酒店管理导论 论述顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系

1、酒店管理理论顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系顾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈，顾客的流失即意味着财 富的流失，可以说顾客的价值是举足轻重的，所以，在酒店服务中最高又是唯一的宗旨 就是使顾客满意。但是在实际经营中，酒店往往会因为某些原因而引起顾客的不满，进 而不可避免地出现顾客投诉的问题，因此，正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉 和留住顾客的关键。顾客满意度对于酒店的重要性及与投诉的关系近年来，随着市场竞争的加剧，我国各个酒店无论类型或大小，都越来越意识到顾 客满意度的重要性。人们普遍意识到，留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多，成 本也低得多。由于较高的顾客保留

2、率，它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就 能持续经营，所以人们普遍开始接受这样的观点，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间 有着密切的联系。夏奈尔希尔(Nigel.Hill)在他的书中提到，对公共部门的许多组织来 说，顾客满意本身就是成功的标尺Paul R.Timm也曾说，公司企业一致认同顾客满意的 重要性，但很少企业能够成功地将这种思想转换为可行的战略，使这种思想得以系统的 应用。两位学者都同时承认，吸引新顾客以及召回流失顾客，其代价是昂贵的，而保留 现有顾客却是很划算的。保尔R迪特默坦言，酒店业中很重要的一点就是每个雇员 都为一个目标努力，即让每一位顾客微笑离开，并且这一目标是每个雇员

3、从工作的第一 天起就是应当知道的。国内学者李锐指出：服务性行业经营的最高目标是让顾客满意， 使企业获利。饭店服务质量是饭店的生命线。众多学者所论 都说明这个问题的重要。 然而尽管认为顾客满意是企业存在的基础，但是许多公司都像底上有洞的桶，顾客流失 严重。更糟糕的是，他们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的新顾客，而不想办 法堵住桶底的漏洞。要知道，顾客的流失主要是由于不满意造成的，而顾客不满意的表 现又是多种多样的。在这情况下，投诉则是顾客不满意的突出表现。当然，不一定要导致投诉，但关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性，认真分析投诉的原因，事前 事后采取让顾客满意的措施。顾客投诉的主因分

4、析分析顾客投诉的原因时，需要对相关的观点进行归纳，并梳理其理论逻辑，力求从 另一个侧面去理解。夏奈尔希尔Nigel.Hill）从一个比较高的、概括性的角度阐述了顾 客投诉的原因。他指出，引起不满意（即潜在投诉）的原因可追溯到顾客预期和实际得 到的服务之间的差距，而更具体的五个服务差距（促销差距、理解差距、行为差距、程序 差距、感受差距）又加深了这个差距。对于“服务差距”理论，罗伯特克里司蒂米 尔是这样描述的，顾客往往对酒店产生一种期望，这种期望主要来自他们的住宿经验、 朋友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求，因而在酒店享受服务时，他们会将他们 所期望的与他们所感受的进行比较。在这个比较过程电

5、顾客心理上产生了服务感受差 距，如果接受的服务低于预期，顾客就会不满意甚至引发投诉；如果所接受的服务等于 或者高于预期，顾客就会满意。这个理论的意义在于它是研究产生投诉原因的一个总的 方向，它具有高度的概括性。不过现代社会的发展，分工的细致，研究的深入，一个总 的间接的概论不能具体而直接地运用于生产领域。汤姆.彼特斯（Tom.Peters）的研究表 明，在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有 的关注。吸引顾客回头的因素，不仅仅是让顾客满意，更是一条感情纽带。国内学者王 大悟也指出，通过一线员工与顾客之间互动而拥有忠诚的顾客，就能大大提高企业盈利 能力。众所

6、周知，酒店主要通过员工为顾客提供多种服务的形式而塑造酒店的形象。这 里，员工的服务是顾客满意的关键。因为酒店是服务性行业，服务质量是酒店的生命线。 但酒店员工服务还不是酒店的全部产品,其全部产品则包括能被顾客感知的所有东西, 除了酒店的核心产品（服务）夕卜，酒店形象和顾客满意还受到一系列其他因素的影响, 诸如酒店的硬件设施、环境、安全保证等等。国内学者蒋一飒从酒店的全部产品出发，概括了酒店引起投诉的原因：（1）酒店服务项目的设置不能满足顾客的需求；2页脚内容酒店员工的服务态度与顾客期望值之间存在较大差距；酒店服务质量标准太低，达不到顾客的需求水平；员工服务语言使用不当；员工缺乏良好的服务技能技

7、巧；服务效率低；酒店与顾客之间存在误会；顾客方面的原因。Paul.R.Timm对此概括为顾客流失的三种类型:一是因 价值而流失；二是因系统而流失；三是因人员而流失。他们从各个方面比较完整地 概述了酒店引起顾客投诉的原因，但是酒店业在不断发展，出现了很多新问题，先 前的研究只是对历史的研究，虽可供今天所借鉴，但不是对今天的预测。新的问题 需要有新的探求，才能在不断丰富前人理论的基础上达到时效性和针对性。酒店对待投诉应有的态度诚然，顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响，但如果酒店借此机会对自身各项 工作来一次大透视，认真总结经验教训，完善规章制度和服务规范，堵塞漏洞，强化质 检与培训，那么，坏事也

