高校教师住宅小区物业管理工作重点及主要措施

1、高校教师住宅小区物业管理工作重点及主要措施工作点一整体形象本高校教师住宅小区是具有高素质的省属高校青年教师居住的大型社区，配 套项目齐全，环境优美，其形象间接代表着南昌市高校教师的温文儒雅知识渊博 的形象，塑造物业整体形象成为物业管理公司一项重要任务。我们将充分展示其 整洁、美观、安全、文明的良好外在形象。二物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要 基础。同时，居住在小区里的是高校教师，对安全管理要求高，所以，治安安全 尤为重要。三社区文化社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居 民生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。所以

2、，如何开展丰富多 彩的社区文化活动，是我们物业管理工作的一个重点工作。主要措施（一）严谨的管理运作体系一一ISO9002质量管理体系ISO9002质量管理体系是国际上通用的管理体系。在高校住宅小区的物业管理中， 我们导入ISO9002质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续 满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体 系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物 业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、 档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体 系在具体执行过程中，

3、将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结 为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划一执行一检查一处理”四个 阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须 遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实 施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。（二）严密的安全管理体系以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以 训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先

4、进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四 级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为 指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不 同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。 通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各 类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住 户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，

5、 其形象间接代表着物业的形象。龙城物业在高校住宅小区的物业管理中，将对人 力资源管理进行全程的有效控制。定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有深圳市或江西南昌市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法 犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步， 着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工 始终保持积极进取的心态。科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位

6、轮训、跟班培训、参观考察和专 题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最 新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工 作标准。量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部 上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰； 各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或 淘汰。岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人 才的平衡。（四）严格的监督管理系统各项工作要

7、真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安 全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励，管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和 分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按 计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有 工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环 扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管 理有效性和可操作性。（五）高效的客户关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人一一外部客

8、户，员工一一内部客户。 正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。 实施CS （客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求） 作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。 构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一一数字化社区网站， 并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、 物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或 需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有 关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了 解、

9、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网 连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理 提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部 强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上， 我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文 化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了 解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化 的物业管理服务。建立客户服务快速反应系统管理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息， 协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处 理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求 信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户 的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行 业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市