u870手册服务管理

1、事先或仿制。，本手册的不得以进行增删、改编、节选、翻译、本手册的全部内容可能随时加以更改，此类更改将不另行通知。具体应用以实际功能为准本手册的著作权属于翻制、UF、U8、NC、i为的Corporation 的商标。商标。Windows, Windows NT, SQL Server 是本书中涉及的其他产品商标为相应。在中民印制。目录第 1 章系统概述1系统简介1系统目标1系统功能1系统应用2第 2 章产品接口和应用准备3产品接口3服务管理和库存系统3服务管理和销售系统3应用准备3基础设置及数据准备3单据格式设计3设置编码规则32.2.4 配置任务3第 3 章服务基础数据43.1 选项43.2

2、故障.4服务类型5回访要素6第 4 章服务请求8操作流程8应用准备8产品说明8服务请求8服务请求列表12第 5 章服务执行15业务流程15应用准备15产品说明15服务单执行15服务单管理17服务费用单19服务费用列表20第 6 章.22操作流程22应用准备22产品说明226.3.16.3.2. 22列表24第 7 章统计分析26统计分析26故障原因统计267.1.2 服务考核277.1.3 服务费用统计27分析287.1.4服务项统计29服务收入统计30第 1 章系统概述本产品涉及服务管理范畴专指基于机械、办公设备、工业电器等行业的维修服务业务。1.1 系统简介服务管理是U8 产品线的一个子系

3、统，服务管理以客户服务请求为业务起点，包括服务请求派发及执行、服务费用管理、服务配件管理、单品服务历史追踪、等。服务管理系统提供了标准的服务流程，也支持按照客户业务情况进行业务过程定制。系统提供了包括对故障统计、回访统计、1.2 系统目标规范服务流程考核等关键报表的分析。服务系统提供了标准的服务流程 ，从客户请求处理、服务执行、，让客户感觉企业提供的服务是专业的，提高客户对服务企业的认可度。追踪产品生命周期服务管理针对故障产品提供售后全过程追踪，并提高服务质量服务过程中产品生命周期状态变化情况。系统提供了灵活的设置，可以设置服务请求到期、回访，保证不同的服务提供同一质量的服务水准。明细服务费用

4、服务系统提供对服务费用的提供分析决策，并提供服务费用分析，为决策者提供降低费用的参考依据。基于服务过程的数据分析，包括产品故障分析、1.3 系统功能、等关键服务指标。服务管理是U8 系列产品的一个组成部分，产品包括如下功能：系统管理/基础设置定义服务业务关键基础服务业务信息，包括：故障、服务类型等。服务业务部分是服务管理的内容，包括以下几个关键内容：1）服务请求：客户反馈的产品问题，客户请求包括客户、产品的故障情况等信息，并对服务请求进行处理。无法处理的服务请求派发给服务工程师。2）服务单管理：包括服务经理派发服务任务；服务工程师产品的故障情况及任务完成情况两部分内容，服务单是服务业务内容，是

5、维修配件领用、客户结算的依据。3）服务费用：提供对服务过程的费用。4）：服务过程中或者完成后可以对客户进行回访，回访一般通过执行，通过可获得客户对企业提供服务的满意程度，以便提高服务质量。5）统计分析：提供对服务过程中的关键指标进行统计分析，包括：(3) 故障原因统计(4) 服务考核服务费用统计服务收入统计服务项统计6）配件维修出库：依据服务单作为出库通知，服务配件出库直接衔接库存系统，同时库存回写实际出库数量。7）产品维修历史追踪：在服务过程可以追踪故障产品全部维修。1系统初始库存管理应收管理服务统计分析图 1-11.4系统应用服务管理系统应用涉及角色可以是服务系统不同角色的典型应用：、服务

6、工程师、服务经理，视为是。2用户角色事务工作模式客户服务服务请求处理处理客户的服务请求，如果是的则给予解决方案；维修的则转给服务经理。对服务进行回访。服务经理派发服务分配服务单给服务工程师服务过程控制对服务完成情况进行监督，避免服务超期情况发生。服务质量监督通过对回访情况统计，了解服务质量服务工程师服务结果接受服务任务并完成维修工作，同时将工作结果记录到系统中。配件报价根据维修需要配件及提供的服务项目对客户报价配件领用根据服务单领用配件配件出库服务费用服务单服务单派发服务请求选项服务类型故障回访要素第 2 章产品接口和应用准备产品接口服务管理和库存系统服务系统的维修业务执行过程中，涉及到配件出

