酒店系统培训之（03）电话礼仪

1、.精品资料网cnshu25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座：.；精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料礼仪培训目的：规范流利接听；永不出现“喂和“他是谁；接听音量适宜；表现出尽办协助 对方的意向；规范留言。第一节 酒店礼仪规范效力宾客有两种方式，一是面对效力宾客，另一就是经过来效力宾客，另一就是经过来效力宾客。面对面的效力质量容易引起酒店的留意，但效力所带来的一些问题似乎并没有引起酒店管理层的注重，正由于是经过，在某些程度上是很难衡量其好坏，由于而导致的宾客赞扬或千万的损失似乎也不为人注重。对于新员工进展规范的培训，能使其到岗位后规范接听是很重要的。酒店每位员工都要确保宾客在打时感到

2、称心。接听的步骤接听前预备笔和纸我们常会遇到这样的问题，那就是假设我们没有预备好笔和纸，那么对方需求留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去预备笔和纸，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的，也不能很好地表达出我们随时随地都预备为宾客效力的姿态。停顿一切不用要的动作不要让对方觉得到他在处置一些与其无关的事情，对方会感到他在分心，这也是不礼貌的表现。如在喝水或吃东西，一切这些，的另一头都可以觉得到他能否用心或在意。运用正确的姿态正确的姿态能有预备地确保在沟通的顺利进展，或许他姿态不正确，一不小心从他的手中滑落下来，或掉落在地面，发出刺耳的声音，这会令对方感到不满。带着浅笑迅速接起将他的浅笑浸透到他的声

3、音当中去，让他人也能在中感遭到您的热情。接起三声之内接起这是星级酒店的硬性要求，声必需在三响之下接起，否那么此工程被视为不合格。自动问候，报部门引见本人这样假设对方是找人，自动问候及报部门、姓名，有助于对方在第一时间作出判别，能否拨对了，对方能否就是其所要找的人，而不至于相互之间再去讯问，他是哪一位，他找哪一位，从而到达接听的高效。防止唐突地问：他是谁虽然在很多时候这是一个中性的句子，但只需证据加重一些，变会变成有讯问的语调。假设是他的上司打来的，他如此的提问，对方一定会反问，他问我是谁，那他是谁，他有什么资历来问我是谁吗？防止唐突提问他是谁，可防止相互之间的误解。须搁置时或让宾客等待时应给予

4、阐明，并致歉。如何咨询对方能否在意，阐明稍等的缘由，如我帮您查一下电脑或帮您转到*，每过20秒留意一下对方，向对方了解能否情愿等下去转接要迅速当然每位员工都必需学会自行处理问题，假设本人处理不了再转接正确的分机上，要让对方知道此将转给谁，阐明，我帮您将转到商务中心陈主管那里，他对此事比较清楚。同时转时也要将情况通知接的人如上面的陈主管，陈主管，有一位李小姐想讯问从深圳到沈阳的飞机票，我如今将转给您，您协助 回答，好吗？对方需求协助 ，我们要尽力而为作为酒店员工应尽力去协助 宾客，其真实里，酒店员工就可以为宾客提供多种协助 的选择，如给宾客负疚、留言、转、回电或亲身去寻觅等等，但实践上很多酒店的

5、员工只会答，对不起，我们经理不在，他待会再打过来。为什么不尽力协助 宾客？为什么不让对方留下，让您经理回来后给对方回电？为什么不征求对方意见能否需求留言？赞赏对方来电，并礼貌地终了在终了时，运用积极参与的态度，同时要运用对方的名字来赞赏对方。在接听时该当留意：绝对不可用任何不礼貌的言语来使对方感到不受欢迎。想象让对方觉得到您是非常乐意协助 对方，在您的声音当中听出他是浅笑。假设想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称谓您吗？由于对方看不见，永远给对方优先选择的权益，否那么对方会以为他不情愿协助 。假设是打给他人的，可以说，对不起，这里是人力资源部，我可以帮您转过去吗。请稍等，我

6、把您的转给*，好吗？仔细听清楚在听对方冗长的说话时，也必需有所反响，如运用“是的“好的等来表示您依然在倾听要经常称谓对方的名字，这样是对对方表示尊崇。留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括详细的时间，以免引起不用要的误解。记录者签名：这样有助于寻觅线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。一些简单的技巧接技巧接到一个打给他人的，而他又不在时，请勿如此说 请如此说上洗手间了 此时不在正被老板训 正在开会看电影 有事出去正在吃饭 刚刚出去一会儿正在睡觉 正参与一重要会议被解雇了 已不在酒店任务了打列出打的要点：这样能够防止反复，节约时间再次确认号码：假设没有把握，可以再次核对再打。

