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文档简介

1、第八章 配送服务管理1 配送服务的要素有哪些？答： 配送服务以顾客满意为第一目标， 在企业经营战略中首先确立顾客服务的目标， 然后通过顾客服务实现差别化的战略。配送服务实际就是对客户商品利用可能性的物流保证，主要包括 3 个要素：（ 1）拥有客户所期望的商品（备货保证） ； （ 2 ）符合客户所期望的质量 （品质保证） ；（ 3 ）在客户希望的时间内配送商品（输送保证）。2为什么说配送服务可以增值？列举四种增值服务的具体经营方式。答： 配送服务分为基本服务和增值服务， 其中基本服务是配送主体据以建立基本业务关系的客户服务方案， 所有的客户在一定的层次上均以同等对待； 增值服务则是针对特定客户提

2、供的特定服务，它是超出基本服务范围的附加服务。配送增值服务是在基本服务基础上延伸的服务项目。 增值服务涉及的范围很宽， 一般可归纳为以顾客为核心的增值服务、 以促销为核心的增值服务、 以制造为核心的增值服务和以时间为核心的增值服务。3配送服务合同的主要条款包括哪些内容？答：配送服务合同在包含上述基本规定的基础上需要包括以下几方面条款：（ 1）合同当事人；（2）配送服务合同的标的；（3）配送方法；（4 ）标的物；（5）当事人权利与义务；（6）违约责任；（7 ）补救措施；（ 8）配送费和价格调整；（9）合同期限和合同延续条款；（10）合同解除的条件；（11）不可抗力和免责；（12）其他约定事项；（

3、 13）争议处理；（14 ）合同签署。4配送服务合同订立的程序是什么？配送服务合同根据合同法的规定和实践当中形成的习惯作法，订立的程序主要有：（ 1）市场调查和可行性研究；（ 2 ）资信审查；（ 3）洽谈协商；（4 ）拟定合同文书；（ 5 ）履行合同生效手续。5配送服务合同履行中需遵守哪些方面的约定？配送服务合同双方应按照合同约定严格履行合同，任意一方不得擅自改变合了同的约定，是双方的基本合同义务。（ 1） 配送委托人保证配送物适宜配送； （ 2 ）配送经营人采取合适的方法履行配送的义务；（3）配送人提供配送单证；（4 ）收货人收受货物；（ 5 ）配送人向委托人提供存货信息和配送报表；（6）配

4、送人接受配送物并承担仓储和保管义务；（7）配送人返还配送剩余物，委托人处理残料。.如何建立配送服务质量体系？配送服务质量体系是配送服务企业为实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略所需要的组织结构、程序、 过程和资源。任何配送服务企业的服务质量体系都须用一整套质量体系文件来表述该企业质量体系的结构和内容，形成一个文件化的质量体系。图 8-2所示的是配送企业的服务质量体系文件结构。.配送质量管理的基本工作有哪些？配送质量管理的基本工作包括：（1）制定服务质量方针；（2）确定质量目标；（3）人员的质量职责；（4）权限和定期 开展管理评审。.配送服务质量有效管理的途径有哪些？为有效加强配送服务的质量管理，需从以下几个方面入手：（1）加强全体职工的质量意识和质量管理水平

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