电子化学习满意度概念模型研究

1、.：.；电子化学习称心度概念模型研讨白长虹 白长虹，南开大学现代远程与继续教育学院院长、商学院教授、博士生导师，中国最受尊崇企业评委，中国出色营销奖评委，研讨方向为顾客价值及其管理系统研讨、基于顾客价值的效力竞争力评价和组织杰出绩效管理评价研讨、传媒营销、城市品牌与营销传播。 刘炽 刘炽，南开大学商学院博士研讨生，研讨方向：效力管理、市场营销与品牌管理。 邵刚 邵刚，南开大学高端继续教育EDP中心副主任。摘 要 技术的提高转变着传统的课堂式学习方式，运用最新的信息技术和多媒体功能的电子化学习方式为个人在知识经济时代获取竞争优势提供了一大利器。无论学校还是组织，都开场将电子化作为整体教学或培训的

2、重要组成部分来促进学员或员工获得知识和信息。本研讨经过对教育学、社会心思学、效力营销学和管理信息系统等领域的研讨成果分析梳理，基于科技接受模型、整合电子化效力质量和胜利信息系统模型，提出电子化学习称心度的概念模型，探求在虚拟环境中提供高质量教学效力维度，及其如何影响学习者的学习称心度和对电子化学习系统的使意图愿。关键词: 电子化学习 电子化效力质量 胜利信息系统模型 科技接受模型 称心度 行为意图AbstractThe development of the technology has transformed traditional classroom training into a new

3、mode of learning. It is the evident that e-learning comes into a world in which acquiring and utilizing the latest information and media skills are the keys to gaining an edge over the competition in todays knowledge-based economy. Institutions and organizations have interest in integrating e-learni

4、ng technology as part of a learning environment in order to train the target people and/or employees with the latest information. This study has reviewed a lot of former researches in the related fields, and then based on technology acceptance model (TAM), which coordinates the E-S-QUAL, DeLone & Mc

5、Lean IS Success model to investigate the related factors that influence the learners satisfaction and continuance intention of using e-learning system.Key Words: e-learning e-service quality IS Success model technology acceptance model (TAM) Satisfaction Behavior Intention前言在信息时代，知识的可用性时间快速缩短，迫使人们必需

6、不断学习、充实自我及汲取新知识才干让本人永远走在时代的尖端，而不至于落伍甚至被淘汰。学习必需是自发性的，并由学习者自掌控，而非被动式地等待学习Dixon, 1994，如此才干达成个人知识的建构与任务效率的提升。由于人们对学习的迫需求与日俱增，传统的课堂式学习方式因有时空的限制，已无法满足人们终身学习的需求与期望，迫使我们需求重新思索获取知识和技艺的方式，以及如何重新配置学习资源以跟上知识经济的步伐。在提升学习效的需求下，有效率、具弹性电子化学习e-Learning因应而生。电子化学习的出现，将有能够会彻底改动我们获得知识和技艺的方式。美国著名的管理思想家彼得德鲁克Peter. Drucker在

7、评论美国互联网大爆炸时代降临和信息技术革命时提出，电子商务除了对盈利组织产生深远影响外，其最大的影响还在医疗保健和教育领域张隆高，2003。Cisco 思科总裁John Chambers以为，“互联网运用的第一次浪潮是电子支持和电子效力，第二次浪潮是虚拟消费，第三次浪潮那么是电子化学习。Alavi和Leidner2001将学校比较作组织，开展出知识分享方式的实际，并以为电子化学习的实施将带来极大的效果，对学校教育带来莫大的冲击，加上信息技术与互联网技术的蓬勃开展，于是全球教育掀起一场“学习革命，无论是学校教育或是社会教育，e-Learning已成为未来的教学趋势，并据以实际全民自主终身学习的想

8、。称心是被广泛用来衡学习环境中学习效果的变量Piccoli et al, 2001。Binner, Bean和Melliger (1994)以为学习称心度是衡电子化学习的效果和胜利与否的关键目的。先前的研讨证明学习者特性、课程特性、学习系统特性和教学互动特性等要素是在电子化学习环境中，影响学习者称心度的关键要素。在电子化学习的研讨中，学者们对于信息技术能否提高学习称心度这一中心问题仍有争议Piccoli, et al, 2001)。电子化学习是科技介入学习的一种方式Alavi和Leidner，2001，从其特征上讲属于自助效力科技SST的范畴Meuter, Ostrom, Roundtree和