7、库业务。系统设计接口如下：配件出库业务：库存系统增加其它出库单时，可以参照选择执行状态的服务单，服务单中的存货及数量默认在出库单中。出库单确认时，将实际出库的数量回写到服务单上。配件联查：服务过程中可以联查本次服务所有配件出库2.1.2 服务管理和销售系统。服务系统涉及服务报价时，按照销售系统中的报价策略取得服务配件及项目的相关价格。应用准备在完成 U8 系统安装、建账以后，启用服务系统，并做好以下应用准备： 基础设置及数据准备设置单据格式设置编码规则设置服务基础设置及数据准备基本信息数据精度的设置，数据精度的设置内容将在服务系统生效。(2) 机构、客商、存货等基本数据财务部分内容外币设置、费

8、用项目服务业务基本数据设置服务类型、故障2.2.2 单据格式设计。、回访要素等服务基本。服务管理中可以根据客户应用要求定义的单据包括：服务请求；服务单；2.2.3 设置编码规则。服务业务中服务请求、服务单及服务费用单一般都有一定的编码规则，来满足企业对业务数据的快速识别：服务请求：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。服务单：相关的部门、职员、日期等均可设置为编码中的一部分。服务费用单：相关的部门、职员、客户、会计月份等均可设置为编码中的一部分。2.2.4 配置任务服务系统为用户提供服务到期提醒、回访提醒，因此需要在到任务管理中完成相关设置。服务的业务包括：服务请求服务单（3）具体

9、操作见任务设置。3第 3 章服务基础数据本章介绍 U8 服务管理的基础数据部分。只有定义了基础数据后，服务系统才可以正常使用。：服务类型：服务业务类型的一种划分，不同的业务类型在具体的执行过程会有差异，例如：正常维修、保养可以视为两个不同的业务类型。故障：是将产品发生故障现象或者原因进行归类，以便于后期进行分析。回访要素：在回访过程中一般会让客户填写相关的内容，例如对服务质量的满意程度，统称为回访要素。服务响应速度等指标，回访要填写及3.1 选项设置服务业务中权限要素中客户、存货、部门、业务员、操作员是否在服务系统中生效，另外设置服务系统是否严格控制产品序列号。【菜单路径】客户关系管理-服务管

10、理-基础数据-选项【界面示意】图 3-1选项设置界面【操作说明】用户进入选项界面即可直接进行参数的设置，完成后点击保存，系统将保存选项内容。3.2 故障对产品经常出现的故障类型进行标准化。在服务业务执行过程中会【菜单路径】相关产品故障分类，便于后期统计分析。客户关系管理-服务管理-基础数据-故障【界面示意】4提示如果中数据权限要素未启用，则服务系统中不可以设置序列号启用控制可以随时切换。图 3-2 故障界面【应用说明】增加故障点击增加按钮，进入故障钮即可。删除故障编辑界面，输入经过标准化的故障分类，点击保存按在浏览界面如图 3-2 中选择一条故障，点击删除按钮后，系统将提示警告信息，确认执。行

11、该操作将从故障数据中删除该3.3 服务类型根据服务业务的不同类型定义相关的执行查询、统计分析。【菜单路径】信息，例如保修、正常维修等，系统支持按照服务类型客户关系管理-服务管理-基础数据-服务类型【界面示意】5提示已经被服务业务的故障只可以标记为失效，不可以删除。失效的故障不可以被后续业务使用。图 3-3【应用说明】在服务类型设置界面如图 3-3 中可直接完成增加、修改操作。1)删除服务类型：在列表中选择要删除的服务类型，点击删除按钮即可。如果服务类型在服务单中已被使用，不能删除。3.4 回访要素定义案。【菜单路径】中客户要填写的相关指标，包括客户回访中使用的客户满意度指标及可选择的答客户关系

