行政助理培训49290

1、行政助理培训2010年12月1课程安排（一）行政助理的角色定位（二）行政助理的岗位要求（三）拉进关系的谈话技巧（四）与上司沟通的技巧2行政助理培训（一）行政助理的角色定位3行政人员的角色认知什么样的人员适合做行政人员行政人员需要具备的素质行政人员需要掌握的技能行政助理角色胜任能力一、行政助理的角色定位4你适合做行政人员吗？一、行政助理的角色定位5什么样的人适合做行政人员？个人条件 学历年龄外貌体质视力听力性别 一、行政助理的角色定位6什么样的人适合做行政人员？个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣一、行政助理的角色定位7一、行政文秘人员的角色认知什么样的人适合做行政人员

2、？礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人品质要求8行政人员需具备的能力办事能力沟通能力一、行政助理的角色定位9行政人员需具备的能力（一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力一、行政助理的角色定位10行政人员需具备的能力一、行政助理的角色定位（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力11行政人员的6种角色扮演一、行政助理的角色定位角色说明管理者参与制定企业的规章制度,进行人事管理与工作流程的检查控制，管理办公环境等协助者做好“

3、配角”工作，协助上司处理各项行政事务工作执行者执行高层管理者的相关决定，按照企业的各项规章制度、工作标准开展工作组织者在企业周年庆、集体出游、节日联欢、企业联谊、产品促销与展览等工作中，行政助理要充当组织者的角色情报员行政助理要收集企业内部信息，包括员工的思想动态、部门之间的协作情况等内容，经过分析、整理之后反映给高层管理者员工虽然行政助理扮演着管理者、组织者等多种角色，但也是一名普通员工12行政助理角色误区一、行政助理的角色定位角色误区企业角度个人角度官僚主义、和事佬、角色错位(向上错位、向下错位)企业化身、唯我独尊、同情者13行政助理角色胜任能力胜任能力说明角色定位能力对自身的角色进行清晰

4、的定位，认清与企业领导者、各部门、部门人员之间的关系角色转换能力在管理者面前，执行指令与计划，协助管理者做出决定，修改企业规章制度；在部门人员面前，是管理者的代言人，要组织、协调一些活动，并及时反馈信息管理能力主要包括组织、指挥、协调和控制能力等时间管理能力制作时间清单和工作列表，合理地安排企业会议以及领导人会见的时间，并排除干扰因素沟通能力既要做好与高层管理者的沟通，又要处理好于部门管理者、部门人员及跨部门的沟通激励能力鼓舞员工士气，激励员工将工作视为实现人生价值的途径评估能力正确地分析、评价员工的工作状态、工作成果、胜任能力等执行能力执行上级的命令、并提出建设性的意见教练能力教授企业文化、

5、工作流程、工作标准等团队发展能力打造优势互补的高效团队，并减少团队成员间的冲突与摩擦14行政助理培训（二）行政助理岗位要求15行政助理的岗位要求行政人员的工作素质行政助理的工作技能行政助理的工作品质行政事务的处理二、岗位要求16行政助理的工作素质二、岗位要求主要内容说明观察工作过程行政助理姚具备敏锐的观察力，能发现工作中的问题，并简化工作流程的环节观察工作过程的基本步骤包括确定观察对象与内容，选择与实施恰当的观察方法，记录观察结果及撰写观察报告等记忆工作内容的方法包括理解记忆、重复记忆以及工作记录卡记忆等企业发展阶段与工作方向企业的发展分为初创、成长、成熟以及衰退四个阶段，在每个发展阶段，都有

6、与之相适应的工作方向。这就要求行政助理根据企业所处阶段的特性调整自身的工作方向判断工作重点的方法通过分析影响判断工作重点的因素，明确判断工作重点的方法，包括沟通法、思考法、观察法等良好的工作素质是取得出色的工作成绩的基础，行政助理需要具备的工作素质有哪些呢？17行政助理的工作素质-观察工作过程的基本步骤选择观察对象确定观察内容实施观察选择观察方法撰写观察报告记录观察结果18行政助理的工作技能主要内容说明公文的类型与写作要求公文分为礼仪性、事务性、新闻性及法律性等多种类型，每一种类型在主题、格式以及用语等方面都有其特定的要求组织工作的原则与方法包括组织工作的7项基本原则和9种具体方法企业人员面对

