aris-过程策划与体系建立

1、.PAGE 1：.；PAGE 29过程谋划与ISO9000：2000质量管理体系的建立姚根华苏州工业园区中科四方管理顾问2000年11月目录一、过程与过程方法1过程2过程方法3过程方法方式二、过程谋划1谋划与质量谋划2谋划的时机与内容3ISO9001：2000中要求的谋划三、运用ARIS进展过程谋划1ARIS方法论2过程的识别2ARIS的运用3实例四、质量管理体系的建立1预备2体系谋划3体系文件的编制4质量体系运转及改良5认证预备及审核发证6继续改良一、过程与过程方法1过程 process 1定义ISO9000：2000 2.4.1 运用资源将输入转化为输出的活动的系统。 注1：一个过程的输入

2、通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进展谋划并使其在受控条件下完成。 注3：对构成的产品能否合格不易或不能经济的进展验证的过程，通常称之为“特殊过程。 2过程的特点 a)过程含有三要素：输入、输出、活动； b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果； c)必需运用与所开展的活动相顺应的资源人员、资金、设备、设备、技术和方法等； d)应针对该过程的活动规定实施方法，即制定程序并执行 e)在过程的适当阶段进展必要的丈量 3ISO/TC176制定的一切国际规范都是建立在“一切任务是经过过程来完成的这样一种认识的根底上的。在产质量量构成的整个过程中的每一个阶段可视为一个过程，普通称之为直

3、接过程，例如市场营销、设计、消费和效力的提供、丈量和监控、交付等等；此外还有一些与质量构成相关的间接过程或支持过程，例如设备和设备的管理、人员培训、内部质量审核等。 4输入和输出的类型与产品有关的输出：原资料 中间产品 最终产品 样品等与信息有关的输入或输出：产品要求 产品特性和形状的信息 保证功能的传送 产品需求和性能的反响 从样品获得的丈量数据等 5带有产品流和信息流的过程 组织、供方和顾客的供应链构造中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出产品流和与信息有关的输入和输出信息流。 带有产品流和信息流的过程供应链关系图见图一 要求 要求顾客的过程组织的过程供方的过程 与产品有关的输入 与

4、产品有关的输出 产品特性和形状 产品特性和形状 反响 反响图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系 从上图可以看出，组织在采购过程中，向供方提出采购要求，经过对供方的调查、样品鉴定、合同实施的监视和进货检验等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织建立并保管了供方的有关质量记录。随着消费进展、情况变化，组织一方面要搜集整机产品在顾客运用中的意见，以及外购件在顾客中暴露的质量问题，另一方面要将顾客对整机产品意见反响组织的有关部门，责令改良，还得把外购件在运用中存在的问题反响给供方，并作为进一步调查选择供方的根据。 6管理与过程 一个组织的质量管理就是经过对组织内各种过程进展管理来实现的

5、。因此有必要在两个方面对过程进展管理： 产品或信息在其内部流动的过程本身的构造和运转。即经过管理确保过程具有合理的构造并能正常地运转能否全面，有效合理的加以安排、衔接与控制。 在构造内流动的产品和信息的质量。经过管理使流动中产品符合有关的规范、工艺及规范，其信息全面、真实、可靠等。 7一个组织的过程网络 每个组织的存在是为了实现价值的增值，例如，从接受顾客的订货开场，经过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供称心的产品。它是经过一个过程网络来完成的。网络的构造通常不是一个简单的按顺序陈列的构造，普通来说是相当复杂的。 过程网络之所以复杂，是由于过程既存在于职能之中，又可跨越职能。在一个组织内，有

6、许多要执行的职能，包括产品消费和效力的提供、设计、技术管理、营销、培训、人力资源管理、交付、结算和维修等。大都数组织是错综复杂的，因此强调主要过程，并简化和按优化次序陈列过程，对质量管理来说尤为重要。 一个组织需求识别、组织和管理其过程网络和接口。组织经过过程网络来发明、改良和提供稳定的供应质量量，这是ISO9000族的一个根本概念的根底。应该对一切过程及其接口进展分析并不断改良。 当人们不得不论理几个过程及其相互关系，特别是涉及几个职能的大型过程时，往往会产生一些问题。为了明确接口、职责和权限，每个过程都应有一专人担任。 8特殊过程 在过程谋划时，首先要识别哪些是“特殊过程。常见的特殊过程如

7、：注塑、焊接、金属铸造、外表防护涂层、某些生物化学过程等。 对特殊过程的管理包括过程确认、过程鉴定、人员资历和设备才干的鉴定、过程方法和程序、记录及再确认要求。 对特殊过程的产质量量主要靠过程控制来保证。普通需求对过程才干进展鉴定，由具备资历的人员来完成，要求进展延续监控和对过程参数加以控制。 对过程有关的设备和人员的任何鉴定要求，都应在相应文件化程序中作出明确规定。必要时，还应保管对过程、设备和人员的鉴定记录。 9关键过程 当过程的结果对最终产质量量有着重要影响，或过程实现周期较长且经济价值较高的过程可视为关键过程。 关键过程控制方法主要是对影响产品的质量要素5M进展全面控制，关键过程通常设

