检测公司服务客户管理要求

1、检测公司服务客户管理要求本公司建立服务客户程序，规定如何为客户提供更好的服务，使公司的检验检测工作达到客户满意，并符合相关文件的要求和规定。1.在保持沟通及满足客户参观调查方面，应做到以下要求：（1）本公司遵守质量技术监督管理部门、相关行业政府职能部门和相关法律法规对工作质量、完成时间等方面的规定，与客户保持顺畅沟通，为顾客提供满意的检测服务。（2）在确保客户机密的前提下，本公司积极与客户或其代表合作，就客户要求参观调查检验检测工作方面的要求达成一致，这种要求可包括：在经过批准并进行了必要的安全培训或注意事项的告知后允许客户或其授权代表进入检测区域参观与其委托活动有关的检测操作；客户出于验证目

2、的所需的检测物品的准备、包装和发送；与客户尤其是大宗业务的客户保持良好的沟通，就技术方面为客户提供建议和指导，并结合报告控制要求根据检测结果为客户提出意见和解释；将检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户。（3）本公司可以将这种沟通和合作，通过在合同、协议、委托书、满意度的调查、投诉的处理等环节，在相关的记录和处理要求中加以描述和记录。（4）本公司应向客户征求对各种活动（包括：客户满意度调查、客户的参观调查要求、客户的潜在和后续需求等）的反馈意见，认真分析并加以汇总。同时在管理评审中，将服务客户的反馈意见进行总结输入，分析评审，以改进管理体系、检测活动及客户服务。（5）本公司应建立服务客户程序，

3、就本章节要求进行具体的分工和描述，以期达到客户的满意。2.在满意度调查及跟踪需求方面，应做到以下要求：a本公司建立服务客户程序，定期进行满意度调查，及时跟踪客户需求。b本公司的满意度调查，可分为：来自内部的调查对现有人员是否满足工作强度需要的调查；对现有实验条件是否满足工作需求的调查；对人员工作能力是否胜任相应岗位的调查；对检验检测工作过程是否受到不当干预的调查；对因相关人员拖延，造成工作或活动无法开展的调查；对个人合理利益被忽视或被侵犯的调查；对因各类文件不合理的规定造成工作或活动受到影响的调查等。（2）来自外部的调查对服务态度是否良好的调查；对检验检测结果是否满意的调查；对约定事项是否正常

4、履行的调查；对委托人权益是否被忽视或被侵犯的调查；对客户检验检测结果与数据是否遭到不合理外泻的调查；对客户潜在需求是否得到满足的调查。c调查的处理原则（1）内部调查的处理原则本公司应根据本手册给予内部人员创造良好的工作环境及检测条件，注意员工的心理发展，减少内外部不当因素对员工工作或活动的影响；本公司理顺文件规定和上下层工作衔接关系，减少互相矛盾的描述，避免造成员工对文件歧义的理解和相互工作的冲突及对工作的推委；（2）外部调查的处理原则当能证明服务态度不够端正时，结合事件发生的原因及服务人员当时的心理因素，应对当事人进行告戒、处罚、掉离岗位、待岗直至辞退不同级别的处理；当能证明数据确实存在异常

5、或报告错误时，应根据本手册5.8条要求和检测/检验质量控制程序要求进行修订、更换，并对客户进行解释，获得客户的谅解，如因数据使客户遭受损失时，相关当事人应承担必要的经济或法律责任；当能证明约定的事项没有得到履行时，应根据是否有可证明的记录事前已经告知了客户为前提，对相关当事人进行处理，并承担必要的经济或法律责任；当与客户的约定或检测活动的偏离已经按评审客户要求、标书、合同程序要求已经通过可证明的书面形式告知过客户，得到了可证明的口头的、书面的、电子信息等形式的回复记录，则本公司可以合理拒绝客户的投诉要求。d负责调查的主管人员应就这些调查结果进行分析，汇总讨论，并及时提交管理评审。3.支持性文件