商场紧急事务处理手册

1、环达通凯丹广场紧急事务处理手册制订日期：2010年10月18日施行时期：审批人：制订部门：环达通.凯丹广场秩序维护部前言1、火灾应急处理方法11报警12报警要求1.3成立临时指挥部1.4通报15疏散及救护16警戒1.7善后工作2、贵宾接待方法2.1一级保卫2.2二级保卫2.3三级保卫3、突发事件处理方法3.1刑事治安事件的处理3.2发生失窃案件的处理3.3发生抢劫的处理3.4发生行凶和打架事件的处理3.5凶杀案发生的处理3.6停电的处理3.7发现有人触电处理3.8电梯故障的排除3.9伪造信用卡或伪钞的处理3.10受伤/急诊3.11炸弹恐吓（此处理方法对所有恐吓电话通用）3.12自然灾害3.12

2、.1暴风、暴雨3.12.2水灾3.12.3水灾之后3.12.4地震3.14突发性水浸事故处理方法3.13醉酒、闹事或精神病人等处理方法3.15中毒事件处理方法3.16自杀事件处理方法4、疏散、撤离程序5、安全疏散路线规范6、消防通道留意事项此应急预案是根据环达通.凯丹广场项目可能出现的重大问题，所采取的应急措施和处理方法。根据项目的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，相关人员应注意以下几点：遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；发现聚众闹事，应立即报

3、告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场；遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值负责人处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序；遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班负责人外，应提高警惕，加强警戒，当值负责人应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出；遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值负责人，迅速查找，弄清情况，以防意外；遇有人向安保人员反映

4、情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值负责人予以处理。1、火灾应急处理方法:11报警：无论何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态,每一位员工都有责任立即向商场消防监控中心报警，请其查明真相。1.11目击报警：1.1.1.1商场任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，且勿惊慌；1.1.1.2如初期火灾自己能将其扑灭，应当先灭火后报警；1.1.1.3如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警。如用附近的电话或打碎附近的手动报警器；1.1.1.4在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使

5、用火警现场附近的消防设施进行扑救；1.1.1.5关闭火警现场附近之门窗、电闸及煤气；1.1.1.6带电物品起火时，切勿试图用水扑灭；1.1.1.7切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱；1.1.1.8引导火警现场附近的客顾客从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。112消防监控中心报警:消防监控中心值班人员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赴现场确认，火情确认后应：1.1.2.1召集义务消防队员立即赴指定地点；1.1.2.2立即通报保安部经理、消防主管（夜间通知值班经理及保安总值班）；1.1.2.3立即通报商场总经理或主管保安的副总经理（夜间通知值

6、班经理）；1.1.2.4通知工程部经理（夜间通知工程总值班）；1.1.2.5坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警，应立即派专人查看；1.1.2.6如有客人打电话询问，请告知客人“火情正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”；1.1.2.7接到灭火工作总指挥传达的向国家消防部队“119”报告火警的指示时，立即按报警要求报警；1.1.2.8接到灭火工作总指挥传达的在商场内分区域进行广播的指令时，应立即要求用中英文进行广播；1.1.2.9详细纪录火灾扑救工作的全部过程；1.1.2.10火灾期间，监控人员必须密切注意消防监控设备的最新火灾报警情况,及时向现场总指挥报告

7、，直至接到撤离现场的指令。12报警要求：1.2.1内部报警应讲清：1.2.1.1起火地点；1.2.1.2起火部位；1.2.1.3燃烧物品；1.2.1.4燃烧面积；1.2.1.5报警人姓名、电话。1.2.2向消防部门报警应讲清：1.2.2.1公司名称；1.2.2.2火场地址（包括路名、门牌号码）；1.2.2.3火灾发生部位；1.2.2.4燃烧物品；1.2.2.5燃烧面积；1.2.2.6目前状况；1.2.2.7迎接人员等候地点及迎接人；1.2.2.8迎接人联系电话；1.2.2.9报警电话必须畅通，以便消防部门随时联系报警人。1.3成立临时指挥部：1.3.1相关人员在接到消防监控中心火警报告后，应立

8、即赶赴指定地点或火警现场，并成立临时指挥部。1.3.2临时指挥部由商场总经理或主管消防的副总经理、工程部经理、保安部经理、消防主管、组成。1.3.3临时指挥部主要职责：1.3.3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令；1.3.3.2指挥义务消防员参加灭火，并保证消防用水的供应；1.3.3.3根据火势情况确定是否疏散人员；1.3.3.4火势难以控制时，应及时向国家消防部门“119”报告火警；1.3.3.5根据火势情况，组织人员进行救人，疏散火灾现场人员、物资；1.3.3.6总指挥根据火势情况，决定是否启用警铃和事故广播的报警方式；1.3.3.7根据火势情况决定采取部分或全部断电、

