呼叫中心系统建设方案文献

1、2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创 / 31呼叫中心系统建设方案篇一：呼叫中心系统建设项目规划呼叫中心系统建设项目规划对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说， 拟订一个全面的、详 尽的项目实施计划是非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进 行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务， 任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外， 该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划， 以及 对该项目的改进工作规划。呼叫中心系统建设项目成功的关键因素在，通过对以往呼叫中心系统建设项

2、目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实 施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应 该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心 系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。生命周期规划项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施， 一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。 呼叫中 心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上， 并应在项目的第 一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一 个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进 行规划，并在项目实施的整个周期

3、中，都需要对方案的具体实施细则 进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后，应着手开 发具体实施行动方案。同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对 于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。 对于项目规划和实施来 说，应该进行必要的承诺。同时，应该组建正式的项目管理组织架构。对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说， 都将涉及以下四个明 显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下：?阶段（一）项目的可行性分析和规划阶段（二）设计阶段（三）实施阶段（四）运营呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出台后，将有助于项目的第二

4、至第四个阶段的实施。 在项目成功实施的 前提下，当新的呼叫中心系统平台投入运营后， 该系统将为企业的客 户带来明显的收益，提高客户满意度。与此同时，也会降低企业运营 成本，提高工作效率。为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析， 将项目规划与实 施所耗用的时间和运营延迟纳入评估范畴是十分必要的。 同时，还应评估在项目运营 周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施 战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时 间和资金的支持。有些企业耗费了近三年的时间对其呼叫中心系统建 设进行前期的规划和开发。该系统广泛地运用了当今该领域的最新技 术。但是，也有些企业则使用了相

5、对较少的时间，例如大约一年，其 结果是在系统运营的第一年就耗费了大量的时间致力于对其系统的 改善工作。I.项目可行性分析与项目规划阶段的界定项目规划活动发生在各种层次上。 对于最高层次而言，项目规划 就指的是一种战略实施方案，它将集中在一些宏观规划上，并应在项 目初始设计规划阶段就要着手进行。第二种层次的规划则是具体的项 目实施计划，它将集中针对项目每一个实施细项或任务制定相关计 划，同时它也是对战略实施方案的进一步支持。 具体实施计划可以被 定义为若干个任务、子任务，以及行动方案，以这种方式可以将项目 实施与各个细项鉴定更加层次化。 一旦出现更多的不同任务，则应对 实施计划进行相应调整，并每

6、周进行通报。同时，这种计划应是定义 明确的，易见的，以便我们能追踪问题的根源，或积累成功的经验。 a）战略实施规划呼叫中心战略实施计划应考虑呼叫中心系统建设、 规划及执行的 总体时间和实施步骤。在项目规划和可行性分析阶段，确定整个项目 的规划和实施的时间表是十分必要的。 呼叫中心战略实施规划将视其 呼叫中心所涉及的各项情况而定。例如，呼叫中心运营的模式、使用的技术，以及项目规划和进行开发时所利用的项目实施将依据企业对其项目执行流程的自然贯彻，以及在实施过程中可利用的各种， 其 中也包括对其项目实施方面采取的资金支持。 如果对项目的投资有限 的话，为了不超出项目允许的预算和可利用的其他， 我们可

7、将呼叫中 心系统建设实施的时间适当地延长。战略实施规划对于项目的可行性 分析，及项目投资收益分析评估来说也是非常必要的。在项目战略实施规划中，应该在项目生命周期的各个阶段提出充 分的、具体的实施细则，以便对项目实施行动方案提供强有力的支持。 同时，还应规定可在必要是使用备选方案进行实施， 以及在项目实施 过程中伴随的投资收益评估。项目实施行动方案不应该是一种一成不变的、静态的计划，而它应依据项目的具体进展情况，成为项目组成员进行动态管理，灵活运 用的工具和项目实施管理记录。当某些实施任务或工作已经完成或出 现延迟，应在该行动方案中及时标明，并于每周或每月进行更新。在 整个项目的实施过程中，这种