9、Bitner，2000)。电子化学习系统的最大特征就是为学习效力，为学习者效力。为了建立一个更好的电子化学习系统，应该对此领域进展不懈的研讨以获得正确的测评方法(e.g., dimensions)如维度(Tallent-Runnels, et al., 2006)。互联网强大功能给予了学习者更多的选择与等待，他们需求一个效力驱动的学习价值链，包含个性化的关注、即时的反响、在每个接触点上继续的教学指点Shaik N., et al. 2006。SERQUAL和e-SQ已被广泛地用于传统效力环境和电子化效力环境来测评效力质量，但目前还没有可以用来测评电子化学习效力质量的工具来应对高速开展的电子化学

10、习市场。另外，自Davis (1989)提出科技接受模型后，陆续出现许多讨论运用者与系统使意图向的研讨，许多学者以科技接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)为实际架构，结合感知有用性以及感知用性，讨论信息系统或网站对使意图图的影响，并将TAM中的运用态视为信息系统运用者称心与否的态并进而研讨运用者后续之运用为意向。因此，本研讨拟以科技接受模型为实际架构，并参与效力质量为外部变量，建立一个电子化学习称心度的概念模型，探求在虚拟学习环境中提供高质量教学效力的维度及其如何经过感知有用性Perceived Usefulness，PU、感知易用性Perceived E

11、ase of Use，PEOU和感知文娱性Perceived Playfulness，PP影响学习者的学习称心度和对电子化学习系统的使意图愿。电子化学习的定义Govindasamy2002以为e-Learning 提供另一种教与学的方式。广泛来说，一切经由电子化媒介传送的教学皆属之，包含：互联网internet、企业内部网intranet、企业间网络extranet、卫星广播satellite broadcasts、录音/录像带audio/video tape、交互式电视interactive TV、光盘CD-ROM等。Cassarino2003以为e-Learning 主要是用网络进同地点、

12、同时间、顾问指点、自我步伐的对等教学，并可以将其开展运用于在职培训。电子化学习者网站( HYPERLINK elearners elearners)将电子化学习定义如下：任何运用网络来进展传送、交互和简化学习的方式。网络可以是互联网、学校的局域网或公司的万维网。学习可以分别进展或作为班级教学的一部分。在线学习与同步学习或异步学习同时或混合进展。Ryan (2001)的研讨也将电子化学习分为三种：自治独立学习，异步交互学习和同步交互学习。前两种方式比较普遍，而也有能够是两种或更多方式的混合。根据Pollard和Hillage, (2001)的研讨，随着信息和交互技术的开展，电子化学习将不再仅仅是

13、限于利用电脑学习。这是由于电子化学习的元素在十年内曾经发生了方式变化。电子化学习传统意义上是指经过电脑进展学习(Pollard和Hillage, 2001)，但这个概念的中心内涵曾经随着一系列的学习选择、管理方式和辅助工具的开展而得到拓展(Pollard和Hillage, 2001)。他们提出了包括三个层次的整体概念：信息、交互学习和多维度。e-Learning 可由同层次的技术支持。举来讲，从运用简单的电子邮件，或是校园课堂运用PPT简报等，只需经由多媒体传送，且可以在任何地点进存取运用的的活动即属于其范畴。Thornton et al.2004以为e-Learning 是一个可以增进学习与

14、教学的工具，目的并非取代教学。它的有效与否在于工具能否妥善运用，而是在运用数量的多寡。Rossett (2002)同样证明了上述的广义的电子化学习，研讨者以为电子化学习包括5个功能：1学习2信息支持和训练3知识管理4交互和协作5指点和跟踪。根据Naidu (2006)的定义：电子化学习普通指在教学中运用的网络信息和交流技术。对此种类型的教学方式经常还有其他一些术语。包括在线学习、虚拟学习、分布式学习、网络化学习等。根本上，它们均指在教育过程中运用同步和非同步的教学活动来进展媒介。但是，更严厉地讲，它们均描画的教学过程还是具有细微的差别，因此还不能用它们取代电子化学习这一概念。而且，Naidu以

15、为电子化学习不仅包含在线学习、虚拟学习、分布式学习、网络化学习，而且电子化学习还涵盖了一切的个体或组织的在线或离线、同步或非同步、网络或单机或经过其他电子设备的学习活动。表1代表了各种不同类型的电子化学习方式。表1 电子化学习分类个人自治在线电子化学习个人自治离线电子化学习组织同步电子化学习组织非同步电子化学习资料来源：Naidu, S., 2006, E- learning: A Guidebook of Principles, Procedures and Practices; 2nd Revised Edition, CEMCA, New Delhi.本研讨以为，运用新的多媒体技术和互联

