企业IT运维服务指标体系

1、PAGE 企业IT运维服务指标体系PAGE I目 录 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc475800856 1概述 PAGEREF _Toc475800856 h 1 HYPERLINK l _Toc475800857 2术语和定义 PAGEREF _Toc475800857 h 1 HYPERLINK l _Toc475800858 3指标体系表 PAGEREF _Toc475800858 h 2 HYPERLINK l _Toc475800859 4指标模板 PAGEREF _Toc475800859 h 4 HYPERLINK l _Toc475800860

2、 5附则 PAGEREF _Toc475800860 h 4 HYPERLINK l _Toc475800861 附录A 指标要求及计算公式 PAGEREF _Toc475800861 h 5PAGE 58公司IT运维服务指标体系概述编制目的为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标落地，构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。适用范围本指标体系适用于公司总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。编制原则IT运维服务指标体系应当涵盖促进企业IT运维服务成功的关键因素，并进行定量的测量与分析。规范性引用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成

3、为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。Q/CSG11801.2-2008 公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则GB/T16680-1996 软件文档管理指南术语和定义指标是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。KPI全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量单位和方法。决策层本文所指的决策层是指对IT运维、服务战略进行决策的群体。管理层本文所

4、指的管理层是指对日常IT运维、服务进行管理并提出决策建议的群体。执行层本文所指的执行层是指日常IT运维、服务过程中执行具体运维或服务任务的群体。周期指对指标进行分析的间隔时间，周期分七种：日、周、月、季度、半年、年、投运至今。MTBF计算周期默认为自投运累计至今，其他指标计算周期默认为月。权重指该指标在同类指标中的比重。指标体系表运行指标一级指标二级指标三级指标是否上报网络安全运行状况关键网络安全设备MTBF关键路由器MTBF是关键交换机MTBF关键负载均衡MTBF关键防火墙MTBF 关键IPS/IDS MTBF关键网络安全设备平均可用率关键路由器可用率是关键交换机可用率关键负载均衡可用率关键

5、防火墙可用率关键IPS/IDS可用率关键网络安全设备平均运行率关键路由器运行率是关键交换机运行率关键负载均衡运行率关键防火墙运行率关键IPS/IDS运行率信息网络设备平均可用率局域网核心层网络设备可用率是局域网汇聚层网络设备可用率综合数据网互联网络设备可用率互联网出口网络设备可用率信息网络设备平均运行率局域网核心层网络设备运行率是局域网汇聚层网络设备运行率综合数据网互联网络设备运行率互联网出口网络设备运行率信息网络可用率是信息网络运行率是网络安全事件告警数状态类安全事件累计数是网络攻击类安全事件累计数用户行为类安全事件累计数有害程序类安全事件累计数其他安全事件累计数应用系统运行状况关键应用系统

6、MTBF综合管理信息系统MTBF是营销管理信息系统MTBF财务管理信息系统MTBF协同办公系统MTBF资产管理信息系统MTBF人力资源管理信息系统MTBF关键应用系统平均可用率综合管理信息系统可用率是营销管理信息系统可用率财务管理信息系统可用率协同办公系统可用率资产管理信息系统可用率人力资源管理信息系统可用率关键应用系统平均运行率综合管理信息系统运行率是营销管理信息系统运行率财务管理信息系统运行率协同办公系统运行率资产管理信息系统运行率人力资源管理信息系统运行率关键应用系统可用率是关键应用系统运行率是系统运行状况服务器运行状况服务器MTBF否服务器可用率服务器运行率数据库运行状况数据库的MTB

7、F数据库的可用率数据库的运行率中间件运行状况中间件的MTBF中间件的可用率中间件的运行率桌面运行状况已安装防病毒终端率是已安装防病毒终端数加入AD域终端率加入AD域终端数已安装补丁系统终端率已安装补丁系统终端数已安装网络准入终端率已安装网络准入终端数服务指标一级指标二级指标三级指标是否上报配置管理指标分类资产数是变更管理指标变更数量是变更实施成功率是变更实施失败率是紧急变更数否事件管理指标事件数量是自助服务率是来电接通率是来电呼损率是录单率是平均响应时间是响应超时率是再分配事件率是一次性解决率是平均解决时间是按时解决率是事件成功解决率是一线解决率是事件关闭率是平均客户满意度是问题管理指标问题数

