企业IT服务管理系统方案

1、企业IT服务管理系统方案技术创新，变革未来议程2产品功能说明项目背景和需求分析前言项目建设思路总结与建议前言项目需求和背景分析项目背景分析现状运维要求信息化的建设快速发展，规模不断扩大，信息系统日益增多,维护工作量复杂难度大信息中心维护大量的设备和系统，系统之间的结构日趋复杂；日常运维大用大量人力资源正在实施运维流程的标准化工作；缺乏工具支撑，自动化程度较低，缺乏有效的跟踪、考核手段，可视化程度不高；更加稳定、可靠的应用系统；一线运维承担更多的故障处置责任，更多的解放二线的生产力；引入ISO20000国际标准和ITIL最佳实践，将运维流程标准化和借鉴国际、同业的先进经验建立流程工具平台，实现对

2、标准化流程的支持，提高IT运维服务质量和管理水平。IT运维建设面临的挑战管理目标不清晰;流程活动细化程度不足;行业监管与合规性压力;缺乏流程的考核办法;信息化建设面临的风险日益突出;信息技术的管理和运行机制不健全;人力资源体系不健全,人才培养体系不全;缺乏对信息化建设成熟度的有效测量与考核.因此拟通过规范梳理、工具建设、流程固化等方式，提升自身的服务能力，降低运维风险，确保业务的持续发展。 4对本项目的理解5四大精细化管理目标服务化流程化专业化信息化6从管理型向服务型管理转变从职能型管理向流程型管理转变信息化部门自身也需要“信息化”专业的人做专业的事IT运维建设重点和关键点进行理念导入，解决思

3、想不统一、意识不统一、方向不统一等问题;定量定性地评估现状，找出现实与目标间的差距;吸取原有管理的优点，展现新系统的亮点;保证梳理结果的落地;形成一体化的运维管理体系。7议程8产品功能说明项目背景和需求分析前言总结与建议前言项目建设思路详细方案设计思路理念导入阶段高层理念导入服务团队ITSM培训系统应用培训上线使用培训现状评估阶段EUS调查与分析ITIL/ISO20000流程成熟度测评ITHR调查与分析3年内信息化发展规划与实现路径流程设计阶段基于ITIL的流程设计工作规范制定和梳理9持续改进阶段项目改进的效果评估流程验证方法上线推广阶段上线测试和培训项目推进及内部营销工具实施阶段软硬件部署方

4、案流程梳理设计实施设计统一门户设计基于BSM的一体化运维架构10应用/中间件数据库物理/虚拟系统网骆存储交易监控管理平台网络管理系统管理DB管理应用管理用户体验存储管理配置发现操作管理平台合规审计软件分发权限控制日常巡检补丁安装流程管理平台门户关键IT指标业务系统运行状况拓扑展现业务影响事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理知识库管理服务目录服务水平服务请求运行管理议程11产品功能说明项目背景和需求分析前言项目建设思路总结与建议Ultra-Uflow产品框架 12展现层业务服务层业务逻辑层数据层接口个人工作台综合报表工单管理服务运营服务转换日常任务服务台知识管理问题管理事件管理变更管理发布管

5、理服务请求配置管理值班管理作业计划待办任务个人关注流程引擎缓存管理组件缓存管理组件流程设计器规则管理组件数据访问组件表单设计器日志管理引擎通知管理组件搜索组件协议传输组件文件管理组件扩展框架异常处理组件通用管理组件运维工单数据监控系统邮件短信身份认证其他系统流程平台特色13产品特色符合国内用户使用习惯，关注用户体验，内置基于ITIL最佳的基础流程实践符合国内用户使用习惯定制灵活易于后期维护全方位的运维管理手段提供运维考核、知识库、值班管理等一些附加管理手段表单和流程可视化化设计，快速适应后续业务流程的变化，程序结构清晰，维护方便产品功能介绍首页 公告 单点登录 知识库 快速通道 工单列表产品功

6、能介绍支持各种流转模式15十七种动作：“建、派、抄、协、交、审、领、退、驳、追、转、办、催、知、复、闭、废”十一个状态：“开始、草稿、待审批、审批中、待处理、处理中、已完成、作废、归档”产品功能介绍支持多种流程模型16流程模型可以是预定义流程，也可以是自由流程，也可以采用自由流程与预定流程相结合的方式。预定义与自由模式结合示意图：自由模式预定义模式产品功能介绍灵活的流程设计器17IT流程图设计的组成部分：工单状态流程的阶段划分必须以草稿开始开始节点一个流程只能有一个开始节点结束节点一个流程可以有多个结束节点到达结束节点流程就会整体结束环节代表任务的处理节点需要对应一个流程角色分支/合并通过条件