12、管理-服务管理-基础数据-回访要素【界面示意】6提示服务类型中定义的默认选项一旦选择，则增加服务单时服务类型默认该项。图 3-4 回访要素设置【应用说明】1)增加回访要素：点击增加按钮，在回访要素编辑界面输入回访要素数据，点击保存按钮，保存回访要素如图 3-4。修改回访要素：2)在左面的目录树上选择要修改的回访要素可。删除回访要素：，单击修改按钮，编辑修改相关内容后保存即3)在回访的目录树上选择要删除的回访要素，点击删除按钮。7提示中别标记为失效的不能被回访业务使用。第 4 章服务请求服务请求是服务业务的开端，主要提供客户服务请求、处理请求、分配请求的基本功能。服务请求：是客户使用产品过程中因

13、为发生了操作、产品问题而向企业4.1 操作流程服务工程师服务请求支持。服务执行解决？y流程说明：使用角色：一般是、或者。接受客户反馈：根据客户反映求的服务时间。服务请求。关键信息包括是何种产品发生的故障及客户要及处理：根据客户反馈产品的历史服务信息及客户描述，对故障进行问题则给予技术支持后关闭。，是产品使用服务派发：客户反馈服务请求无法解决，则初步判断故障类型，同时约定客户上门时间或者解决时间后，将服务任务派发给现场服务工程师解决。4.2 应用准备使用本系统前，需要设置一些基础信息：1.故障：在接受客户服务请求时，如果能确定问题类型，则需要预先定义故障。2.编码规则：服务请求编码可以自动生成，

14、启用编码自动模式下需要相关部门确定编码生成规则。产品说明服务请求客户向企业服务部门反馈的请求服务原始，包括客户、联系人、故障产品等信息。支持初步故障产品并做相关处理。支持服务请求派发业务。支持配件现存量、产品历史维修查询。【菜单路径】客户关系管理服务管理服务请求服务请求【应用说明】1、服务请求：点击增加按钮，进入服务请求编辑界面如图 4-1，输入客户请求的关键信息。点击【保存】按钮。8结束n服务请求客户反馈图 4-12、 配件现存量查询：在服务请求录入主界面中选择【现存量】按钮，弹出配件库存查询界面。选择相关的配件及仓库，可查询到当前配件的现存量如图 4-2。9图 4-23、 联查服务历史：查

15、询客户服务请求中的故障产品以前的维修历史，帮助4、 联查服务费用：查询完成客户服务请求发生的服务费用情况。5、 联查配件出库：查询对客户提供服务所使用的配件出库情况。具体操作：产品故障。在服务请求主界面中选择【联查】按钮，弹出同服务请求相关的各种信息的窗体如图 4-3。选择左边的相关联查信息。，则显示对应的列表数据，双击列表中可查看原单的详细10图 4-3 服务历史6、 服务请求关闭：服务请求解决后，可以执行服务请求关闭操作，关闭后服务请求不可以进行后续的业务处理。在服务请求录入主界面中选择【关闭】按钮，系统提示单据关确认后服务请求关闭。7、 转服务单：如果无法解决服务请求，则需要将服务请求转

16、为服务单，由服务工程师执行现场服务，转服务单可以分为单纯的转服务单及分配服务任务指定执行人两种情况。在服务请求录入主界面中选择【转服务单】按钮，弹出服务单编辑界面，如果服务经理要重新分配服务任务，则可以不填写服务单的。服务请求转服务单保存后，服务请求状态自动变为：转服务单，同时请求单据不可以编辑修改。11提示服务请求对应的服务单有没有关闭的，则服务请求不可关闭。图 4-48、 状态回退：当服务请求被异常关闭后，如果要重新使用该作。，可以将状态回退为待处理，然后执行下步工在服务请求录入主界面中选择【回退】按钮，则关闭状态的服务请求转为待处理状态。转出状态的服务请求只有将服务单完全删除，才可以执行