8、置质量控制点，根据RFQ编制相应的作业指点书，按作业指点书进展验收，定期复验，对偏离RFQ采取纠正和预防措施，需求时进展改良。2过程方法 1过程方法的概念 组织系统地识别并管理组织内部所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为 “过程方法。 2过程方法的内容 过程方法首先要研讨过程，即识别过程。要识别一个过程，首先要明确一个过程的输入和输出，然后识别将输入转化为输出的资源，最后是确定将输入转化为输入所必需的活动并明确活动的程序。管理过程即要管理过程的输入、输出、资源和活动。 当然一个过程可大可小，这取决于过程的性质、识别过程的原那么、目的及所希望到达的结果，例如，来料检验假设被视为一个过

9、程，那么可知输入应为一组待检物料，输出那么为测试结果，通常以书面报告方式给出。该过程的资源应包括：合格的检验员、检验活动所需的检测设备以及判别用的根据文件。这一过程的活动应是对物料实施实验并断定合格与否的一系列有序的活动。对任何一项影响质量的、相对独立的要素都可看作是一个过程，用过程方法进展管理。 过程方法重点关注的还有过程之间的相互作用。 由于一个过程的输出能够是下一个过程或多个过程的输入。过程之间是相互影响的，甚至一个过程决议另一个相关过程。所以确定过程之间的相互关系，并给出恰当方法予以管理是至关重要的。 一个过程的实现过程，往往涉及到其他一些过程，例如产品的检验过程需求检测设备校准过程予

10、以支持。准确识别并有效管理这些过程的相互作用也是过程方法的重要内容。 3实施过程方法的步骤a)识别过程并确定该过程的目的；b)确定过程输入，包括输入的详细内涵；c)确定过程输出，包括输出的详细内涵；d)分析并确定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；e)研讨开展活动的最正确方法，构成文件；f)分析并确定开展活动所需的资源要求；g)按所要求的资源进展配置；h)执行文件化程序，开展过程中的各项活动；i)对实施过程的过程质量进展丈量和监控；j)丈量过程输出，评价其满足规定要求的程度；k)将该过程的输出提供应与之相关的其它过程作为其输入。 4组织实施过程方法的益处a有效地运用资源，降低本钱，缩短周期；b

11、可获得可预测的、具有一致性的和改良的结果；c给予可被关注的按优先次序进展改良的时机。 组织实施本原那么普通需采取的措施a为了获得预期的结果，运用已建立的方法并确定关键的活动；b为了管理这些关键的活动规定需明确职责和权限；c了解并测定关键活动的才干；d识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；e重点管理能改良组织的关键活动的各种要素如资源、方法和资料等；f评价风险及对顾客、供方及其他相关方产生的后果和影响。 5ISO900族规范中过程方法的详细运用 ISO9000族规范明确强调了组织在进展质量管理活动中应采用过程方法。 在ISO9000族规范中，给出了过程方法方式图。 ISO9001和ISO90

12、04论述的质量管理体系要求和业绩改良指南也运用了过程方法。在ISO9001中将较大的过程更进一步细分为更易操作的小的过程，并给出了每个过程的控制的要求。ISO9004针对这些过程那么给出了实施的详细指南。3过程方法方式 1过程方法方式图见图二图二、 过程方法方式图顾 客要 求顾 客管理职责资源管理满 意 度质量管理体系继续改良丈量、分析和改良产品实现产品实现产品输出输入 2方式图的含义 过程方法方式反映了ISO9001：2000和ISO9004：2000规范中第五至第八章的内容，实践上也覆盖了规范的一切内容。 组织在确定过程输入时，顾客和其他相关方的需求的识别具有重要作用。 组织最终在过程输出

13、时应确保顾客和其他相关方称心。 组织的产品实现是由一系列相关过程来完成的。 产品各实现过程的输出应实施相关的丈量、分析和改良，重要的是对顾客和其他相关方称心度进展丈量、评价和确认。 组织为完成一切的产品实现过程应提供必要的资源。 对上述活动进展系统的管理是关键的，即应建立一个恰当的质量管理体系。 上述活动构成了一个系统，对该系统也包括对每个过程进展继续改良将使组织获得胜利并不断改良业绩。 管理职责、资源管理、产品的实现以及丈量、分析和改良构成了PDCA循环。对这一循环的继续改良又构成了螺旋上升，使PDCA循环又进入了一个更高层次。 ISO9000：2000和ISO9001：2000规范中所给出