8、行动方案应该被用来观测项目决策或外 部条件对项目本身的影响。一旦近期任务或实施细项已经完成， 将意 味着在项目整个周期中，后几个阶段中的一些中长期项目实施任务即 将来临。由于在项目实施过程中所积累的信息数据日渐清晰，这些中长期任务将会更加明确下来。b）具体实施行动方案具体的项目实施行动方案将涉及包括战略实施规划在内的，贯穿整个项目周期的所有环节和实施步骤。它将主要由一系列的实施任务或工作活动组成。在方案的每项任务当中，应明确具体的实施内容, 以及时间进度。在此前提下，应根据各自的任务寻找适合的。同时, 基于该方案，应制定相适应的项目风险分析与风险管理方案或计划。一个好的实施行动方案可以使项目经

9、理进行项目的日常管理，同时可保证项目按照既定的时间进度和预算规划执行。具体的行动方案中，还应该具备通向项目预算方案和其他项目管理工具的直接通道。在呼叫中心系统建设项目决策后，应该着手进行具体实施方案的制定。 在 战略实施规划出台以后，则应该启动这一实施方案，进入执行阶段。 同时，实施方案也是对战略规划的细化，并丰富了一些内容，其中包括如下：?将要执行的任务或项目（详情）如何完成或执行这些具体的任务或项目 在项目执行过程中，需要何种 谁能够提供这些 谁能负 责成功地完成这些具体任务或项目的实施在一个项目战略实施规划当中，以上因素应被考虑进去，同时应 对每一个问题尽量提供详尽的阐述。 在一个项目实

10、施行动方案中，有 可能包含成百上千个各自独立的、 具体描述的实施任务和子任务。一 些项目管理软件，例如微软的 MS Project ,可用来对具体的项目实 施计划和行动方案进行管理，以便消除各个任务之间的从属性， 并易 于对共享的进行管理。c）可行性总体分析与规划步骤对呼叫中心系统建设项目的可行性分析与总体规划应包括对所有方案的研究和评估，这种评估结果将最终决定一种呼叫中心的建设 方案对于该企业来说是非常合适的选择。 在这个阶段，最基本的任务 是呼叫中心系统建设方案的选择和确定， 以及对呼叫中心建设后期整 体运营模式的制定。企业应根据自身的业务特点，络布局及其他特定 因素综合考虑。 在这个阶段

11、，应执行一个初始的项目投资与收益分 析评估。同时，与呼叫中心建设实施计划相关的许许多多的议题和关 注事项会在这个阶段产生，并对企业确定的运营模式进行初步的评 估。初始的项目投资与收益分析评估将集中在， 评估该呼叫中心方案 和运营模式是否有利于企业节约开支，并具备为企业创造更多收益的 可能性。这种在项目实施成本上的评估将对呼叫中心的后期运营产生 一定的影响。企业应为呼叫中心制定多重激励与绩效管理机制。 这种 管理机制的建立将对呼叫中心系统设备的管理、人员的管理、业务的管理，以及所有运营综合事宜的管理起到积极的促进作用。基于初步的呼叫中心系统架构建设方案， 一旦所涉及的可选项目 最终被明确定义下来

12、后，成本分析结果应被用来确定其中的哪一个方 案是该企业最合适的。一般情况下，呼叫中心可行性分析和规划阶段 的工作需要花费大约6个月的时间。在这个阶段中，我们列举了一些 应该实施的内容或考虑的步骤：?组建一支项目实施团队?组建一个项目指导委员会?确定项目实施范围、实施目标和项目各阶段的具体任务目标?开发并整合呼叫中心系统建设项目的战略计划 开发预备性的 再设计方案（如必要）确定和评估对运营理念与模式的选择 项目预 算的执行情况和对收益的分析评估 选择适合的运营理念和模式 为 已确定的运营模式创建一个业务案例（为项目资金的募集）最终的定案或决策在以上的项目规划阶段里，其中有一些比较特别的实施步骤，

13、同 时也是非常重要的步骤，例如：“重组”或“再造”的概念。许多的组织机构是按照传统的职能部分进行分类并组织再一起的，例如行政管理部门、财务部门、技术部门、生产部门或制造部门 等。但是，企业的信息数据以及业务流程可能在很大程度上已经跨越 了部门的概念，按照职能部门进行设计已经部门满足企业对数据信息 的管理和交换。“重组”则意味着建立一种企业内部管理机制，用来 识别和确定相关流程，以及端到端的数据信息流程，并对企业原来的各个部门或系统进行重组，使原有的流程得到优化。随着企业正在着手进行全方位的系统化、信息化改造时，企业流 程重组应该作为一个非常重要的改革步骤被考虑进来。 它将对整个企 业现有的系统

