网店金牌客服-教学教案

1、网店金牌客服（视频指导版）配套教学教案第1章普通售后问题处理课时内容客服体验授课时间 90分钟课时2教学目标0掌握网店客服对客户体验的影响0 了解网店客服对成交量的影响掌握网店客服的工作内容教学重点0主要介绍客服的基本工作，对客服的工作及要求做了简单的概述。教学难点0客户对客服的期望提现方面。 掌握网店客服对客户体验、成交量、店铺形象的影响。教学设计.教学思路：（1）讲解电子商务的开展现状及开展趋势的理论知识，让学生了解电子 上方的发现趋势和交易规模的内容；（2）讲解网店客服的相关知识，让学生掌握网 店客服的定义、客户对客服的期望、网店客服对客户体验的影响、网店客服对成交 量的影响的相关信息；

2、（3）讲解网店客服的工作内容，让学员对售前客服的工作内 容、售中客服的工作内容、售后客服的工作内容进行掌握。.教学手段：（1）通过介绍电子商务的开展现状及开展趋势，让学员对电了商务的发 展趋势有个基本了解，引起学生们对电子商务中的网店客服有兴趣，并带动课堂氛 围；（2）可以提问的方式与学生互动，让学生说说对网店客服有基本了解。.教学资料及要求：教学过程中除了讲解必备的理论知识外，还可列举一些比拟有 代表性的案例，提高学生的学习兴趣。教学内容讨论问题：1、谈谈你对退换货、投诉处理的了解？ 2、谈谈售前客服的工作内容主要有哪些。内容大纲：电子商务的开展现状及开展趋势认识网店客服网店客服的定义客户对

3、客服的期望网店客服对客户体验的影响网店客服对成交量的影响网店客服对店铺形象的影响正常换货、退货退款售后维修纠纷处理技巧纠纷产生的原因处理绢纷的流程严重退款纠纷未收到货物纠纷货不对板纠纷严重投诉与维权中差评处理技巧引起中差评的原因中差评对网店的影响致电客户修改中差评技巧把解释变成宣传的机会本章小结课后练习小结1、掌握售中过程中的服务内容方法。2、掌握售后的处理方法。课后习题BRIUX 2017-7-29 20:39:14成都市金牛区抚弋西南街1号院南海,痫制喇忙改下工工我一20177 X 20:59:39亲.请核对一下收货地址哦四川省成都市金牛区加琴西南勖1号院610031 ，育18 28017

4、4790改好了您核对下哈K 2017-7-29 20:39:57北5对的（1）如下列图所示为一那么客服与买家确认订单信息的案例，分析客服确认操作是否 正确。amw一下枚跳HJHfi成郡市次*尚成0市C8二环部其三段I7 号彩仝大5R* 610031 育 触=对772017-07-30. 10.00-12.00ft. 0的发发耕头或 摄以*我任公N 9.?1510100r90(M6010U MMMMbeA 2017-7*29 20：)M5L ttXWTST.2017-7*?9 ?ftMc549供卜正触触（2）假设你所在店铺遭遇了买家的中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货 执意要你补偿，你怎

5、么处理？（3）面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。课时内容读懂这些数据授课时间135分钟课时3教学目标0掌握询单转化率的方法掌握客单价的方法0掌握旺旺响应速度的设置方法0掌握商品退款率的方法教学重点0掌握客服工作的几项考核标准。教学难点0如何确定客服人员的专业性0如何降低商品退款率教学设计1、教学思路：（1）讲解询单转化率，让学员掌握坚定客户购买意愿、紧跟客户完成付 款的重要性；（2）通过讲解客单价，让学员掌握启发客户的购买需求、合理的搭配 销售、适当推荐高价位的新产品的必要性；（3）通过旺旺响应速度，让学员掌握确 认客服人员的专业性的方法；（4）通过商品退款率，让学员认识商