14、的过程方法方式图略有区别。区别在于ISO9000：2000规范特别是ISO9004：2000规范思索的是相关方，阐明质量管理体系业绩改良应思索一切相关方。而ISO9001：2000规范中那么是顾客，阐明质量管理体系主要思索的应是顾客。二、过程谋划1谋划与质量谋划 1谋划 设定目的并规定必要的过程和相关资源以实现其目的。 任何一个组织，在实现其组织目的时都要进展谋划。如消费或加工产品的企业，要进展营销谋划、设计开发谋划、质量管理谋划、消费管理谋划和财务管理谋划等。经过谋划构成一些相关的管理规范，使企业有效运转。 经过谋划就可明确某项任务的过程，包括过程中的活动和相关的资源，将其结果构成文件，也就

15、成了这项任务的规范。 2质量谋划ISO9000：2000 2.2.9 质量管理的一部分，努力于设定质量目的并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目的。 注：编制质量方案可以是质量谋划的一部分。 质量谋划活动可包括： 编制质量方案； 确定和配备必要的控制手段、过程、设备如丈量和监控安装 确保资源管理、设计、消费和效力提供过程等的程序和有关文件的相容性； 必要时，更新质量控制、丈量和监控技术，包括研制新的设备； 确定一切的丈量和监控要求； 确定在产品构成适当阶段的适宜的验证； 对一切特性和要求，明确接纳规范； 确定和预备质量记录。 一个企业按ISO9001建立质量管理体系的过程就是一项艰苦的质

16、量谋划活动。首先应对企业的质量特征进展识别、分类和比较，并建立目的、质量要求和约束条件，然后为实施质量管理体系进展准保，包括组织安排，再次要对整个实施过程进展监控，确保既定目的的实现。谋划完成后，构成三个层次的质量管理体系文件就是一套完好的质量方案。试想，假设不经过缜密的谋划能编制出有效的质量管理体系文件吗？不经过科学的作业谋划，能编制出符合实践作业要求的作业指点书吗？2谋划的时机和内容 1时机 组织开场成立时，对组织的方式、构造、业务等的谋划； 质量管理体系开场建立时，对组织的整个体系进展谋划； 过程的谋划，即详细的每一个业务过程； 特定工程、合同或为满足顾客的特殊要求进展的谋划。 2内容

17、普通可包括： 确定目的；如质量管理体系的谋划先要设定方针、目的、组织构造和体系文件的方式等，详细业务过程的谋划要先设定该过程到达的目的等。 用过程方法确定过程； 确定过程中的职责； 展开过程，可用流程图的方式， 确定监控、丈量方法； 明确所需的资源人员要求、程序、设备、环境等； 进度安排； 怎样对结果进展评价； 记录表格。 按谋划去实施后，要有相关的记录证明，适当阶段还应对实施效果进展验证，提出报告。3ISO9001：2000中要求的谋划5.4.2质量管理体系谋划最高管理者应确保：执行质量管理体系的谋划满足质量目的和条款4.1的要求；对质量管理体系的更改良展谋划和实施时，坚持质量管理体系的完好

18、性。7.1实现过程的谋划组织应谋划和开发产品实现所要求的过程.实现过程的谋划应与组织的质量管理体系的其他要求相一致。在谋划产品实现的过程中,组织应确定以下方面的适用内容:产品的质量目的和要求；针对相应的产品所需建立的过程和文件,以及所需提供的资源和设备;针对产品所需求的验证、确认、监控、检验和实验活动，以及产品的验收准那么；对过程及其产品的符合性提供信任所必要的记录。见4.2.4该谋划的输出应与组织的操作方法相适宜的方式。注1：表述质量体系的过程包括产品实现过程以及运用于详细的产品、工程或合同的文件可称之为质量方案。注2：条款7.3的要求可以用于对产品实现过程的开发。注3：在某些情况下，如互联

19、网销售，每一张订单的评审也许不现实。可用能覆盖产品信息如产品目录，广告资料等取代评审。7.3.1设计和开发谋划组织应对产品的设计和开发进展谋划和控制。设计和和开发谋划时应确定：设计和开发过程的阶段；适宜每个设计或开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发活动的职责和权限。对参与设计和开发的不同组别之间的接口应加以管理，以确保有效的沟通，并明确职责。谋划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。8.1 总那么组织应谋划并实施为实现以下目的所需进展的监控、丈量、分析和继续改良过程：证明产品的符合性；保证质量管理体系的符合性；实现质量管理体系有效性的改良。该谋划还应包括所采用的运用的方法(包括统

20、计技术)的运用和范围8.2.2内部审核。组织应方案的时间间隔进展内部审核,以确定质量管理体系能否：符合组织所确定的方案安排和质量管理体系的要求以及本规范的要求；得到有效的实施和坚持。基于拟审核的区域的情况和重要程度以及以往审核的结果， 组织应对审核方案进展谋划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。审核员的选择和审核活动应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核本人的任务。构成文件的程序应明确审核的谋划、执行、记录和报告结果的职责和要求。见4.2.48.5.1继续改良的谋划组织应经过运用质量方针、目的、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，推进质量管理体系的继续改良。注：上述编号为

