sm营销部sm002服务管理制度

1、服 务 管 理 制 度1.目的为执行消费者权益保及相关、保障消费者合法权益、规范服务管理体系、满足顾客需求及树立企业良好形象，特制定本制度。适用范围凡在阳光百货发生的一切服务行为均适用本制度。职责部2.3.3.1.3.1.1. 负责服务质量控制、顾客意见和管理，顾客满意度评估以及相关信息的收集、分析、总结、反馈。3.1.2. 坚持以顾客为关注焦点，认真执行公司的质量方针与目标，根据质量管理活动要求持续改进服务质量，增强顾客满意度。负责制定和组织实施公司服务规范和服务质量控制程序，并对实施过程和结果进行评审和验证。制定服务质量监督检查规定，并组织实施和予以评审，对检查结果进行分析和评价，针对不合

2、格项采取有效的纠正和预防措施负责培养员工服务意识、技能和技巧，采取适当措施（服务竞赛、3.1.6. 负责在评选等）提高员工服务质量和服务水平。过程中与顾客进行有效沟通，对顾客意见与、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。3.1.7. 定期进行顾客满意度，收集有关顾客的数据和信息并进行分析、总结、反馈，对发现进。部经理进行有针对性的持续改3.2.3.2.1. 负责制定阳光百货服务管理规范与发展规划，组织、督导、考核各项服务管理工作。、起草人：审核人：批准人：3.2.2. 负责与相关部门及进行有效沟通。3.3.楼层主管3.3.1. 负责、执行服务管理制度，组织实施、监督本楼层服务管理工作，针对工

3、作中出现的具体问题，提出完善服务管理制度的建议。3.3.2. 协助客户服务中心主管对顾客意见与予以协助解决。、分析并组织实施本楼层员工商品知识及服务技能的培训、考核。检查、督导店容、店貌、员工仪容仪表、服务礼仪、服务质量工作。负责本楼层服务管理工作的分析、总结、反馈。3.4.楼层管理员3.4.1. 协助楼层主管、执行服务管理制度，对所辖区域进行服务质量检查、督导。3.4.2. 解答顾客，协助商务中心处理顾客，对进行记录、分析，并及时与供应商、协调。协助楼层主管组织实施所辖区域员工商品知识、安全作业及服务技能的培训、考核。协助楼层主管检查、督导店容、店貌、员工仪容仪表、服务礼仪、服务质量工作。3

4、.4.5. 负责所辖区域服务管理工作的、分析、总结、反馈。3.5.客户服务中心主管3.5.1. 协助部经理制定阳光百货服务管理规范与发展规划，落实、督导各项服务管理工作。3.5.2. 指导商务中心顾客意见与以妥善解决。特别疑难受理商品退换货，接待顾客，对、分析、调解，提出处理意见并予及时通知相关部门共同解决。是顾客的最终解决人。负责与消协、工商等有关部门进行有效沟通并协调与其之间的关系。负责对顾客反馈意见进行分析并提出合理化建议。3.5.5. 协助部经理召开服务管理会议，提报服务项目、服务规服务礼仪的调整与改进建议。3.5.6. 协助楼层主管进行卖场突发事件及紧急情况的处理。3.6.商务中心接

5、听公司对外服务回访。购物卡的管理及团队，解答消费者问题并进行的接洽、反馈工作。3.6.3. 受理商品退换货，接待顾客，对顾客意见与进行记录、别疑难、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。特及时通知相关部门共同解决。3.6.4. 对顾客意见簿、退换货登记簿（见商品退换管理制度）、消费者来信、来访、留言资料和监督资料等有关事项进行收集、整理，并对其进行分析、总结、反馈、存档。3.6.5. 调试和商场音响并配合各楼层、做好店内广播。、对会员资料进负责会员卡主卡及副卡的接洽、制作、行分析、录入、存档。提供 VIP 查询服务。有偿提供传真、复印、打印等商务服务。3.6.9. 遇到紧急情况或突发事件立即