7、打错了，请致歉，不可无礼地挂断在打前也要预备笔和纸，不要吃东西喝饮料或抽烟，要坚持正确的姿态，正确地握住听筒。同时还要留意：假设他想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打或者请其回，这时，他需求将本人的号码通知对方和他希望回电的时间。在给其它部站打咨讯问题时，要首先报部门与姓名，必要时通知对方打的目的，这样可以防止对方因讯问他的情况而浪费时间。假设对方占线，应有耐心等对方打完后，再拔其，不要随便插线，虽然在技术方面是可行，但这是不礼貌的表现。打要留意效率，不要浪费时间与费第二节 培训方式礼仪可以说是一门技术，但并不为绝大多数人所认可，以为接听就是那么一回事，拿起就听，就说，他人

8、说什么就听什么，本人想说什么就说什么，有什么技术什么礼节？很多新员工都有这种想法，为此在培训此节课时一定要让其认识到本人的缺乏。在上课前，让同事打一个到培训教室，直截了当地找培训人员，看听的员工怎样接听，很明显员工在接听时会说：喂，他好；等一下；教师，。培训可以按以下顺序进展以例子开课首先让员工接听一个，就如上面例子一样，从接听当中找出其缺乏，开门见山，解释接听对酒店效力或笼统的重要性，假设宾客来电预订房间，听到上面的，宾客一定会很生气，给酒店送钱，还遭到这样的待遇，岂有此理，一点礼貌也没有，动辄就说喂，难道我没有名字？再者假设宾客在酒店内部打恳求协助 ，听到此语气，不说也罢。从一些详细的缘由

9、而引起的有损酒店笼统和效益的例子来阐明礼仪对酒店的重要性。 考测员工实践程度在没有上课前先对在座的每位员工进展礼仪考核，让同事拟定一些问题，如：我是酒店的宾客，房间内的灯光很暗，能否换一个灯泡？酒店有否洗衣效力，费用如何收？我是酒店宾客能否送餐过来？请问三天旅游，价钱是多少？我房间内蚊子太多，快点来帮我灭蚊。他们酒店的窗口封得很紧，空气很闷，快来人将其翻开。从广州到北京的机票多少钱？经过这个考核，很多员工都存在一些非常根本的失误，如接听效率低，没有在铃响三下之内接起没有运用敬语“喂和“他是谁经常会当回绝宾客对宾客说不知道没有尽力协助 宾客，直截了当回绝宾客没有问清宾客姓名，没有用宾客姓称号谓宾

10、客要宾客等待时没有请宾客稍等请宾客等候后再接起却没有表示出歉意没有确认对方已挂了就很大声地挂说话的声音较大，像是在吵架接听的声音太低以致对方听不清楚。没有听清楚对方的内容，答非所问。系统讲解礼仪要求将接听及相关的要求向员工讲解，同时将其接听的缺乏穿手其中，这样能让员工充分认识到本身的缺陷，使其明白差距的存在。练习规范接听接听最觉的就是：您好！或早上好！上午好！中午好！西餐厅，我是陈列，请问我可以帮什么忙吗？但即使如此，有相当部分员工不习惯，因此就要求在课堂上每位员工都必需将此句子念十次，然后每个员工说一次，看能否将此句子念顺口，脱口而出。否那么分配到部门后沥青塞封锁油藏是会出现以上的情形。再次实际接听再次让每位员工接听一次，看能否有改良，假设依然没有改良的，让其再次训练，不改良，视为不及格，确保在本节课完成后能规范的接听。听录音带将不时录制的不规范接听放给员工听，让他们也从中了解到其实这些都是他们在接受培训课前所犯的错误，加深印象。课程时间安排表工程 培训方式 所需时间解释礼仪的重要性 讲授 5分钟请列出赞扬的缘由 员工讨论、总结 20分钟如何应对赞扬 小组讨论，模拟接听 35分钟评委评定，哪一小组礼仪最规范 员工和培训者 5分钟对于任何，我们都可以做些什么？ 小组讨论 10分钟录音学习 听录