9、断气、打开排烟装置；1.3.3.8下令关闭起火区域的空调机组；1.3.3.9下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作使用。同时停止起火区域的其他电梯运行；1.3.3.10国家消防部队到达后，及时向消防部队总指挥准确地提供火灾情况，协助消防部队灭火，引导消防部队进入火灾现场。14通报：1.4.1消防监控中心接到总指挥传达的向国家消防部队“119”报告火警的指示时，应立即按报警要求进行报警；1.4.2消防监控中心接到总指挥传达的在商场内分区域进行广播的指令时，应立即通过消防报警系统用中英文广播，特殊情况下由保安员、管理员等逐单元通报；1.4.3通报顺序为，先通报起火单元及相邻单元，后起火层

10、上二层，再起火层下一层。15疏散及救护：商场区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物资。危机关头均应以救护人员疏散物资为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护顾客及自己的生命安全。1.5.1顾客的疏散应有疏散组引导落实，引导和护送顾客向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为顾客和员工指明逃生方向；1.5.2顾客疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动引导顾客疏散；1.5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，开、关闭门窗及空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被围困人员，保证每一名顾客及员工均能安全撤离火场；1.5.4接待安

11、置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定顾客及员工的情绪；1.5.5疏散顺序应先起火单元及相邻单元，后起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则（底层向外）；1.5.6在火场上救下的受伤顾客及扑救中受伤的员工由救护组护送至安全区，对伤员进行护理，然后送医院救治。1.6.1接到火警通知后，秩序维护部应迅速布置好商场内部及外围警戒；1.6.2秩序维护部应清除商场外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，协助停车场管理人员清除车场障碍，疏通车道，为消防部队灭火工作创造有利条件；1.6.3控制商场底层出入口，严禁无关人员进入商场，指导疏散人员离开商场，保护从火场内救出的贵重物资；1.6.4保

12、证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序；1.6.5火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察；1.6.6保证非起火区域和顾客的安全，防止有人在火灾期间进行违法活动。1.7善后工作：1.7.1火灾扑灭后，各部门员应将商场内的报警和灭火系统恢复至正常状态；1.7.2清点清理灭火器材，并将使用情况报商场秩序维护部，及时更换补充使用过的灭火器材；1.7.3各部门统计经济损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部及总经理；1.7.4指挥部应召开会议，对火灾扑救执行行动进行回顾和总结；1.7.5由商场总经理、消防保

13、安部门、有关部门经理和工程技术人员等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任；1.7.6发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查；1.7.7联系保险公司办理保险赔偿。2、贵宾接待方法:本项目是汇聚购物商场、餐饮及影院于一体的综合商业大厦。开业以后将会有各政府官员、各界名人及社会知名人士莅临参观。届时，我物业管理中心秩序维护部将肩负起到访贵宾的安全保卫工作。各保安人员应遵循如下保卫接待程序：2.1一级保卫：凡政府市长级以上官员到访，确立为一级保卫：2.1.1须知会当地公安保卫部门及治安城管单位；2.1.2物管中心秩序维护部、营业部所有员工（包括休班人员）须全体到岗

14、；2.1.3各主要路口须派设岗位疏导交通；2.1.4停车场须预留车位供贵宾车停放专用；2.1.5各制高点须设保安岗控制及监视地面情况，防止高空破坏；2.1.6不必要的出入口应关闭，主要出入口需加派人手保卫，无关人员及未被邀请人士或未获准采访的记者谢绝进入贵宾参观区域；2.1.7贵宾参观路线沿途每隔五米设保安岗位一个，人手不够的情况下可交替前进，防止不法分子及无关人士接近参观队伍；2.1.8商场总经理、秩序维护部经理、主管负责贵宾的随卫工作。2.2二级保卫：公司董事长、政府区级官员、各界名人及著名艺员到访，确立为二级保卫：2.2.1物管中心秩序维护部所有员工（包括休班人员）须全体到岗；2.2.2

15、各主要路口适当派设岗位疏导交通；2.2.3停车场预留适当车位供贵宾车停放之用；2.2.4各制高点设保安岗控制及监视地面情况，防止高空破坏；2.2.5各主要出入口适当加派人手保卫，谢绝衣冠不整或推销人员进入贵宾参观区域;2.2.6贵宾参观路线沿途每隔十米设保安岗位一个，人手不够的情况下可交替前进，防止意外发生；2.2.7制止不法分子及无关人士接近参观队伍；2.2.8物管中心秩序维护部经理、主管负责贵宾的随卫工作。2.3三级保卫：集团公司总经理、政府机关官员、各界名人、有关表演团体等到访，确立为三级保卫：2.3.1物管中心秩序维护部全体员工到岗；2.3.2停车场预留少量车位供贵宾停放之用；2.3.

