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文档简介

1、以服务为核心的高效运维体系技术创新，变革未来云时代，运维的价值何在？组织的成果产生于组织外部-彼得 德鲁克运维的贡献是什么？专业，谁说了算？ 分享内容什么是高效运维体系？1为什么“服务”至关重要？为什么“服务”运维这么难？服务运维的最佳实践 产出产能（投入）服务运维界面：服务意识/技巧血液：流程/规范框架：分工/职责/KPI快、方便 专业热情 主动 高效运维体系分享内容什么是高效运维体系？1为什么“服务”至关重要？为什么“服务”运维这么难？服务运维的最佳实践 运维的挑战内部的 不满公有云 运维自动化开源软 件 内部的不满人为事故多 故障处理慢 老犯同样的错老板着个脸说话直接不拐弯老不知道找谁？

2、！ 推诿！被团团转！ 资源申请太麻烦！需求老不及时做完 做不完也不说！消极、被动！ 分享内容什么是高效运维体系？1为什么“服务”至关重要？为什么“服务”运维这么难？服务运维的最佳实践 分工不明确职责不清楚考核不量化流程不合理缺规范少文档管理者的原因 性格因素（做 & 说）工作性质缺乏意识/方法员工的原因 来自管理者人员错配时间错配来自员工时间错配未转变思维模式 忘记自己是管理者忘记自己技术身份 过分转变思维模式 /沉迷解决技术问题/一心扑在管理上/沉迷单个业务模块/分不清轻重缓急/混淆技术进步&工作要求/纠缠于细节资源错配分享内容什么是高效运维体系？1为什么“服务”至关重要？为什么“服务”运维

3、这么难？服务运维的最佳实践 产出产能（投入）服务运维界面：服务意识/技巧血液：流程/规范框架：分工/职责/KPI快、方便 专业热情 主动 发挥人的优势 卓有成效的管理者-彼得德鲁克实施之前运维经理责任制 单一接口 对外透明客户满意 度评定采购部门系统组监控组DB组运维经理（程序更新）业务同学监控报警故障跟进(闭环) 数据库服务器/CDN日常需求服务器/CDN运维经理责任制影响圈：自己能直接控制的事情 聚焦影响圈，少抱怨高效能人士的七个习惯积极主动部门可以做的：发挥人的优势及时恰当的指出/鼓励例行培训员工可以做的：积极主动执行力良好的客户界面常分享改变一个人的成本太高来的都是客阿庆嫂刁德一 服务

4、意识、技巧n当面沟通（3V）、特别是素未谋面的小伙伴邮件不是聊天工具，不要邮来邮去n真诚道歉n从客户的角度沟通n改变类衙门作风良好的客户界面V erbal词句内容V ocal语音语调V isual视觉感受 高效沟通之5W 约翰肯尼迪（Who)于1963年11月22日（When）在德克萨斯达拉斯 市（Where）遭单个枪手刺杀（What），原因未明（Why）。怎么高效向上级报告故障？用户中心于2015年10月25日20:00 20:15发生宕机故障，所有页面 无法访问，SA人为事故导致。高效沟通之三角桩子法123主左脑右脑桩子细节和例子桩子特点：对称分离一致桩子类型：时间地点视角 举个例子用户中心于2015年10月25日20:00 20:15发生宕机故障， 所有页面无法访问，SA人为事故导致。改进措施

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