16、网技术来协助存取资源和效力，可以改善学习的质量，经过运用信息和通讯技术的方式进学习，即可称为e-Learning。e-Learning真正的价值仅可以提供应任何人随时、随地的训练，还可以培训适当的人在适当的时间获得适当的技艺和知识。电子化学习的优点是灵敏和方便，学习者可以根据本身的情况特点自行安排学习进度而无须严厉按照一致进度执行，其要达成的最终目的就是可以自动地管学习中所涵盖的教与学过程。文献回想学习称心度1定义目前，对于电子化学习的研讨中运用了多种目的用以衡量学习者的学习效果。我们可将这些衡量学习效果的目的归纳至二大类：态度(attitude)以及知识获得(knowledge acquis

17、ition)。态度目的为学习者采用电子化学习的意图与行为，这类目的包括学习者的称心度、态度、教学评价等变量；而知识获得目的主要是个体获取和运用知识的才干，包括学习绩效、学习自我评价、学习成就、自我效能等要素。Knowles (1970)以为学习称心是学习者对学习活动的愉快感受或态。高兴的觉得或积极的态是“称心；反之，高兴的觉得或消极的态是“称心。因此，学习称心可用来解释学习者参与学习活动的动机和结果。Martin(1994)那么指出，称心是指个人在获得阅历之期望，以及他所感遭到该阅历的实践结果之间的一致性，当所感遭到的等于或超出所期望的，觉得称心；反之，那么称心。Long (1989)以为学习

18、称心是指学习者对学习活动觉得愉快的感受或态。许多为领域的研讨者也以为称心会影响未来使意图图和为。从营销的观念来看，可以将学生视为一个最终的顾客，而教学者与学习者之间将会经由教育化的产品或效力的结果产生称心，学生能有较高的称心在未来将会有再次运用的意图与较少埋怨的情形产生Wang, 2003。称心度是学习者或是教学者能否继续运用此学习系统的重要指针 (Arbaugh, 2002)。2相关研讨Alavi, Yoo and Vogel (1997)的研讨该研讨以视讯会议及GSSGroup Support System来建构二个大学间的同步学习课程。课程内容为信息科技的影响，由二个大学的教师共同决议课

19、程设计及教学方案，而课程进展那么按照内容由担任教师授课并带着讨论。此研讨发现：(1)在与教师面对面(近端)以及视讯会议(远程)学习环境中的学生，对于课程的参与以及教材的熟习程度并无显著的差别；(2)远程的学生觉得和教师之间的关系较为疏远，亦较不喜欢上课的过程；(3)综合而言，科技中介的协作学习添加了学生对于课程的参与感与称心度。Marki, et al. (2000)的研讨此研讨比较学生在WWW环境以及面对面教学环境的学习效果。课程为大学部心思学概论，并由两位教师分别担任两个在线课程及一个面对面的教学课程。在不同环境下，教师皆采用一样的教学方式与一样的教材及检验方式。此研讨以学习成就(lear

20、ning achievement)、计算机焦虑(computer anxiety)、计算机运用指针(computer usage scale)和称心度(satisfaction)来衡量学习效果。研讨的主要发现有三：(1)在线学习的学生不仅成果优于面对面教学环境的学生，而且提高较多；(2)在线学习的学生较常运用各项计算机软件，且能较快抑制计算机焦虑；(3)然而，面对面教学的学生对课程的整体称心度较高。这个研讨指出，信息技术未能促使学习效果的整体提升，在线学习的学生固然有较好的成果，但对于课程却较不称心。Piccoli, Ahmad和Ives (2001)此研讨定义了网络导向的虚拟学习环境 (VL

21、E) 的概念，且指出与计算机辅助教学 (CAI) 间的差别。调查经过信息科技以提高学生自我学习控制的学习方式能否增进学习效果。此研讨结果显示在虚拟环境拥有较高学习控制权的学生具有较高的计算机自我效能，却较不称心学习的结果。在电子化学习的研讨中，学者们对于信息技术能否提高学习称心度这一中心问题仍有争议Piccoli, et al, 2001)。Alavi和Leidner (2001)分析目前电子化学习的文献后指出，信息技术的功能并非决议学习效果能否提升的主因，未来针对电子化学习的研讨应了解人们如何运用信息科技来协助 教学的过程，进而提升学习的效果。电子化效力质量从传统的电子商务方式e-comme

22、rce向电子化效力e-service的转变是一种范式的变革Rust, R. T.和Kannan, P. K. 2003)。互联网的本质其实就是e-service，它是向顾客进展营销关键，它将成为今后100年内信息经济潮流中恒久主题Rust, R. T.和K. N. Lemon ， 2001)。电子化学习是科技介入学习的一种方式Alavi和Leidner，2001，从其特征上讲属于自助效力科技SST的范畴Meuter, Ostrom, Roundtree和Bitner，2000)。PZB的SERVQUAL被广泛地运用于不同的传统效力市场环境，并获得了不错的实证效果。但是，经过电子化渠道传送的效力