8、量是问题关闭数是问题成功解决率是发布管理指标发布数量是紧急发布数否发布成功率是指标模板字段名属性KPI级别KPI所属级别KPI名称KPI的命名KPI描述KPI的详细描述危险值当KPI到达一个危险值时，将会产生某种不良效应目标值期望该KPI应当达到的目标可能值KPI可能的取值范围计算公式计算该KPI所使用的公式权重该KPI所使用的权重范围单位KPI的计算单位KPI属主KPI生效的范围，对应到角色或部门KPI关注者关注该KPI的人员，如：负责进行考核的人员、被考核的人员附则本指标体系由公司信息部负责解释。本指标体系自2012年1月1日起执行。附录A 指标要求及计算公式运行指标网络安全运行状况字段名

9、属性KPI级别一级KPI名称网络安全运行状况KPI描述总体网络安全运行状况指标，包括网络安全设备的MTBF，网络安全设备的平均可用率，网络安全事件告警数的总体指标危险值98目标值=100可能值0999999999计算公式(（1-（网络安全二级指标目标值-网络安全二级得分值）/网络安全二级指标目标值）*100*权重)/ （权重）权重取值范围：010，默认值：10单位单位为分（分值0100分）KPI属主网络安全负责人KPI关注层管理层、执行层关键网络安全设备MTBF字段名属性KPI级别二级KPI名称关键网络安全设备MTBFKPI描述网络安全设备的平均无中断时长。危险值4380可能值09999999

10、计算公式( 关键网络安全设备MTBF *权重) /(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络安全负责人KPI关注层管理层、执行层关键路由器MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称关键路由器MTBFKPI描述关键路由器的平均无中断时长。危险值4380可能值09999999计算公式（单台路由器MTBF*单台路由器MTBF权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台路由器指标字段名属性KPI级别三级KPI名称单台路由器MTBFKPI描述单台路由器平均无中断时长。危险值4380可能值09999999计算公式（周期时

11、长-（单台路由器中断时长）/（一个周期内单台路由器故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键交换机MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称关键交换机MTBFKPI描述关键交换机的平均无中断时长。危险值4380可能值09999999计算公式（单台交换机MTBF*单台交换机MTBF权重）/(

12、权重)权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台交换机MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单台交换机的MTBFKPI描述单台路由器的平均无中断时长。危险值4380可能值09999999计算公式（周期时长-单台交换机中断时长）/（一个周期内单台交换机故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/

13、模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键负载均衡设备MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称关键负载均衡设备MTBFKPI描述关键负载均衡设备的平均无中断时长。危险值4380可能值09999999计算公式（单台负载均衡设备MTBF*单台负载均衡设备MTBF权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台负载均衡设备MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单台负载均衡设备的MTBFKPI描述单台负载均衡设备的平均无中断时长危险值4380可能值09999999计算公式（周期时长-单台负载均衡设备中断时长）/（一个周期内

14、单台负载均衡设备故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键防火墙MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称关键防火墙MTBFKPI描述关键防火墙的平均无中断时长 危险值4380可能值09999999计算公式（单台防火墙MTBF*单台防火墙MTBF权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值

15、：10单位小时KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层单台防火墙MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单台防火墙的MTBFKPI描述单台防火墙的平均无中断时长 危险值4380可能值09999999计算公式（周期时长-单台防火墙中断时长）/（一个周期内单台防火墙故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，P

16、ing超时或失败。关键IPS/IDS MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称关键IPS/IDS MTBFKPI描述关键IPS/IDS的平均无中断时长 危险值4380可能值09999999计算公式（单台IPS/IDSMTBF*单台IPS/IDSMTBF权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层单台IPS/IDS MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单台IPS/IDS的MTBFKPI描述单台IPS/IDS的平均无中断时长危险值4380可能值09999999计算公式（周期时长-单台IPS/IDS中断时长）/（一个周期内单台IPS