6、与有关部门沟通，迅速解决处理。3.7.服务台3.7.1. 负责活动资料、导购。提供 VIP 查询服务。提供代客赠礼服务。提供以下便民服务：礼品包装。出售各类票务及邮票、信封、地图、等。提供航空、列车时刻表、针线包、应急药品等。提供童车和轮椅等服务。帮助顾客寄存物品。3.7.5. 遇到紧急情况或突发事件立即与有关部门沟通，迅速解决处理。3.8.会员主管a) 负责会员活动、会员服务的策划、组织和实施。b) 对会员进行管理。c) 负责 VIP 室的服务管理。会员3.9.a) 会员及会员活动资料、导购。b) 会员卡的办理及积分查询。接听会员服务回访。对会员意见进行，解答会员问题并进行并及时反馈给客户服

7、务中心解决。对会员意见进行整理，并对其进行分析、总结、反馈、存档。借阅书刊、报纸、杂志等。导购员3.10.a) 引导消费，解答顾客。b) 搞好区域卫生， 检查消防、安全设施，发现问题及时汇报。c) 做好物价计量工作，明码标价，并接受相关监督。及部门的准时出勤，参加晨会，做好班前准备和迎送宾工作。仪容、仪表符合规范，态度主动热情，讲文明用语、普通话，微笑服务，体现阳光百货员工的良好形象。工作内容考勤管理按员工劳动管理规定的要求执行。4.4.1.员工应提前 5 分钟到岗，否则视做班前准备。4.2.4.2.1. 晨会：内容丰富、流程规范4.2.2.检查队列、仪容仪表。要求：提前两分钟列队，站姿规范，

8、精神饱满，精力集中，积极参与。4.2.3.4.2.4. 参会 4.2.5. 4.2.6. 4.2.7.4.2.8.鞠躬 15 度，并问好：“各位同事早上好”。鞠躬 15 度，问好：“早上好”。点评昨日（上周）销售、服务等工作情况。传达公司通知。安排本周）工作任务鞠躬 15 度，呼励志语：“拜托大家”。呼励志语：“一定努力”。4.2.9.4.2.10.4.2.11.4.2.12.参会共同鼓掌：。：“晨会结束，大家”。楼层管理员每天主持晨会，楼层主管每周六主持召开本楼层全员参加的“大晨会”。时间要求 10 分钟以内。对帐：参照商品进销存流程有关规定执行。备货，整理、陈列商品，搞好专柜卫生。迎送宾：

9、4.2.13.4.2.14.4.3.4.3.1.开店前 1 分钟结束准备工作，开始迎宾，词，迎宾时间 5 分钟。迎宾曲、迎宾营业结束时开始送宾，送宾曲、送宾词。营业结束后 15 分钟放下班曲导购员整理物品、账目，楼层值班主管在上一个楼层下班之后，宣布下班。要求站立于通道两侧，定岗定位，脚跟并在一起，两脚呈 45度角，身体直立，挺胸收腹，左手轻握右手，自然垂于小腹前，姿态自然大方，精神饱满，面带微笑，目光柔视顾客。每个楼层组织专人在客梯口迎送宾，迎宾时要求主动热情，4.3.2.4.3.3.3 米微笑，并问：“您好，欢迎光临”；送宾时催促顾客，要讲“再见，服务规范您的光临” ，并目送顾客离去。4.

10、4.4.4.1.4.4.2.迎接顾客：微笑服务，主动热情，彬彬有礼。3 米以内的顾客有目光接触时，应面带微笑，主动示意，并讲：“您好，欢迎光临”；当顾客在柜台停留时，当顾客在柜台漫步注视商品或寻找商4.4.3.品时，当顾客摆弄商品时，当顾客指名要看某一商品时，当几位顾客同时来到柜台商量、“我能帮您吗？”。商品时，应主动上前讲：4.4.4.介绍商品：耐心周到，不厌其烦，当好参谋。a) 熟知商品知识，顾客要看某种商品时，要迅速拿出并展示全貌，主顾客正确介绍商品质量、性能、价格、规格、型号、产地、特点、用途、使用方法、维修保养方法等；基本、拿、递商品时轻拿轻放，双手递送，文明礼貌，不可摔扔，做到百挑