21、ISO9001：2000规范的条款号。三、运用ARIS进展过程谋划1ARIS方法论 1概述最新的企业战略要求质量管理一直注重业务过程。这种面向过程的观念使员工能较容易地分担建立质量管理体系的职责，这是由于日常的任务都已被明确，并且员工没有必要运用那些规范的笼统言语。使有关的员工都溶入到详细流程及操作规那么的建立和更新中去是最重要的，这样就可以提高员工对新的质量管理体系的接受才干，以及员工在质量管理体系的继续改善和开展过程中的发明力。德国Scheer教授提出了一套完好的企业过程设计、过程管理的概念和方法。即ARIS简易设计和ARIS 工具，能对一切相关过程的分析、建立过程模型和优化起辅助作用。A

22、RIS 简易设计和ARIS工具是一个能有效开发面向过程的质量管理体系并进展ISO 9001认证预备任务的理想工具。ARIS同样支持集成管理系统的体系构造，这些管理系统适宜于各种规范如ISO 9000，QS 9000，VDA Bd. 6，ISO 14000，EMAS，etc.的要求。经过将重点放在过程上，可以在单一的管理体系中显示、记录并改善在质量、环境或平安管理方面的各种需求。 2过程模型概述 一个企业的业务过程简单地可用“图三的方式描画： 销售 设计 采购 消费 交付 直接过程 行政/人事 资源 丈量、分析 管理 管理 和改良间接过程/支持过程图三、企业的业务过程 直接过程即“产品实现过程，

23、间接过程也是支持过程。每一个过程中又有许多分过程/子过程，这些过程组成了企业整个的业务过程。 基于这个思绪，为了清楚地描画企业中的每一个过程及过程间的相互关系，我们可以先建立一个企业现有的过程模型，在此根底上思索今后的业务过程。见图四。 过程模型由完好的参考工程过程组成，在ARIS数据库中描画了从战略规划到完成ISO认证的一切阶段。过程模型将建立面向过程的质量管理文件所需的技巧与运用ARIS 工具所需的阐明结合在一同。经过添加或删除某些阶段，以及有选择地对各个阶段分配必要的资源，可以对ARIS 工具进展定制，以顺应企业的要求。将ARIS 工具与工程管理系统相联络，可以从过程模型直接产生工程方案

24、。过程模型表达了从大量咨询工程中获得的专家阅历，是确保经过质量管理体系认证以及到达质量管理体系继续改良的可靠的指南。ARIS模型 明天 (目的)今天现状图四、模型的作用3 ARIS的方法论 建立一个企业的过程模型可分成四个层次即：过程设计、过程管理、过程任务流和过程运用。过程设计在过程设计中，运用“功能、“组织、“数据和“控制来描画每个步骤，并以“事件为主线构成“事件驱动过程链eEPC，企业的每一个业务活动过程均可用“事件驱动过程链eEPC来描画。在设计过程时，我们可以参考已有过程模型中的优秀过程模型建立本人的过程。用“事件驱动过程链完成过程设计后，我们就可以在计算机中分析、动态模拟所设计的过

25、程，以确定能否到达了我们所期望的效果。过程管理在过程建立后，其执行是以事件为主线构成信息流，这样我们可以对过程执行的信息系统进展丈量和监控。过程任务流企业的整个业务过程构成了一个过程网络，由于经过过程执行构成了信息流，那么整个的业务过程成了信息网络。 过程运用当建立了过程模型并执行后，也就是将企业的过程信息化后，就可以引入规范的运用软件如ERP软件，建立内部互联网，实现企业整个管理体系的集成。 见图五、图六。 Process Design过程设计Process Management过程管理Process Workflow过程任务流Process Application过程运用任务 师 图五、A

26、RIS业务过程屋图六、业务过程管理2过程的识别 1组织中的过程 一个组织要搞好管理，必需求分析、归纳、整理出一套适宜本组织，能确保质量、有效和有效率的业务过程，然后按照确定的过程运作并对其进展监控。 在一个组织中，我们总是处以某一职能部门，从事某一详细任务。虽然这些任务都是某一特定过程的一部分，但由于我们并不习惯过程思索方式，因此，往往并不认识到这一点。图七是某企业中合同实施的过程图。 总 经 理副 总 经 理顾客要求经营部技术部采购部生产部品管部办公室财务部 成品库备品库精加工段资料室材料库钳工段冲压工段产品交付顾客图七：某公司合同实施过程图在图中，运营部的员工从事市场营销任务，技术部的设计