6、品退款的原因， 以及减少商品退款率的方法。2、教学手段：（1）通过数据查看订单中存在的信息；（2）对于重点内容着重讲解，并 对生活中的数据进行分析。3、教学资料及要求：通过本章的学习，对生活中的数据进行分析，找出数据中存在的 原因。教学内容讨论问题：1、如何降低退款率？2、如何训练出专业的客服？内容大纲：询单转化率坚定客户购买意愿紧跟客户完成付款客单价启发客户的购买需求合理的搭配销售适当推荐高价位的新产品旺旺响应速度擅自离岗打字的速度与技巧专业知识不熟悉不懂快捷回复商品退款率商品退款的原因降低商品退款率的弥补措施本章小结课后练习小结1、掌握促进客单价的方法。2、掌握提高订单转换率的方法。(1)

7、如下列图所示为客服对话场景，分析客服面对讲价的客户所用的销售技能是 否恰当，如有不当该如何改正？Uid： 11 - 21:M5O掌柜，给我一个折扣呗:黑: 2017-5-1S 21 3518好评充：10M。%言,日引1了驾一 ，2017*5*18 21:3X4我可是你家店的老顾客了，就打个折，下次还会来的2017-S-18 21:36c02|亲.n蹲蜃没方法.TOxgoGDo 品，课后习题（2）如图5-30所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该 如何改正？W.M - 2.0与1。7一 双B 于 0HSJ” BGMCT .G个33审K* . Slf WiWXgS：. HQM

8、什么里医沿KSTE彳沿真,要Mt!万？ 2O17-5-21145ad8 没有哈1 Joirs-n ucsass ，.Ri:aec2!8tT .努2m.故 o 竞勺.谊”5 双戈】及出.scuettejsewm i.知道了，已经说很屡次了 T Q X O Q0目(2)如下列图所示为客服对话的场景，分析客服从哪些方面进行了买家疑难解 答，销售术语是否恰当。加#WK巧？t.tRHV XU 9 % l*IMM”,辰MT： 5VMHl 1，lethR杷*m*叵久称？胜的mw.中州州如加特*吃计.itwasmt. im碍09目.tn爬m* 017 ? . g WM一 9zc*crrvwm jur- 峥ja

9、nwtMensa- a*T24fiftxdafcaft 加,N M4k?S4t w”45C，tt ?l*Al JIt. sue nnwfttt. mt. 2x0*1，MB/A r”，nxfft%23S)CM*6 xn i，tfcn-r ea . AefRMn# ML AH .WnUW . A100U10U A200ti$MR M? 7 3 IA4kM e . Tr课时内容用心经营客户关系授课时间90分钟课时2教学目标0掌握维护客户关系的方法0掌握搭建客户互动平台的方法0 掌握区分客户等级的方法0掌握打造客户忠诚度的方法0掌握记录详细的客户信息方法教学重点0掌握客服对客户关系的维护，即如何最大限

10、度拓展自己的客户资源的方法。教学难点0掌握客户信息的重要性0 掌握客户互动平台的搭建方法0掌握如何区分客户等级教学设计1教学思路：（1）通过维护客户关系，让学员掌握维护客户关系的重要性；（2）通过搭 建客户互动平台，让学员掌握平台的创立与使用方法：（3）通过区分客户等级，让学 员认识划分优质客户和劣质客户的原因，并掌握VIP客户的设置方法；（4）讲解打造 客户忠诚度，讲解培养客户忠诚度的最正确途径；（5）讲解记录详细的客户信息，让学 员掌握信息的维护和更新；（6）讲解成为朋友，提供生活乐趣，让学员学会如何同顾 客成为朋友的方法。2、教学手段：（1）通过讲解经营客户关系，让学员掌握经营的方法；（

11、2）对于教学难点 可以着重讲解，加强学生的掌握程度。3、教学资料及要求：可边学习边实战，让学习的内容学活学用。教学内容讨论问题：1、如何让顾客与客服的关系变得和谐？ 2、要怎么操作才不会把服务做成骚扰？ 3、如何设置VIP客户，以及设置原因？内容大纲：维护客户关系维护客户关系的重要性学会主动营销不要把服务做成骚扰永远不要有报复心理搭建客户互动平台旺旺群交流老客户的QQ群建立微信平台的使用微博提供奖励区分客户等级划分优质客户和劣质客户632 Vlp客户的设置打造客户忠诚度从满意度到忠诚度培养客户忠诚度的最正确途径记录详细的客户信息客户信息的维护客户信息的及时更新成为朋友，提供生活乐趣本章小结课后

