中国电信集团电子运维系统政企客户支撑项目实施管控用户手册

1、.：.；中国电信集团电子运维系统二期政企客户支撑工程实施管控系统 操作手册二0一0 年七月二十五日政企客户支撑售中管控系统操作手册 第 PAGE 34页，合计 NUMPAGES 35页目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc268180691 目 录 PAGEREF _Toc268180691 h 1 HYPERLINK l _Toc268180692 第1章系统资料 PAGEREF _Toc268180692 h 3 HYPERLINK l _Toc268180693 1.1 系统地址 PAGEREF _Toc268180693 h 3 HYPERLINK l

2、 _Toc268180694 1.2 系统进入 PAGEREF _Toc268180694 h 3 HYPERLINK l _Toc268180695 1.3 角色权限 PAGEREF _Toc268180695 h 3 HYPERLINK l _Toc268180696 1.4 阐明 PAGEREF _Toc268180696 h 4 HYPERLINK l _Toc268180697 1.5 系统支持 PAGEREF _Toc268180697 h 4 HYPERLINK l _Toc268180698 第2章任务义务单流程 PAGEREF _Toc268180698 h 5 HYPERL

3、INK l _Toc268180699 2.1 功能描画 PAGEREF _Toc268180699 h 5 HYPERLINK l _Toc268180700 2.2 任务义务单流程描画 PAGEREF _Toc268180700 h 6 HYPERLINK l _Toc268180701 2.3 工单监控一切人 PAGEREF _Toc268180701 h 7 HYPERLINK l _Toc268180702 2.3.1 待处置 PAGEREF _Toc268180702 h 7 HYPERLINK l _Toc268180703 2.3.2 进展中义务 PAGEREF _Toc268

4、180703 h 8 HYPERLINK l _Toc268180704 2.3.3 已结束义务 PAGEREF _Toc268180704 h 10 HYPERLINK l _Toc268180705 2.3.4 义务跟踪 PAGEREF _Toc268180705 h 11 HYPERLINK l _Toc268180706 2.3.5 我的草稿箱 PAGEREF _Toc268180706 h 12 HYPERLINK l _Toc268180707 2.4 新建省，集团，本地网 PAGEREF _Toc268180707 h 13 HYPERLINK l _Toc268180708 2

5、.5 审核省 PAGEREF _Toc268180708 h 15 HYPERLINK l _Toc268180709 2.5.1 审核义务 PAGEREF _Toc268180709 h 15 HYPERLINK l _Toc268180710 2.5.2 审核 PAGEREF _Toc268180710 h 15 HYPERLINK l _Toc268180711 2.6 修正本地网建单人 PAGEREF _Toc268180711 h 16 HYPERLINK l _Toc268180712 2.6.1 修正义务 PAGEREF _Toc268180712 h 16 HYPERLINK

6、l _Toc268180713 2.6.2 修正 PAGEREF _Toc268180713 h 16 HYPERLINK l _Toc268180714 2.7 签收省，本地网 PAGEREF _Toc268180714 h 17 HYPERLINK l _Toc268180715 2.7.1 签收义务 PAGEREF _Toc268180715 h 17 HYPERLINK l _Toc268180716 2.7.2 签收 PAGEREF _Toc268180716 h 18 HYPERLINK l _Toc268180717 2.8 处置省，本地网 PAGEREF _Toc2681807

7、17 h 18 HYPERLINK l _Toc268180718 2.8.1 处置义务 PAGEREF _Toc268180718 h 19 HYPERLINK l _Toc268180719 2.8.2 处置 PAGEREF _Toc268180719 h 19 HYPERLINK l _Toc268180720 2.9 任务义务单结单省，集团，本地网 PAGEREF _Toc268180720 h 23 HYPERLINK l _Toc268180721 2.9.1 结单义务 PAGEREF _Toc268180721 h 23 HYPERLINK l _Toc268180722 2.9