8、会变成好事，原先的弊端最终转变成了利益。从总体上看，顾客 的投诉对于酒店来说应该是利多弊少的，所以，酒店应正确对待每一次投诉。 Paul.R.Timm指出顾客投诉即便是小问题,它对企业或者个人的成功也可能造成巨大的 影响，这些小问题处理好了就会变成优势。由于顾客的期望值总是在不断提高，可他们却很少享受到理想的服务，于是投诉的 呼声越来越高。所以，对投诉的分析与处理就显得相当的重要。了解到这一点，我们也 就会懂得顾客满意度对于企业生存的重要性，可以说，顾客满意是公司的全部财产。但 是，顾客不是时时、处处感到服务满足并达到了他的期望的，酒店的任何产品都可能成 为他们抱怨的对象，酒店纵然不能力求完美

9、，但至少有必要找出每次遭遇投诉的主要原 因并加以解决，从而最大限度地留住和挽回顾客。我们还应该这样理解，投诉的产生是 顾客关心的结果，正如马歇尔所说，投诉人是在教导我，他们教会我如何取悦别人以便 有更多人的光顾。蒂贝特史彼尔(Tibbett.Speer)分析了顾客投诉的心理，他们因为关 心而投诉，这听起来和另一句格言“因为我存在，我才呼吁”有相似之处，从投诉顾客 身上可以更好地了解和把握现有满意的顾客。所以对于能有效处理顾客投诉的酒店以 及一切公司来说，投诉是一件好事，对顾客投诉的成功处理还可以带来很多的回头客乃 至新顾客。但顾客投诉的有效处理应该从正确的态度开始，正确的态度是成功处理的前 提

10、，对待每位顾客投诉的态度都应该是积极的、主动的，再稍加点处理艺术。酒店对顾 客投诉的正确态度应该是：一、高度重视顾客的每一个投诉；二、酒店应采取各种措施 方便顾客投诉；三、酒店应真心诚意地感谢客人的投诉。这样，顾客的投诉便会换成顾 客的忠诚。及时总结经验，主动采取措施避免投诉要正确处理好顾客的投诉，蒋一飒认为，这与酒店服务的原则一样，投诉处理的唯 一原则是“客人永远是对的”。这就是说对于投诉的处理关键不在于顾客是对还是错，而 是在于解决现有问题的态度。要留住顾客，就需要对投诉的问题抱有积极的态度，虽然 这并不意味着客人总是对的。现在，流行一种处理投诉的六步骤方案：鼓励客户发泄，排解愤怒；充分道

11、歉，控制事态稳定；收集信息，了解问题所在；承担责任，提出解决方案；让客户参与解决方案；承诺执行，并跟踪服务，留住客户。再则，由于引起投诉的原因是多方面的，酒店在减少投诉的办法上也应当是多样 的，如：质量保障制度、员工培训等。当然，对于不同酒店来说，情况是不尽相同的，所 以采取措施也有各自的侧重点。所以，在处理投诉时，酒店应当认真及时地总结经验, 并主动热情地采取有效措施来减少投诉。从历史角度看，顾客投诉酒店，并不是今天才有的现象，而且国内外都有。在分析 这类问题时，由于历史条件不同，酒店出现的问题也会出现阶段性变化，因而难说是对 错问题。我们只有随时赶上研究新情况的步伐，才能运筹帷幄，及时化解

12、矛盾。当今，随 着全球经济一体化进程的加快及世界市场由卖方市场向买方市场的转变，酒店业竞争 出现了以顾客需求为主导、追求顾客满意的新局面。在这种情况下，越来越多的酒店开 始调整自身的经营策略，围绕“使顾客满意”来开展工作。实践证明，消除顾客抱怨是 增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。然而很多酒店对待顾客的不满意乃至批评、 投诉，要么惟恐避之不及，要么视为企业经营中不可避免的弊端，不得不花时间、精力 和金钱给予顾客抱怨以不情愿的关注。这一问题在我国一些地区尤为突出。由于长期受计划经济体制的影响国内一些酒 店仍然漠视顾客需求，甚至以傲慢的态度对待顾客，更不用说重视顾客的投诉了，以致 顾客投诉的呼

13、声越来越高。要知道，顾客的期望值在提高，顾客不仅会在酒店之间比较服 务质量，还会跨行业比较服务质量。酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处 理，投诉的顾客极有可能继续与酒店保持业务联系，甚至还会成为酒店良好形象的免费 宣传者。总而言之，今天同一层次的酒店之间，其硬件设施、基本功能与特性方面的差别越 来越小，一家酒店将很难在技术和质量上大大超出竞争对手。在这种情况下，如果酒店 在服务上落后于人，使顾客感觉不到舒适感，那么它在市场上就会完全失去竞争力。所 以，这一切将取决于顾客在购买和使用酒店的产品和服务过程中所体验的满意程度也 就是说，顾客入住酒店，已不再是仅仅注重硬件设施的出色或是价格的低廉而是酒店