12、练习小结1、掌握搭建客户平台的4种方法。2、掌握维护客户关系的5种方法。课后习题(1)通过阿里旺旺新建一个名为“优质客户”的群，然后将有价值的老客户添加到 这个新建群中。(2)申请一个QQ群，将已经告知QQ号码的老客户全部添加到该群中。(3)使用微信平台为自己的网店开通一个微信公众号。课时内容科学管理客服授课时间45分钟课时1教学目标0掌握客服的招聘方法掌握客服的培训方法 0掌握客服的激励机制教学重点0着眼于整个客服团队的管理，让客服工作开展得井然有序教学难点0如何激励客服竞争如何对客服进行管理教学设计1、教学思路：（1）讲解客服的招聘方法，让学员掌握客服招聘流程及考前须知；（2） 讲解客服的

13、培训，让学员掌握网店基本制度的培训、知识技能的培训、价值观的培 训的方法；（3）讲解客服的激励机制，让学员认识竞争、晋升、奖惩、监督机制； （4）通过客服的考核，让学员认识客服考核的方法。2、教学手段：（1）通过科学管理客服讲解管理客服基础知识；（2）对于教学难点进行 着重讲解，让学生们自己掌握如何管理客服。3、教学资料及要求：通过本章的学习，要求学生能够掌握管理客服的方法。教学内容讨论问题：1、如何培训一名合格的客服？2、如何让客服招聘变得简单？ 内容大纲：客服的招聘确定网店客服的工作模式客服招聘流程及考前须知团队组织框架的搭建客服的培训网店基本制度的培训知识技能的培训价值观的培训客服的激励

14、机制竞争机制晋升机制奖惩机制监督机制7.4客服的考核本章小结课后练习.小结1、掌握客服培训的3大方法。2、掌握4大客服激励制度。课后习题（1）说出客服培训的内容，并分析自己是否具有成为优秀客服的资格。（2）请说出激励客服的4种机制，并简述各机制的简要内容。1.3网店客服的工作内容售前客服的工作内容售中客服的工作内容售后客服的工作内容本章小结课后练习1、掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。2、了解网店客服的定义、期望和影响。.如图下列图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度, 与其造成的后果。老板，在吗？请问这款T恤还有现货吗你一直i殳回消息，我就咨询别家 了.哦，好

15、的.我想买T这数T憧课后习题课后习题.如图下列图所示为客户反应物流的案例，客服人员的工作到位吗？应该怎样改进？不是泥酢天我睫到的妗?都过了一天了.n么还没到?(16:12:10)：非常泡,飕.9!我马上给您看一下！廿百(16:12:18)：HA tW7： ffi CQiKaiilMHWSBUVS0t：lSJ6 使付已Its CaiiXVHVSBUB) I3S9B CHVStUBl t-M C2131:12!无系上祖人WWWT tK住自己时容 课内读懂客户心理授课时间90分钟课时2教学 目标0掌握客户的心理变化过程0 掌握客户的八大消费心理及应对措施0掌握不同消费群体的心理差异教学,W占0从客户

16、心理学的角度着手，主张重视客服对于客户购买心理的洞察能力。学点 教难0 认识客户的八大消费心理。0 了解客户的心理变化过程。教学 设计教学思路：（1）通过学习客户的心理变化过程，让学员了解顾客在购买商品的过程中会经 历的5个阶段的消费行为：（2）通过客户的八大消费心理及应对措施，让学生掌握求实、 求美、求名、求速、求廉、求同、求惯、求安心理的基础知识；（3）通过掌握不同消费群 体的心理差异，让学员了解按照年龄进行划分和按照性别进行划分的具体内容。1、教学手段：（1）通过案例带入客户的心理变化过程，并对消费心理和措施进行掌握；（2） 对于重点内容着重讲解，并加强举例比照说明；（3）展示案例，让学

