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文档简介

1、前 言忠诚的顾客是企业稳定的利润来源，百货行业更是如此。顾客不仅是买产品，更主要的是买服务、买态度。如何创造顾客的忠诚度？如何让归零？如何处理好一个个难题？如何让的顾客转变成忠实的伙伴？，归根结底是人，解决了人，自然就解决了。课程对象中心、要解决处理客户抱怨与中心、商场经理/主管、企业经理/主管、销售代表、导购等需的相关。课程时间2 天（1 天=6 小时）课程收益1学会用积极的心态面对的顾客；2了解顾客背后的心理3掌握不同情况下顾客的应对技巧如何解决顾客难题4掌握对己对客情绪控制的技巧5掌握处理中必备的沟通技巧6了解处理顾客的基本步骤课程大纲课程章节课程纲要课程内容课程目的第一讲接受顾客的心态

2、一、是机遇不是难题哪位顾客的是对的？顾客是送给的礼物的顾客才是的朋友顾客可以促进企业成长、讲授、案例、故事本节讲述：不要把 当成烫手山芋，发生先从自己身上找问题。接受的心态正确了，处理问题的技巧才有 用，才能真正变诉为金。二、重视顾客就是重视市场妥善处理顾客可以促进销售能为你赢得先机处理不当，你会失去顾客从其他行业得到的启示与经验第二讲顾客为什么要一、顾客的 8 种不同心理分析及应对求尊重的心理及应对求发泄的心理及应对求安全的心理及应对求补偿的心理及应对求认同的心理及应对头脑风暴、讲授、案例、实操训练本节讲述：很少有顾客是专程为而光顾，那么发生的真正原因究竟是什对不同心理的顾客应对技巧有哪些？

3、心理及应对求解决问题的心理及应对好表现的心理及应对二、顾客原因的换位思考顾客对产品不满意顾客对服务不满意顾客真正想要什么三、对务自身原因的思考不当的言辞不当的肢体语言消极的态度不当的整体形象第三讲处理顾客的技巧一、处理时的情绪控制技巧自我情绪调节的 3 种方法顾客情绪解决的 2 个要点面对顾客的 5“L”技巧讲授、故事、案例、练习、情景模拟、 训练本节讲述：先解决心情，再解决事情；运用有效的沟通技巧处理问题；同时按照处理客诉的基本步骤积极应对。二、处理中的沟通技巧你的自信充分做好准备的技巧表达的技巧提问的技巧回答顾客问题的技巧三、处理顾客的 7 步骤迅速顾客安抚顾客情绪充分道歉搜集足够的信息给出解决方案征求顾客意见服务第四讲整体演练与回顾总结根据实际工作和

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