7、的变化与应对方法企业要面对部门重组、领导更换、岗位调动以及计划修订等一系列变化，行政助理首先要理解、接受这些变化，然后找出应对方法，使员工从容地面对变化人际关系处理原则与技巧行政助理姚掌握处理人际关系的原则，包括相互尊重、平等对待等，还要掌握与上司、同事和下属交往的一些基本技巧工作技能是胜任岗位的基础，行政助理应掌握的工作技能包括撰写公文，组织企业工作，找出应对各种变化的措施以及积极地处理人际关系。19行政助理的工作技能公文的基本知识公文的特点：1.具有真实性2.具有规范性3.具有特定的作者与阅者4.具有很强的政策性5.具有特定的权威性6.具有严格的时间性与特定的时效性7.具有很强的实用性8.

8、具有规范的体式9.特定的处理程序公文的作用：1.规范与约束作用2.领导和指导作用3.宣传和教育作用4.协调作用5.颁布法规作用6.交流作用7.组织作用8.凭证记载作用20行政助理的工作技能-撰写公文的3个要求基本要求说明主旨明确公文无论长短，主旨必须鲜明、突出，具体表现为以下3个方面：1.正确。既要复核法律法规和上级精神、领导意图，又要反映实际情况；2.集中。一件公文只能有一个主旨，即使篇幅较长，也要将若干观点进行概括总结；3.鲜明。主旨要在文中直接阐述格式标准公文一般包括文头、内文和文尾三部分。在涉及具体文体时，有些内容可省略。1.文头部分。包括发文部门、发文号、秘密等级、紧急程度和签发人；

9、2.内文部分。包括标题主送部门，正文和附件3.文尾部分。包括印章或署名、成文时间、附注、抄报抄送部门和印发部门用语规范要求语言规范，选词适当，语句通顺、简洁21行政助理的工作技能-撰写公文的用语规范语言规范语言规范有如下5个方面的要求：1.用语确切。往往一字之差就能造成工作上的混乱和失误；2.用语平实、质朴、使用通俗化、大众化的语言，不得矫揉造作、夸张虚构；3.语言得体。切忌使用油腔滑调、感情色彩较浓的语言；4.注意习惯用语的使用；5.用语简洁。用语要简单、明了，易读易懂。恰当地选词选词恰当有如下8个方面的要求。1.所选词语要符合客观实际，不产生歧义；2.正确地使用感情色彩；3.词语搭配要遵循

10、语法的要求；4.注意词语风格，维护文案的严肃性；5.确保内容完整，有效。6.根据文种选词，以保证语言有力、得体；7.时间、空间、职务、姓名、数量、范围以及程度的表达要遵循一些特殊要求；8.慎重选择修辞，不能轻浮造作，过于追求形式美。语句通顺、简洁要想获得最佳的表达效果，需要注意以下3个方面的内容：1.符合基本要求。例如，含义明确、清晰、完整、无歧义，搭配得当，成分完整以及句式内部结构合乎规范等。2.准确地安排语序；3.句式结构丰富；22举例说明怎样撰写邀请函1.概述邀请函，是党政机关和各企事业或者个人在举行重要活动时所常用的一种实用文书。邀请函实际上就是一种比较复杂的请柬，它除了起请柬的作用外

11、，还有向被邀请者交代有关需要做的事情的作用。2.格式要求邀请函的写作格式包括标题、称谓、正文、落款。1）标题，在纸的上方中间用大于正文的字体标出“邀请函”三个字。可以在“邀请函”三字前用小字标出发邀请函的单位名称。为表示喜庆，标题可作适当装饰，如饰以花边、字体用美术字等。2）称谓，在正文的上一行顶格写被邀请者(个人或单位)名称。称呼之后加冒号。姓名之后可加“书记”、“校长”等职称或“先生”、“女士”等尊称。单位名称要用全称，以示尊敬。3）正文。称呼下一行空两格写正文内容。正文一般包括前言和事项两部分。前言部分简单地说明何时何地有什么活动和邀请语即可，此部分相当于一张请柬的内容。事项部分则要分条