8、.2 结单 PAGEREF _Toc268180722 h 24 HYPERLINK l _Toc268180723 2.10 工单查询一切人 PAGEREF _Toc268180723 h 24 HYPERLINK l _Toc268180724 2.10.1 查询条件输入 PAGEREF _Toc268180724 h 25 HYPERLINK l _Toc268180725 2.10.2 查询结果显示 PAGEREF _Toc268180725 h 25 HYPERLINK l _Toc268180726 2.11 一次回单经过率统计集团，省 PAGEREF _Toc268180726

9、h 25 HYPERLINK l _Toc268180727 2.11.1 查询条件输入 PAGEREF _Toc268180727 h 25 HYPERLINK l _Toc268180728 2.11.2 查询结果显示 PAGEREF _Toc268180728 h 26 HYPERLINK l _Toc268180729 2.12 接单及时率统计集团，省 PAGEREF _Toc268180729 h 26 HYPERLINK l _Toc268180730 2.12.1 查询条件输入 PAGEREF _Toc268180730 h 27 HYPERLINK l _Toc26818073

10、1 2.12.2 查询结果显示 PAGEREF _Toc268180731 h 27 HYPERLINK l _Toc268180732 2.13 回单及时率统计集团，省 PAGEREF _Toc268180732 h 27 HYPERLINK l _Toc268180733 2.13.1 查询条件输入 PAGEREF _Toc268180733 h 28 HYPERLINK l _Toc268180734 2.13.2 查询结果显示 PAGEREF _Toc268180734 h 28 HYPERLINK l _Toc268180735 2.14 政企工位管理 PAGEREF _Toc268

11、180735 h 28 HYPERLINK l _Toc268180736 2.14.1 工位查询 PAGEREF _Toc268180736 h 28 HYPERLINK l _Toc268180737 2.14.2 新增工位 PAGEREF _Toc268180737 h 29 HYPERLINK l _Toc268180738 2.14.3 工位管理 PAGEREF _Toc268180738 h 30 HYPERLINK l _Toc268180739 第3章工程工程师管理 PAGEREF _Toc268180739 h 32 HYPERLINK l _Toc268180740 3.1

12、 功能描画 PAGEREF _Toc268180740 h 32 HYPERLINK l _Toc268180741 3.2 工程师添加 PAGEREF _Toc268180741 h 32 HYPERLINK l _Toc268180742 3.3 工程师查询 PAGEREF _Toc268180742 h 33 HYPERLINK l _Toc268180743 3.3.1 查询条件输入 PAGEREF _Toc268180743 h 33 HYPERLINK l _Toc268180744 3.3.2 列表显示 PAGEREF _Toc268180744 h 34 HYPERLINK l

13、 _Toc268180745 3.3.3 工程师详细页面 PAGEREF _Toc268180745 h 34 HYPERLINK l _Toc268180746 3.4 工程工程师维护 PAGEREF _Toc268180746 h 34 HYPERLINK l _Toc268180747 3.4.1 维护条件输入 PAGEREF _Toc268180747 h 34 HYPERLINK l _Toc268180748 3.4.2 维护列表显示 PAGEREF _Toc268180748 h 34 HYPERLINK l _Toc268180749 3.4.3 工程师修正页面 PAGEREF

14、 _Toc268180749 h 35系统资料系统地址OA： HYPERLINK 10.3.38.18 10.3.38.18DCN： HYPERLINK 132.33.2.88 132.33.2.88系统进入登陆到门户后，在上方的导航菜单处，点击“政企客户支撑后再点击“工程实施管控，将进入运维系统，并自动显示工程实施管控的任务义务单的待处置页面。角色权限政企支撑售中集团管理： 权限： 全部功能测试帐号：caozhq(集团政企售中工位)，xux(集团政企售中工位)，sysadmin(集团政企售中工位)政企支撑售中省审核人：权限： 对本地网起草的跨域任务义务单进展审核本地网所属的省工位人员 政企支

