2022年4 医院提升服务质量工作总结经验做法

1、 2022年4 医院提升服务质量工作总结经验做法推出八项举措搭建医患沟通桥梁为进一步改善医疗服务，提升服务质量，增强人民群众就医体验，全力解决群众就医过程中的“烦心事”， 医院近日推出综合服务能力提升活动。为进一步改善我院医疗服务，全面提升医疗服务质量，增强人民群众就医体验，全力解决群众就医过程中的“烦心事”， 医院医务处、门诊部全面优化多项医疗服务措施，全力保障优质服务能力。1开展预约诊疗服务我院现已开通微信公众号（ 医院、 医院互联网医院）、电话（ ）、自助挂号机、诊间预约、健康 省预约诊疗平台等预约方式，为患者提供全时段预约就诊服务，并逐步增加预约号源比例，为患者减少等待就诊时间，做到“

2、少排队”按时就诊。2推广“一站式服务”我院已在门诊楼一楼大厅东侧，设立患者服务中心、医患沟通办公室和医保办公室一站式服务点，对有关患者咨询医保政策，统一接受、处理患者的咨询和投诉，提供轮椅、快递和复印等日常所需服务，进行功能窗口前移整合，让群众“少跑路”。3增加自助设备我院在门诊楼大厅设有自助挂号机、检验结果打印机、扫码取水机、扫码取袋机、放射检查扫码出报告、胶片机，中、西药房设有取药刷卡机，充电宝、轮椅扫码领取等自助设备，为患者提供挂号、缴费、打印结果、取药等自助服务。4医技科室实行预约检查，最大限度减少检查等待时间开通核磁、超声、消化内镜等检查项目的预约功能，减少患者排队等候时间。5贯彻优

3、质服务理念推进医务人员、窗口服务人员、医技科室分诊台工作人员的服务用语和服务行为规范，全面开展文明用语、微笑服务。注重患者隐私保护，提升患者就医体验。6全面保障医疗质量医务处、门诊部等职能部门切实履行医疗质量管理责任，将持续开展对依法执业、医疗技术资质管理、合理检查、合理用药、医疗文书书写等方面的质控检查，全力保障医疗安全，为广大患者提供优质、便捷、安全的医疗服务。为进一步改善医疗服务，提升服务质量，医院 发布了关于综合服务能力活动实施方案，为落实方案要求，提高工作效能，医患办根据工作实际，提出了高质量提升工作的八大举措。提炼医患办科室文化，形成干事创业凝聚力。医患办科室文化为沟通、专业、责任

4、。沟通，即是医患办的基本工作，沟通能力也是对医患办工作人员的基本要求。专业，即要求工作人员具有一定的专业知识，处理问题要专业。责任，要求医患办即要维护医院的合法权益，也要维护患者的合法权益，这是一份责任。以梳理“投诉原因”为突破口，优化投诉登记工作。医患办对“投诉原因”进行科学分类，分为“服务态度”“沟通问题”“治疗效果”“收费问题”“患者问题”“其它问题”等几项，优化投诉登记工作，方便投诉登记的汇总分析整理。完善接待工作流程，优化投诉纠纷接待工作。医患办以加强一楼首诉接待责任制和五楼电话接访规范化为突破口，进一步完善投诉接待工作流程。完善案卷整理工作，推进电子化管理。针对较大的医疗纠纷，医患

5、办要参考律师档案立卷归档管理规范，推出适合医患办实际的案卷整理规范，对所有案卷扫描处理，推进电子化管理。配备专业设备，积极提高医患工作效率。为提高工作效率，医患办积极购置录音录像等专业设备，为解决临床纠纷提供保障，使各项工作更加专业化，规范化。对易发生纠纷科室、人员进行重点巡查，完善重点科室、人员巡查机制。医患办总结以往投诉、纠纷登记，对容易发生投诉、纠纷的科室、人员进行针对性的重点巡查，督促相关科室、人员改进工作，完善重点科室、人员巡查机制。对多次发生纠纷的人员、科室进行约谈，完善重点科室、人员约谈机制。医患办定期梳理投诉、纠纷登记信息，对一定时期内多次发生或发生较大影响的投诉、纠纷的科室、人员进行约谈，督促其引起重视，切实改进工作，完善重点科室、人员约谈机制。对因重大政策调整可能引起的投诉，提前介入业务学习，建立重大政策调整提前介入机制。医患办建立了常态学习机制，经常组织全科人员积极学习各项方针政策和法律法规