重庆平安保险公司机动车辆损失险保险与理赔分析

1、本科学生毕业论文重庆平安保险公司机动车辆损失险保险与理赔分析The Graduation Thesis for Bachelors DegreePing an insurance company of Chongqing motor vehicle loss claims and insurance analysis摘 要机动车辆保险保费收入占财险保费收入比例一直维持在60%以上，是财产保险的一大支柱险种，但是自2000 年以来，车辆保险赔付率一直居高不下。机动车辆保险“高保费、高赔付、低效益的经营现状，对整体业务的健康、可持续开展产生着重要影响。本论文以机动车辆损失险保险与理赔为题，主要了解

2、车辆损失险满期赔付率指标内容及其影响因素，熟悉车辆损失险承保与理赔工作流程及其主要内容，并结合重庆平安保险涪陵支公司在承保与理赔环节存在的问题，从承保、理赔和保险公司内部管理提出解决措施，降低车辆损失险赔付率。关键词：机动车辆保险 满期赔付率 承保 理赔 财产保险AbstractThe premium of the vehicle insurance always keeps above 60% in the property insurance, and it is a big branch in the property insurance. However, since 2000 the

3、 loss ratio of the vehicle insurance has kept high. The situation of “low benefit, high premiums and high claims in running the vehicle insurance has made a significant influence on the healthy and sustainable development of the entire business. This thesis centers on the premium and the claims vehi

4、cle insurance. Try to study the index and influencing factors of the expired loss ration in the vehicle insurance, and to get know of the main content and procedure of the vehicle insurance in underwriting and claims. Also give some solutions on the underwriting, claims and the management in the ins

5、urance company and low the loss ration combining with the problems exists in the underwriting and claims in the Chongqing Ping An Insurance Company Fuling Branch Office.Key Word: vehicle insurance, expired loss ration, underwriting, claims, property insurance目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc32599

6、3077 摘 要 PAGEREF _Toc325993077 h I HYPERLINK l _Toc325993078 Abstract PAGEREF _Toc325993078 h II HYPERLINK l _Toc325993079 第1章 绪 论 PAGEREF _Toc325993079 h 1 HYPERLINK l _Toc325993080 1.1研究的目的和意义 PAGEREF _Toc325993080 h 1 HYPERLINK l _Toc325993081 1.2研究现状 PAGEREF _Toc325993081 h 1 HYPERLINK l _Toc325

7、993082 1.3论文的主要内容和技术线路 PAGEREF _Toc325993082 h 4 HYPERLINK l _Toc325993083 1.3.1论文的主要内容 PAGEREF _Toc325993083 h 4 HYPERLINK l _Toc325993084 1.3.2技术线路 PAGEREF _Toc325993084 h 5 HYPERLINK l _Toc325993085 第2章 机动车辆损失险的承保与理赔流程及满期赔付率 PAGEREF _Toc325993085 h 6 HYPERLINK l _Toc325993086 2.1 平安保险公司机动车辆保险业务流程

8、简介 PAGEREF _Toc325993086 h 6 HYPERLINK l _Toc325993087 2.2 承保与理赔流程 PAGEREF _Toc325993087 h 7 HYPERLINK l _Toc325993088 2.2.1 承保流程及工作程序 PAGEREF _Toc325993088 h 7 HYPERLINK l _Toc325993089 2.2.2 理赔流程及工作程序 PAGEREF _Toc325993089 h 9 HYPERLINK l _Toc325993090 2.2.3 机动车辆损失险的承保与理赔流程分析 PAGEREF _Toc325993090

9、 h 12 HYPERLINK l _Toc325993091 2.3 满期赔付率分析 PAGEREF _Toc325993091 h 12 HYPERLINK l _Toc325993092 2.3.1 满期赔付率定义 PAGEREF _Toc325993092 h 12 HYPERLINK l _Toc325993093 2.3.2 满期赔付率影响因素分析 PAGEREF _Toc325993093 h 13 HYPERLINK l _Toc325993094 2.4 本章小结 PAGEREF _Toc325993094 h 15 HYPERLINK l _Toc325993095 第3章

10、 机动车辆损失险满期赔付率及其典型案例分析 PAGEREF _Toc325993095 h 16 HYPERLINK l _Toc325993096 3.1 机动车辆损失险的保险现状总结 PAGEREF _Toc325993096 h 16 HYPERLINK l _Toc325993097 3.1.1机动车辆损失险的保险责任与保护构成分析 PAGEREF _Toc325993097 h 16 HYPERLINK l _Toc325993098 3.1.2 机动车辆损失险的赔付率分析 PAGEREF _Toc325993098 h 17 HYPERLINK l _Toc325993099 3.

