人。假如作为一个干部对自己的职员和手下都不敢处分也不敢要求，如此子就叫做不称职。外企有两个优点专门值得我们学习：第一,外企关于要求标准特不的坚

48、持；第二,外企对不行人员的开除和处分可不能不行意思,而且动作特不的快。我们企业也要借鉴外企比较好的做法：1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。公司首先要将职员拿出来考核，将职员分成优、良、可、劣四个等级，将这四种人的人数先写出来,而且把它公布。人是专门聪慧的,一看到上面写着劣有三个,总人数一共是29个, 90%的职员都能猜得出来那三个“劣”是谁。那3个人也会有一点感受的。假如那几个家伙确实像个痞子一样觉得无所谓，我们就来做第二件情况，凡是同样的错误犯三次的，他不然而劣，而且我们把他的姓名公布在墙上，反证他无所谓嘛，他好意思干我们就好意思写，如此子下去他会专门难受的。再有那种

49、屡教不改的我们就开除了。但至少是先公布人数的，再过来确实是公布姓名，再过来确实是预备下岗或待岗。2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考看一个问题不要只从一个管道去看，不要只从一个方向去看，要从四面八方去看，你才会明白那个情况究竟是如何发生的。比如：公司采购的材料不合乎要求，你认为那个情况应该如何去研究？应该从材料的采购去研究；从财务部门的预算去研究，有可能是预算不够没方法买好的材料；从送货的供应商去研究；从仓库治理员去研究，搞不行那个材料进来是好的，是由于温度、湿度、阳光等因素保管不慎而把它弄成个坏料，有没有这种可能呢？因此有。因此应该从四面八方去研究，把问题检讨出来

50、。太草率的去研究一个问题和找一个替罪羊是不对的，一看到问题专门复杂就不去研究也是不对的，总认为下次能够补救，下次注意，这也叫做不对的。追究一个问题的目的不在于处罚，在于以后如何不犯错。3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分连坐处分确实是假如职员开除，经理要记大过，副总经理记小过，总经理记警告或申戒；假如职员记大过，经理要记小过，副总经理警告或申戒，总经理在开会的时候要自责。有人也许会问连坐处分会可不能形成一种包庇啊，一听讲要连坐处分大伙儿就开始官官相护，隐瞒不报，因此有可能。然而能够从两个方面去考虑：第一个，真刚要做的是防错机制，如何通过内部的操纵系统来让错误不发生，那个叫做

51、防错机制，那个观念日本人特不注意，因此他们总是喜爱研究无缺点，事实上不是没有缺点，是在缺点发生往常就让它没有，这才叫做零缺点的概念，因此防错机制假如做得专门好，我们目的事实上不是非要连坐处分；第二个，重大的错误假如不连坐处分，那么专门容易导致错误会不断发生。4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做要优胜劣汰，我们大伙儿都明白那个道理。美国通用电器的前CEO杰克韦尔奇那个优胜劣汰的比例是10%。那个比例因此太惨烈了些，因为中国人的适应形成的太久了，一下子用这种猛药不一定妥当，余世维给出三个步骤：第一个步骤，每年到了年底找几个优胜劣汰的名单出来，就给他定位为优胜劣汰名单，哪怕是3个也会让全公司吓

52、一跳。第二步，适应了以后就搞出个比例，本部门，本机关，本组织，本公司每一年优胜劣汰2%，再搞个几年5%，如此会让全公司都特不的紧张。第五部分 职业化的工作道德“对一个品牌信誉的坚持”品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则专门难创立，更难持久。职业化的工作道德，确实是对一个品牌的坚持，对一个品牌信誉的坚持。专门多人都明白什么叫做品牌，也明白那个东西非做不可，但我们缺少整体意识。余世维在日本工作的时候，有个日本朋友带着太太到余世维居住的地点看望，大伙儿一起在那儿谈天。那个太太突然间问了他这么一句话：“什么缘故你不看索尼的电视？ (余世维的那个电视是东芝的)”余世维笑笑没有讲什么话。那个太太又接

53、着讲：“我们索尼电视专门棒哦。”后来，余世维才明白他那个朋友的太太是索尼公司的，事实上她在索尼公司只是一个专门一般的职员，做的是一项专门一般的工作，不是什么主管，更不是什么高管。她看到不人家看的不是索尼她会讲这么一句话出来,这叫做整体意识。作为文峰的一名职员来讲，不管你是在前线工作，依旧在二线工作，都得有品牌意识。否则就会破坏品牌，导致整体意识当中缺失一部分。只有做到每一个环节差不多上一丝不苟才能够叫做品牌，否则不能叫品牌。一个品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。因此刚开始打天下的时候，大伙儿要投下心血，应该是一开始就把自己做好，那么当你做好以后就可不能惧怕竞争对手。让我们来做个检