16、3各制高点设保安岗位控制及监视地面情况，防止高空破坏；2.3.4各主要出入口保安员留意进出人员情况，必要时机动人员增援控制；2.3.5贵宾参观路线沿途每个楼层设保安岗位一个，人手不够的情况下可交替，前进，防止意外发生；2.3.6物管中心秩序维护部主管和领班负责贵宾的随卫工作。3、突发事件处理方法:本手册所订立的方法及程序适合在紧急情况中使用，是相对一般情况进行论述的，唯遇特别紧急事故时，须按当时情况做出适当的变动才能加以应用。紧急事故可能会随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低受伤和损毁的影响，以下所提供的数据便是特别为协助租户和职员预防及处理紧急事故而设编。紧急报警电话号码：匪

17、警“110”火警“119”医疗“120”交通“122”3.1刑事治安事件的处理：3.1.1向主管治安事件的副总经理及秩序维护部经理、主管报告；3.1.2秩序维护部获得授权向当地派出所及治安城管报警；3.1.3必须保护好现场，控制商场各出入口并与监控中心取得联系及时录像取证；3.1.4禁止无关人员进入现场；3.1.5若有人员受伤应及时组织救护并报“120”；3.1.6等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。3.2发生失窃案件的处理：3.2.1商场内一旦发生失窃案件，应马上赶到现场；3.2.2做好现场保护工作；3.2.3提醒失窃者不要搞乱现场一切物品，包括罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品

18、；3.2.3报告上级主管治安事件的副总经理及秩序维护部经理、主管，监控中心获得授权后及时报告当地派出所;3.2.4协助警方调查了解情况和进行案件的破获。3.3发生抢劫的处理：3.3.1遇有盗匪持械进入商场内打劫，请保持镇静、沉着，迅速向监控中心发出警报，请监控中心设法录像取证，并上报上级主管治安事件的副总经理及秩序维护部经理、主管；3.3.2在保护好自身人身安全的情况下设法制服案犯；3.3.3案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；3.3.4及时记下案犯的作案工具和交通工具（样式、颜色、车牌），并留意其逃窜的方向；3.3.5协助警方调查了解情况和进行案件的破获。3.4发生行凶和打架

19、事件的处理：3.4.1商场内发生此类事件，在行凶之前应马上向监控中心报告，请监控中心录像取证并向主管治安事件的副总经理及秩序维护部经理、主管报告；3.4.2在保护好自身人身安全的情况下冲上去，强行制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案；3.4.3如凶犯逃跑，应马上组织人员在商场内追捕、截击、擒获；3.4.4如发生打架案件，应马上前往制止并加以劝解，或经秩序维护部经理授权报110处理。3.4.5协助警方调查了解情况和进行案件的破获。3.5凶杀案发生的处理：3.5.1马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序；3.5.2立即报告监控中心，请监控中心录像取证并上报主管治安事件的副总经理及秩序维护部经理、主管

20、，获得授权及时报告当地派出所（或打110报警）,注意一切可疑人员行踪动态，如凶犯在场，应马上采取措施抓获；3.5.3如凶杀犯逃跑，要马上跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向；3.5.4协助警方调查了解情况和进行案件的破获。3.6停电的处理：3.6.1请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部；3.6.2在全面停电时，后备照明自动开启，以方便顾客及员工撤离，如需要疏散场内人员，保安员会通知安排撤离。界时直梯及扶手梯会停止运行，请利用消防楼梯及紧急出口离开大厦；3.6.3通知监控中心及时留意各出入口并安排保安人员在各出入口引导撤离人员，同时注意防范有人趁机导乱。3.7发现有人触电处理：3.7.1发现

21、有人触电应马上通知工程部并赶到现场，上报监控中心录像取证，并上报治安事件的副总经理及秩序维护部经理、主管；3.7.2关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电,要用绝缘的东西把线头或人拉开；3.7.3立即进行人工急救，并报“120”。3.8电梯故障的排除：当控制室操作员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤:3.8.1上报主管治安事件的副总经理、秩序维护部经理、主管及工程部；3.8.2通知电梯承办商立即往现场及时拯救被困的乘客；3.8.3在电梯抢救员工尚未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客；3.8.4使用通讯系统，每隔约15分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况,如空

22、气流通，被困乘客的情绪等等；3.8.5在电梯被检查维修及一切乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录；3.8.6若发现下列情况，获得授权后必须通知救护车到现场：3.8.6.1被困者有怀孕妇女；3.8.6.2被困者报称不适；3.8.6.3确定有人被困，在通讯系统正常但对发问问题没有响应；3.8.6.4救护车由秩序维护部负责通知。3.9伪造信用卡或伪钞的处理：3.9.1如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知秩序维护部派人员前往协助处理（目的稳住疑犯），或致电派出所；3.9.2由于这种事件是属于刑事案件，故应由公安部门处理，但保安人员应尽可能协助。3.10受伤/急诊：保安人员及管理人员均接受过基本紧急