17、回退操作。4.3.2 服务请求列表服务请求列表主要为提供查询各种状态的请求，并快速定位要查询的各类服务请求。在服务请求管理中还可以支持的批量转出功能。【菜单路径】客户关系管理服务管理服务请求服务请求列表【应用说明】1、过滤服务请求：选择服务请求列表功能即弹出查询条件输入界面如图 4-5，输入相关条件确认后进入服务请求列表界面。12提示服务请求可以多次转服务单，但转出数量不可大于服务请求的故障产品数。图 4-52、查看服务请求：选择服务请求列表主界面如图 4-6 选择一条详细内容。，双击后进入服务请求录入界面，列出请求3、批量转出服务请求：选择服务请求列表主界面中选择多条，选择【批量转出】按钮，

18、则弹出批转界面，确定后所有的被选服务请求全部转为服务单。13图 4-614第 5 章服务执行服务执行是服务管理的应用，可以提供服务经理服务执行情况，合理分配服务资源，同时及时掌握服务发生的成本及收入。支持服务工程师接受及完成服务任务，的服务费用。维修过程及发生服务单：是5.1 业务流程服务执行情况的原始单据，同时是同客户进行结算的依据。服务经理服务工程师仓管服务请求转出派发服务单其它出库单服务费用图 5-1流程说明：涉及角色：服务经理、服务工程师、仓管员。任务分配：服务经理对没有执行完的及没有分配执行人的服务单进行任务分配。系统支持服务任务的多次分配，并处理过程数据。配件领用：由库管员参照服务

19、单生成配件的其它出库单，服务工程师领取配件执行服务。服务费用：服务工程师实施服务并详细维修时间、产品故障。：维修过程中发生服务费用。收入情况：在服务单上累计的收款金额。5.2 应用准备使用本系统受以下内容约束：1.2.基础数据定义：首先要定义服务类型。然后设置服务单编码规则。启用库存系统：服务配件出库业务需要库存系统支持。产品说明服务单执行提供服务工程师接受服务任务，并将实际的执行情况库的依据。在单据上。服务单是结算及服务配件出系统提供联查服务费用、配件现存量、产品历史维修、分配历史的功能。【菜单路径】客户关系管理服务管理服务执行服务单执行【应用说明】1、服务单：15服务费用配件出库服务单执行

20、服务单点击【】按钮，进入服务单编辑界面如图 5-1，输入实际的服务执行情况，包括使用的配件、实际发生的产品故障分类信息。选择【保存】按钮保存服务单信息。图 5-2 服务单录入2、配件现存量查询：在服务单执行界面中选择【现存量】按钮，则系统显示服务单中服务配件的所有仓库存量。3、联查服务历史：查询服务产品以前的维修历史，帮助服务工程师4、联查服务费用：查询本次服务发生的费用情况。5、联查配件出库：查询对服务所使用的配件出库情况。界面示意如图 5-3，具体操作略。产品故障，以便更好的执行服务。16提示服务单状态没有变为完工，则相关的配件、服务项目信息可以随时调整。图 5-36、服务单状态：待处理：

21、由服务请求转出的服务单没有服务，则待处理状态。完工：服务工程师完成服务任务后，可以直接点中【完工】按钮，服务单变为完工状态，完工后服务单内容不可再编辑。关闭：服务单的应用、出退库业务完成后，可以将服务单状态标记为关闭。终止：由于特殊原因服务不继续执行，可执行终止操作。回退操作：选择【回退】按钮，则服务单状态返回前一个状态，例如完工后执行关闭操作，则回退后单据处于执行状态。5.3.2 服务单管理服务单管理主要为服务经理提供分配服务任务的功能，同时服务响应速度。服务工程师也可以查询定位服务单【菜单路径】。客户关系管理服务管理服务执行服务单管理【应用说明】1、过滤服务单：选择服务单管理菜单，进入查询

22、条件输入界面如图 5-4，输入相关条件确认后进入服务单列表界面。17图 5-4 服务单过滤2、服务任务分配：在服务单列表界面中选择要分配的服务单钮，服务任务分配界面如图 5-5。（可以多选），然后点中【服务分配】按在分配界面中选择服务确认后，任务即分配完毕。，则显示该服务工程师当前的任务单数量，输入计划开始时间18提示如果服务单已经分配过任务，但由于重新分配，则可重新执行任务分配，同时上一次的服务保存为分配历史。图 5-5 服务分配5.3.3 服务费用单提供服务工程师服务过程中发生的服务费用。服务费用单可以让企业掌握用于服务费用支出情况，作为对服务机构费用和经营业绩的考核依据。【菜单路径】客户