7、决定流程流向分支条件中必须有一个else动作环节间流转的驱动一个环节可以拥有多个动作产品功能介绍流程嵌套18固定自由嵌套方式：固定处理环节进行内部分派，进入内部子流程，分派的任务完成后回到固定处理环节，固定处理环节处理人可以再次进行内部分派或进行固定流转功能限制与变通方法：功能限制：外部和内部派发环节之间无法彼此追回/追派变通方法：目前平台无法实现功能限制：内部处理环节无法将任务驳回到主流程变通方法：执行完成操作，通过条件分支的条件进行驳回注：内部自由与内部固定运行机制相同任务流转到自动内部环节后，直接进入内部子流程，子流程的处理人由上一固定环节处理人指定，内部子流程流转完成后回到主流程直接向

8、后流转任务设计流程设计表单设计表单设计为系统开发者或系统管理员提供了非常灵活的流程界面定制工具，可以在不进行开发的情况下随时增加和修正新的业务流程属性，和修改流程界面的布局，便可很快的完成流程表单设计。流程监控 流程设计任务设计流程设计表单设计流程监控1.UFLOW系统内置一个B/S结构可视化的流程设计器，用户可以通过界面拖、拉、拽的方式，完成流程的定制。2.流程设计器，操作灵活、简便，能够根据需要设计出不同的流程，支持流程的串行、并行、分支、合并、循环、同步、子流程、一单多派等流程逻辑结构。21任务设计表单设计流程设计环节设计流程监控设置环节执行人、环节与工单动作的关联、环节与表单的关联和权

9、限控制，环节与其他系统的嵌入关系和互动关系22任务设计表单设计流程设计流程监控流程监控1.为系统使用人员和管理人员提供了非常灵活的流程监控工具，可以通过图形化的方式监控业务流程的流转，保证流程流转的跟踪，以及对处理过程的监控和管理。2.系统提供了工单超时、预警规则配置，在规定时间还未进行工单处理动作，系统自动提醒相关人工单搜索23 快捷筛选 丰富待办数据 分辨率自适应 智能搜索新建工单24 流程图预览 清晰的流程描述流程分类显示发起工单25处理工单26 浮动工具条 支持页面打印快捷定位 用颜色重点提示需要编辑的区域支持多附件上传选人组件27 支持组织机构内用户搜索 支持多选用户以及全选部门人员

10、附件28 支持多附件同时上传按文件格式支持附件图标富文本组件29 可插图，可排版组件支持在线截图30流程参数传递31配置管理 系统内置配置管理模型，适当修改可满足业务需求可批量导入、导出资源数据.系统管理员视图从机房、机柜分布和网络连接角度帮助系统管理人员快速定位配置项。业务管理员视图从应用管理角度帮助业务管理人员快速定位配置项资源报表,提供按照业务系统、设备厂商、地域等维度产生分组统计与流程融合：故障定位、变更影响分析集成接口OA系统网管系统动环系统监控系统呼叫中心邮件系统短信平台实现告警派单、数据项同步接口实现邮件发送接口服务请求接口 实现流程审批、账号同步接口实现短信发送接口服务流程平台

11、门户系统知识管理系统实现知识管理集成接口实现待办集成、单点登录接口IE浏览器非IE浏览器国产浏览器IE9IE8IE7IE6火狐Chrome傲游搜狗360支持各类浏览器 知识管理全新的WEB2.0的体系架构开放性：人人都可参与、不需要认证即可发布，所有人都可以评论.交互性：互动式的问答、动态的积分制度.相关性：知识之间的关联联系，同类推荐.个性化：以我为主的个人工作空间、与我相关的提醒与反馈知识专家推荐发布博客论坛认证订阅评论积分分类认证知识管理自动化的知识生成与消费手工录入知识与批量导入相结合，多种方式生成知识自动初始化客户文档库，方便数据迁移通过工单半自动导入案例知识，将运维经验固化将问答中

12、的最佳答案，最有效答案 自动导入到参考库中通过系统接口自动接入其他业务系统发布的知识系统通过多种接口方式，支持从其他系统自动、半自动生成知识。知识管理智能化的全文检索根据输入内容动态提示检索关键词通过匹配度算法，将匹配程度（相似度）比较高的结果排在前面。丰富的检索结果信息，一目了然统计检索热门词汇知识管理主动的知识推送通过知识构件的形式内嵌在ITSM系统中，根据工单条件主动推送相关知识在知识检索过程中，根据检索条件推送相关知识项在告警中提示相关知识及同类问题解决方案工单系统检索提示告警诊断 对企业的各种 规章制度、项目文档、业务知识、培训材料等各种文档的高效管理，包括上传、存储、更新、版本控制