15、撑售中通用：权限：工程工程师查询，任务义务单的一切功能，接单及时率查询，回单及时率查询，一次回单经过率查询。测试帐号：root_13_2(蚌埠政企售中工位)，jxj01(蚌埠政企售中工位)，test_ah(安徽政企售中工位)，root_ah(安徽政企售中工位)，ahhf_user(合肥政企售中工位)，ahbb_user(蚌埠政企售中工位)，a_anhui (安徽政企售中工位)root_13_3(芜湖政企售中工位)ahwh_user(芜湖政企售中工位)Ah_file_wh(芜湖政企售中工位)阐明假设图片字体太小，请放大整个手册文档。系统支持集团运维部政企支撑中心-冯立新/p>

16、手机：fenglxchinatelecom 集团运维部政企支撑中心-曹振强机：caozqchinatelecom 集团电子运维工程组小灵通机 emoschinatelecom，emos189189任务义务单流程功能描画目前政企售中支持集团下发义务给省工位，省工位处置人再分配义务给本地网工位，或者省直接派发义务给本地网等，手段包括邮件、等方式，任务都记录在邮件文档或excel文件、Word文件中，口头沟通任务较频繁，任务效率不高，任务量不便于统计，当然也不能做出有

17、效的公正的绩效考核，针对以上的问题并结合电子运维系统的由电子化支撑手段的优势开发了政企客服售中系统。本系统的中心功能在于任务义务单流程，主要实现以下三个功能点：将义务分配、资源调度经过系统衔接起来：集团派发给省工位义务或者省派发义务给所属本地网，省处置人将义务信息分配给本地网工位处置，经过新建，审核，派发，处置，结单等环节完成对整个流程的管控。将任务记录、任务量经过系统呈现出来：任务记录统计可以根据需求查询或统计工程师的任务情况，例如某个特定的工程师在某个时间段的任务记录，做了哪些任务等。将人员考核、量化统计经过系统分析出来：经过任务单回单的经过率、接单及时率、各类义务的支撑情况、反响信息的及

18、时性等数据实现人员的考核，可以保证数据的严谨、公正，另外可作为任务档案保管。任务义务单流程描画图表 STYLEREF 1 s 2 SEQ 图表 * ARABIC s 1 1 任务单流程图流程阐明1. 集团或者省用户建单后，1) 假设工单关联了产品且派发对象只选择了省没有选择本地网那么经由【能否自动派单】这个自动环节判别，假设该省配置了自动派单，任务单直接派发到自动派单所配置的本地网处置，此时省监控此工单直到流程终了但不进展处置；假设该省没有配置自动派单，工单那么由省来处置或者转派给本地网处置。2) 假设工单没有关联产品且派发对象只选择了省没有选择本地网，此时由省来处置该工单或者转派给本地网来处

19、置；假设派单对象只选择了本地网，那么工单直接由本地网来处置，此时本地网所在省跟踪此义务直到流程终了；一切派发的工位都回单完成后，流程进入结单环节。对回单完成的处置人，派单人可以退单给处置人重新处置，在结单以前，建单人可以进展撤单操作来终了整个流程； 2. 本地网用户建单后，流程进入省审核环节，审核不经过那么前往到本地网建单人这里进展修正，审核经过后1) 假设工单关联了产品且派发对象只选择了省没有选择本地网那么经由【能否自动派单】这个自动环节判别，假设该省配置了自动派单，任务单直接派发到自动派单所配置的本地网处置，此时省监控此工单直到流程终了但不进展处置；假设该省没有配置自动派单，工单那么由省来

20、处置或者转派给本地网处置。2) 假设工单没有关联产品且派发对象只选择了省没有选择本地网，此时由省来处置该工单或者转派给本地网来处置；假设派单对象只选择了本地网，那么工单直接由本地网来处置此时本地网所在省跟踪此义务直到流程终了；一切派发的工位都回单完成后，流程进入结单环节。对回单完成的处置人，派单人可以退单给处置人重新处置，在结单以前，建单人可以进展撤单操作来终了整个流程；工单监控一切人待处置点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待办义务，得到当前用户待处置义务列表或者在门户的左上角的当前义务处点击工程实施管控的待办义务。图表 STYLEREF 1 s 2 SEQ 图表 * ARABIC