23、质量反响了与实践物理环境的不同特征，学术界照旧在争论能否可以将SERVQUAL直接运用于虚拟环境来测评电子化效力质量。Parasuraman et al. (2005) 以为传统的效力质量构面并适用于网交环境。在过去，效力是经过人员来传送的，但网络交却是经过网站与顾客进互动，是人与科技的互动,互联网为顾客提供了基于技术的自我效力的选择，因此也将顾客与员工之间互动改动为顾客与网站之间的互动。对e-service质量的研讨很明显属于效力营销与管理信息系统之间的结合领域(Yang和Fang, 2004)。过去许多学者将效力质量方式运用在信息系统效力质量(information system serv

24、ice quality; ISSQ)的研讨中，如：Wastion, Pitt和Kavan (1998)运用SERVQUAL 表衡信息系统效力质量。由于信息系统与运用者的互动并非人与人的互动，因此无法直接用SERVQUAL 表评价信息系统效力质量，而是经过运用者对信息系统部门效力的感受来衡量。电子化效力网站在本质上属于信息系统的一种，因此Wastion et al.1998的结果暗示SERVQUAL表适宜评价网站所提供的效力。以下是学者们在该领域的部分研讨进展的梳理。1e-SQ和E-S-QUALZeithaml et al. (2000)将e-service质量e-SQ)定义为“网站促进有效率和

25、有效果的购买、采购，以及产品或效力的传送的程度网站促进有效率和有效果的购买、采购，以及产品或效力的传送的程度。因此，e-SQ的内容比较丰富，涵盖了一个顾客与网站之间发生交互活动的全部阶段。Zeithaml et al.(2000)根据SERVQUAL之概念架构及电子化效力质量研讨文献开展出电子化效力质量概念方式e-SERVQUAL方式，包含11个构面。分别是：能否胜利进入(access)、导航便利性ease of navigation、效率(efficiency)、定制化/个性化(personalization)、平安性/隐私性(security/privacy)、呼应性(responsive

26、ness)、保证性/信任性(assurance/trust)、定价知识(price knowledge)、网页的美观性(site aesthetics)、可靠性(reliability)、灵敏性(flexibility)。在概念性模型e-SQ的根底上，Parasuraman, Zeithaml和Malhotra (2005)经过严厉的概念化、建构、修订和测试阶段，建立了一个测评与评价不同类型网站e-service质量的多工程量表。经过两个阶段的实证数据采集和分析，证明了E-S-QUAL and E-RecS-QUAL根本可以协助 了解在线消费者是如何评价e-service质量的。E-S-QUA

27、L是以e-SQ量表为根底和中心的，包括4大构面的22个工程，而E-RecS-QUAL是一个电子化效力补救量表，包括3大构面的11工程，用于顾客在网站遇到非常规问题时采用。但是，在阅历面文娱性或愉悦性没有出如今E-S-QUAL的概念模型中，由于Parasuraman et al.以为这类享乐主义方面的内容具有独特性，未必在适宜于任何环境或顾客对网站效力质量的评价。中心维度Core Dimension效率(Efficiency)：运用者容易运用该网站搜索产品或信息；有效性(System availability)：网站的功能皆可运用；符合需求(Fulfillment)：效力承诺的准确履行，包括不缺

28、货和准时送货；隐私性(Privacy)：保证买卖资料和用户个人信息的平安补救维度 (Recovery Dimension)反响性(Responsiveness)：运用者有问题可随时处理；补偿性(Compensation)：能否降低运用者本钱；沟通性(Contact)：能否有在线客服和24小时效力热线。2WebQualTMLoiacono et al.,(2002)以理性为实际(theory of reasoned action；TRA)和科技接受模型(technology acceptance model；TAM)为根底，对网站效力质量的文献进展梳理并大量访谈从业者后，开展出用以测网站质量的表

29、WebQualTM。WebQualTM 以信息系统的角评价网站质量，可用于预测消费者再访问网站的意图。WebQualTM 共有十二项构面，各构面详细内容表达如下：(1) 解性(ease of understanding)：运用者能轻松地阅读并了解。(2) 直觉操作(intuitive operation)：便利的操作与阅读性。(3) 信息适宜(informational fit-to-task)：包括信息质量与功能适宜(functional fit-to-task)。(4) 适宜的沟通(tailored Communication)：网站能按照运用者需求，对沟通方式进适的调整。(5) 信任Tr

30、ust：拥有平安的网衔接并维护顾客个人信息的隐私。(6) 呼应时间(response time)：网页效力器对运用者要求的呼应时间。(7) 视觉吸引(visual appeal)：美观的网站。(8) 创新性(innovativeness)：网站的创新性与独特性。(9) 情感吸引(emotional appeal)：网站对运用者情感与涉入程的影响。(10) 在线完成(online completeness)：允许大部分必要的交透过网络完成。(11) 相对优势(relative advantage)：拥有亚于竞争对手的互动方式。(12) 一致的笼统(consistent image)：网站所表达的