17、/IDS故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键网络安全设备平均可用率字段名属性KPI级别二级KPI名称关键网络安全设备平均可用率KPI描述网络安全设备平均可用率 危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式( 关键网络安全设备可用率 *权重) /(权重)权重取值范围：010，默

18、认值：10单位百分比（%）KPI属主网络安全负责人KPI关注层管理层、执行层关键路由器可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键路由器可用率KPI描述关键路由器的可用率 危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台路由器可用率*单台路由器权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台路由器可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台路由器可用率KPI描述单台路由器可用率 危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台路由器中断时长) (计划内停用时长)）/周期时长100%权重取值范围：

19、010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键交换机可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键交换机可用率KPI描述关键交换机的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台交换机可用率*单台交换机权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关

20、注层管理层、执行层单台交换机可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台交换机的可用率KPI描述单台路由器的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台交换机中断时长) (计划内停用时长)）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键负载均衡设备

21、可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键负载均衡设备可用率KPI描述关键负载均衡设备的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台负载均衡设备可用率*单台负载均衡设备权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台负载均衡设备可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台负载均衡设备的可用率KPI描述单台负载均衡设备的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台负载均衡设备中断时长) (计划内停用时长)）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%

22、）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键防火墙可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键防火墙可用率KPI描述关键防火墙的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台防火墙的可用率*单台防火墙的权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层单台防火墙可

23、用率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台防火墙的可用率KPI描述单台防火墙的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台防火墙设备中断时长) (计划内停用时长)）/周期时长100%权重单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键IPS/IDS 可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键IPS/

24、IDS 可用率KPI描述关键IPS/IDS的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台IPS/IDS的可用率*单台IPS/IDS的权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层单台IPS/IDS可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台IPS/IDS的可用率KPI描述单台IPS/IDS的可用率。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台IPS/IDS中断时长) (计划内停用时长)）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关

25、注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键网络安全设备平均运行率字段名属性KPI级别二级KPI名称关键网络安全设备平均运行率KPI描述网络安全设备平均运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式( 关键网络安全设备运行率 *权重) /(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络安全负责人KPI关注层管理层、执行层关键路由器运

26、行率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键路由器运行率KPI描述关键路由器的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台路由器运行率*单台路由器权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台路由器运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台路由器运行率KPI描述单台路由器运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台路由器中断时长) (计划内停用时长)）/（周期时长 (计划内停用时长)）100%权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人

27、KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键交换机运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键交换机运行率KPI描述关键交换机的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台交换机运行率*单台交换机权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台交换机运行率字段名属性KPI级

28、别三级KPI名称单台交换机的运行率KPI描述单台路由器的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台交换机中断时长) (计划内停用时长)）/（周期时长 (计划内停用时长)）100%权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键负载均衡设备运行率字段名属性KPI级

29、别三级KPI名称关键负载均衡设备运行率KPI描述关键负载均衡设备的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台负载均衡设备运行率*单台负载均衡设备权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层单台负载均衡设备运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台负载均衡设备的运行率KPI描述单台负载均衡设备的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台负载均衡设备中断时长) (计划内停用时长)）/（周期时长 (计划内停用时长)）100%权重取值范围：010，默认值：10单位百

30、分比（%）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键防火墙运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称关键防火墙运行率KPI描述关键防火墙的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台防火墙的运行率*单台防火墙的权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层

31、单台防火墙运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台防火墙的运行率KPI描述单台防火墙的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台防火墙设备中断时长) (计划内停用时长)）/（周期时长 (计划内停用时长)）100%权重单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。关键IPS/IDS 运行率字段名

