山东大学第二医院护理评审实践与体会

1、迎接医院等级评审实践 山东大学第二医院护理部林兴凤护理工作简介优质护理服务迎评实践与体会交流提纲一、医院护理工作简介医院简介是卫生部部管医院，是山东大学的附属医院，是集医疗、教学、科研、预防和保健为一体的综合性三级甲等医院。目前床位800张, 监护床位50张，职工1774人。其中卫生技术人员数 1463人，注册护士726人，医师480人。700张床的外科大楼正在装修, 2012年投入使用，床位编制1500张。护理人员现状全院护士数：护理人员726人年 龄：平均年龄28岁职 称：高级职称9人，中级职称110人， 初级职称608人学 历：专科及以上学历占95 %床 护 比：1：0.55，ICU床护

2、比1：2.8医 护 比：1：1.5各种荣誉称号2003年 全省医疗质量管理效益年活动先进集体 2003年 全省白衣天使大赛一等奖2004年 全省卫生系统“廉洁行医树新风”先进单位2004年 医疗保险定点医院目标规范化管理先进单位2005年 全省卫生系统诚信建设先进单位2005年 医疗保险定点医院目标规范化管理 先进单位2006年 全省医德医风示范医院2007年 山东省医院管理先进单位2007年 陈增海教授获全国卫生系统先进工作者2007年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位2008年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位2008年 全国护理技能大赛金奖

3、2008年 全省惠民医疗先进单位2009年 全国卫生系统巾帼文明岗2009年 十一运医疗卫生保障先进集体2009年 全国医药卫生系统先进集体2010年 全省卫生系统“两好一满意”服务品牌2010年 全省卫生系统医院感染管理岗位技能竞赛团体一等奖2010年 临床护理专业入选国家临床重点专业建设项目2011年 全国健康促进行动先进单位荣誉（一）2003年获山东省白衣天使大赛一等奖荣誉（二） 2008年获全国护理岗位技能大赛金奖荣誉（三） 2009年荣获全国卫生系统巾帼文明岗荣誉（四） 2010年荣获山东省卫生系统“两好一满意”服务品牌 荣誉（五） 临床护理入选2010年国家临床重点专业建设项并获3

4、00万资金支持二、优质护理服务提纲提高认识，加强领导全员培训，转变理念制定方案，有效落实精心组织，真抓实干加强宣传，营造氛围稳步推进，成效显著（一）提高认识，加强领导成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组林兴凤、孟彦、孙强三、许玉华、李彤冰、张霞、周建华、张立新毕建忠赵升田组长副组长成员医院领导高度重视，多次召开协调会，为“优质护理服务示范工程”活动提供保障（二）全员培训，转变理念 多次召开护士长会议 深入病区召开座谈会 学习2010年全国护 理工作会议精神、 2011年推广优质护理服务工作方案方案及医院实施优质护理服务工作标准（试行）等18个文件。 （二）全员培训，转变理念召开动员大会并

5、邀请中国医院协会副会长陈晓红教授来我院作了“转变观念，探索公立医院护理改革”的专题讲座 。赵升田院长亲自主持，并亲自聆听讲座。大家进一步明确了思路，为稳步推进我院优质护理示范工程起到了很好的指导作用。（三）加强宣传，营造氛围成立优质护理服务宣传组刊登优质护理服务活动信息及经验交流稿60余条2010年10月、2011年7月召开优质护理服务研讨会，卫生部、卫生厅相关领导出席，并邀请英国、香港及国内多名知名专家授课，来自省内、国内参会代表共计500余人（三）加强宣传，营造氛围护理部根据在开展“优质护理服务示范工程”活动中的实践经验，组织多名护理骨干编写了快板书优质护理服务赞，其核心内容为责任制整体护

6、理模式及护士职责等。该节目将琐碎而平凡的护理工作用艺术的形式展现，具有很强的创新性。同时，将繁多而琐碎的护士职责浓缩、精炼为快板书，使护士们朗朗上口，易于记忆，对开展优质护理服务工作具有极强的指导意义。全文刊登在卫生部优质护理服务网站。经典回放（四）制定方案，有效落实2011年优质护理服务工作重点认真落实临床护理国家重点专科建设项目的任务及节点要求项目一：探索责任制整体护理模式，全面落实优质护理服务项目二：加强护士规范化培训，培养合格的护理人才 （五）精心组织，真抓实干整体护理，实施责任制改革排班，落实整体护理健全制度，上墙公示人文关怀，感动服务设计表格，简化文书加强护士培训，培养合格人才提升