11、2 机动车辆出险案件的保险理赔分析 PAGEREF _Toc325993099 h 17 HYPERLINK l _Toc325993100 3.2.1 机动车辆损失险查勘定损的工作重点 PAGEREF _Toc325993100 h 17 HYPERLINK l _Toc325993101 3.2.2 典型案例分析 PAGEREF _Toc325993101 h 18 HYPERLINK l _Toc325993102 3.3 影响满期赔付率问题总结 PAGEREF _Toc325993102 h 26 HYPERLINK l _Toc325993103 3.4 本章小结 PAGEREF _

12、Toc325993103 h 27 HYPERLINK l _Toc325993104 第4章 机动车辆损失险存在的问题及解决方案 PAGEREF _Toc325993104 h 28 HYPERLINK l _Toc325993105 4.1 加强车辆保险经营管理 PAGEREF _Toc325993105 h 28 HYPERLINK l _Toc325993106 4.2 提高保户报案的时效性与准确性 PAGEREF _Toc325993106 h 28 HYPERLINK l _Toc325993107 4.3 抓好承保核保管理工作 PAGEREF _Toc325993107 h 29

13、 HYPERLINK l _Toc325993108 4.4 提高理赔工作的标准化与专业化管理 PAGEREF _Toc325993108 h 29 HYPERLINK l _Toc325993109 4.5 协调各相关单位进行案件处理 PAGEREF _Toc325993109 h 30 HYPERLINK l _Toc325993110 4.6 本章小结 PAGEREF _Toc325993110 h 30 HYPERLINK l _Toc325993111 结 论 PAGEREF _Toc325993111 h 32 HYPERLINK l _Toc325993112 参考文献 PAGE

14、REF _Toc325993112 h 33 HYPERLINK l _Toc325993113 致 谢 PAGEREF _Toc325993113 h 34 HYPERLINK l _Toc325993114 附 录 PAGEREF _Toc325993114 h 35第1章 绪 论1.1研究的目的和意义 机动车辆损失险简称车损险的高赔付率所引起最直接的结果是导致保险公司的赔付压力过大，支出超过预算，保险公司的盈利水平明显下降。情况严重的还会导致保险公司无力赔付，保险公司经营许可被注销。所以机动车辆损失险“高保费、高赔付、低效益的经价现状，对整体业务的健康、可持续开展产生着很严重的影响1。以

15、某一具体保险公司为例，对其车辆损失险的理赔流进行介绍，并对导致车险高赔付率的关键环节进行重点分析。通过对典型案例分析总结；进而分析并提出车损险业务存在的问题及解决方案，着重分析保险公司如何降低保险车辆的赔付率的问题以及骗赔的问题，并提出具体的解决对策。如何在机动车辆保险业务中，坚持速度与效益并重，加强经营管理，降低车险赔付率，既保持良好的开展速度，又不断地提高自身的经济效益，对于保险公司有着重要意义。1.2研究现状人类在从事生产经营活动和日常生活中，随时都面临着飓风、洪水、海啸、地震、雷电、冰雹等自然灾害，遭受火灾、爆炸、沉船等意外事故以及人的生、老、病、死、残等风险的威胁，人类的开展史从某种

16、意义上讲就是同这些意外及风险斗争的历史。人类在这些斗争过程中，得到了很多经验和教训，取得了一定程度上的胜利，促进了人类社会的开展2。但是这些意外及风险是客观存在的，是不以人们的主观意志为转移的，很多是人类无法预知和抗拒的。人类在于风险抗争的长期实践中，明白了“居安思危、“防患于未然的道理，逐渐形成了互助共济、损失补偿、风险分摊等对抗意外及风险的思想和方法，随着生产力的开展、社会分工的细化，这些思想和方法不断完善，形成了现代社会的保险体系3。自从1866年德国的卡尔弗里特立奇奔茨创造了发动机和马车式三轮汽车，从而获得了世界第一项汽车创造的专利权以来，汽车已经逐渐成为当今世界最重要的交通工具。然而

17、，汽车给人们生命和财产造成的损失越来越严重。车辆交通事故问题已经变成了一个综合性的社会问题，而汽车保险在解决这一社会问题方面正发挥着积极的作用。在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，自从20世纪50年代以来，随着欧、美、日等国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险也得到了广泛的开展，并成为各国财产保险业务中最重要的险种，到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50以上4。汽车保险的开展的初期是以汽车的第三责任险为主险的，并逐步扩展到保险车身的碰撞损失等保险。汽车保险进人我国是在鸦片战争以后，但在外国保险公司垄断控制之下，加之旧中国没有汽车工业，当时的汽车保险实质上处于萌芽状态

18、，其作用于地位十分有限。由于认识的偏颇，认为汽车保险对于肇事者予以经济补偿会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。因此，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到20世纪70年代中期为了满足各国驻华领事馆等外国人拥有汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务5。1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速开展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。1983年将汽车保险改为机动车辆保险，使其具有更广泛的适应性；1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，

19、占财产保险份额的37.6%，第一次超过了企业财产险35.99%。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，随着机动车辆保险条款、费率以及管理的日趋完善，尤其是1988年11月18日中国保监会成立以后，机动车辆保险的条款得到了进一步完善，它加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，我国的汽车保险业务进入了高速开展的时期6。随着汽车的大量生产并在商业和私人生活中的广泛应用在给人们的生产和生活带来效率和便利的同时也产生了风险，正是这种风险的大量出现促进了汽车保险的开展和完善。汽车保险从单一的第三责任保险开展到车身保险；车身主险也由单纯的火险、碰撞