31、企业笼统与在其它传播媒体的笼一致致。Wolfinbarger和Gilly (2003)以为WebQualTM是衡网站接口最为根底性的实征研讨。但Loiacono et al.,(2002)并未要求受试者完成交，因此WebQualTM 仅能测网站运用者接口的质量，无法测购买后的顾客效力与产品配送。Parasuraman et al., (2005)以为WEBQUALTM 主要功能是提供网站设计者参考，而非衡消费者感受的效力质量。3SiteQualSiteQual 表是由Yoo和Donthu (2001)所提出。该表的目的与WEBQUALTM 类似，主要是以评价网站质量为主。SiteQual 共包

32、括四个维共九个工程，即：用性Ease of Use、美观设计(aesthetic design)、处速(processing Speed)和平安性(Security)。从上述四个维可以发现，SiteQual 表仅能从信息科技的角来衡量网站质量，缺乏效力程的概。4eTailQ消费者的网络阅历包括信息搜索、产品评价、决策制定过程、退货和客户效力等。Wolfinbarger和Gilly (2003)的研讨发现，大部份的网购物者是目的导向型(task-oriented)，而非体验型(experiential)。Wolfinbarger 和Gilly (2003)根据过去有关网站质量的相关研讨，如：We

33、bQualTM、SiteQual 等，发现过去的研讨都将焦点置于网站的运用者接口，而忽隐藏在网站接口后的效力质量，也忽视目的导向型消费者对效力质量的需求。因此，Wolfinbarger和Gilly2003提出了eTailQ，包括的四个网站效力质量维，分别于下详细表达：(1)满足与可靠性(fulfillment/reliability)：网站能正确地展现和描画商品，使消费者能买到所需求的产品。此外，业者也应于承的时间内，将商品送达消费者手中；(2)网站设计Web Site Design： 消费者阅读网站的体验(包括顾客效力)，包括阅读、信息搜索、订单处、适当地个人化效力和产品选择性；(3)顾客效

34、力(customer service)：公司有志愿呼应顾客，提供有用的效力，并能即回复客户的讯问；(4)平安与隐私性Privacy/Security：信誉卡交的平安性与顾客私人信息的维护。5IRSQInternet Retail Service QualityJanda, S., Trocchia, P. J.和Gwinner, K. P. (2002) 经由第一阶段深度访谈，及第二阶段经由访谈获得446个可用样本，开展出对互联网零售效力质量测评的含五个构面，22个题项的量表。其主要维度如下：网站效能(performance)；网站存取(access)；平安性(security)；知觉(sen

35、sation)；信息(information)。(6)网站胜利要素 Liu, C.和Arnett, K. P. (2000)调查Fortune 1000大公司的网站管理者，讨论网站胜利的关键要素(the factors associated with web site success)。研讨结果显示，网站胜利的关键要素如下：信息及效力质量(quality of information and service)，包括信息质量：相关性relevant、准确性accurate、及时性timely、定制性customized和完好的信息演示complete information presentati

36、on；效力质量：快速呼应quick response、 保证性assurance、移情性empathy、和延续性follow-up。系统易用性(System use)，包括平安性security、正确买卖correct transaction、 顾客对买卖的控制customer control on transaction、订单追踪便利性order-tracking facility、隐私性privacy。享乐性(Playfulness)，包括顾客的高兴觉得customers sense of enjoyment、互动性interactivity、魅力特征attractive feature、

37、和对顾客的吸引力enabling customer concentration。系统设计质量(System design quality)，包括超链接的设置organized hyperlinks、 定制化的搜索功能customized searching functions、接入速度speed of access、更改错误的易用性ease of correcting errors。(7)顾客感知在线效力质量Customer Perceived on-line service qualityYang, Z., Jun, M.和Peterson, R. T. (2004)经过整合和引入顾客效力、

38、信息系统质量和产品组合领域的实际与概念，提出一个测评在线效力质量的概念性方法。研讨者们以调研了848位运用网络银行的顾客，运用了在先前在线效力质量领域研讨最频繁援用的因子以及经过文献回想和访谈的结果来开发问卷，研讨结果发如今线效力质量的六个关键构面分别是：可靠性reliability、呼应性responsiveness、才干competence、易用性ease of use、平安性security和产品组合product portfolio。 8D&M胜利信息系统模型D&M IS Success Model在1980-1990 间，许多讨论信息系统胜利影响要素之研讨产生，DeLone和McLe