14、进行优化，同时使企业的投资收益最大化。因为，企业 对现有系统和人员进行重组或再设计， 而不只从职能上入手，它将保 证企业实现整体运营的效率的最大化， 并产生出非常显著的效果。它 还有利于企业识别流程上的重复性，以及避免在不同职能部门主导前 提下的系统或类似项目的重复建设。II.呼叫中心生命周期的设计如果切实可行的运营理念得以贯彻，呼叫中心建设投资也已经落 实的话，那么对于整个呼叫中心系统建设项目的系统设计即将开始。 这一阶段将包含许多实施步骤，其中包括组建专门的实施团队，选择 第三方顾问公司或集成商参与设计，系统平台规划的起步，系统应用 与管理战略的制定，以及在需要的情况下设计一个系统模型。

15、项目实 施计划应尽可能的具体，针对系统构建的整个生命周期，应进行“实 施步骤”的详细阐述，并确保其合理性和有效性。同时，在该实施方 案中，还应包括对系统过渡期的处理方案， 以便提高业务流程重组的 有效性和成功率。在设计阶段，一些具体步骤如下：?组建项目规划与设计团队?开发一套项目管理实施计划 开发一套组织计划确定期望的 系统性能指标或参数 如必要，可利用招标的形式，选择第三方顾问 公司或集成商系统平台的设计和规划（包括数据信息系统架构以及 通讯系统架构） 对于呼叫中心附属设施、设备的规划和设计 应用系 统开发的启动（包括设计与编程）开发一套系统平台适用的运营管理计划 开发一套呼叫中心适用的劳动

16、力管理计划开发一套针对呼叫中心市场宣传和推广的市场营销计划为每个具体项目设计模型创建具体的项目实施方案呼叫中心系统建设项目设计规划初始阶段则以项目管理和组织 计划为开端。所有项目组成员的职责应被清晰地定义出来。同时，对 于运营模式的详尽阐述文件也必须在这个阶段完成。应根据最初的项 目实施计划评估现有的工作量，这种评估必须精确以便确定具体的设 备、设施以及对人员方面的要求。试图获取第三方的顾问服务也是需 要的，因为这些机构在各种类似的项目上积累了丰富的经验可供参考。在这个实施阶段，必须制定出对于所有项目供应商和支持商的具 体要求，并与企业执行类似项目的程序保持一致。同时，我们还需要 就运营模式的

17、转变进行很好的、 详尽的规划。制定一个详实的工作流 程和实施步骤细则是非常必要的，这样才能确保将所有的工作和相 应的成果记录在案。该细则还将包含对整个项目任务的操作描述，以及项目组实施人员的岗位与职责定义。同时，还应该制定有关培训资料和教程，并使企业的全体员工了解该呼叫中心系统建设项目是企业 整体战略发展规划中的一部分，这一点非常重要。处于这种考虑，企 业对员工倾注更多的关注与充分沟通也是十分必要的。篇二：政府呼叫中心系统设计方案目录电 子 政 府 概 述2电 子 政 府 实 施 意 义 2呼 叫 中 心 概 述呼叫中心在我国的发展机3 政 府 呼 叫3.

18、4系统开发系统技术实现介绍94567 政府呼叫中心系统的功能特 点11政府呼叫 中 心 业 务 功 能 描 述 13政府呼 叫 中 心 系 统 程 序 设 计 流 程 图19政府呼叫中心系统 的具体应用24提供共同、统一的获取、使用信息的方法及服务措 施 24电子纳税申报及交税处理系统.25 与 数 据 仓 库 结合 25客户关系管理系统CRM 26利用现有电话实现电话会 议 268系统培训261电子政府概述政府作为一个国家的核心机构，自古以来给人印象就是拥有统治 的权柄，执行着管理的功能。早在电子商务社会到来之前，各国人民 就希望政府机构能象企业那样千方百计地为其更好地服务，其实这也 是各级