32、属性KPI级别三级KPI名称关键IPS/IDS 运行率KPI描述关键IPS/IDS的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台IPS/IDS的运行率*单台IPS/IDS的权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层单台IPS/IDS运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称单台IPS/IDS的运行率KPI描述单台IPS/IDS的运行率。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-(单台IPS/IDS中断时长) (计划内停用时长)）/（周期时长 (计划内停用时长)）100%权重取

33、值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；通过Ping测试，Ping超时或失败。信息网络设备平均可用率字段名属性KPI级别二级KPI名称信息网络设备平均可用率KPI描述信息网络的可用情况，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式( 信息网络三级指

34、标可用率 *权重) /(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位单位为分（分值0100分）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层局域网核心层网络设备可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称局域网核心层网络设备可用率KPI描述局域网核心层网络设备的每个周期网络可用情况。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层局域网汇聚层网络设备可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称局域网汇聚层网络设备可用率KPI描述局域网汇聚层网

35、络设备的可用情况危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/周期时长*100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层综合数据网互联网络设备可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称综合数据网互联网络设备可用率KPI描述综合数据网互联网络设备可用情况 危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/周期时长*100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层互联网出口网络设备可用率字段

36、名属性KPI级别三级KPI名称互联网出口网络设备可用率KPI描述互联网出口网络设备的可用情况 危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/周期时长*100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层信息网络设备平均运行率字段名属性KPI级别二级KPI名称信息网络设备平均运行率KPI描述信息网络的运行情况，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式( 信息网络三级指标运行率 *权重) /(权

37、重)权重取值范围：010，默认值：10单位单位为分（分值0100分）KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层局域网核心层网络设备运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称局域网核心层网络设备运行率KPI描述局域网核心层网络设备的每个周期网络运行情况。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/（周期时长(计划内停用时长)）100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层局域网汇聚层网络设备运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称局域网汇聚层网络设备运行率KPI描述局域网汇聚层网

38、络设备的运行情况危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/（周期时长(计划内停用时长)）*100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层综合数据网互联网络设备运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称综合数据网互联网络设备运行率KPI描述综合数据网互联网络设备运行情况 危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/（周期时长(计划内停用时长)）*100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人K

39、PI关注层管理层、执行层互联网出口网络设备运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称互联网出口网络设备运行率KPI描述互联网出口网络设备的运行情况 危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-设备中断时长设备计划内停用时长）/（周期时长(计划内停用时长)）*100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层管理层、执行层信息网络可用率字段名属性KPI级别二级KPI名称信息网络可用率KPI描述信息网络的可用情况，带有冗余功能的以节点为单位进行计算，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。危

40、险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长- 网络节点中断时长- 计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层决策层、管理层、执行层信息网络运行率字段名属性KPI级别二级KPI名称信息网络运行率KPI描述信息网络的运行情况，带有冗余功能的以节点为单位进行计算，信息网络包括局域网核心层、汇聚层网络设备、综合数据网互联网络设备、互联网出口网络设备。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长- 网络节点中断时长- 计划内停用时长）/（周期时长 (计划内停用时长)）100%权重取值范围：0

41、10，默认值：10单位单位为百分比KPI属主网络负责人KPI关注层决策层、管理层、执行层网络安全事件告警数字段名属性KPI级别二级KPI名称网络安全事件告警数KPI描述网络安全事件告警数危险值目标值可能值09999999计算公式( 网络安全事件累计数 *权重) /(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位次KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层状态类安全事件累计数字段名属性KPI级别三级KPI名称状态类安全事件累计数KPI描述状态类安全告警事件次数危险值目标值可能值09999999计算公式统计一个周期内状态类安全事件次数权重单位次KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层网络攻

42、击类安全事件累计数字段名属性KPI级别三级KPI名称网络攻击类安全事件累计数KPI描述网络攻击类安全事件次数危险值目标值可能值09999999计算公式统计一个周期内网络攻击类安全事件次数权重单位次KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层用户行为类安全事件累计数字段名属性KPI级别三级KPI名称用户行为类安全事件累计数KPI描述用户行为类安全告警事件次数危险值目标值可能值09999999计算公式统计一个周期内用户行为类安全事件次数权重单位次KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层有害程序类安全事件累计数字段名属性KPI级别三级KPI名称有害程序类安全事件累计数KPI描述有害程序类安全