39、an (1992)汇整相关的研讨，提出信息系统胜利方式D&M IS Success Model,见图1的六大维度，分别是：1.系统质量：指对信息处系统本身的评价，是技术上的胜利，包含系统的可靠性、弹性、用性等；2.信息质量：是对信息系统产出的衡，包含信息正确性、可靠性、完好性、相关性等；3.系统运用：指运用者对信息系统产出的耗费运用；4.运用者称心：指对于运用资讯系统产出的反响；5.个人影响：指信息系统对运用者为产生的影响；6.组织影响：指信息系统对组织绩效产生的影响。图1：D&M胜利信息系统模型资料来源：DeLone, W. H. and McLean, E. R. (1992)，Infor

40、mation systems success: The quest for the dependent variable，Information Systems Research, Vol. 3, No. 1, pp. 60-95DeLone和McLean 于2003 提出信息系统胜利的新方式(见图2)中，采用Pitt et al.(1995)的建议，添加效力质量维度，并以为此更新后的方式可适用于电子商务胜利的衡，将信息系统胜利归纳为系统质量、信息质量、效力质量、运用者称心、运用(或使意图愿)、以及净利益等六个构面。在新版方式中，参与效力质量此一新构面，又因思索到有时“运用难以有效的衡，因此建

41、议在某些情况下可用“使意图愿作为替代构面；除此之外，简化“个人影响与“组织影响“两个构面，以净利益“(net benefits)代表运用信息系统呵斥之影响或利益。图2：更新的D&M胜利信息系统模型资料来源：DeLone, W. H. and McLean, E. R., (2003)，The DeLone and McLean model of information systems success: A ten - year update，Journal of Management Information Systems, Vol. 19, No. 4, pp. 9-30科技接受模型(TAM

42、)目前，在对信息系统的采用方面的研讨运用最为广泛的是科技接受模型Technology Acceptance Model，TAMDavis和Venkatesh, 1996; Gefen和Straub, 2000。大量的学术研讨利用TAM模型来预测、检验和解释用户接受和运用IT系统的决议要素。近年来，在电子商务和互联网技术的采用中也得到运用(Gefen和Straub, 2000; Lederer et al., 2000)。TAM模型修编自Ajzen and Fishbein (1980)创建的理性行为实际(Theory of Reasoned Action，TRA)和Ajzen(1991)的方案

43、行为实际(Theory of Planned Behavior，TPB)，这两个实际被广泛地用于解释和预测人类的行为。两个实际均假设人类是理性的，并系统性地运用对他们有用的信息，以及在决议行动前思索行动的后果。科技接受模型为不同领域运用者接受和运用IT系统提供了一种解释Davis, 1989。该模型以为采用者对于某一新的信息技术或信息系统的接受Acceptance或采用Adoption是由其对该信息技术或系统的行为意图(Behavior Intention)决议的，而他的行为意图是由其对信息技术或系统的态度Attitude和运用者对于科技有用性的感知共同决议见图3。TAM指出感知易用性Perc

44、eived Ease of Use，PEOU，即“一个人对运用特定系统节省他她付出的膂力或智力的程度的判别，会影响感知有用性Perceived Usefulness，PU，即“一个人觉得运用特定系统可以加强其任务绩效的程度(Davis, 1989)。进而，它们同时经过影响人们运用一项信息技术的态度来影响对其运用的行为意向(BI，Behavioral Intention)。图3:科技接受模型资料来源：Davis, F. D. (1989)，Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information

45、 technology，MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3, pp. 319-340.科技接受模型曾经在不同情景和不同样本的情况下经过广泛的测试并被证明在解释信息系统的采用方面具有信度和效度Davis和Venkatesh，1996；Ma和Liu, 2004。先前大量的研讨证明感知有用性是影响使意图图和运用行为的重要要素Taylor and Todd, 1995b; Davis和Venkatesh，1996; Chau和Hu, 2002。外部变量，如系统特性、训练、系统设计阶段的运用者涉入、系统建置过程的性质等等Davis，1989被以为是经过影响感知有用性和感知易用性而

46、间接影响对信息技术的接受Szajna, 1996。感知文娱性文娱性(Playfulness)最早是由 Lieberman (1977)提出的。Barnett(1991)在研讨人类为时，提出对于文娱性(Playfulness)的两种看法。第一项看法主要着重在文娱性的特征(trait of playfulness)，将文娱性视为是个体激发性的特征，主要是指个体比较稳定变的形状，这些特征是会随着情境而改动。第二种看法着重在文娱性的形状(state of playfulness)，以为文娱性是个体与情境互动所产生的特征态，主要是个体在阅历某些事情或被事情所影响时，会随着时间、受情境要素以及互动形状所影