12、列出此次活动的相关事项。4）落款，在正文右下方注明邀请单位的名称或邀请人的姓名及发出邀请的时间。如果单位名称在标题中已标出，这里可以从略，但为了表示郑重、礼貌，一般再次注明。23范例邀请函尊敬的先生/女士： 第二届“上海国际图书馆论坛”国际会议将于2004年10月12日至15日在上海图书馆举行。作为大会组委会主席，我荣幸地邀请您参加这次会议。 如您所知，第二届“上海国际图书馆论坛”将汇聚图书馆员、研究人员及专家学者们共同围绕与大会主题-“城市发展与图书馆服务”有关的最新研究成果、改革创新以及为了发展趋势展开讨论。 我们诚挚地邀请您，在本次论坛会议发表您的见解，并与来自世界各地的同仁就当今图书馆

13、界的重要问题进行探讨。希望您能在2004年5月12日之前提交您的论文题目。 请允许我再次感谢您为第二届“上海国际图书馆论坛”取得成功所作的努力。我们热切地期待您的到来。 吴建中 上海图书馆馆长24行政助理的工作品质行政助理是企业中的“绿叶型”员工，他的职责是协助与配合上司及其他部门管理者，处理好各种事务的工作。这就要求其必须具备甘当配角、诚信合作的工作品质，具体内容如下：主要内容说明配角意识与行为表现表现为面对荣誉，不去争抢，甘当配角；能够维护上司的权威，不擅自越权；能够领会上司的意图，做好本职工作，做上司的参谋诚信的工作理念和务实的工作表现诚信与务实是做好本职工作的基本要求。诚信表现为对企业

14、忠诚、有责任心以及遵守企业的规章制度等；务实则表现为勤勤恳恳，脚踏实地避免华而不实的工作作风等配合协作的内容与方法在工作中，既要讲求分工，又要求合作。行政助理姚熟悉企业的整体工作流程，做好统筹安排，推进工作进度高效率的时间管理目的在于节约时间，建立较强的时间观念，在工作中形成良好的时间管理意识25行政事务的处理行政助理的基本工作内容和重点是处理行政事务，包括办公环境管理、费用管理，文档、资料管理，值班、接待与会务管理等工作，具体如图：办公室事务管理文件资料的管理会务管理与办公制度的执行改善办公环境、办公费用管理等文件收发、文件与表单管理、资料文件保密等会务安排、值班接待、办公制度落实与执行等2

15、6行政事务的处理-文件资料的管理文件资料的类型包括商业信函、订购的刊物、行政通知以及各种单据等。文件资料是企业内外活动的凭证和途径，有些文件涉及企业的商业机密，这就要求行政助理做好文件资料的规范管理工作。主要内容说明文件收发的程序 文件管理包括收发文工作，需要遵守文件处理的3项基本原则，即准确、及时、保密文件和表单管理 文件和表单涉及企业机密，在管理时要做好文件整理、归档、保密以及销毁工作资料文件的 保密工作 做到严格登记、及时立卷归档、控制选编范围、表明文件密级、严格借阅制度以及严格销毁手续等27高低效行为对照表 低效行为表现不懂办公室设计原则 不能合理安排和摆设办公桌椅、家具、设备等，对灯

16、光设置、通风条件、静电与辐射等预防措施一无所知，对于出现的问题，不能积极想办法解决不懂财务规定与报销程序 不按照财务规定办事，徇私情、凭关系，办公费用随意支取与报销 不能及时分送信件 不能安排、督促值班人员做好信件的分送工作缺乏保密意识 玩忽职守，或者未经领导同意，随意扩大资料文件的阅读范围，随意销毁秘密文件，并且销毁时没有登记注册会务工作组织不力 不注意细节，缺乏细致的安排，影响会议进程带头违反规章制度 对规章制度视若无睹，带头违反，完全忽视自己的职责 高效行为表现善于改良办公环境 根据工作需要，能适当改善办公环境，合理地调整和布置办公设施熟练操作办公自动化系统 能熟练地操作办公软件，对图片