7、质量，保证安全绩效考核，调动积极性加强沟通，护患和谐设立机动护士库，应急调配护理人员护士分层管理，体现能级对应1、健全制度，上墙公示建立健全临床护理工作制度190项、工作流程35项，重新修订疾病护理常规，并制定基础护理及专科护理工作标准、流程并上墙，向患者及家属公示。2、整体护理模式扁平化责任护士包干制责任护士 患者生活护理病情观察治疗康复指导健康教育整体护理患者至上慈爱为本星期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日日期7.57.67.77.87.97.107.11谢丽娟N1休休责3责3P1N1张艳伟N2休休责2责2P2N2孙元婧PN休休责1责12P陈 萌PN休休责4责12P姚 旺责4P1

8、N1休休责4责4吕金娜责3P2N2休休责3责3曹文菊责2责2P1N1休休责1李 敏休休P2N2休休休张向晨休责4责2P1N1休责2解雪莲 休治治P2N2休休徐 曼休休责4责4P1N1休辛灵美休责3责3值P2N2休张丽婷值值值责1值责4 休王亚敏治休休治治治治刘媛媛休休责1帮帮休休李 羽帮帮帮休休外责1于 茜责1责1休休责1帮帮任 卿责1教教教教/责4值休王 莉带教带教责1责1休休值郭连荣值值值值值休休赵延英正正正正正休休内四病区排班 责1（组长）： 职责负责危重病人 协助护士长分配病人对低年资护士进行业务指导 负责5名一级护理患者 责2： 负责3名一级护理和6名二级护理患者 责3： 负责3名一

9、级护理和6名二级护理患者 责4： 负责9名二级护理患者3、改革排班模式，有效落实责任制目前：夜班护士积极性高，“意愿夜班护士”占夜班护 士总数的52%两班制责任护士保障护士（值班、治疗）夜班护士白班08:0017:00夜班17:0008:00 两班制的优点 责任护士固定（1）固定一个月，像医生一样分管患者我的患者，我负责！（2）更加了解病情、治疗、心理、个性等，减少差错，和谐医护关系1夜班护士固定了解患者的睡眠习惯，检查、化验准确到位2减少安全隐患减少交班次数，仅有两次，减少了安全隐患3便于护士休息生活护士休息时间集中，便于学习或照顾家庭4利于护士长管理54、设立机动护士库，应急调配护理人力满

10、足突发事件、急危患者抢救等特殊情况应急调配护理部将2004年以来入院的护理本科生50名理论培训技能培训专科轮转院外培训护士库5、人文关怀，感动服务护理服务规范“二十四字”服务措施“六个一”温馨服务 “实施温馨护理操作，争做护理技能标兵”活动 完善、修定护理服 务规范150条，并制定了 服务规范检查标准进一 步明确各岗位服务规范、礼 貌用语及护士礼仪，加强培 训，抓好落实，使护士的一言一行都有规范要求，培育护理服务文化意识。修定护理服务规范将2010年7月定护理服务规范强化月举办护理服务规范系列讲座4次 “细节服务、温馨护理”实践2341深入开展“六个一”温馨服务和“创病人满意病房、做患者信任护

11、士”活动实施温馨护理操作，争做护理技能标兵着眼细节服务，实现“两好一满意 ”加强护患沟通，构建和谐护患关系 深入开展“六个一”温馨服务和“创病人满意病房、做患者信任护士”活动深化“六个一”温馨服务 (2009年6月始)“创病人满意病房,做患者信任护士”活动 24字服务措施热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访 效果：全程优质护理服务（病人从入院、 住院、到出院）示范病房真情服务实践 实施温馨护理操作，争做护理技能标兵 1、亲情化五声服务即操作前有问候、告知声；操作中有鼓励和安慰声；操作需病人配合时有感谢声；操作后有注意事项的交待声；操作失误有道谦声。2、规范及熟练各项护