27、师从事产品的设计任务，采购部的员工从事原资料的采购任务，消费部的员工从事产品的消费任务，而财务部的员工那么从事财务任务，各部门的任务人员都努力于本人部门的任务，以做好本身任务为己任。在他们眼中，任务只是一个静态概念，他们并没有认识到，他们的实践任务上都只是合同实施这一大任务的一部分，即他们所做的任务都只是合同实施过程这个动态概念的一个有机组成成分。在这里，过程是隐性的，如图中曲线所示。现行的企业外表上是以部门的分工为根底而进展运作，实践上，部门分工只是在特定的历史条件下，为了管理的方便而实行的。企业中绝大多数任务都是经过部门之间的协作而完成的。不同部门之间的协作，而共同完成的任务就是一种过程。

28、企业中假设某项任务要由不同的人，无论这不同的人是隶属于同一部门还是归属于不同的部门，甚至于涉及企业外的有关单位，假设必需由他们的共同努力才干完成该项任务，那么，这些人的任务只能算是一种活动，这些不同活动的定向流动，就是一个特定的过程。过程是由活动组成的，根本活动是由单个人或单个团体来完成的，它不需求进展其他根本活动的转化，如财务任务意味着从事与账目、资金有关的活动。因此，要谋划一个过程，无妨先分析一下：这一过程中包含哪些活动，各活动之间是一种什么样的关系，至少要弄清楚，哪个是起始活动，哪个是终止活动。在各个企业中，企业的员工们都是分布在不同的职能部门中，各部门的员工对本人所从事的任务范围有着清

29、楚的认识，部门与部门之间也有明晰的边境，而部门与部门之间的关系那么经过一张组织图就能直观的反映出来。同样，要谋划过程，要把各过程的活动关系表示出来，以及不同过程间的关系表示出来，仅用文字表达比较笼统。为了更好的认识过程、分析过程以及对过程进展重新设计，就需求用“流程图来表示。经过“流程图，我们也可以清楚地看出活动之间的关系如何，过程和过程之间又存在着什么样的关系。见例如一2识别过程 企业的业务由过程组成。从市场营销、产品的设计和开发、采购、消费和效力的运作、不断到产品交付给顾客，最后收回款项，这是企业业务的主过程。在这个主过程中，又有许多子过程。例如检验，简单地可用以下图表述： 按规范实施检验

30、预备检验工具预备检验文件接到待检通知出具检验报告记录检验结果我们再对检验过程进展分析如下：检测设备及设备检验工程、工具、顺序、抽样、评定、记录检验操作标识报告设备运用复核 检验 记录抽样量检查报告及放行记录培训方法人员环境抽样形状标识图八、检验过程展开图 当把企业的每一个过程描画清楚后，我们就可以对过程进展评审，确定企业的整个业务过程。 3过程图例如 例如一、纠正和预防措施流程图开场纠正措施信息来源：产品出现不合格评审客户赞扬、售后效力出现的不合格项质量列会通报的艰苦质量问题质量统计数据汇总发现的问题质量体系审核发现的不符合项预防措施来源：用户的赞扬审核结果任务过程、维修报告其他对产质量量有影

31、响的信息需求时填写交办公室向责任部门发放责任部门调查缘由原件办公室保管制定纠正和预防措施/落实完成日期办公室进展有效性评定能否有效 否 是对预防措施报告管理者代表提交管理评审终了3ARIS的运用1设定对象 在一个企业的运作中，我们经常会接确到这些词句，商品、顾客、资料、发票，销售、采购、会计、消费部门，PC、文件、车床，咨询、芯片、电路板、顾客报价，检查进货，输入顾客订单，报价处置，进货已送达，发票已发出， ARIS工具中，这些都称为“对象，并把他们进展分类如下：功能 ： 检查进货，输入客户订单，报价处置.数据： 商品，客户，资料，供应商, 发票，. 这些不同的对象不是孤立的，存在相互关系组织

32、单元 ： 销售，采购，会计，消费部门, . 事件： 客户订单已到达，发票已寄出, .资源 ： PC, 文件，车床, .效力/产品 ：BPR 咨询，芯片，电路板，顾客报价， 这些不同“对象存在着许多相互关系，例如： 功能“检查进货引起“进货不合格的事件；事件“进货已送达激活“检查进货的功能； 组织单元“采购对“选择供应商的功能技术指点； 数据对象“发票是“检验发票功能的输入； 效力“顾客报价是“报价处置功能的输出。2描画过程 为了能在ARIS工具中建立企业的业务过程，要将文字方式的程序转化为图形，详细如下： 文件： “销售部担任核对顾客的订单。 表格：功能组织单元关系核对订单销售部担任 图形：销

33、售部核对订单 担任3建立模型 企业的业务过程非常复杂，特别是过程间的相互关系和过程中的职责。为了把他们描画清楚，可根据不同的“对象分成各个视图，如：组织视图、数据、功能、过程和产品/效力视图等，这样业务过程的复杂性大大减少。这些视图也构成了ARIS房子的构架。见图九 模型是以图形方式来描画业务过程。模型总是基于特定的模型类型，根据模型类型，将模型分配到相应的ARIS视图。图九、ARIS房子的构架 这样，我们就有了五个不同的模型类型：见图十 模型 模型类型 组织视图 组织机构图 功能视图 功能树 数据视图 技术术语模型、扩展实体关系模型 产品/效力视图 产品/效力树、产品/效力交换图表 过程视图

