运维外包服务方案运维服务方案

1、运维外包服务方案运维服务方案俭）第1章项目概况41. 1项目背景41.2项目目标41.3需求分析4第2章运维服务管理体系建设6IT服务管理概述62.2运维服务管理流程体系72.2.1服务支持82.2.2服务提供142.3运维服务管理规划182.3.1第一阶段：服务磨合阶段182.3.2第二阶段：主动服务阶段212.3.3第三阶段：战略规划阶段242.4运维服务质量管理242.5建立运维管理规范262.5.1运维管理规范概要26第3章信息系统运行保障方案28 3.1统一服务台建设3.2建立文档管理制度3.3 一般信息化设备及相关软运维管理33 3.3.1 一般 信息化设备服务范围33 3.3.2

2、 一般信息化设备运维33 3.3.3 例行维护流程图34 3.3.4 一般设备服务方案35 3.4防（杀）病毒服务40 3.4.1防病毒服务需求403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。40 3.4.3客户端防病毒升级软41 3.4.4防毒组及时更新 41 3.4.5每周防毒系统部署情况统计42 3.4.6每周对产生的 病毒事进行评估42 3.5信息资产巡检及普查服务42 3.5.1 主动巡检42 3.5.2信息资产普查43 3.6其它有关说明及要 求43第4章运维服务计划方案45 4.1运维服务准备45 4.1.1签定必要的协议和约定45 4.1.2人员准备45 4.1.3 工具准备

3、45 4.2项目人员组织46 4.2.1人员结构46 4.2.2人员职责与岗位要求47 4.3服务计划48 4.3. 1服务 时间48 4.3.2进场初始阶段48 4.3.3第一个服务阶段49 4.3.4第二个服务阶段49 4.3.5服务总结和延续阶段50第5 章 应急服务方案51 5.1灾难应急措施51 5.1.1应急措施体 制图与总则51 5.1.2大型灾难紧急行动方案52 5.2运行服 务应急方案55 5.2.1启动应急流程55 5.2.2成立应急小组 58 5.2.3应急处理过程58 5.2.4应急处理结果评估595.2.5统计和报告59第6章 服务水平质量承诺及服务管理62 6.1服

4、务水平体系62 6.1.1报告服务62 6.1.2管理类服务 62 6.1.3主动式服务63 6.1.4响应式服务63 6.2服务承 诺64 6.2.1服务级别承诺64 6.2.2服务质量承诺65 6.3 服务管理65 6.3.1服务管理总则65 6.3.2服务流程管理66 6.3.3服务台支持管理67 6.3.4事管理69 6.3.5问题管理 70 6.3.6知识库管理71 6.3.7服务记录管理71第1章信息系统运行保障方案一般信息化设备及相关软运维管理一般信息化设备服务范围 本次项目的服务范围包括 图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软、系统应用软、工 具软等）。一般信息化设备运维1、

5、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调 查；l对一般信息化设备硬进行定期巡检、保养，以保障设备运 行正常；l按照要求进行硬设备普查工作，建设可实现动态维护的硬 设备档案库。l定期对公用信息化设备消毒除尘；l检查硬实际配置与设备登记表是否相符。2、对故障设备的维修l在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守 维修规程。l建立硬应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时 响应并及时汇报；l对处于保修期内的故障设备，供应商进行予以维修，并保 证维修时效和质量；l对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配，可由供 应商提供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；1.1.3

6、例行维护流程图1.1.4 一般设备服务方案1.1.4.1 一般设备软安装及维护 此部分主要解决在用户使 用当中遇到的软各种问题，在进行软维护时应做好用户数据的备 份，建立软维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高 用户的使用水平和解决一般问题的能力。软维护主要内容包括：l对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；l外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软的安 装调试；l进行软安装、升级并排除软使用过程中的故障；l解决软冲突造成的系统故障；l对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；l计算机标配的软备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软、 驱动程序等；l计算机外设的软备份。一般设备硬日

7、常保养及维修 计算机硬维护：包括 主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配 置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机 存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原 厂保修的机器（如计算机及配、服务器等），我们代为联络维 修，并跟踪维修情况。并根据需要，对设备进行升级或更新，保 证设备正常运行。周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过 程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设 备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；系统硬设备（计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、 MODEM等）、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检

8、查和维护;操作项目维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了 解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软予以普查并核对 运维软资产记录；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且 制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度 降低计算机设备的故障率。维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进 行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬进 行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对 保外的设备，由图书馆申请须更换的设备，有图书馆提供硬费， 维修费情况按照合同约定执行。1.2防（杀）病毒服务1.2.1制定合理的防病毒策略和安全管理制度。运维团队协助用户制

9、定合理防病毒策略和安全管理制度，并 设立防病毒管理员，他的工作职责是：U收集和整理整个网络内防毒相关信息 U配合防病毒厂 家专职服务人员建立用户数据库档案ii在病毒事中，第一时间 与防病毒厂家专职服务人员进行联系，并通过Web方式在线提交 可疑文 i与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持 或现场支持的申请i接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预 警信息后，及时在全网内部进行通告 i与防病毒厂家专职服务 人员一道制订定期巡检计划i推行全网病毒防护管理策略i 负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状 况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改 进建议i转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档 i防病毒产品的日常维护 i防病毒产品及时更新确认 i分 析已产生的病毒事，确定传播源i定期的系统安全漏洞评估1.2.2客户端防病毒升级软 登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装 防病毒软，是何产品。这样