20、损失险逐步开展到综合性的风险保障；保障范围从以车身和第三责任为主开展到除车身和第三责任根本险外，针对不同的被保险人和不同汽车特点的各类附加险种7。由于汽车保险业务在整个财产保险业务领域占有十分重要的地位，即机动车辆保险是财产保险的一大支柱险种。近几年，我国车险保费收入稳步增长，且增长比例稳中有升。2000以来，车险保费收入占产险保费收入比例一直维持在60%以上，各产险公司的车险业务量占产险业务的大局部，车险的经营状况直接影响到整个公司的开展，各家公司在积极调整险种结构的同时，仍把车险放在重点。但是自 2000年以来，在我国车险业务飞速开展、保费收入不断增长的同时，车险业务赔付率居高不下的问题日

21、益引起人们的关注，车险赔付率直线上升，且仍有继续上升的趋势。赔付率增长过快最直接的结果导致保险公司的赔付压力过大，支出超过预算，公司的盈利水平明显下降，车险“高保费、高赔付、低效益的经营现状，对整体业务的健康、可持续开展产生消极影响。随着我国机动车社会保有量的迅速增长，机动车辆保险的规模不断开展壮大。如何在机动车辆保险业务中，坚持速度与效益并重，加强经营管理，降低车险赔付率，既保持良好的开展速度，又不断地提高自身的经济效益，对于保险公司有着重要意义。在保险业内，由于行业的特点，每个保险公司在会计年度都无法准确地核算出当年经营的真实本钱。最根本的原因就是当年生效保单发生的总赔款的全部决案要远远滞

22、后于当年签单保费的统计，造成赔款这一主要的本钱无法在会计年度内及时完整的表达。只能依据几种赔付本钱的计算方法来预测当年签单的机动车辆损失险的满期赔付率，即：(1)关于会计年度赔付率该赔付率目前也经常被称为简单赔付率，它的概念非常简单：赔付率=计算期间的已决赔款/计算期间的保费收入。注：分子代表已决赔款包含了许多以前年段出险在当年结案的赔款； 分母那么完全是当年入账的保费。此计算方法在目前的保险会计制度下既是准确的又是模糊的。准确是因为分子分母都是统计的结果，模糊是因为分子分母发生的属性是不一致的。只准确地统计了由当年收入来承当包括以前年度和当年出险决案的赔款支出。(2)历年制赔付率历年制赔付率

23、是指统计区间内实际的已决赔款及未决赔款之和与对应的满期保费之比，反映即时赔偿能力及经营业绩状况。该赔付率引入了满期保费的概念，也算是一种满期赔付率的计算方式。公式为：历年制赔付率=当年度已决赔款+当年未决赔款-当年未决赔款/当年度保费收入-当年末未满期保费+当年初未满期保费。其中：当期保费-期末未到期保费+期初未到期保费=统计区间的满期保费注：当期已决赔结案日期在统计期间的赔案； 期末未决赔款估损、未决预赔。(期末未决赔案估损：立案日期在统计止期前的未决赔款；末期未决预赔：立案日期在统计止期前已核赔的预赔金额；期初未决赔款估损、未决预赔(期初未决赔案估损：立案日期在统计起期前的未决赔案；期初未

24、决预赔：立案日期在统计起期前已核赔的预赔金额)；未到期保费未实际发生的保费，现在大多险种按照1/365法计提。(3)三角型模式的赔款精算该方法是国际精算师普遍采用的精算手段，它的根本原理还是围绕保费和赔款进行大数据的运算。它并不回避在一定时间内赔款和保费的不匹配性，也因为赔款的滞后特性，它需要大量的历史数据支持。该方法将保费和赔款可以按年度、季度或月份进行不断环比运算，并把得出的数据反映在时间保费和赔款的二维坐标上，形成不断向上开展的三角型数据轨迹，从而研究比拟保费和赔款开展变化的趋势，以及相互间联系变化的规律，最后复原推算出按要求的计算期间内多少机动车辆损失险保费规模下可能的赔款量。1.3论

25、文的主要内容和技术线路1.3.1论文的主要内容通过对车辆损失险赔付率指标内容及其影响因素的分析，对平安保险公司涪陵支公司机动车辆保险业务流程的介绍，并结合机动车辆损失险典型案例的分析对机动车收集资料、调查研究车辆损失险赔付率指标内容分析车辆损失险满期赔付率现状及影响因素分析车辆损失险保险与理赔环节问题结合案例承保与理赔产生问题的原因及影响解决承保与理赔问题得出研究结论图1.1 技术路线流程图辆损失险的保险与理赔工作进行总结，了解影响车辆损失险满期赔付率的影响因素，充分结合调研保险公司的实际情况，提出在机动车辆损失险的保险与理赔工作中存在的问题，寻找出解决方案和改良措施。为此本文主要的内容如下：

26、 (1) 车辆损失险赔付率指标内容及其影响因素； (2) 车辆损失险保险与理赔流程及其主要内容； (3) 车辆损失险满期赔付率影响因素分析； (4) 案例分析车辆损失险保险与理赔环节问题并结合具体情况保险公司提出解决措施。1.3.2技术线路本文采用理论分析与实际应用相结合的方法，以具体保险公司机动车辆保险为研究对象，通过实习与调研，了解我国机动车辆保险市场的概况，熟悉保险公司机动车辆保险车辆损失险的业务流程；分析保险公司对机动车辆损失险的保险与理赔流程以及事故发生后对车辆损失的赔偿；通过对案例与数据进行分析，发现保险公司在经营机动车辆损失险的过程中存在的问题，并提出解决方案和改良措施。如图1.