12、理操作。目标 将对病人的亲情与关爱声融入熟练护理操作中，达到护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术操作零缺陷、护理服务零投诉的“四零”目标，打造具有病区特色的护理服务品牌。“实施温馨护理操作,争做护理技能标兵”活动 方法：每月由病人评选出一名“温馨护理操作标兵”， 在病房活动栏内公式。效果：调动了护理人员的积极性，提高了病人满意度。细节服务实践（1）着眼细节服务，实现“两好一满意 ”细节服务实践（2）尿袋兜骨科裤翻身枕抬腿垫细节服务实践（3）6、加强沟通，护患和谐加强护患沟通培训落实护患沟通制度履行告知义务健康教育护患和谐 设计适合责任制整体护理模式的表格化记录单，挂于病人的床尾，便于护士书

13、写和记录，护士书写文书时间由1-2小时减少至20-25分钟。7、设计表格，简化文书护理日夜交接班报告汇总单病重（病危）患者评估与护理记录单 普通患者评估与护理记录单 基础护理落实记录单 压疮记录单跌倒/坠床危险性评估及预防措施表8、实施护士分层管理，体现能级对应助理护士全科护士全科护士全科护士专科护士根据护士的学历、年资、职称及工作能力对护士进行全方位评价，将护理人员分为五级进行培训与管理，明确各级护理人员的任职条件、职责及待遇 。每一级别护理人员需完成规定考核项目，考核合格后方可晋升下一级别。 9、加强护士培训，培养合格护理人才建立一个培训基地配备国内一流设备和师资150余万设备已申报师资已

14、到位123邀请讲座10余次现场指导接收17家医院90余人进修4 建立一个 培训体系 分层次培训 书籍、指定 教材、操作 项目、讲座、 转科 实施护理 骨干人才 培养计划 选派护士长46名、 带教老师42名、 专科护士8名 外出进修培训帮带县级医院推动落实责任制整体护理医院拍摄制作DVD教学片,作为培训教材10、持续质量改进，保证护理安全护理质量与安全日督导护士长夜值班安全日历月质控品管圈月专项检查 10、持续质量改进，保证护理安全 护理安全日历应用：1、置于治疗室内2、作为护士交接班的内容之一目的:1、安全警示2、激励作用 10、持续质量改进，保证护理安全标准化健康教育在食管癌手术患者中的实施

15、：食管癌术后患者健康教育落实合格率由原来的78.12%上升为93.02% 降低静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率：静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率由50%降至10% 品管圈项目降低小儿静脉穿刺重打率：小儿静脉重打率由12.5%降低为8% 11、绩效考核，调动积极性1、提高夜班费，建立夜班基金2、绩效奖=工作量护理质量分层 次绩效系数绩效点数一份耕耘，一份收获 等级评审专家评语1优质护理服务落实到位该院转变了护理模式，完全从功能制护理转变为以病人为中心的责任制整体护理，随处可问患者及家属，均对护士服务表示满意；护士对医院搭建的工作平台满意，有学习的欲望、学习的要求、学习的动力，能将做好护理工作

16、作为个人职业生涯的奋斗目标；科主任和医生对护士们改变护理模式，实行责任制非常赞成，他们亲身感受到，现在的护士责任心强了，在病人身边的时间多了，现在的护士不只是打针发药，重要的是对病人病情进行观察了，这样医生们上手术感到放心了；主管护理工作的院长，对优质护理理解正确，并能为落实优质护理服务积极协调有关部门，解决问题，使这项工作在该院扎实推进。优质护理服务在该院开展，促进了护理管理、护理质量等各项工作的全面提升。一份耕耘，一份收获 等级评审专家评语2护理培训做出成效针对护校培养出的护士质量部达标的现实状况，该院建立了医护培训基地，制定了培训计划，最具有特点的是该院培训已将单纯的技能培训提升到以病人

17、为中心的责任制整体护理的要求上，融入了整体护理的理念，在做任何操作时均与病人沟通，在我国能做到这点的医院还不多，该院已走在前面。一份耕耘，一份收获 等级评审专家评语3绩效考核走在全国先进行列该院实行的护士多维度的绩效考核，较全面地对护士工作进行考核，将护士的薪酬与工作量、岗位风险、技术难度、四方满意度调查等有机结合，提高夜班费，扭转了护士不愿上夜班，不愿去危重科室的现象，实现护士奖金同工同酬，有效地调动了护士工作积极性，效果显著。一份耕耘，一份收获 等级评审专家评语4 护士垂直管理进入全国医院管理的第一方阵实行护理单元制管理，设立护士机动人员库，护理部能及时了解病房护理工作情况，根据临床需求，