21、 s 1 2 任务义务单待办列表操作阐明点击刷新，刷新待处置列表，默以为30分钟刷新一次；点击任务义务单编号可以弹出处置页面；2) 点击任务义务单编号，弹出该工单所处环节的处置窗口；点击当前形状可以查看流程图、当前的形状信息红色图元、当前的处置人员和处置过程，如以下图：图表 STYLEREF 1 s 2 SEQ 图表 * ARABIC s 1 3 处置过程显示进展中义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/我的义务/进展中义务，得到当前用户参与处置的还在进展中的任务义务单列表。图表 STYLEREF 1 s 2 SEQ 图表 * ARABIC s 1 4 进展中义务操作阐明点击当前形状

22、可以查看流程图、当前的形状信息红色图元、当前的处置人员和处置过程。图表 STYLEREF 1 s 2 SEQ 图表 * ARABIC s 1 5 查看流程图点击任务义务单编号可以弹出义务的详细信息页面；图表 STYLEREF 1 s 26 义务单详细信息界面2在详工单细信息页面的工单处置信息列表中，点击“查看详细信息链接，翻开如图2-7所示的该子单的一切反响和回单以及工程工程师等信息的页面。图表 STYLEREF 1 s 27字单反响与回单信息界面已结束义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/我的义务/已结束义务，得到当前用户参与处置过的已结束的任务义务单列表。图表 STYLEREF

23、 1 s 28 已结束义务操作阐明点击任务义务单编号可以弹出义务的详细信息页面；点击当前形状可以查看流程图、当前的形状信息红色图元、当前的处置人员和处置过程。图表 STYLEREF 1 s 29 查看流程图义务跟踪点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/我的义务/义务跟踪，得到当前用户跟踪的任务义务单列表。图表 STYLEREF 1 s 210义务跟踪操作阐明点击任务义务单编号可以弹出义务的详细信息页面；点击当前形状可以查看流程图、当前的形状信息红色图元、当前的处置人员和处置过程。图表 STYLEREF 1 s 211 查看流程图我的草稿箱1. 点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务

24、单/我的草稿箱，输入查询条件后，查询得到当前用户暂存工单列表。图表 STYLEREF 1 s 212我的草稿箱操作阐明输入查询条件查出符合条件的暂存工单；选中列表前的复选框，可以对选中的工单进展删除操作；3) 点击义务单标题弹出义务单提交页面；4)在如图2-7所示的暂存工单提交页面中，可以对暂存的工单进展修正，点击“提交完成工单的起草；点击“修正保管修正并继续暂存图表 STYLEREF 1 s 213暂存工单的提交修正新建省，集团，本地网点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/起草，进入任务义务单起草页面。图表 STYLEREF 1 s 215起草任务义务单操作阐明填写完义务信息后点击“

25、添加会弹出一个派发对象选择的窗口如图2-10，可以同时选择省和其所属的本地网。图表 STYLEREF 1 s 216选择派发对象选择完派单对象后会在页面上展现出来，双击派发对象进展删除操作，还可以进展清空或者继续添加操作；图表 STYLEREF 1 s 217 派单对象带红色*的为必填项，提交需填写完好；点击方案完成时间，显示日期控件，默许时间为17:30:00。标题不超越200个字符，100个中文；“内容不能超越2000个字符，1000个中文；点击“提交按钮，提交一条任务义务单数据，同时启开工单流程，如是集团用户起草，流程进入签收环节；如是本地网用户起草，流程进入审核环节；点击“暂存那么不启

26、动流程，工单保管到我的草稿箱中。 点击“重置，页面恢复到初始页面。审核省审核义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，得到当前用户待处置义务列表，进入待处置义务单项选择择页面。图表 STYLEREF 1 s 218义务单待办列表操作阐明点击当前形状下形状，弹出流程所处环节图页面；点击义务列表的任务义务单编号，弹出详细处置页面；点击分页工具条，实现分页效果。审核点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，选择义务单当前形状为“审核的任务义务单，进入审核页面。图表 STYLEREF 1 s 219任务义务单审核操作阐明假设该义务单有附件，点击“附件文档，可以下载此附件；点击