34、 增值链图、事件驱动过程链、过程选择矩阵图十、模型类型a组织视图图十一 组织视图描画了不同的组织单元间的静态关系，这些组织单元担任执行企业内部的各种功能活动。一个组织图描画了企业的组织机构。图十一、组织机构图b功能视图 功能视图描画了业务对象之间的静态关系，使其能有清楚的层次构造，一个复杂的功能可以被分解。在这里，一个“功能是为到达一个或多个企业目的而作用在对象信息上的一个义务、操作或活动。以下图是一个功能视图面向过程的功能书图十二图十二、面向过程的功能树c过程视图 在过程视图中，包括了“价值增值链图、“扩展的事件驱动过程链eEPC、“办公过程、“功能定位表及“过程选择矩阵等。 “价值增值链图

35、描画直接给企业带来价值增值的过程，用“增值链图可标识企业的关键业务过程，并用一个序列陈列。在下一层，可以用一些增值链图详细描画每一关键业务的子过程。除了过程构造，还可以描画担任某一功能活动的组织机构及数据流输入、输出数据。即可以对过程及过程相关的数据和组织集成描画。见图十三 “扩展的事件驱动过程链eEPC是企业谋划过程中最常用的模型类型，他可用以详细描画企业运作中的每一个过程、过程间的相互关系及过程中的职责。这里的“事件是描画与业务相关的信息对象的形状，这个形状能够控制或影响业务过程的运转。事件引发功能，也是功能的结果输出。按企业的业务过程运作顺序将事件和功能进展组合陈列，那么建立了事件驱动的

36、过程链eEPC。这样也就清楚地把企业的业务过程描画了出来。图十三、中心业务过程的价值增值链图图十四、过程视图eEPC 经过“组织视图组织构造图、“功能视图功能树和“过程视图增值链图、eEPC就可将一个企业的业务过程描画清楚，建立起本人的过程模型见图十五。在此根底上，我们可以对过程进展分析、也可同优秀企业的相关业务过程进展比较，优化改良过程。另外，经过ARIS工具，可以对谋划的过程在计算机中进展分析和仿真，使企业的业务过程有效和有效率。图十五、企业的过程模型四、质量管理体系的建立1 预备 质量管理体系的建立是涉及到企业内部很多部门的一项全面性任务，也是企业在一个阶段内的一项主要义务。因此，因把质

37、量管理体系的建立提到企业指点层的议事日程，在体系建立的必要性和重要性上一致认识，进展统筹安排。1 成立贯标指点小组 由企业担任人担任指点小组组长。 指点小组主要职能是处理“贯标过程中出现的艰苦问题 ，包括成员调动，组织机构的整顿、职能分配、内部协调。公司管理层应承当起变革的责任。有时变革的必要性是显而易见的，但有时那么存在着困难会引起员工的不满。由于大部分人对变革都表现出一种不安的心思，但如阐明变革是对他们有利的，那么一定会得到积极支持。除非管理层认识到变革的必要性并置信体系能有效管理，否那么方针目的将无法到达。这不是体系或ISO9000的问题，而是高层管理的问题。2成立任务小组 企业要组织既

38、懂专业技术，又懂质量管理，以及具有较强的分析才干及文字才干的有关人员，从事质量管理体系的设计和建立任务，组成任务小组，任务小组可由管理者代表全面担任体系建立的详细任务安排，企业担任人参与决策并配备必要的资源。 任务小组定期举行会议制定任务制度，配备人员担任小组日常任务的布置，落实并检查会议精神的贯彻，作好会议记录，并就企业内部各相关职能部门进展联络与沟通。3制定运作方案 企业要就建立的质量管理体系的任务进展谋划，以便使这项任务有组织、有步骤地进展。要编制任务方案，方案的制定对质量管理体系的建立任务非常重要，公司需制定整体方案，根据方案在不同的阶段制定详细的任务方案，各部门应严厉按方案执行。制定

39、方案时应思索以下内容：a) 明确目的。要完成什么义务，要处理哪些主要问题，要到达什么目的？b) 控制进程。规定建立质量体系的进度，主要担任人，相关人员，他们的职责分工及相互协调关系。c)突出重点。即体系中的薄弱环节及关键问题。4培训、宣传 为了使企业的员工在短时期内了解和了解要建立的质量管理体系，可经过召开全企业发动大会、定期出版宣传刊物、标语等方式进展宣传，同时，经过对各级人员的培训，使其了解质量管理体系要求，清楚与他们任务有关的条款，并要求各部门严厉按照方案完成任务。在建立初期，宣传、培训对象主要是企业的指点层和管理层。对各层次人员应制定不同的培训大纲。 培训、学习是公司各项任务开展的先导