27、1第2章 机动车辆损失险的承保与理赔流程及满期赔付率2.1 平安保险公司机动车辆保险业务流程简介1、公司简介中国平安保险(集团)股份以下简称“中国平安，“公司，“集团于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已开展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融效劳集团。中国平安财产保险股份重庆分公司是平安总公司下属的二级机构省级分公司。1992 年设立办事处，1995 年正式批准成立分公司。经过十多年的开展，重庆平安已成立下属 37 个三、四级机构，业务覆盖全市范围，年保费收入近 10 亿元大型保险企业。而目前中国平安财产保险股份重庆分公司涪陵支公司下称“

28、支公司可以经营的险种包括机动车辆保险、财产保险和意外健康保险的局部险种。机动车辆保险产品包括交强险和机动车商业保险，其中机动车商业保险采用的是中国保险行业协会制定的行业B款2007版。目前各家保险公司经营的机动车辆保险业务包括交强险和机动车商业保险两种。其中交强险业务均采用保监会统一制定的条款，即全国所有保险公司及其代理机构在经营的交强险业务时实行统一的根底费率和保险条款和费率。机动车商业保险2007新版条款那么是由保险行业协会牵头，参照人保财险、平安财险和太平洋财险的机动车辆保险条款设计的A、B、C三种商业保险条款，其它保险公司那么根据自身经营能力自行选用其中一种。所谓ABC三种方案，只是条

29、款与费率的组合有别，而费率水平却不相上下。A款为人保版本，特点是多条款、多费率；B款是平安版本，特点是一个条款对应多种费率；C款为太保版本，特点是两种条款、多种费率。预计A款的市场份额将到达65%以上，原因是其多条款、多费率的方式更为人性化，比方都是轿车，私家车和公务车就应该有不同的条款，也应该对应不同的费率。2、机动车辆保险的业务流程平安保险重庆分公司经营机动车辆保险的业务流程如图2.1所示。从图2.1中可以发现，平安保险重庆分公司的机动车辆保险流程与其他保险公司相似，都是通过保险展业带来客户投保，然后保险公司签章承保，在保险标的出险后由保险公司负责赔偿。重庆平安保险公司包括营业部和客服中心

30、两局部，其中营业部主要负责公司的展业与承保工作；客服中心主要负责公司的理赔与信息反响工作。下面针对重庆平安保险公司经营机动车辆保险业务的承保与理赔环节进行一下介绍。保户投保保户填写投保单交纳保费出具保费收据保险公司承保保险公司出具保险单保户向保险公司提出索赔保险公司查勘保险公司拒绝赔偿用户续保保险标的发生损失不属于保险责任保险公司支付赔款属于保险责任图2.1 业务流程图2.2 承保与理赔流程2.2.1 承保流程及工作程序平安保险重庆分公司经营机动车辆保险业务的承保流程如图2.2所示。平安保险重庆分公司的机动车辆保险承保工作主要由营业部负责，公司指定的代理机构也可进行远程出单操作。承保流程各个环

31、节的操作都要登录进入公司内部网上的“核心业务系统方可执行。营业部主要负责公司的出单、核保、单证管理、统计、代理、文件管理等工作。以下就承保环节主要岗位的工作程序进行一下介绍。1、出单岗出单人员主要负责投保单的初核与录入，出单员的工作程序如下。1根据业务员客户递交的投保单缮制保险单。标的检查办理投保签章承保内部管理标的的风险状况标的是否具有可保性确定保险金额计算保险费核保缮制保险单审核签章单证清分单证装订受理投保填写投保单风险评估填写投保单出具保险单登记归档图2.2 承保流程图2经各级承保人审核通过后，打印保单、发票、机动车辆保险标识等单证。3发生批改业务时，在被保险人提供有签章的批改申请，并经

32、承保人审核同意前方可出具批单。4发生退保业务时需有退保申请，并经承保人审核同意后收回保单、发票正本，与退保申请一起存放。2、核保岗平安保险公司的核保方式是分级管控的，核保人的工作程序如下。1负责宣传与贯彻分公司的核保政策。2根据公司的核保政策与各代理机构的核保规那么确定投保标的的风险等级。3负责集中作业保单的日常复核与专项复核，以及日常与后援集中作业相关问题的沟通、协调。4负责核保业务的管理。3、单证管理岗单证管理是公司内控管理的重要环节。保险单证是有价证券，是公司业务产品销售的依据，也是公司经营成果反映的原始凭证。单证管理员的工作程序如下。1了解并统计保险单证的使用情况，于月初上报分公司业务

33、管理部。2建立单证管理登记簿，对各类单证的领用、下发、使用状况及回销情况进行手工记录，并与系统中对应的保单使用情况进行核对。3月末进行单证盘点，控制好在外流通的各类单证数量，及时催促单证领用人按时进行业务结算和单证核销。2.2.2 理赔流程及工作程序平安保险重庆分公司经营机动车辆保险的理赔流程如图2.3所示。平安保险重庆公司的机动车辆保险理赔工作主要由客服中心负责。理赔流程各个环节的操作都要登录进入公司内部网上的“理赔工作流系统方可执行。客服中心主要负责支公司的接报案、调度、查勘、定损、核损、理算、核赔、结案等理赔实物的操作。以下就理赔环节主要岗位的工作程序进行一下介绍。1、接报案及调度岗接报