11、不厌，当好参谋；导购员执行引导顾客交款流程；d) 当顾客离去时，一定要向顾客道谢：“再见，临”。诚信相待，准确导购。您的光4.4.5.凡可试穿、试看、试用、试听的商品，一定让顾客试验；出售技术性商品，要当顾客面用仪器监测或实际操作，以检验其质量；当顾客需要的商品暂时无货时，要向顾客致歉，一是要告诉来货的时间，二是要仪容仪表规范见附件一。服务语言规范见附件二。服务行为规范见附件三。商品陈列同类商品，三是预约登记。4.4.6.4.4.7.4.4.8.4.5.4.5.1.4.5.2.4.5.3.商品陈列丰满、整齐、美观、醒目。商品实物、内容相符。明码标价，一货一签，物价牌填写规范（具体执行物价计量管

12、理制度）。商品陈列注意安全原则，不得存在安全隐患。4.5.4.4.5.5.专柜内提包等。卫生管理放置私人物品，如：暖瓶、水杯、饭盒、抹布、4.6.4.6.1.4.6.2.工作区域整洁、明亮，无杂物、无灰尘，空气清新。保持柜台、货架、橱窗玻璃、办公桌面、灯箱等整洁、无灰尘。保持陈列的商品、模特整洁、无积灰、无浮灰。4.6.3.4.6.4.一切宣传标识按照公司的规定张贴，过期后应及时撤掉，送交员工水杯部，保持良好的店容、店貌。放在本楼层开水间，每次饮水不超过 5 分钟，4.6.5.严禁在开水间聊天。其他要求参照卫生管理制度执行。试衣间管理由所在区域的楼层管理员检查、督导，保证试衣间、试衣镜、试鞋椅

13、、试鞋镜、休闲椅等服务设施保持整洁并能够正常使用。试衣间必须具备民警提示、挂钩、椅子、拖鞋等相关物品。鞋柜必须就近为顾客准备试鞋椅、试鞋镜、鞋拔等相关用品。4.6.6.4.7.4.7.1.4.7.2.4.7.3.4.7.4.部应定期检查和不定期象按公司相关规定给予处罚。现场控制试衣间的管理，对于现4.8.4.8.1.部管理要对所负责区域进行现场控制管理。巡视、检查店堂环境的安全、卫生，员工的仪容仪表、服务规范、劳动纪律、商品陈列等日常服务工作及相关。4.8.2.巡检应及时发现服务和设施存在的及可能发生；针对问题及时提出纠正与预防措施，并对责任人提出处理意见；做好相应，并追踪纠正效果。4.8.3

14、.巡检实行走动式管理，采取自查、综合检查等方式对服务质量实行全面。4.8.4.4.8.5.巡检巡检应对商品陈列进行纠正、指导。要求完整、无漏记现象，字迹工整、清楚，不得随意涂改。对检查发现4.8.6.，受检部门或个人应根据相关制度规定及巡检建议，及时，并进行效果验证。4.8.7.每月 5 日前将巡检层主管审阅。汇总分析并录入 OA 系统，由楼4.9.4.10.4.10.1.退换货工作按商品退换管理制度执行。处理处理货的服务的原则是顾客与公司的合法权益，体现阳光百，树立企业良好形象。4.10.2.商务中心负责所有顾客服务。处理程序按处理原则的受理与处置，实施“一站式”4.10.3.4.10.4.

15、处理流程（附件四）执行。a) 本着公正、公平、公开的处理原则，不徇私、不偏袒、不推脱。b) 敢于正视，不回避，不拖延。采取有利于顾客的处理原则，同时兼顾公司利益。c) 态度热情，服务周到，处理认真，遵循处理程序。d) 严格遵守消费者权益保关规定。处理要求a) 礼貌、热情的接待顾客，仔细求。、三包规定和公司的相4.10.5.顾客讲述，了解顾客要b) 验证相关凭证，内容。c) 根据原则协商沟通，及时提出处理意见，能当即解决的，迅速处结，不能当即解决的，应在 24 小时内给顾客答复处理意见。d) 对顾客进行回访，追踪处理结果的情况，认真做好。e) 由于顾客自身原因造成的，接待应耐心做好解释，争取顾客