17、生对案例中各种 心理变化进行分析。2、教学资料及要求：除了分析本章中的实例外，还可在淘宝中找到相关案例，并进行心 理分析。教学内容讨论问题：1、你在购买中遇到过那种类型的客服，他对问题是怎么处理的呢？2、对于女性客服你是怎么处理遇到的问题的？内容大纲：客户的心理变化过程客户的八大消费心理及应对措施求实心理求美心理求名心理求速心理求廉心理求同心理求惯心理求安心理2.3不同消费群体的心理差异按照年龄进行划分按照性别进行划分本章小结课后练习1、掌握处理男性客户“抗拒感”的方法;小结2、掌握分析买家的购物心理的方法;3、掌握各种购买人群的处理方法。（1）如图卜.图所示为一个爱美心理的客户与客服的对话案

18、例，分析客服人员的回复 是否恰当，假设不恰当，应该从哪些方面进行改进。（2）如图下列图所示为买家与客服人员的对话场景，分析买家的消费心理与客服人员课后的应对方式。习题 （3）如图下列图所示为买家与客服人员对话场景，分析买家的购物心理，判断买家属 于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回复是否合适。B MB W17-7-4（VWl 20n否八岁了看？课时内容给客户完美的售前体验授课时间135分钟课时3教学目标0 了解购物售前流程0掌握客服专业性体验0掌握合理选择体验的方法0 掌握价格优惠体验的方法0掌握商品支付体验的方法教学重点0重点介绍在让客户完美售前体验的相关知识，并对专业性体验的方法进行掌

19、握。教学难点0掌握各种支付方法。0掌握产品推荐和搭配技巧。教学设计1、教学思路：（1）通过了解购物售前流程，让学员掌握购物售前流程为后期5大体验 打下基础；（2）通过客服专业性体验，让学员商品的专业性知识和商品的周边知识 进行掌握；（3）通过合理选择体验，让学员认识产品的推荐和产品的搭配的重要性；（4）通过价格优惠体验和商品支付体验，让学员认识优惠信息和支付手段的重要 性，并对支付方法进行掌握。2、教学手段：（1）通过5大体验让学员掌握从态度到支付的重要性；（2）对于重点内 容进行着重讲解，并通过优秀案例来突出其重要性。3、教学资料及要求：通过本章的学习，要求学生学会服务态度的重要性，并掌握各

20、 种支付方法，不要只认识产品不知道如何支付。教学内容讨论问题：1、谈谈服务态度对卖出产品的重要性？2、亲生体验客服在产品卖出中的作用，并试试同顾客进行交流？ 内容大纲：了解购物售前流程服务态度体验热情礼貌耐心尊重客服专业性体验商品的专业性知识掌握商品的周边知识掌握同类产品的了解合理选择体验对产品的推荐对产品的搭配价格优惠体验抹零体验优惠券使用体验赠品体验商品支付体验确定客户信息通过支付宝付款通过网银付款通过快捷支付付款余额宝支付花呗分期购本章小结课后练习小结1、掌握电子商务行业的购物售前流程。2、掌握服务态度、专业性在客服工作中的重要性。课后习题(1)如下列图所示为客服推荐产品的案例 讲的那些

21、方法和技巧？分析售前客服的用语是否妥当？应用了文中皿ft： 0 E .武WMtZ事之手李小ST3-堂加5元，M女笫耳一用牙环优，。优串串.公的32MM：,ze电吟学线,1 (14:12:01)：* *: 1M.W%却冷了 ,皮肤就好干啊店里2有什么保温的产昆可以推荐吗？6后干w.我尢amnirsorka反以AB弁.六个月尔宣轲一钻FBT7.可,再畸卜.珏-2姆r宙宣砂)、 (14:42:40):这样会不会很麻烦哟。4:43 如)：wk/- - IU*“L4J0Se3.1006dlWe921:N:时 T F-SSrtA -儿d J m一晔3(2)下列图所示为一那么客服与买家的对话，从对话中判断客服的处理方法是否恰当？假设 不恰当，其原因是什么？应该怎么进行改进？?拿出cO- o xq.srAO今 n 由, ,，9 M CM BM0 0 0 18 A 2017-6-3ffT7H33BWf 再一和个衣震的书 2017.4 2017 q 30 iX