34、案人员必须保持24小时受理客户报案；询问案情并做好报案登记；查询承保、理赔信息；现场查勘调度。接报案及调度人员日常工作的主要内容有以下几个方面：1询问案情与报案登记2核对保险单信息3调度查勘人员4异地案件的报案受理2、查勘岗查勘人员通过现场查勘，可以确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助客户现场施救，向客户提供索赔指引等工作。根据?机动车商业保险条款?规定，保险事故发生后保险人必须在48小时内及时进行现场查勘或提出受理意见，否那么对造成财产损失无法确定的局部，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。根据平安保险公司的规定，如果因未及时查勘而

35、造成无法确定的事故原因、事故责任、保险责任、损失情况等，以及因此引起的客户投诉、法律纠纷等，而给公司造成不良影响或经济损失的，将追究有关当事人的责任。所以说查勘岗位是整个理赔工作的重中之重，查勘员日常工作的主要内容包括以下几个方面。1查勘准备、赶赴现场2现场查勘现场查勘人员必须按照要求认真进行现场查勘，逐项记录“机动车辆保险事故现场查勘记录，并根据现场情况进行以下操作。 = 1 * GB3 对事故现场进行施救处理； = 2 * GB3 查验出险车辆的投保情况； = 3 * GB3 查明出险的时间和地点；客服中心调度员接报案登记打印保单抄件出险信息录入调度现场查勘、施救立案定损代查勘案件处理疑难

36、案件调查核损核赔支付赔款接报案员查勘员超权限案件报告定损员询价报价理算员理算制定大案处理方案疑难、拒赔、通融案件会审预付赔款报批核赔员清分单证、归档结案客服中心追偿财务人员档案员核损员内勤人员 = 4 * GB3 拍摄现场照片；图2.3 机动车辆机动车三者险理赔流程图 = 5 * GB3 核验相关证件； = 6 * GB3 了解出险经过、出险原因，初步判定事故责任； = 7 * GB3 缮制查勘记录重大赔案应绘制“机动车辆保险事故现场查勘草图。3、立案岗任何暂不能判断为非保险责任的案件，应在报案登记后的48小时内，在理赔工作流系统中进行立案登记。在系统的立案管理中有以下几种情况：1现场查勘案件

37、的立案2未查勘现场案件的立案3异地出险代查勘案件的立案4、定损岗对于事故发生后的车辆、人员、财产的损失确定和处理的工作简称定损。查勘人员通过实际查勘、检查，根据事故车辆损失情况，与被保险人、修理厂协商确定零部件更换工程及价格、维修工程及工时费，并缮制“机动车辆保险车辆损失情况确认书。定损人员接到通知后，在一个工作日内前往事故车所在地定损。定损人员应客观公正地对事故车辆损失进行评估，合理确定零部件更换工程及价格、维修工程及工时费。车辆定损时，应尽量约见被保险人协商定损，如定损时未能约见到当事人，事后应约见当事人对损失情况进行确认，以免引起不必要的纠纷。对于车辆定损工作要注意以下几点。1核对出险车

38、辆相关信息核对出险车辆的厂牌、型号、VIN码、牌照号、车架号要求拓印/拍摄车架号、发动机号、吨位或座位等是否同行驶证、保险单上的内容完全一致。2检验确定损失 根据现场查勘情况，认真检查受损车辆，确定受损部位、损失工程、损失程度，本着以修复为主的原那么确定换件工程、维修工程，并进行登记。3出具损失确认书根据当地汽车零配件价格和工时费标准确定换件零配件价格和维修、换件工时费，出具“机动车辆保险车辆损失情况确认书。4对修理厂的要求 受损车辆原那么上要求在通过招标选定的协作修理厂或定损中心定损。修理厂应尽量选择资质为一类的汽车修理厂或专业汽车维修效劳站，要优先选择与公司有业务合作关系的3S/4S车行，

39、不得选择资质低于二类的汽车修理厂。5、核损岗对于车辆损失的审核是根据定损人员提交的“机动车辆保险车辆损失情况确认书、车损照片等，对零部件更换工程及价格、维修工程及工时费、维修费用进行审核，并出具审核意见。6、赔款理算岗理算与给付赔款的工作属于是保险理赔后期的内勤工作，是保险人向被保险人效劳的一项重要的工作。支付赔款的时间长短是保险理赔队伍专业化程度最重要的参考标准之一，一家保险公司对其客户支付赔款的速度越快，那么其公司在保户心中的评价就越好；反之，如果赔款的质量不高，速度不快，态度不好，那么势必也会对公司的形象有所损害。理算人员应对提交的索赔资料进行审核，根据保险条款、事故证明等确定保险责任及

40、赔偿比例，并按照条款中的规定计算赔款、缮制赔款计算书。7、核赔岗核赔岗主要是对赔案案卷资料、单证等进行审核；核定保险责任；对接报案、查勘、定损、理算工作质量进行监控。理算人员对案件进行赔款的理算信息输入后，初步将赔款的数据金额算出，此后应由核赔人员对案件赔付进行审核，审核无误前方可正式进行理算出单。当理算出单后，保险公司就应该及时地以 方式通知被保险人可以进行赔款的领取工作，被保险人按期领取赔款后，一切的单证要整理归档，进行结案工作。至此一套完整的理赔工作告一段落。2.2.3 机动车辆损失险的承保与理赔流程分析平安保险公司机动车辆损失险为不定值保险，保险人按照承保险别承当保险责任，被保险人只有