40、，在体系文件编制完成后，需求更多的培训和学习，特别是各部门的岗位培训，这对贵公司尤为重要。 可采取各种方式鼓励各级人员学习ISO9001规范。 公司有一个明确的方针和目的，但如要进展变革，改善控制提高效率，必需得到员工的热情积极的支持。每个人都需求知道本人的任务因变革而将遭到影响并必需构成一致的意见，即变革是从公司的利益出发的并会带来改善。 胜利的公司都认识到每个员工的任务对公司胜利的重要性。经过学习和培训加强员工的主人翁认识。2. 体系谋划 体系谋划阶段是质量管理体系设计的初始阶段。在这个阶段要用质量管理的原那么和质量管理体系根本原理，特别是过程方法对质量管理的过程进展缜密的分析，寻求适宜企

41、业的质量管理模型。 1搜集资料 要尽能够多地搜集资料，为体系的谋划提供根据和参考。这些资料主要有如下几类： a国际、国家/政府和其他第三方机构发布的有关法律、法令、规那么、规定和规范； b国内外各机构发布的本行业的质量管理体系要求文件； c质量管理体系认证机构的认证检查工程； d国内外各机构发布的有关质量管理体系要求的指点性文件； e国内外著名企业的质量管理体系文件； f企业现有的各种管理制度、规范等。2确定企业的质量方针和质量目的 质量方针的建立为组织确定了未来开展的蓝图，也为质量目的的建立和评审提供了框架；质量方针必需经过质量目的落实，质量目的以质量方针为框架详细展开。质量目的与质量方针和

42、继续改良的承诺相一致。质量目的的建立为组织的运作提供了详细的要求。质量目的的实现对产质量量的控制、改良和提高、详细过程运作的有效性以及经济效益都有积极的作用和影响，因此也对组织获得顾客以及相关方的称心和信任产生积极的影响。 不论是第一次建立体系还是重新评价现存的质量管理体系，都应该自问究竟希望从ISO9000中得到什么。制定方针和目的之前，必需充分研讨顾客的需求并尽力满足。写下方针并一致赞同明确的业务目的是要到达目的的第一步。确定了方针和目的，就为谋划和建立质量管理体系提供了指点思想和根据。3分析环境 结合企业的详细情况，分析科学技术、质量概念、市场战略和社会要求或环境条件，研讨这些要素对质量

43、管理体系的影响、约束和要求，分析质量管理体系与外界之间的人、财、物和信息的交换情况，以使质量管理体系顺应这些外部条件，具有良好的环境顺应性。 在分析环境中，主要进展两方面的任务。一方面，要分析企业质量管理体系所处的环境特点。对处于合同环境中的企业，要综合各需方对本企业质量管理体系的共同要求。另一方面，要分析各项法规对企业质量管理体系的要求。经过分析，得出客观环境对企业质量管理体系应含要素的要求。4确认组织机构和质量职能 在确定企业质量管理体系的根本原那么及框架后，对现有组织机构和质量职能确实认对企业非常重要。a) 首先根据企业的现状结合质量管理体系规范的相关要求确认组织构造，并构成书面文件表达

44、方式为组织构造图；b) 根据确认的组织构造明确各部门的职责、权限和相互关系并构成书面文件，此文件中的部门必需与上述“组织构造图完全对应；c) 根据要求，可以“职能分配表的方式明确规范中各个要素有哪个部门主要担任，哪些为配合部门，使各个部门都能清楚本人的职责、权限；d) 视需求，总经理可与各部门签署责任书。 组织构造必需是现有情况的真实反映。如销售经理同时担任采购，那么他的销售和采购职责都应描画。如两者之间存在着明显的利益冲突，并且有职无权，那么会存在一定的风险。 体系建立前，员工习惯于在权职不清的环境中任务。但是一旦构成文件，事情那么完全不同。写下任务职责，规定各人职权以及相互之间的接口，上下

45、级的关系从此也就明确了。 对许多企业来说，建立一套明确的上下级关系是执行ISO9000的最大收获之一，这将直接产生更有效利用现有资源的效应并且也是一次对体系管理有效性的衡量。5过程的谋划 组织的各项任务是经过过程来完成的，质量管理体系又是经过过程来实施地。为此，企业在建立质量管理体系的总体目的和组织机构确定后，各相关部门要对本人的业务过程进展谋划。分析各自的业务过程、包括过程的输入、输出、活动和过程中的职责，各过程及其活动之间纵向的上下关系、横向的平行关系及纵横交叉的相互关系。经过分析、谋划，确定各部门的各项过程及其活动的接口。 谋划的步骤： 确定各过程的目的和特性； 明确各过程的相互关系；