47、响。早期的沉浸研讨主要运用在生活、任务、休闲、运动、阅读等活动情境上(Moneta和 Csikszentmihalyi, 1996)，而近几年由于网络快速的开展，在计算机中介环境(Computer-Mediated Environments ，CME)中，即产生二种不同的互动形状，一种是透过超媒体进展人与文本内容的互动，即机器互动(machine interactivity)；另一种是人们运用计算机为媒介进展人与人之间的互动，即人际互动(person interactivity) (Hoffman和Novak，1996)。近年来有学者以沉浸来解释人与计算机之间互动的阅历，并将这种互动视为一种乐

48、趣和探求的阅历(Webster, et al., 1993)。之后那么陆续有学者将其运用到计算机软件的学习及网络活动的情境中，学者们发现网络同样会让人进入沉浸的形状(Chen, et al., 1999)，并得到与其它活动同样的感受。更有许多信息系统领域的学者，发现以沉浸实际为根底来了解文娱性与讨论IT 运用的个人评价上很有协助 。Trevino and Webster1992在研讨计算机中介沟通环境时，就发现科技型态、容易运用与计算机技艺会影响沉浸情况。Moon和Kim(2001)以为，是以科技接受模型的研讨来看，这些研讨并无法完好解释文娱性对个人的态与实践为的影响，他们在讨论感知文娱性对互

49、联网运用的科技接受的影响时，对感知文娱性定义为“运用者与互联网互动所会实现其内在动机的信强，其中此内在动机包含专注程、猎奇心以及愉悦。Moon和Kim(2001)在研讨感知文娱性对互联网运用的科技接受的影响时，以为先前学者对有趣性研讨的概需求深化，因此，他们以Csikszentmihalyi(1975)的沉浸实际为根底，定义出感知文娱性应该有的三项构面：1. 专注程(Concentration)：认知到他/她的留意会专注在与互联网的互动上。在这个文娱性的形状，个人的留意会集中在活动上。留意集中在一个狭窄的范围，所以一些相关的想法和觉得会被忽略掉，并且丧失自觉，全神贯注在活动上面，并深化地认识到

50、心智过程。假设人们在阅读网际网时堕入文娱性形状，代表他们的留意将会集中在互动上。2. 猎奇心(Curiosity)：在互动过程之中充溢猎奇。Malone(1981)提出当个人在文娱性形状时，他的知觉或认知到的猎奇心将会被激发。如，互联网可以；利用技术特性，如超链接和多媒体效果来激发一个人的猎奇心。也可以经过超链接这一技术来辅助探求的能，来鼓励探求欲和提升能的愿望。3. 愉悦感(Enjoyment)：互动过程中，在本质上是令人感到愉悦的、有趣的。当处于文娱性形状时，他们会发现互动间的内在愉悦性，他们会由于满足与愉悦而投入某活动中，而是由于外在的报酬。研讨方法信息技术的迅猛开展，改动了学习的方式，

51、也使得在电子化学习环境中学习者称心度成为一个值得深化研讨的课题。本研讨旨在对电子化学习全面分析的根底上，以科技接受模型为根底、从效力质量的视角分析影响电子化学习者称心和继续使意图愿的要素。本研讨中，主要采用文献回想的方法，正如(Easterby-Smith et al. 2002)的论述，文献回想是建构一个研讨领域，并构成研讨模型的一个必要步骤。文献回想协助 我们识别出电子化学习领域中的关键概念，并结合教育学、社会心思学、效力营销学和管理信息系统等领域的研讨成果构成研讨模型。我们的研讨按照如下的技术道路开展研讨：首先，本研讨界定电子化学习、学习称心度、电子化效力质量作为我们的分析领域。其次，本

52、研讨用上述主题作为关键词及其组合在“EmeraldManagementXtra、Wiley InterScience、Springer LINK、EBSCO、JSTOR等英文数据库进展搜索。由于信息技术和互联网的兴起根本是在1990年代以后，因此本研讨也以1990年作为文献搜索的起点。第三，本研讨分析了搜集的相关文献，并提出一个电子化学习称心度的概念模型。最后，本研讨提出一些未来的研讨问题和重点。模型建构图4是根据上述文献回想提出的电子化学习称心度概念模型的建构，该模型包括系统质量、内容质量、交互质量、感知有用性、感知易用性、感知文娱性、学习称心度和使意图愿等八个变量。本研讨以为，系统质量、内

53、容质量和交互质量构成电子化学习系统整体效力质量，并经过感知有用性、感知易用性和感知文娱性影响学习者的称心度和对该电子化学习系统的继续使意图愿。其中模型的根底架构于Davis的科技接受模型TAM，以电子化学习效力质量作为其外部变量，并添加感知文娱性因子作为对学习者称心度和继续使意图愿的影响要素。图4：电子化学习称心度概念模型资料来源：本研讨整理系统质量包括：可靠性、接入性、处置速度、平安性和视觉吸引力等五个维度。信息技术的质量及可信任度愈高那么会有愈高的学习效率 (Piccoli et al. ,2001)。网络传输的质量为电子化学习效率的重要决议要素 (Webster和Hackley, 199