17、处理软件以及网络技术也可熟练应用严格执行文件与表单管理制度 不泄露企业机密，能对企业员工进行保密意识教育，随时对机密文件、表单的保密情况进行检查合理排定值班表 能保证值班表的内容清楚、明了。随时到值班室查岗，查阅值班记录，能及时发现遗漏的事项，并立即处理高效地完成会议的善后工作 有及时清退、回收用过的文件、资料，对于有利用价值和机密性的文件能及时存档，妥善保管。如实总结会议工作，能找出工作中的错误与漏洞，并及时改进及时修改办公制度 能主动提出或在企业内部收集相关意见，协助上司修改和完善办公制度28案例题是谁的错 某茶叶进出口公司项经理将与英国商人查理斯洽谈业务，行政助理小梅负责接待兼翻译工作。

18、小梅带查理斯进入公司会客室。在交谈中发现，查理斯会讲中文。项经理与查理斯就座后，小梅去泡茶，她用手取了一撮乌龙茶放在茶杯内，冲上水，然后放在查理斯的面前。 查理斯疑惑地问：“听说姑娘们在加工碧螺春时，用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”项经理还未答话，小梅立即说：“那种茶叶样子特别好看，而且喝起来特别香！”项经理解释说：“不，那是几十年前的情况，现在茶叶的种植、采集、加工都有严格的国家标准，不会再出现类似的情况。”查理斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗？” 项经理忙转移话题，引导查理斯到茶叶样品前，并谈起合同事宜。在价格问题上双方却争执不下，最后，项经理说：“我按最低价格打九折给你。”

19、查理斯仍然在沉思。这时，小梅接过话说：“这是成本价，可以接受的。您喝一口茶，就知道茶叶的质量了。” 查理斯听了这些话后耸耸肩，说了声抱歉，就走了。 望着查理斯的背影，项经理责备小梅：“好好的一笔生意，让你给搅了！”小梅一脸茫然：“经理，我一直都在帮你啊，怎么会是我的错？”生意没有谈成是助理小梅的错吗？如果是，错在了哪里？29解析从案例中可以看出，小梅作为行政助理，在接待礼仪方面有所欠缺。也就是说行政助理在掌握专业技能的同时，还要求具备一定的工作品质。小梅作为行政助理应该将这种品质贯穿在具体的一言一行中。谈判的主角是项经理，助理的职责是接待和翻译，其他方面的工作应由经理负责，不应该喧宾夺主。30

20、行政事务处理能力检测行为描述判断1.接待工作中，能讲究礼仪是否2.无纸化办公能提高工作效率是否3.电子文件的口令、密码不要让太多人知道是否4.收文与发文一样，应履行严格的登记手续是否5.没有原始凭证一般不能报销是否6.介绍信、证明信也要整理、归档是否7.机密文件不要扩大阅读范围是否8.值班室要做好值班记录，包括电话记录和接待记录是否9.会议保密工作是行政助理保密工作的内容之一是否10.以前制定的制度即使再科学、严谨，也要不断地改善、修正是否31行政助理发展训练拉近关系的谈话技巧32工作语言“规范”沟通不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门”不议论同事领导不涉及

21、格调不高的话题不涉及私人问题 “私人问题五不问” 工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？三、拉近关系的谈话技巧 工作场合六不谈问题：工作场合哪些话题不适合谈？33工作语言“规范”沟通不问年纪 “你多大了？” （临近退休和白领丽人）不问收入 “你一个月挣多少？”不问健康 “贷款”不问经历 “学历？”不问婚否 “国际惯例” 私人问题“五”不问问题：哪五个私人问题不能问？三、拉近关系的谈话技巧34工作语言“规范”沟通请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲”格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！

22、） 工作场合最佳话题三、拉近关系的谈话技巧35工作语言“规范”沟通三、拉近关系的谈话技巧行政职务技术职称行业称呼时尚称呼标准称呼无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称禁忌称呼工作场合标准与禁忌称呼36工作语言“文明”沟通接待三声来有迎声问有答声去有送声 文明语言服务“三”要素热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”三、拉近关系的谈话技巧37用别人喜欢听的句式来说话同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产

23、品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”三、拉近关系的谈话技巧句式一：用“我理解”平息不满与矛盾38用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式二：用“我会”表达服务意愿行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就OK啦，谢谢！”行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。”同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦， 真是的！“39用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：用“你能？”提出要求行政人员：“你必须

24、参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”40用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式四：说“你可以”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，小李应该可以帮到 你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她 电话叫她过来。”顾 客：“好的，太感谢你了！”41用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式五：说“我”代替“你”以纠正错误同 事：