16、的理解。如顾客仍不满意，应逐级上报，特殊情况报请总经理批示、裁决。处理4.10.6.a)受理的原始详细、具体，处理意见清楚，处理结果由b) 顾客本人签字确认。回访时间明确，内容完整、清楚c) 商务中心将每月的进行汇总分析，录入 OA 系统，情况，及时制定、实由部经理批示，并施服务调整方案。发现的商品质量问题，由商务中心填写不合格品登记表（见商品质量管理制度），并及时传递至采购部、部。d)e) 商务中心负责填写和保管消费者处理奖罚规定表，并分类存档。4.10.7.a) 因公司服务规范，造成顾客的，依据员工奖惩条例予以处罚。b) 因回避、拖延而没有及时给予顾客处理意见造成顾客再次的，依据员工奖惩条

17、例予以处罚。c) 处理过程中，受到顾客冤枉、责骂或，但能够做到从大局出发，保持冷静态度，体现优秀的个人素养，树立公司良好形象的，按公司员工奖惩条例给予结束工作闭店前，不得催促顾客，应耐心接待好最后一位顾客。清扫区域卫生。整理商品，清点数目。4.11.4.11.1.4.11.2.4.11.3.4.11.4.填写卡尺、专柜进销存日报表和专柜销售日报表（见商品进销存流程）。封存贵重商品，关好门窗。楼层管理员负责检查好安全防范工作，将检查结果报值班经4.11.5.4.11.6.理，值班附件在闭店检查登记表签字确认后退场。5.5.1.5.2.5.3.仪容仪表规范服务语言规范服务行为规范5.4.6.6.1

18、.6.2.6.3.6.4.6.5.6.6.6.7.6.8.7.7.1.7.2.7.3.7.4.7.5.处理流程相关文件服务质量控制程序商品退换管理制度劳动管理规定员工奖惩条例商品进销存流程物价计量管理制度卫生管理制度商品质量管理制度相关顾客意见簿退换货登记簿巡检不合格品登记表消费者表 本制度自 2003 年 9 月 1 日起生效 附件一：仪容仪表规范1.目的规范仪容仪表，树立企业良好形象，特制定本规定。适用范围2.阳光百货工作内容部员工均适用本规定。3.3.1.头发：梳理整齐，不得染夸张的彩色头发；男员工头发不盖眉毛、不过颈不留鬓角，不留奇异发型，不留胡须，；留有长发的女员工，必须束起，并使用

19、公司的发结。头发应经常，无头屑、不油腻。3.2.化妆：男员工严禁化妆，女员工略施自然、美观的淡妆，涂暖色系口红，严禁浓妆艳抹。眼睛：上班时间不可佩戴有色眼镜。3.3.3.4.工装：、保持整洁，熨烫平整，不可私自更改，如有遗失或损坏必须予以赔偿；扎黑色腰带，腰间不得挂穿规定以外的服装上、等任何挂件；工作时间岗，不得卷起衣袖或裤脚严禁穿工装外出。的衣领及袖口不得超出外衣；3.5.3.6.胸卡：必须佩戴在工装的左上胸粘贴等无关物品。首饰：男员工可以佩戴一枚不超过 10 克的戒指；女员工最多与允许佩戴一枚不超过 5 克的戒指和一副耳钉，提倡不戴任何首饰（特殊工种按有关规定执行）。指甲：保持清洁并作适当

20、的修剪，指甲长度不超过 0.3CM，3.7.指甲内不得留存污垢，严禁有色指甲油。不许戴手套。3.8.袜子：工作时间不得赤脚上岗，男员工穿黑色短袜，女员工穿裙子时不得穿短袜，应穿肉色无光泽长筒袜并且无破损。3.9.鞋：穿黑色皮鞋，鞋以中跟为准，不得穿厚底鞋或凉鞋，保持鞋面光亮、整洁。员工身着工装不得乘坐客梯，应走员工通道。3.10.3.11.除楼层主管以上传呼等。外，其它员工工作时间不得接机、附件二：服务语言规范1.目的规范服务语言，树立企业良好形象，特制定本规定适用范围凡在阳光百货发生的一切服务语言均适用本规定工作内容接待顾客使用普通话并讲文明用语。普通话标准、流利，文明用语简洁、准确、有礼貌