23、关系管理服务管理服务执行服务费用单【应用说明】1、增加服务费用：在服务费用主界面点击【增加】按钮，进入服务费用单编辑界面如图 5-6，输入服务费用项目及金额。选择【保存】按钮保存服务费用单。19提示如果服务费用来源为服务单，则费用产品默认服务单中的故障产品且不可修改。图 5-6 服务费用5.3.4 服务费用列表将符合过滤条件的服务费用单【菜单路径】以列表的格式显示，便于用户快速查询和操作单据。客户关系管理服务管理服务执行服务费用列表【应用说明】1、过滤服务费用：选择服务费用列表菜单，进入查询条件输入界面如图 5-7，输入相关条件确认后进入服务费用列表界面。20图 5-7 服务费用过滤21第 6

24、 章是企业提高客户满意度的重要之一，通过对客户执行回访，不仅能监督服务处理全过程，而且可以提高企业服务品牌及发现新的销售机会。：企业对提供给服务客户执行的活动，目的在于监督服务质量，提高客户满意度。6.1 操作流程客户服务服务工程师服务请求服务执行图 6-1流程说明：使用角色：一般是。设置回访规则：按照日常回访制定回访规则。执行回访：系统提供自动回访及针对某次服务单独执行回访。回访结果：客户服务客户意见及建议。回访分析：信息作为统计分析依据。6.2 应用准备使用本系统前，需要设置一些基础信息：1、回访要素：因为回访时要求客户填写回访满意度相关指标，因此需要在回访要素中定义相关的条目。2、规则设

25、置：在 U8为回访设置条件。源设置相关的回访规则，系统提供服务请求时间及完成时间作6.3 产品说明6.3.1的相关信息，相关的回访要素结果将作为统计关键指标。【菜单路径】客户关系管理服务管理【应用说明】1、增加回访增加回访：一般是按照固定地区或者客户查询服务请求进行回访，该应用条件一般是服务请求，并执行回访。进入则界面点击【增加】按钮，进入及产品信息带出，填写回访编辑界面如图 6-2，选择服务请求。，及22回访提醒规则点击【保存】按钮即可。图 6-22、自动回访：自动回访是按照务请求依次回访即可。规则自动将需要回访的服务请求列出，按照系统提供的服进入界面点击【自动回访】按钮，弹出需要回访的服务

26、请求列表如图 6-3，选择一条服务请求，则进入回访编辑界面。填写回访信息并点击【保存】按钮即可。23图 6-36.3.2列表将符合过滤条件的以列表的格式显示，便于用户快速查询和操作单据。【菜单路径】客户关系管理服务管理【应用说明】列表1、过滤：选择访列表界面。列表菜单，进入查询条件输入界面如图 6-4，输入相关条件确认后进入服务回24图 6-42、编辑：列表主界面中选择一条在，双击后进入单据界面，可以执行对服务回访的编辑操作。25第 7 章统计分析统计分析提供服务管理者相关统计报表，是服务过程管理、考核及提高服务质量的依据。统计内容涉及故障产品、服务、服务收入及费用组成等要素。服务项：服务单中

27、提供给客户的服务项目及服务配件统称为服务项。统计分析故障原因统计本功能主要提供对产品故障原因做统计分析。系统可以分析不同产品、产品类别在不同区域的故障发生情况。【菜单路径】客户关系管理-服务管理-统计分析-故障原因统计【应用说明】1、执行统计：选择故障原因统计，在弹出界面中输入查询过滤条件，确认后列出统计结果。2、统计汇总展现方式：因为故障发生可以跟产品分类不同、区域不同，会有不同的差异，系统提供按照不同的汇总口径组合展现，那么可以比较出不同分组间问题故障分布情况。在统计分析结果界面中选择【视图】按钮，然后在下拉菜单选中相关的展现条件，系统将按照视图组合条件展示查询结果如图 7-1。图 7-1267.1.2 服务考核本功能主要提供服务经理考核服务工作情况，包括总的服务数量、按时完成率等。可以按照产品、服务类型、服务区域统计服务工作业绩。【菜单路径】客户关系管理-服