54、讨：一、客户要接纳一个品牌，可分三个时期。第一个时期：让客户喜爱你（产品差异化与核心竞争力）每一个产品、每一个公司都要做出差异化，我们的产品不人不能替代，我们的能力不人不能模仿，这确实是核心竞争力。举一个案例：在沙漠里面拍照片最困难的情况是什么？确实是那个照相机里面会有一些专门细微的沙粒，这会损害到照相机。因此专门少有人能够拿着照相机在沙尘暴中拍镜头，在沙漠的风沙里面拍景色的。奥林巴斯最近有一则广告，它有一款相机镜头中有超声波，能够利用超声波的震荡，排除特不特不细小的沙尘，因此摄影师能够拿着这款相机走进沙漠里面拍摄。这是它的核心技术，也是它的一种核心竞争力。天梭表在世界摩托车大赛时是官方指定的

55、计时器，他只要把那个话一讲出来“官方指定的计时器”，那么那个天梭表就变得特不有名了。也确实是讲，它在那个方面获得确信，就一定有差异化，那么大伙儿就认可那个品牌。有专门多品牌都争着去做“官方指定产品”，事实上，不是讲官方指定了你，你就永久能得到社会的认可。品牌是需要积存的，是需要坚持的。对文峰而言， “中意工程”是我们的核心竞争能力之一，我们要不断的坚持，不断提升服务的内涵，不断改善和积存，中意工程才能成为我们永久的竞争力。第二个时期：让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上)要想让客户相信你，有两点要做到：第一，我们前面所承诺客户的情况，后面做的都要吻合那个承诺。第二，除了

56、那个情况以外，其他一切与之相关的情况，也都要尽量做到这一点。承诺客户的情况就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的讲明。第三个时期：让客户依靠你(知名度+阻碍力+忠诚度)当客户一旦依靠你，你就有了第一个成果知名度；接下来有第二个成果阻碍力；再接下来有第三个成果忠诚度。一个产品或者一个服务，一定是先有名，然后有阻碍，久而久之就形成个适应了；一旦变成适应，客户就变成你的忠诚客户了。各位能够认真想一想，在你的家里或你自己身上，哪个品牌是你一直用的？余世维用松下National的剃须刀用了20年，用Brut的古龙水用了25年，这些都不是专门昂贵的东西，但差不多用成适应了。一旦客户

57、到了那个程度，你只要不出错不犯什么毛病，这种客户就会成为终身客户。肯德基2004年第1000个门店开在长城，第1200个门店开在三亚，你认为肯德基要维护专门好的品牌和名声，要做什么情况？因此是对品牌的坚持，确实是形成一个阻碍力，使客户变成忠诚的客户。二、品牌效应需要一点一滴地积存。一旦倒塌，就再也无法回生。要毁掉一个品牌，一两件情况就能够了。但要积存一个品牌常常需要几年，十几年，几十年的时刻和精力。我们要检讨以下几件情况：1、企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。对一个品牌有阻碍力的应该是领导，任何一级的领导和干部都有责任、有义务来维护公司那个品牌。因为企业领导人的价值观，会起到一个标杆的作用

58、，专门多领导认为，客户要找的不是我，客户的情况不是我解决，但事实上整个公司的品牌意识是从领导开始的。中国企业家王石，是万科集团的董事长，常常运动爬山，因为他们整个公司强调的确实是健康丰盛的人生；专门多客户会心甘情愿地去买万科的房子，因为他们从来不做毛利润25%以上的项目。这是万科的文化，体现了王石的价值观，他是一个标杆，整个公司向他学习。2、就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”要打造一个品牌，一定有几场是非打胜不可的战役，这叫做突破口。就仿佛军事战役一样，没有打掉桥头堡就不能渡桥，没有渡桥就不可能进开阔地，没有进开阔地就不可能接近山脚下，没有接近山脚下就不可能攻上山头，那个高地就不可能占据。

59、从历史故事上面来看，共产党打天下有三大战役是必胜战役，辽沈大战，平津大战和淮海战役，三大战役打胜了，半壁江山就到手了。联合利华是欧洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡酱油差不多上联合利华的产品。联合利华的最大对手是宝洁，联合利华遇到宝洁特不难受，联合利华认为：“全世界我还有希望的地点就非洲”，因此决定要打非洲市场。他们要打的几场必胜战役是：首先让联合利华的标志遍布在非洲的大街小巷；第二确实是要满足每个非洲人的日常生活所需；第三确实是将资源集中于三个对今后进展关系重大的品类上；第四确实是开拓以法语为官方语言的西非市场，因为联合利华和荷兰、法国有关系；第五确实是把最好的干部派到非洲市场去，因为

60、最好的干部是最有生产力的。终于，他们的销售业绩翻了一翻。这确实是必胜战役。3、在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长。和竞争对手竞争时要找寻对手的弱项，对手的强项假如也是你的强项，就叫做势均力敌；竞争对手的弱项假如是你的强项，那就有致胜的希望。然而不忘了纵深不能拉得太长。举个例子：光明、蒙牛、伊利这三家鲜奶，保鲜期大部分差不多上五天，假如你要打渠道、打营销网络，你专门难打得过他们，因为他们在这些方面差不多耕耘了专门久，那么假如你把保鲜期做成两天，你就有专门大的优势了。因为顾客在能够挑的情况下，他们会挑最好的，最好挑今天到的货。假如你卖鲜奶只有昨天和今天的，人家会认为更新奇，更想买。假如光明、蒙