25、“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你”同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”42与上司沟通的技巧43与上司工作关系的3个层次四、与上司沟通的技巧准确理解自己的上司高效辅助自己的上司获得上司的认可理解上司的工作内容、把握上司的工作要求等明确上司的

26、决策意图、为上司提供支持等不同领导风格缺点分析、管理上司步骤和策略等准确理解自己的上司行政助理的重要职责之一是上情下达、下情上传，起到中转站的作用。在履行这一职责时，行政助理要与上司进行有效的沟通，保持良好的工作关系与上司工作关系的3个层次如图：44如何准确理解自己的上司四、与上司沟通的技巧行政助理要准确地理解自己的上司，了解上司的真实想法，以及对工作的具体要求等。只有这样，才能避免工作中的障碍和出现不必要的误解。那么，如何才能准确理解自己的上司呢？主要内容说明从5个方面了解自己的上司这5个方面包括管理风格、核心价值观、沟通方式、个人好恶以及肢体语言理解上司的工作内容包括了解上司的工作内容，体

27、会上司所承受的各种压力，融入上司的工作模式中，更好地协助上司工作等把握上司的工作要求包括尊重上司的权威、服从领导以及富有工作激情等，行政助理在工作中应适应这些要求接受上司批评的基本态度包括真诚地承认错误，诚恳地接受批评，及时吸取教训等45如何高效辅助自己的上司呢？辅助上司是行政助理的职责，例如，在制定计划、做出决策时，应提出建设性意见或建议，供上司参考。行政助理应准确地把握上司的决策意图，与其保持良好的沟通。主要内容说明与上司沟通的常见形式包括接受指令、汇报、阐述不同意见以及商讨问题等执行上司的工作安排作为下属，要执行上司的指令，服从上司的安排，避免盲从为上司提供支持作为下属，要尽心竭力地协助

28、上司完成工作，弥补上司的不足，同时肯定上司的优点，尊重上司46如何高效辅助自己的上司呢？四、与上司沟通的技巧沟通形式说明接受指令接受指令时要认真倾听并做好记录，及时反馈并澄清问题。也就是说，应先接受指令，不要急于反驳，避免讨论和争辩汇报汇报工作时，应保证内容客观、准确，并与上司的计划和期望相对应。对于上司做出评价，有不明白之处要及时沟通，弄清上司的真实意图阐述不同意见发言应简明扼要、重点突出且有针对性，不要过于强调自己的观点，应以事实为依据进行阐述商讨问题商讨中应认清各自扮演的角色，不能将商讨问题变成上司做指示、评价下级的工作成效，以及下级汇报工作等沟通是建立良好关系的前提。掌握沟通的技巧，不

29、仅能使信息交流畅通，而且有利于保持良好的关系。一般而言，与上司沟通的形式有4种，如下：47案例 夏季来临，办公室没有安装空调，又闷又热。一位富有正义感的员工给总经理写了一封信，希望增设冷气设备，由于不了解总经理的脾气，故没有署名。 几天后，公司为每个办公室安装了空调，员工们对总经理十分感激。那位员工心中窃喜，遇到了一个善于纳谏的好上司，于是决定再次上书，反映洗手间应当检修、更换水龙头等问题。接到信后，总经理心里暗想：“这个家伙到底是谁？怎么牢骚那么多，要是聚众闹事怎么办，要想办法查出此人。”于是，他一边整修洗手间，一边派人核实笔迹。 员工对总经理关心下属的行为赞赏有加，议论传到总经理那里，他觉得这行为有利于提升员工的满意度，就打消了要找出那个匿名者的念头。就在这时，写匿名信的“正义”员工以为上司真的能广纳意见，在闲聊中向同事们夸耀自己的功劳时，恰巧被总经理听见，一度淡化的惩处之心又被唤起. 于是，总理经召开职工代表会议，希望员工们对公司和他本人提意见。这位“正义”员工不知是计，便侃侃而谈，将平日里同事们的意见统统当众提出。他本以为上司要给他“加官晋爵”，谁知没过多久，便收到一张辞退通知书。48案例简析一方面，与上司进行沟通时，应选择适合的沟通形式，文中提到的匿名信，实际是与上司沟通的第二种形式-汇报；另一方面，即使上司采纳了你的意见，最好也要装聋作哑，将功劳