19、政府想要达到的目标。所幸的是各国的政府也都及早地意识到 了这一点，正努力地把自己从管理型向管理服务型转变。络化、信息 化时代的到来，为这一转变带来了契机电子政府(eGovernment)呼之欲出。电子政府是电子商务社会的一面旗帜， 它集中了管理和规范国家 政治经济等政府职能，同时又具备通过信息交换和商务活动为公民服务的企业特征。在未来的电子商务社会中，曾推动人类文明进步的纸 张将进入博物馆，无纸办公、办公自动化将首先在政府部门中全面实 现。“红头文件”也将成为历史，由政府掌握的80%勺社会信息和各种政策法规再也不会尘封库中或者是层层传达，而是通过电话、传真或络在第一时间与公众见面。你可以通过任

20、何一个电话、传真机和可 以浏览页的设备，随时随地地查阅这些信息，也可以用同样的办法向 政府提出你的看法。通过电话、传真、络，政府可以广纳贤言，迅速 了解社会、政治、经济的发展动态，甚至信息是来自社会最底层，并 以此做出及时准确的决策，这对更好的促进经济建设和社会稳定， 好 处不言而喻。基于CTI技术的电子政府，会有极高的工作透明度和前所未有的 办事效率，数字化的办公方式也会使之更加廉洁。象财政、税收、关 税、保险、公安、司法以及知识产权等的各项规定和费用征缴，都会 一览无余的对公民和企业公开，并且都可以实现查询、办理各种手续 和交纳各种费用，同时接受社会的监督。为办成一件事，跑遍每一个 部门，

21、盖几十个公章的时代将一去不复返。政府呼叫中心的普及和使用，也会使政府更便利地掌控意识形态 领域对社会和公众的教育，加强同其他国家和民族的交流，世界各国 将会在电子政府的率先带动下，更加和平融洽地相处。总之，在电子商务社会，电子政府将更好地管理国家、促进经济、 服务民众，它不会再给人们留下高高在上的印象， 而是成为真正的人 民公仆。电子政府实施意义1)便于树立各级政府的形象，组织和规范各级政府的呼叫中心 建设，提高政府工作的透明度，降低办公费用，提高办事效率，有利 于勤政、廉政建设，同时大幅度提高政府工作人员的信息化水平。2)将各级政府建设成为便民服务的“窗口” ，帮助人们实现足不 出户完成与政

22、府各部门的办事程序， 为实现政府部门之间、政府与社 会各界之间的资讯互通及政府内部办公自动化， 最终构建“电子政府” 打下坚实基础。3)信息络正在成长为“第四媒体”，将成为人们获得信息和实现 和社会各多种功能的主要载体，因而抓住时机实施“政府呼叫中心工 程”，可以改变我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息服 务业投资上的严重比例失调的状况，极大地丰富呼叫中心的信息。4) “电子政府”通过政府对信息产业界主要力量引导和组织，促 使政府在短时期内应用呼叫中心系统，实现政府信息的市场价值，引导和形成新的消费热点和经济增长点，从而带动相关产业群落的发 展，营造有利于我国信息产业发展的“生态环境”

23、，加速我国信息产 业和国民经济信息化的发展。2呼叫中心概述呼叫中心的解释呼叫中心是 CTI (Computer Telephony Integration)技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。它利 用最新的计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使 用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效 益的电话和传真服务。它将打破行政机关的组织界限，建构一个电子 化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务， 而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及 政

24、府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点，提供人 们各种不同的服务选择。它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。呼 叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。呼叫中心在我国的发展机遇从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、络化、电子化，全 面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进发展家政府 信息化作为今年的重点，希望通过信息技术的应用改进政府组织， 重

25、 组公共管理，最终实现办公自动化和信息的共享。 而在世界各国积极 倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，“电子政府”被列为第 一位，其它四个领域分别是电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱 乐，可以说政府信息化是社会信息化的基础。政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国发展水平的一个标准。一些发达国家都在力促实现电子政府。近年来，欧 美日等主要国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息基础建 设，并规划用络构建“电子化政府”或“连线政府”，作为提升政府 效率及便民服务的重点，以建立一个反映人民需求为导向的政府， 并 以更有效率的行政流程，为人们提供更广泛的、更便捷的信息及服务。我国