46、确定过程的输入和输出； 绘制业务“流程图可运用ARIS工具； 确定各项活动之间的接口，使各过程协调且相容。6提出质量管理体系方案 整理、综合上述分析中构成的各项文件和图表。整理现有的各项管理文件，并与质量管理体系要求进展对照，拟定需编制或修订的质量手册、各业务过程的程序文件并编制质量管理体系文件目录，从而确定质量管理体系的总体方案。3 体系文件的编制 质量管理体系要求有文件化。在编写体系文件的过程中有助于创新，重新思索并提出问题。同时，经过制定希望到达的目的，去寻觅到达目的的方法。这对贵公司来说是一种真实可行的方案实施变革的方法。 文件的编制过程见：图十六1质量手册的编制 可由顾问师就质量手册

47、的编写要求对公司相关人员进展培训，然后指定专业人员编制初步的质量手册，由任务小组根据质量管理体系规范的内容，审核手册的符合性，由顾问师进展最终审定。 质量手册的编写可按如下步骤进展：a) 列出确定的质量方针、目的和程序或列出对此的编制方案；b) 决议与所选用的质量体系规范相应的质量体系要素；c) 从有关方面如顾客搜集涉及质量体系的资料；d) 分发并整理对现行做法的调查表；e) 从业务部门搜集补充的原始文件或参考资料；f) 确定待编手册的格式和构造；g) 根据预定的各式和构造将现有文件分类；h) 运用适宜于本单位的任何其它方法完成质量手册的草案。2程序文件的编制由公司相关人员针对程序文件的编写要

48、求进展培训。从影响产品或效力质量的要素思索，一个有用的方法是画出所涉及的过程，细想它们是如何衔接在一同的。应思索：a) 要采购的资料、设备和资源；b) 消费和行政管理过程以及他们与产品或效力设计规范和公司质量方案目的的一致性；c) 现存的体系和运作指点书例如培训、采购程序和测试程序。如已是正确的那么不用重写；d) 如何进展最终产品检验确保满足顾客的要求。 这是关键阶段。管理人员一定要审查过程图，对照现存体系和提议实施的体系。然后，就其能否正确的运作方法获得一致意见。许多公司忽略这个阶段。记住体系是属于整个公司的，必需效力于每个人而不仅仅效力于质量经理。这是一个思索改良的时机。体系已是可视的，能

49、够是第一次，因此要自问能否合情合理。假设不是每个人都一致地以为公司正朝一个正确的方向前进，那么没有必要继续。 程序文件的编写可在顾问师指点下由各责任部门担任进展，由任务小组制定方案，搜集整理现有文件，确定程序文件清单、编写要求、格式、期限等，并对各部门之间的接口进展讨论，最后进展审定、会签并分发。确保文件既符合公司实践又满足质量管理体系规范的要求。3各类管理规范的补充和完善这类文件的整理，主要涉及业务过程详细运作的指点书、质量记录、各类表格等，可对企业现有的这类文件进展确认，明确补充需求使之到达规范要求。 这类文件的整理涉及的范围更广，在整理、编制过程中应充分发扬相关人员的积极性和智慧。经过相

50、关人员的参与，也使他们更清楚了解其任务的流程，在以后的实施中会自觉地按文件的规定去做，由于这些指点书是他们本人编制的。文 件 编 制 过 程规范要求外部需求内部需求现有文件任务小组搜集文件按需求组成评价小组过程和接口分析对照规范、企业实践和质管需求评价文件制定文件编制、修订、改良方案记录、表格等程序文件质量、环境手册各职能部门编制文件各相关部门会签文件审批/培训执行并控制图十六、文件编制过程4质量体系运转及改良1质量体系的运转 在质量手册、程序文件编制完成后，进入质量体系试运转阶段。其目的，是经过试运转，思索质量体系文件的有效性和协调性，并对暴显露的问题，采取改良措施和纠正措施，以到达进一步完

51、善质量体系文件的目的。 运转时根据详细条件可采取不同的方式，如预备任务做得较好的部门可部分进展试运转，有的部门可先少后多，逐渐加大力度等，当然最好是全面运转，在运转中不断发现问题，不断矫正，如属文件问题，应及时修正，必要时需召开任务小组会议进展讨论予以处理。在质量体系试运转过程中，要重点抓好以下任务：a) 有针对性地宣贯质量体系文件。使全体职工认识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，是为了向国际规范接轨，要顺应这中变革就必需仔细学习、贯彻质量体系文件。b) 实际是检验真理的独一规范。体系文件经过试运转必然会出现一些问题，全体职工应将从实际中出现的问题和改良意见照实反响给有关部门，以便采取纠正措施。c) 将试运转中暴显露的问题，如体系设计不周、工程不全等进展协调、改良。d) 加强信息管理，不仅是体系试运转本身的需求，也是保证试运转胜利的关键。一切与质量活动有关的人员都应按体系文件要求，做好质量信息的搜集、分析、传