27、“操作记录或者前面的“箭头图标，可以看到其详细的处置过程；选择审核结果单项选择框控件，确定审核结果；在审核意见中填入意见；点击“提交按钮，对此任务义务单进展审核，假设审核结果为“赞同，提交胜利后，工单进入流程签收环节，假设审核结果为“前往修正，进入修正环节；假设审核结果为“工单终结，那么终了该流程；点击“封锁 按钮，不对工单做任何处置，封锁页面窗口。修正本地网建单人修正义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，得到当前用户待处置义务列表，进入待处置义务单项选择择页面。图表 STYLEREF 1 s 220 义务单待办列表操作阐明点击当前形状下形状，弹出流程所处环节图页面；点击义

28、务列表的义务单号或者义务单标题，弹出详细处置页面；点击分页工具条，实现分页效果。修正点击政企客户支撑售中/任务义务单/待处置，选择义务单当前形状为“修正的单子，进入修正页面。图表 STYLEREF 1 s 221任务义务单修正操作阐明点击附件“阅读、“上传，可以选择、上传附件；点击“工单处置过程或者前面的“箭头图标，可以看到其详细的处置过程；对工单除了“义务单号以外的一切字段可以重新设置修正值操作；带红*号的修正意见为必填项；点击“提交按钮，对此任务义务单进展数据修正并保管操作，流程进入审核环节；点击“封锁按钮，不对工单做任何处置，封锁页面窗口。8) 点击“工单终结按钮，终了该义务单流程。签收

29、省，本地网签收义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，得到当前用户待处置义务列表，进入待处置义务单项选择择页面。图表 STYLEREF 1 s 222 义务单待办列表操作阐明点击当前形状下形状，弹出流程所处环节图页面；点击义务列表的义务单号或者义务单标题，弹出详细处置页面；点击分页工具条，实现分页效果。签收点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，选择义务单当前形状为“签收的单子，进入签收页面。图表 STYLEREF 1 s 223任务义务单签收操作阐明假设任务单有附件，点击“附件，可以下载此附件；点击“操作记录或者前面的“箭头图标，可以看到其详细的处置过程；点击

30、“签收按钮，进展工单签收；签收后流程进入处置环节；点击“封锁按钮，不对工单做任何处置，封锁页面窗口。处置省，本地网处置义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，得到当前用户待处置义务列表，进入待处置义务单项选择择页面。图表 STYLEREF 1 s 224 义务单待办列表操作阐明点击当前形状下形状，弹出流程所处环节图页面；点击义务列表的义务单号或者义务单标题，弹出详细处置页面；点击分页工具条，实现分页效果。处置点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，选择义务单当前形状为“处置的单子，进入处置页面。图表 STYLEREF 1 s 225任务义务单处置图表 STYLER

31、EF 1 s 226 处置操作按钮放大图操作阐明点击“附件，可以下载此附件；点击“工单处置信息或者前面的“箭头图标，可以看到其详细的处置过程；带红*号的修正意见为必填项；点击“提交按钮，选择相应的操作类型：回单或者反响操作；点击“交接按钮，会跳出相应窗体，里面显示与他在同一工位的其他人，选中一个人进展交接，交接完成后，在待处置义务中，将看不到该义务。图表 STYLEREF 1 s 227 交接人信息点击“封锁按钮，不对工单做任何处置，封锁页面窗口。7点击“转派按钮，会跳出相应窗体，窗体中会显示一切可以转派的工位。图表 STYLEREF 1 s 228转派工位信息8) 图2-19中红色框体标志的

32、显示区域，是工程工程师列表，该区域只需在建单时选择了“能否提供工程工程师复选框才会在处置界面中显示。9) 点击退单按钮可以将义务退回派发的处置人重新处置图表 STYLEREF 1 s 229退单操作任务义务单结单省，集团，本地网结单义务点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，得到当前用户待处置义务列表，进入待处置义务单项选择择页面。图表 STYLEREF 1 s 230 义务单待办列表操作阐明点击当前形状下形状，弹出流程所处环节图页面；点击义务列表的义务单号或者义务单标题，弹出详细处置页面；点击分页工具条，实现分页效果。结单点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/待处置，选择