54、7)。因此，本研讨选择系统质量作为电子化学习系统效力质量的的构成要素之一，研讨其对学习称心度的影响。Lin和Lu (2000)，McKinney et al. 2002，Rai et al.2002等学者都曾在研讨中发现系统质量对感知有用性和感知易用性的正向影响作用。内容质量包括：电子化学习系统提供的电子化学习资料内容的完好性、相关性、定制化、易了解性等四个维度。Yang et al. (2005) 根据Liu和Arnett (2000) 与Aladwani和Palvia2002所开展出的评价架构，结合科技接受方式进研讨，在其研讨中发现内容质量对感知有用性与感知用性都有正向影响关系。也有多位学

55、者研讨将企业采用管理信息系统时，对于信息内容质量与系统操作的认知、态与志愿进研讨，研讨中也发现内容质量对感知有用性、感知用性都有正向影响关系(Morris, 2000; Keeney, 2000)。交互质量包括：反响性、沟通性和移情性等三个维度。Yang et al. (2005) 所进的研讨中也发现效力交互程对感知有用性、感用性成正向影响关系。而Barnes和Vidgen (2002) 在其研讨中讨论网络书店和网络拍卖网两类性质的网站作者在此研讨中，参与网站运用性(Usability)，试图以运用性反映能否得到好的信息与效力互动，结果证明感知有用性与感知用性分别对效力交互质量有正向影响关系。

56、Moon和Kim(2001) 在讨论感知文娱性对互联网运用之科技接受的影响时，对感知文娱性定义为“运用者与互联网互动所会实现其内在动机的信强，其中此内在动机包含专注程、猎奇心以及愉悦。Ahn, T., Ryu, S.和Han, I.(2007)调研了感知文娱性对在线销售接受度的影响以及网站质量要素与用户接受行为之间的关系。研讨结果阐明，文娱性对加强顾客对网站的态度和行为志愿作用艰苦，而且以系统质量、信息质量和效力质量为整合的网站质量对于感知有用性、感知易用性和感知文娱性具有显著影响，进而影响到对网站的运用。因此，本研讨以为系统质量、内容质量和交互质量正向影响感知文娱性。六、终了语随着全球经济一

57、体化加速进展和信息技术的迅猛开展，电子化学习作为一种全新的学习方式的出现，也使得教育也正在阅历着一次全新的飞跃。e-Learning真正的价值仅可以提供应任何人随时、随地的训练，还可以培训适当的人在适当的时间获得适当的技艺和知识。本研讨经过对教育学、社会心思学、效力营销学和管理信息系统等领域的研讨成果分析梳理，借助Davis1989的科技接受模型TAM建立了一个电子化学习称心度的概念性模型，探求在虚拟环境中学习系统提供高质量教学效力的维度，及其如何经过感知有用性Perceived Usefulness，PU、感知易用性Perceived Ease of Use，PEOU和感知文娱性Percei

58、ved Playfulness，PP影响学习者的学习称心度和对电子化学习系统的使意图愿。由于电子化学习的概念是随着信息技术开展和互联网的昌盛兴起的，从其产生到目前不过十几年时间，实际界和实际界对于如何构成一个成熟的电子化学习开展方式和规范的评价方法都未构成共识，本研讨也充分地自创了其他学科的成熟实际和已被广泛接受的研讨框架用于此领域的研讨。因此，本研讨以为加强电子化学习领域实际框架研讨，从学习者视角出发，以学习者称心度为中心强化对电子化学习系统评价的规范性是真正发扬电子化学习的价值、推进我国学习型社会的建立和提高全民文化素质的一大前提。同时，本研讨的概念性方式大量自创其他领域的研讨成果，其研讨

59、样本不同于虚拟环境中的电子化学习者，会对本研讨的概念模型的运用呵斥很大的限制。另外，其实际和模型均是在国外特有的经济文化环境中构成的，能否国内的情况均必需经过大量的实证进展检验。参考文献Ahn, T., Ryu, S., and Han, I., “The impact of Web quality and playfulness on user acceptance of online retailing, Information and Management, 2007, 443：263-275Ajzen, I. and Fishbein, M.，Understanding Attitud

60、es and Predicting Social Behavior，Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1980Ajzen, I.，“The theory of planned behavior，Organizational Behavior and Human Decision Processes, 1991, 502：179-211Aladwani, M. A. and Palvia, C. P.，“Developing and validating an instrument for measuring user-perceived