23、事故处理程序的训练，保证顾客的安全是保安人员首要的职责，保安人员如遇有人受伤/急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。3.10.1如果发现有受伤事件：3.10.1.1通知管理处，电话：并提供以下数据：当发生地点在层区号，事发的原因、姓名，同时通知监控中心录像取证；3.10.1.2保安人员应尽力协助处理；3.10.1.3如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它；3.10.1.4如无接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者；3.10.1.5保安人员应记录受伤者的姓名、地址等数据以备需要时用。3.11炸弹恐吓（此处理方法对所有恐吓电话通用）：虽然大部分炸弹恐吓均属虚报，为以防万一，请以顾客及员工

24、的安全为重。按遇到真的炸弹威胁，以慎重及小心的方法处置。但请紧记切勿惊恐，请注意以下事项：3.11.1请保持镇静小心聆听、登记，并切勿打扰致电者的说话；3.11.2利用预先安排的讯号或方法通知秩序维护部；3.113接电话时避免播及无辜人员，并以各种方式试探了解以下几项：3.11.3.1放置炸弹的地方；3.11.3.2所放置炸弹是什么种类；3.11.3.3所放置的炸弹形式；3.11.3.4为何放置炸弹；3.11.3.5致电话是何人；3.11.4请留意致电者的特点:3.11.4.1男、女、老、少；3.11.4.2说话时的口音；3.11.4.3说话时的声音是否属镇定，含糊或愤怒等；3.11.4.4有

25、没有重复的语句；3.11.5注意背景的声音：3.11.5.1音乐；3.11.5.2有无与其他人员交谈（旁人）；3.11.5.3交通工具；3.11.5.4机器设备；3.11.6请勿惊动其他雇员及顾客，如有需要管理处会尽快通知并安排解决；3.117如果接到书面炸弹恐吓时：3.11.7.1请尽量避免自行处理该恐吓函件，以免破坏上面的指纹及其证据；3.11.7.2尽速将函件交给管理处，再由管理处将它转交给公安局处理；3.11.7.3管理处会与公安局保持联系，根据情况确定并通知有关人员的疏散及提供必要的协助。3.12自然灾害3.12.1暴风、暴雨：3.12.1.1如遇有暴风、暴雨时商场各租户应检查门窗是

26、否已关好,并注意听广播通知的具体情况；3.12.1.2管理人员、工程人员及保安人员要检查楼层及所有窗户，确保所有排水道无堵塞、并坚守岗位。待有安全威胁时，方可离开；3.12.1.3在暴风、暴雨袭扰之后，保安人员、工程人员、管理人员进行现场保护并通知租户入内整理；3.12.2水灾：3.12.2.1遇有可能发生水灾：3.12.2.1.1把有可能受损的贵重物品转移至安全地方；3.12.2.1.2在水进入之前，切断电器的所有电源；3.12.2.1.3提防通讯的电线；3.12.3水灾之后:3.12.3.1检查财物以确定损失；3.12.3.2委派及监督负责清洁的员工；3.12.3.3逐渐抽去渍水，以减少对

27、大楼结构造成的更大损害；3.12.3.4清除大厦内家具及其他地方的渍水避免破坏环境卫生；3.12.3.5做好提防抢掠的措施，须加强保安护卫力量防止盗贼进入商场内部;3.12.4地震：如有地震发生时，为了安全起见，必须注意：3.12.4.1保持镇定，切勿离开大厦；3.12.4.2躲在条干或巩固的结构下，寻求掩护；3.12.4.3远离窗户、玻璃板、架或悬着的物件；3.12.4.4在这种情况下切勿使用电梯；3.12.4.5如发生地震时，身处电梯内，待有机会便速离开；3.12.4.6地震时，不要躲在楼梯底下；3.12.4.7准备应付接着更多的余震；3.12.4.8如大楼受到破坏，立即通知管理处；3.1

28、2.4.9切勿散播谣言或夸大报告；3.13醉酒、闹事或精神病人等处理方法:3.13.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护人员应及时对其采取控制和监督措施：3.13.1.1及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回；3.13.1.2若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安机关处理；3.13.1.3上报监控中心录像取证；3.13.2值班人员在值勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法:3.13.2.1纠正违章时要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；3.13.2.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向保安主管汇报；3.13.2.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报秩序维护部，由秩序维护部妥善处理；3.13.2.4若是社会上的人在本商场辖区故意滋事，不听劝告，自行其是，情节严重的，上报秩序维护部经理，获得授权后报公安机关依法处理；3.13.2.5上报监控中心录像取证；3.14突发性水浸事故处理方法：3.14.1当接到租户投诉或报告后，立即通知