41、在承保根本的机动车辆损失险后才能根据自己的需求选择附加险种。公司的保单是由平安保险总公司印制并下发到重庆个地区使用的，保单录入后需提交给分公司的核保人进行核保。如遇一些超过责任限额的保单需要进一步上报总公司进行核保。机动车辆损失险的赔偿限额由投保人与保险公司在签订保险合同时协商确定，交纳相应的保费，并在保单上载明。在被保险机动车发生交通事故后，公司应按照事故的实际损失在限额内进行赔付。2.3 满期赔付率分析2.3.1 满期赔付率定义满期赔付率是指在统计区间内实际的已决赔款及未决赔款之和与对应的满期保费之比，反映保险公司即时赔偿能力及经营业绩状况。计算公式为：满期赔付率=已决赔款+未决赔款/满期

42、保费100。注释：已决赔款是指保险起期在统计期间内的保单在统计期间内发生的已决赔款； 未决赔款是指保险起期在统计期间内的保单在统计期间内已立案尚未结案的赔款； 满期保费是指在统计期间内实际发生的保费。2.3.2 满期赔付率影响因素分析1、在计算方面的影响因素由公式可以看出，满期赔付率的计算完全是根据保费的收入与赔款支出确定的。与其他外界因素无关，只能根据保险公司数据的统计来确定。此计算方法在目前的保险会计制度下既是准确的又是模糊的。准确是因为分子分母都是统计的结果，模糊是因为分子分母发生的属性是不一致的。只准确地统计了由当年收入来承当包括以前年度和当年出险决案的赔款支出。2、在车险承保方面的影

43、响因素1业务员违反承保权限即授权规定，为了能完成下达的目标使自己得到丰厚的利益擅自承保超额、高风险标的车辆，铤而走险。有的分支公司无视上级公司下发的有关承保权限规定，对承保金额超过本级公司权限的业务，不上报上级公司就自主决定承保签单，这些业务主要集中在第三者责任险和特种车辆保险业务上；即使上报给上级公司也是流于形式，走过场，上报材更是料敷衍了事，缺少对保险标的机动车状况和风险情况的研究分析，给以后事故发生后的定损理赔工作造成被动。2承保人员操作实务不标准，承保的时候不验标的车辆，也不对标的车辆进行风险评估，投保单填写也不标准，给后续工作带来一定的麻烦。一些业务人员对于承保车辆险不验车型及发动机

44、号码，不进行照相，仅凭投保人说的情况就签单承保。还有的业务员为了节省承保时间在知道客户填投保单时马虎了事，对投保车辆的型号、使用性质、使用人情况填写不清楚，使保险费率计算不准确，保费也不准确，造成保费流失，使赔付率上升。3承保验车比例缺乏。涪陵支公司目前由于人手少、嫌麻烦等原因对验车承保重视多、落实少，只是对一局部车进行抽验。这就给那些存心骗取保险赔款的投保人提供了一个跳板，他们不择手段，为了能骗取到保险赔款铤而走险。有的甚至把已经到达甚至超过报废标准的车辆也拿来投保，由于公司的开展需要和管理的不严格，都给予承保。4改变车辆的使用性质。局部保户为了节省保险费用支出，有改变车辆的使用性质，已到达

45、适用车辆保险条款类别的目的。造成保费收入降低，也暴露出公司对车辆承保验车的管理漏洞。5中介业务费用居高不下。据统计涪陵支公司的车险业务有40以上来源于中介公司，虽然保监会对各地的中介业务的手续费支付比例都有明确规定，但因为竞争的需要，公司采取以费用补贴或给报销其他费用的方式给中介公司，使保险公司的经营本钱曾高。3、在车险理赔方面的影响因素1一直以来涪陵支公司机动车辆保险的定损工作都是由自己完成，这就造成定损理赔可能出现不公正情况。机动车辆保险的定损理赔不同于其他社会生产工程，其涉及面广、专业性强、理算类别多，这就要求定损工作公开、透明。平安财产保险公司自己定损，就好比既做“运发动，又当“裁判员

46、，这对于被保险人来说，意味着定损理赔结果违背了公正的根本原那么和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损理赔结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，使定损工作中很容易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。2定损、报价环节缺乏必要的监督、制约机制。定损工作是最易滋生腐败、出现问题的关键环节，少数定损、报价员素质低，明里暗里谋取私利，对保户采取吃、拿、卡、要等行为，由于支公司人员配置不够，一人查勘比例大，没有了旁人的约束这些行为就可以肆无忌惮的完成下去。有些定损员由于技术不高，与汽车配件市场新的价格脱节，不能及时了解到这些信息，造成定损价格高，使赔款增多，损害了公司利益。3查勘效

47、劳不及时。在很多投诉案件中，查勘员不能在第一时间赶赴现场的比例占了整个投诉的绝大部门。由于支公司人员配备缺乏等原因，使得支公司查勘员到现场速度慢，有时在同一时间段里出现多个事故，不能每个现场都在第一时间赶到，只能让保户等待。事故可能造成交通道路阻塞，被拖离事故第一现场时有发生，或由于其他原因，已无法保存第一现场，以至于不能准确判断事故状况，造成理赔金额的不准确，给后期赔付造成影响。4车行代为理赔。由于开展的关系，车行代理车险业务量越来越大，支公司为方便保户的理赔，也为与车行形成一种代理关系，在车行代理的业务出险时，均有该车行人员代为查勘、定损，但由于缺乏正规保险公司的监督，有的车行为了自身的利