21、；杜绝使用“不对”、“不是”等2.3.3.1.否定字眼，把语尾拉得过长。3.2.迎接顾客：“您好，欢迎光临”。面带微笑、主动热情、声音亲切、柔和。3.3.称呼顾客：“”、“”、“先生”、“小朋友”要正确判断对方。3.4.介绍商品：“很高兴为您服务，我能为您做些什么？”对商品质量、性能、价格、规格、型号、产地、特点、用途、使用方法、维修基本、保养方法等进行准确介绍。耐心、热情、百挑不厌、不夸大其词。顾客购物“请问您需要我代您交款么？”如果不需要带客至收银台，并等候交款完毕，共同返回提货；如销售忙，可引导至收银台，致歉返回。如果需要：“请问您以哪种方式交款？”支票：“请您跟我来到 X 号收银台交款

22、”带领顾客到指定收银台交易。3.5.3.5.1.3.5.2.3.5.3.3.5.4.现金：“您所的商品合计 X 元，收您 X 元，应找您 X 元，请您稍后，我去为您交款。”交款后：“对不起，久等了，这是找您的钱 X 元。”将钱款、交给顾客：“请您保管好，如果以后发生退换货，这是您的凭证”。刷卡：“请您稍候，我去为您拿刷卡器。”拿回来后：“对不3.5.5.起，久等了，请您刷卡。”刷卡后：“请您稍候，我去为您交易。”交易完成后：“对不起，久等了。”让顾客签字，将交给顾客，执行 3.4.4.程序。3.6.交付商品：“这是您的商品，请确认、收好”。双手将商品递给顾客。3.7.送别顾客：送至品牌区域边缘

23、，并讲“再见，面带微笑、语气诚恳地感谢顾客。您的光临”。3.8.顾客询问：耐心讲解，如不清楚，说：“请您稍候，我马上帮您。” 做到“一站式”服务，回答：“不知道”，更不允许将顾客推到别处。3.9.顾客馈赠物品：“不得损伤顾客颜面。，商场有规定，不能接受客人的礼品”。3.10.顾客感谢：“不客气，这是当然。顾客应该做的”。 不要显得理所3.11.3.11.1.缓和顾客的怒火：“给您添麻烦了，真是对不起”，“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？” 类似以上的说法，一定要记住使用“对不起”的措辞。顾客抱怨：不要在顾客表达不满时反驳或插嘴，应附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，在

24、听对方说话的时候，要尽量使用表示理解的话。顾客说完话时你回应的话：完全了解的时候“我了解了”；不了解的时候“对不起，您可不可以再说详细一点？”；自己并非承办人的时候“我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？您的贵姓？是否3.11.2.3.11.3.可以告诉我您的地址和，我是部门的”；若是承办人在，要告诉对方“现在让承办人来接手这件事” ；如果你负责并非属于自己份内事的时候，就要先确认顾客的、住址、，并报上自己所属的部门和。3.11.4.激怒顾客的时候“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”，“对不起，我诚心向您道歉”。当顾客说“叫你的主管出来”的时候“这件事

25、由我负责，我会诚心诚意地为您解决”。在处理顾客的抱怨时，由承办人3.11.5.员亲自来处理是基本原则，如果对方坚持叫“叫主管出来”或是“叫更高阶层的人出来”时，你就得跟他说“请您稍等”，然后立刻禀告比你资深的前辈或是公司的主管以决定处理对策逐级反映，直至妥善解决。当顾客说“看你要怎么办”的时候“发生这样的事我很抱歉，3.11.6.请等我后给您答复好么？” 。如果是因为商品不良、服务不周等疏忽而导致，要和主管谈过以后再根据指示处理；如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！”“对不起，真的很抱歉，今后我一定改进。”3.11.7.（顾客）“别人当作傻瓜。”“对不起，您误会了。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？” “我冒犯您了，真是对不起。”（顾客）“你没有学过商业礼仪？” “对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”“对不起，我会尽量快。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要先道歉 ：“对不起，（顾客）“这是不是不良品？”久等了”。“进行检测后再为您解答，好么？” 有关商品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，就要很自信地向顾客做出真实解释。3.12.营业结束：“再见，您的光临”，如顾客仍在购物，“您别着急，挑满意为