18、科学、合理的调整全院护理人员，实现了全院护理人员的动态管理，高效发挥了护士的作用。同时，出台有效办法密切医护合作，科主任监督管理，很好的解决了目前众多医院难以解决的护士垂直管理的问题，为我国科学有效管理医院作出榜样。三、迎评实践与体会 迎评方案学习、认真整改阶段进一步整改阶段督查、促进阶段查缺补漏阶段准备迎评阶段现场评审阶段主要措施：共识管理统一思想，凝心聚力医院：签订责任状中层干部、科主任、护士长护理部：1、在医院动员的基础上，召开护理骨干会议（护士长、带教老师），再发动、再动员！2、精读等级评审标准护士长：1、召开病区全体护士会议动员2、带领精读标准第一阶段：学习动员、认真整改阶段主要措施

19、1、梳理标准，找出缺项与缺陷2、建立与完善相关制度 、职责、规范与标准195项，预案、流程 35项3、统一文件类型及模板：树立模板病区第二阶段：进一步整改提高阶段主要措施：1、学习、培训 ：一个月，每天下班后1小时2、知晓：全员考试，低于75分不及格3、落实：真抓实干4、监管：贴心督导反馈整改措施持续改进第三阶段：督查、促进阶段主要措施： 1、邀请院外专家督导：自评完善 2、查缺补漏努力提升各条款等级 C B A第四阶段：查缺补漏阶段主要措施：1、准备申请书：自查、完善各条款等级（C、B、A）支持材料2、迎评技巧培训： 人员：部门负责人、医护人员、患者及家属； 内容： 态度、回答问题、患者及家

20、属的教育、接待第五阶段：准备迎评阶段检查方法 传统检查方法 访谈法 追踪法 相结合第六阶段：现场评审阶段指定访谈领导：院长及分管院长随机抽取病区：工作量大的病区随机抽取患者：抽查病区的患者随机选择科主任：早交班科室1名随机选择医生：早交班科室、正在病区走廊行 走的医师3名随机选择护士：责任护士、值班护士、实习护 士、机动护士等26名访谈1、通过看排班、访谈护士长 是不是扁平化包病人？ 是不是责任到护士？2、通过询问患者 是不是护理到位？ 是不是护士做护理工作？3、通过了解责任护士 对患者病情掌握 查看护理质量怎么样？关注重点4、通过护士长和护士 了解医院护理管理怎样？5、通过与科主任医生访谈

21、了解护理质量是否提升？ 护士是否观察病情变化？ 护士能力水平： 是否能达到临床需要？ 医生们放心不放心？关注重点1、在为患者做整体护理时：患者皮肤出血点；下肢静脉血栓形成；引流管出血希望发现更多实例，体现护士价值！2、在为患者做整体护理时：翻身发现病人腹痛不能触摸；发现病人腹胀明；出现大小便失禁考虑脑梗3、在巡视病房时：发现术后病人口唇微紫，护士意识到病人缺氧观察氧饱和度程下降趋势，立即给病人吸氧， 叫医生抢救，因抢救及时病人转危为安。追踪护士到每一个患者追踪护士到每一个护理环节：值班、治疗、分管患者 追踪每一位患者到整个流程：手术患者交接追踪每一项工作到整个流程：抢救车补充用药的时间随处询问患者及陪人：病房、走廊、大厅或医院内共11名追踪方法追踪护理部、护士长： 看整个医院 科学管理护士 有效培训护士 绩效考核护士 晋级晋职导向正确追踪方法硬件优质技术优质管理优质服务优质 优质护理服务 重在“优质” 床护比例低于1：0.4 护士不及时观察病人病情变化 护士只管打针、发药等技术操作 护士很少到病房 护士很少与病人沟通 护士说话爱搭不理 护士不能单独护理病人 夜班全病区只派一名护士值守全靠家属护理 病区内随意加床乱七八糟三甲医院应避免：患者护理 主要靠家属 主要靠病人自聘护工患者病情变化 主要靠家属叫护士患者有事 主要靠拉灯叫护士患者夜间护理