48、益需要，存在定损数额高的现象。5核定损失不恰当，审定保险责任应遵照条款及条款解释的有关规定，全面分析主客观原因，来确定是否属于保险责任。有些理赔人员，不去认真、细致分析灾害事故发生的原因、性质、后果以及连锁反响，不能够准确划分责任界线。对于赔偿或拒赔，不根据条款列举的责任范围或责任免除来确定，而是凭“老经验、“想当然来处理。尤其是拒赔案，缺乏充分的事实依据和可靠的反复论证，致使该赔的未赔、不该赔的赔了。另外，在车险理赔中查勘定损人员存在私下的人情赔付、照顾赔付、与修理厂勾结以获取高额回扣。由于车险理赔可以轻易受到人为因素影响，所以在保险事故发生以后，有的被保险人可以通过找关系、请客送礼，以获取

49、高额赔款。这种现象一方面使保险公司车险赔付率居高不下，另一方面对公司形象造成严重影响。2.4 本章小结本章主要介绍了平安保险涪陵支公司机动车辆保险的总体业务流程和机动车辆损失险满期赔付率影响因素分析，对于承保与理赔环节中的各个岗位进行了详细列举，其中包括出单、核保、单证管理、接报案调度、查勘、定损、核损、理算与核赔结案。从实际应用出发，对机动车辆损失险的保险与理赔过程影响最大的是车辆承保、查勘、定损与核损等岗位，通过对这些重点岗位工作要点分析，明确机动车辆保险业务在实际操作中的衔接过程，突出保险与理赔工作的重点内容，为下一章的案例分析做好铺垫。第3章 机动车辆损失险满期赔付率及其典型案例分析车

50、辆的产生推动了社会的开展，但同时也危害着周围人的平安，一起交通事故的发生，都会造成一些不可防止的财产损失和人员伤亡，这些都给当事人和第三者带来极大的身心痛苦和经济损失，在这种情况下投保机动车辆保险至少可以为自己和他人提供经济上的保障。本章将针对平安保险涪陵支公司关于机动车辆损失险的一些统计数据和出险实例进行分析，从而找出保险与理赔工作中存在的问题并依次提出解决的对策与建议。3.1 机动车辆损失险的保险现状总结3.1.1机动车辆损失险的保险责任与保护构成分析机动车辆损失险是商业险中的一种，是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的

51、规定给予赔偿。还有就是当车辆发生保险事故时，被保险人为防止或者减少保险车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承当，最高不超过保险金额的数额。按其保护构成可以分为非营业用车、营业用车、特种车及其他；根据车辆的使用性质不同和车的档次不一样，相应的保费也不一样，危险系数高和高档的车辆的保费就比拟高一些，总的来说营业性用车的保费要高于非营业性用车的保费。在所调研的平安保险涪陵支公司了解到，非营业用车私家车的保户占着绝大局部的市场。在2021年13月份的投保单中，投保机动车损失险的比率占了80%多。保户构成如图3.1所示。图3.1 平安保险涪陵支公司机动车辆损失险保户构成从图中的数据统计情况

52、可以看出，投保机动车辆损失险非营业车辆的保户占了总量的55%，也可以知道平安保险涪陵支公司的保费主要来源于非营业车辆；由于保险公司的内部原因，承保营运车辆的比例就只有30%左右。对于一些特别的车辆也只是有选择性的承保。由此可以得出，非营业用车对机动车辆损失险影响是最大的，也是机动车辆损失险满期赔付率走向的一个重要的决定性因素。3.1.2 机动车辆损失险的赔付率分析通过对平安保险涪陵支公司的机动车辆损失险数据可以得知，机动车辆损失险在2021年13月份的赔付率保持稳定，截至2021年13月份数据如下，见表3.1：表3.1 平安保险公司涪陵支公司机动车辆损失险的赔付率统计险种满期赔付率1月份%2月

53、份%3月份%机动车辆损失险47.4856.8651.77车身划痕损失险50.3255.7651.22玻璃单独破碎险47.1152.4850.93车辆停驶损失险28.5239.2433.15自燃损失险0.000.000.00通过以上表格数据可以发现机动车辆损失险的赔付率在这段时间内总体数据在50%上下浮动，与重庆分公司规定的60%相差不大。在这段时间内的赔付率也算比拟偏高，所以当前现阶段的主要任务是如何降低机动车辆损失赔付率的问题，保证涪陵支公司在后面的开展中能够健康、持续开展，减小本公司的赔付压力，使公司到达上级机构要求的真正的盈利水平。特别应该对一些单独的附加险工程，保险公司更加应该重视其所