33、义务单当前形状为“结单的单子，进入结单页面。图表 STYLEREF 1 s 231 建单人结单操作阐明假设该工单有附件，点击“附件，可以下载此附件；点击“操作记录或者前面的“箭头图标，可以看到其详细的处置过程；点击“工单处置信息或者前面的“箭头图标，可以看到其详细的处置信息；带红*号的修正意见为必填项；点击“结单按钮，对此任务义务单进展结单处置；点击“封锁 按钮，不对工单做任何处置，封锁页面窗口。工单查询一切人查询条件输入点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/工单查询，进入工单查询条件输入页面。图表 STYLEREF 1 s 232工单查询条件输入操作阐明输入查询条件，点击“查询按钮，

34、列出工单查询结果列表，其中义务单编号和标题支持模糊查询；省级用户查询时能查询到本省的任务义务单信息；集团用户可以查询一切的任务义务单信息；点击“重置按钮，清空查询条件。查询结果显示点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/工单查询，点击“查询按钮。图表 STYLEREF 1 s 233工单查询列表操作阐明点击“任务义务单编号，显示任务义务单的详细信息；一次回单经过率统计集团，省查询条件输入点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/一次回单经过率统计，进入一次回单经过率统计条件输入页面。图表 STYLEREF 1 s 234一次回单经过率统计条件输入操作阐明输入查询条件，点击“查询按钮，列

35、出一次回单经过率查询结果列表；省级用户查询时能查询到本省的一次回单经过率统计信息；集团用户可以查询一切的一次回单经过率信息；点击“重置按钮，清空查询条件。查询结果显示点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/一次回单经过率统计，点击“查询按钮。图表 STYLEREF 1 s 235一次回单经过率统计结果操作阐明点击“任务义务单编号，显示任务义务单的详细信息；接单及时率统计集团，省查询条件输入点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/接单及时率统计，进入接单及时率统计条件输入页面。图表 STYLEREF 1 s 236接单及时率统计条件输入操作阐明输入查询条件，点击“查询按钮，列出及时率查

36、询结果列表；省级用户查询时能查询到本省的接单及时率统计信息；集团用户可以查询一切的接单及时率信息；点击“重置按钮，清空查询条件。查询结果显示点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/接单及时率统计，点击“查询按钮。图表 STYLEREF 1 s 237及时率统计结果回单及时率统计集团，省查询条件输入点击“政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/回单及时率统计，进入回单及时率统计条件输入页面。图表 STYLEREF 1 s 238回单及时率统计条件输入操作阐明输入查询条件，点击“查询按钮，列出及时率查询结果列表；省级用户查询时能查询到本省的接单及时率统计信息；集团用户可以查询一切的接单及时率信

37、息；点击“重置按钮，清空查询条件。查询结果显示点击政企客户支撑/工程实施管控/任务义务单/回单及时率统计，点击“查询按钮。图表 STYLEREF 1 s 239及时率统计结果工程实施管控工位和人员管理工位查询点击“政企客户支撑售中/工程实施管控工位和人员管理，集团用户得到如图2-36所示的界面，在页面左侧选择组织后，显示出该组织下的一切工位；假设是省用户，左侧的树只显示出该省和其下属的本地网；假设是本地网用户，左侧的树只显示其所在的本地网；图表 STYLEREF 1 s 238 政企工位查询界面新增工位操作阐明点击“添加工位按钮，出现如下图的界面2) 填写完信息后，点击“提交按钮保管工位信息，带红*的为必填项；图表 STYLEREF 1 s 239 政企工位新增界面工位管理操作阐明选择人员列表中的复选框，可以对该工位下的人员进展删除操作图表 STYLEREF 1 s 240 政企工位管理界面点击“添加按钮，跳出如图2-39所示的页