43、告警事件次数危险值目标值可能值09999999计算公式统计一个周期内有害程序类安全事件次数权重单位次KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层其他类安全事件累计数字段名属性KPI级别三级KPI名称其他类安全事件累计数KPI描述其他类安全告警事件次数危险值目标值可能值09999999计算公式统计一个周期内其他类安全事件次数权重单位次KPI属主安全负责人KPI关注层管理层、执行层应用系统运行状况字段名属性KPI级别一级KPI名称应用系统运行状况KPI描述应用系统运行状况KPI危险值98目标值100可能值09999999计算公式(（1-（关键应用系统二级指标目标值-关键应用系统二级得分值）/关键

44、应用系统二级指标目标值）*100*权重)/ （权重）权重取值范围：010，默认值：10单位单位为分（分值0100分）KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层关键应用系统MTBF字段名属性KPI级别二级KPI名称关键应用系统MTBFKPI描述关键应用系统的平均无中断时长危险值4380可能值09999999计算公式(关键应用系统MTBF*关键应用系统的MTBF的权重) /（权重）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层单个应用系统的MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单个应用系统MTBFKPI描述单个应用系统的平均无中断时长危险值

45、4380可能值09999999计算公式（周期时长-（应用系统中断时长）/（一个周期内系统故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层 注：中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）探测，若响应时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。关键应用系统平均可用率字段名属性KPI级别二级KPI名称关键应用系统平均可用率KPI描述关键应用系统的平均可用率危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式(关键应用系统可用率*关键应用系统的可用率的权重) /（权重）权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主应用系

46、统负责人KPI关注层管理层、执行层综合管理信息系统可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称综合管理信息系统可用率KPI描述综合管理信息系统的可用情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比%KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）探测，若响应时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。营销管理信息系统可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称营

47、销管理信息系统可用率KPI描述营销管理信息系统的可用情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比%KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层财务管理信息系统可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称财务管理信息系统可用率KPI描述财务管理信息系统的可用情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时

48、长计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层协同办公系统可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称协同办公系统可用率KPI描述协同办公系统的可用情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层资产管理信息系统可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称资产管理信息系统可用率K

49、PI描述资产系统的可用情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层人力资源管理信息系统可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称人力资源管理信息系统可用率KPI描述人力资源管理信息系统的可用情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99%目标值100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/周

50、期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层关键应用系统平均运行率字段名属性KPI级别二级KPI名称关键应用系统平均运行率KPI描述关键应用系统的平均运行率危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式(关键应用系统运行率*关键应用系统的运行率的权重) /（权重）权重取值范围：010，默认值：10单位百分比（%）KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层综合管理信息系统运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称综合管理信息系统运行率KPI描述综合管理信息系统的运行情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保

51、障体系等故障所引起的系统停用危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/（周期时长 计划内停用时长）100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比%KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）探测，若响应时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。营销管理信息系统运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称营销管理信息系统运行率KPI描述营销管理信息系统的运行情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99.5%目标值=100%可能值

52、0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/（周期时长 计划内停用时长）100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比%KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层财务管理信息系统运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称财务管理信息系统运行率KPI描述财务管理信息系统的运行情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/（周期时长 计划内停用时长）100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关

53、注层管理层、执行层协同办公系统运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称协同办公系统运行率KPI描述协同办公系统的运行情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/（周期时长 计划内停用时长）100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层资产管理信息系统运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称资产管理信息系统运行率KPI描述资产系统的运行情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停

54、用。危险值99.5%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/（周期时长 计划内停用时长）100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层人力资源管理信息系统运行率字段名属性KPI级别三级KPI名称人力资源管理信息系统运行率KPI描述人力资源管理信息系统的运行情况，包括服务器，中间件，数据库，应用系统及保障体系等故障所引起的系统停用。危险值99.5%目标值100%可能值0100%计算公式（周期时长-系统中断时长计划内停用时长）/（周期时长 计划内停用时长）100%权重取值范围：010，默认值：1