13、、检索、推荐、收藏、评论、在线阅读等文档数据集中存储，积累和保护企业生产经营中产生的文档和知识； 多种途径导入文档知识，便于企业经验知识的积累； 灵活的分类和全文搜索，加快员工获取的速度； 授权组织自定义目录，促进内部的协同工作及信息共享； 通过文档版本控制及访问权限策略有力保障知识资产安全； 通过最热、最新、文档评论、收藏、订阅等支持文档的分享和交流多重访问记录，日志管理和操作审批，进一步加强对文档知识的保护知识管理全面灵活的文档管理知识管理有效的知识管理体系 系统通过关注、订阅、推荐、通知 等机制，打造一个以知识为核心的社区平台，让用户在边学习、边交流，通过知识的传递，普遍提高员工的技能水

14、平，其内容包括：用户可以订阅关心的分类，定期接收到该分类的最新知识；用户可以关注特定的知识，关注后能够收到该知识的评论以及变更通知；能够推荐知识给特定的人或组织；能够通过评论和作者和其他评论人沟通交流，并收到邮件通知；值班管理排班方式：自动排班、手工排班值班日志：包括值班组、人员、值班记事、收发文记录、重要记事、交接班记录、外来人员及外借物品管理、需要处理的工单等交接班管理：交接班时自动提醒未完成事项和工单、未完成的重要事项的移交替班管理：值班过程中的人员替换服务台解决方案报表41内置事件、问题、变更流程报表报表展现界面和查询条件均支持配置实现能将报表结果以文本列表、图形方式直方图、曲线图、饼

15、图等输出能够转化成Excel、XML、PDF等格式并提供报表打印输出功能。事件流程问题流程变更流程工单状态问题明细表变更明细表超时工单统计按问题类型统计按创建人统计工单处理时长按应用系统统计按工单状态统计工单处理数量按问题来源统计引发事件的变更单统计事件经理关单数分析、解决率统计按团队评审级别统计事件原因占比分析变更失败率统计事件分类占比分析按应用系统统计有业务影响事件占比分析监控主动发现率报告渠道分类退单原因分类统计事件单明细按影响度分析对外服务系统可用率常用流程报表系统部署架构及硬件推荐如果硬件条件允许，可以考虑双机热备的部署方式，保证系统稳定性；建议配置：4核处理器；8G内存；300G*

16、2硬盘的PC Server ；如果不购买新的服务器，也可以充分考虑利旧，保护现有投资。 方案一方案二软硬件资源需求服务器：基本配置：4CPU、8G内存、300G硬盘。操作系统：支持Linux、Windows各个版本、AIX、HP-UX、Solaris操作系统，建议使用Linux。数据库：支持Oracle9、10g及其以上版本。中间件：支持tomcat。客户端：使用浏览器访问，支持IE7、IE8、IE9、FireFox浏览器。系统性能44并发用户数页面登录速度(s)工单打开速度(s)交易响应时间平均(s)交易成功率应用服务器CPU资源消耗数据库服务器CPU资源消耗1000.52.91.03810

17、0%28.49%46.24%1500.52.91.351100%29.31%47.29%2000.63.01.580100%29.18%47.48%3000.83.22.759100%29.42%50.84%60013.54.981100%33.41%83.51%议程45产品功能说明项目背景和需求分析前言项目建设思路总结与建议当值章节对应的椭圆框使用效果：绘图工具-形状样式-红色系列-细微效果-强调2此椭圆框亦使用了“百叶窗”自定义动画效果其他章节对应椭圆框不使用任何效果，包括动画效果用文档主标题替换右侧半圆球中的问好此页面相当于Word文档的一级标题页面，即PPT文档的所有一级标题列在此。二级标题使用方法见下页。总结与建议流程建设的重点46问题管理配置管理事件管理变更管理界面简洁，快速填写，快速派发以快速恢复故障为主，用问题流程去查原因注意知识的引用和积累与监控系统的接口建设注意处理时限，催办确定变更窗口评审变更方案确定审批流程提高变更的审批效率变更实施和复核促进对配置数据的维护与业务场景、流程场景结合，确定配置项的深度和广度强制对重点的配置项和流程进行捆绑配置项的维护事件完成后自动创建问题强制跟踪只有临时解决方案的事件问题流程生产知识问题组长做管控不对问题进行考核其他感受不可能把所有的事情都放到线上做管理（权衡高阶与低阶、控制任务和操作任