54、占据的赔付情况，充分做好应对措施。有效的来降低车辆损失险的赔付率，为保险公司带去更多的利益。下面对一下常见的出险案例进行分析，从中找出影响车辆损失险赔付率问题。3.2 机动车辆出险案件的保险理赔分析3.2.1 机动车辆损失险查勘定损的工作重点机动车辆在发生事故时，一般的处理程序都是报案、调度、查勘、定损、立案、核损、理算、核赔这些环节。在查勘定损工作中，要尽量在事故发生后尽快赶赴第一现场，因为在机动车辆损失的现场中有很多的重要的信息如假案的发生、责任判定的问题等，要尽快的赶赴现场，主要目的就是要查勘员能够尽快的做出判断，因为在机动车辆发生事故后，驾驶员通常采取的措施是向保险公司报案的同时也会向

55、交警部门报案，为能够在最大限度内简化案件的处理过程，就应及时的赶到现场，最好是在交警还未到达之前为此类案件进行定损。在一些简单的事故案件中，如果责任明确，而且损失金额数目上比拟小的，一般低于1000元以下的案件，就无需交警队出面了，此类案件在交警和保险公司的合作过程中，交警部门完全将处理权限下划给保险公司，由保险公司代行处置，事后只需要肇事者开一份简易事故处理书即可，这样一来，不但简化了工作程序，而且还加快的案件的流转速度，省去了不必要的浪费，既为当事人提供了便捷也为公司减少了损失。下面选取典型案例对机动车辆损失案件的处理情况进行分析。3.2.2 典型案例分析车辆损失典型案例一1案情简介被保险

56、人吴蛟驾驶的奇瑞轿车，车牌号为渝G97337与2021年4月4日20:30左右在涪陵区易家坝金凯装饰城与迎面驶来的车辆发生侧碰，事故造成标的车辆受损。2案件处理案发后，总部将信息通过内部网络系统传到承保的公司，涪陵支公司在接到报案后调度立即给报案人打 核实具体案情、打印抄单、录入信息，同时安排查勘人员赶赴第一现场查勘。经证明该事故属于保险责任，交警已经出具当事人自行处理交通事故协议书，双方各承当事故一半责任，因此保险公司只对标的车产生的损失进行赔偿。事故造成标的车前保险杠破裂受损，右前装饰灯损坏，前翼子板和右侧车门刮痕掉漆外加一些小的装饰部件。整个事故估计损失金额1000元左右。由于标的车已投

57、保交强险，所以此次事故造成的保险损失金额将从交强险财产损失限额下支付。通过与车主交流了解到，车主并不是很了解机动车辆损失险的理赔流程，也不知道需要一些什么东西来进行索赔，通过与标的车车主协商，并且与修理厂进行联系，然后将各项修理费用做了详细的说明。最后的结果标的车车主还是比拟满意，同意了保险公司的理赔处理。在整个过程中，查勘人员都细心的为车主进行引导和效劳，使车主在不费力的情况下就完成了对本车的索赔。使当事人感受到了保险公司的热情效劳，并称赞涪陵支公司赶赴现场在时间上及时，在工作上用心、热情，并且在定价上的合理，此案就此结束。案件照片、相关资料如图3.2所示。3问题总结通过此案不难发现在处理机

58、动车辆损失险这类案件工作中重点是工作方式和效劳态度方面的问题。据统计，在涪陵支公司2021年第1个月受理的报案中，类似此案件的就有10多起，解决的方法都是通过查勘人员利用周到的效劳态度来指导驾驶时间：2012-04-04拍摄地点：现场 拍摄人：洪新案件号：3804856说 明事故第一现场说 明撞击部位说 明车门划痕说 明车辆前保险杠损坏图3.2车辆损失案例的事故现场照片员的，这与平安保险公司对理赔人员的严格要求是分不开的。总的来说，保险公司应该加大机动车辆保险理赔人员内在素质的培养，提高理赔效劳的标准，细化理赔人员的操作标准，这才是从根本上保证平安保险机动车辆损失险能够长久保持盈利，以带动其他

59、险种的保费收入，使保险公司的效益有所提升。在此案中事故造成的损失金额较小，对于这类案件赔款金额低于10000元以下的案件的理赔工作中，平安保险公司特别制定了“小额简易案件处理流程，查勘人员可以在事故现场对保险责任进行认定。一旦保险责任确定，平安保险公司承诺当客户提交了齐全有效的索赔资料，就可以在1个工作日内完成案件审批并获得保险公司支付的赔款。进入此流程进行事故案件处理操作可以大大简化理赔程序，既加快了结案赔款速度，又提高了效劳水平。通过实践证明“小额简易案件处理流程的运用，不但留住了更多的老客户在平安保险公司续保，更吸引了大量的新客户来平安保险公司投保，增加保险公司的保费收入。车辆损失典型案

60、例二1案情简介被保险人重庆市涪陵区泰臣汽车运输所持有的桑塔纳牌SVW7180LED小轿车，车牌为渝G61661在2021年03月15日07时00分左右由李卫国驾驶在涪陵乌江大桥桥头与对面行驶来的丰田轿车相撞。事故造成标的车辆重损，三者车重损，造成保险损失。2案件处理案发后总部将信息通过内部网络系统传到承保的公司，涪陵支公司在接到报案后调度立即给报案人打 核实具体案情、打印抄单、录入信息，同时安排查勘人员赶赴第一现场查勘。查勘人员赶到现场时，交警已经查勘过现场，之后并已出具责任认定书，对方负全责。然后保险公司根据责任认定后对保险标的车辆进行查勘定损，并与第三者车辆保险公司进行协商处理此次事故。案