55、0单位单位为百分比KPI属主应用系统负责人KPI关注层管理层、执行层关键应用系统可用率字段名属性KPI级别一级KPI名称关键应用系统可用率KPI描述综合管理信息系统、营销管理信息系统、财务管理信息系统、协同办公系统、资产管理信息系统、人力资源管理系统等应用系统的可用率情况危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长- （综合管理信息系统中断时长）- （营销管理信息系统中断时长）- （财务管理信息系统中断时长）- （协同办公系统中断时长）- （资产管理信息系统中断时长）-（人力资源管理系统中断时长）- （综合管理信息系统计划内停用时长）- （营销管理信息系统计划内停用时长）-

56、（财务管理信息系统计划内停用时长）- （协同办公系统计划内停用时长）- （资产管理信息系统计划内停用时长）-（人力资源管理系统计划内停用时长）/周期时长100%权重取值范围：010，默认值：10单位单位为百分比%KPI属主应用系统负责人KPI关注层决策层、管理层、执行层关键应用系统运行率字段名属性KPI级别一级KPI名称关键应用系统运行率KPI描述综合管理信息系统、营销管理信息系统、财务管理信息系统、协同办公系统、资产管理信息系统、人力资源管理系统等应用系统的运行率情况危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（周期时长- （综合管理信息系统中断时长）- （营销管理信息系统中断时长）

57、- （财务管理信息系统中断时长）- （协同办公系统中断时长）- （资产管理信息系统中断时长）-（人力资源管理系统中断时长）- （综合管理信息系统计划内停用时长）- （营销管理信息系统计划内停用时长）- （财务管理信息系统计划内停用时长）- （协同办公系统计划内停用时长）- （资产管理信息系统计划内停用时长）-（人力资源管理系统计划内停用时长）/（周期时长- （综合管理信息系统计划内停用时长）- （营销管理信息系统计划内停用时长）- （财务管理信息系统计划内停用时长）- （协同办公系统计划内停用时长）- （资产管理信息系统计划内停用时长）-（人力资源管理系统计划内停用时长）100%权重取值范围：

58、010，默认值：10单位单位为百分比%KPI属主应用系统负责人KPI关注层决策层、管理层、执行层系统运行状况字段名属性KPI级别一级KPI名称系统运行状况KPI描述系统运行状况KPI危险值98目标值100可能值09999999计算公式(（1-（系统二级指标目标值-系统二级得分值）/系统二级指标目标值）*100*权重)/ （权重）权重取值范围：010，默认值：10单位单位为分（分值0100分）KPI属主系统负责人KPI关注层管理层、执行层服务器运行状况字段名属性KPI级别二级KPI名称服务器运行状况KPI描述服务器的运行状况危险值98目标值100可能值0100计算公式(（1-（服务器三级指标目标

59、值-服务器三级得分值）/服务器三级指标目标值）*100*权重)/ （权重）权重取值范围：010，默认值：10单位单位为分（分值0100分）KPI属主服务器负责人KPI关注层管理层、执行层服务器MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称服务器MTBFKPI描述服务器的平均无中断时长危险值4380可能值09999999计算公式（单台服务器MTBF*单台服务器MTBF权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主服务器负责人KPI关注层管理层、执行层单台服务器MTBF字段名属性KPI级别三级KPI名称单台服务器MTBFKPI描述单台服务器的平均无中断时长危险值4380可能值09

60、999999计算公式（周期时长-（单台服务器中断时长）/（一个周期内单台服务器故障次数+1）权重取值范围：010，默认值：10单位小时KPI属主服务器负责人KPI关注层管理层、执行层注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；通过Ping测试，Ping超时或失败。服务器可用率字段名属性KPI级别三级KPI名称服务器可用率KPI描述服务器的可用情况危险值99%目标值=100%可能值0100%计算公式（单台服务器可用率*单台服务器权重）/(权重)权重取值范围：010，默认值：10