26、国民经济信息化已经起步，电信的络建设初具规模，线路有 了基本保证。国内已有相当多部委上，海关的外汇核销体系、外经贸 委的进出口批文系统等已经实施， 商品交易中心、库存商品调剂中心 等站已经运作。另外，整个经济的流通、消费、生产、制造都离不开 政府的宏观调控。实现“电子政府”已经成为必然趋势。因而，政府 上应从政治意义和经济意义两方面来考虑。政府本身的需要：“电子政府”是一项有力度的改革措施。政府 职能转变，从严密控制转向宏观性指导，社会越来越需要咨询服务、 政策指导，络和现代通信是实现其目标的重要手段， 也是低成本获取 信息、监督政府工作、反腐倡廉的强有力的措施。因此，“电子政府” 的实现，将

27、改进政府的运作流程，重塑政府对民众的服务工作。另外, 提高全社会的经济效益和国家的综合实力， 首先就要提高政府的工作 效率及政府的素质。这对于政府的民主决策和科学决策都是非常必要 的。呼叫中心特点赛尼政府呼叫中心的接入方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODE Mt号连接以及因特址（IP地址） 访问等，公众接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照 呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且 存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“呼 叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务处，只要通过电话 就能迅速获得信息，解决问题方便

28、、快捷、增加用户对企业服务的满 意度。赛尼新一代呼叫中心具有如下特点：?弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面?用户未开口，话务员即先知客户情况?人工与自动服务互相转换?基于CTI技术，数据流、语音流同时传递?智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接?提供电话、传真、WWWE mail等多种访问方式?可实现以客户为中心的自动化的工作流程?方便地和现有系统集成在一起?话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制 话务分配?所有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据?电话主动外拨?传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等赛尼公司在设计政府呼叫中心系统时， 成功地应用了多媒体技术 和WE

29、豉术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户 提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、 IP电话、IP传真、数据、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像 等综合服务。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更 快捷，大众也得到了更便利更优良的服务。在呼叫中心加入视频功能， 视频会议通过影像传送、文件共享、和白板功能，给您提供了交互协 作能力，使我们对各个公司、机构与其客户通信的能力有了全新的认 识。交互式、广播级质量的视频服务在呼叫中心的出现，为企业提供 了全新的、独特的、具有创造性的商务解决方案。呼叫中心与全球站 点的结合构成 WEB乎叫中心，是传统电信业务

30、和Internet的最佳融 合。Webt页的访问者中可能有不满意的客户，为了解决一个投诉需 要进行人员接触。最理想的解决方案（也就是在多媒体PC机上用鼠标 点击一下“交谈”图标）是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道 （或称为热链路），这个通道与用于连接因特的电路是相同的。WEB乎叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。篇三：呼叫中心建设方案关于呼叫中心系统建设方案的研究CONSTRUCTION7 SMALLANDMEDIUMCALLCENTESYSTEMONTHE RESEARCH PROGRAM摘 要：呼叫中心（Call Center,又称客户服务中心）起源于发 达国家对服务质量的需求，其

31、主旨是通过电话、传真等形式为客户提 供迅速、准确的咨询以及业务受理和投诉等服务。 本论文的呼叫中心 系统的界面以及功能开发主要运用了 java编程语言，其数据是通过 Oracle数据库进行管理。本论文着重介绍呼叫系统的建设以及系统的主要功能。本论文所研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统 一、高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信 息化，同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。本论文所研究的呼叫中心系统为客户提供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服 务预约、产品预订等功能。用户在拨打客户热线时，统一由呼叫系统 自动转移到语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理

32、、保存和显示每一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时需要电信、移动、联通运营商的有关支持。关键词：呼叫中心系统；建设；Java;转移；Construction of small and mediumcall center system on the research programAbstact: Call Center (Call Center, also called customerservice Center) originated in the quality of service in developed international demand, its t

33、heme by phone, fax and other forms to provide rapid, accurate consulting and services such as business acceptance and complaints. Call Center system interface and function development mainly using Java programming language, its data is through the Oracle database management. This paper mainly introd

34、uced the construction of Call Center system and main functions of the system.Call Center system for middle or small Company is jointstock company to a customer service uniform, efficientwhole operation business platform to realize the modernization of the group product, service, and receives the com

35、pany information of everything for the sake of customer service purpose. call center system provides customers with product introduction, product online fault solve, products doortodoor service booking, product reservation, etc. Function. Users in“Hong Ben electronics ” , calling the unity by callin

36、g system automatically transfer to voice navigation module. System is mainly customer information in background and handling, preservation and show that for every customer calls records, product order records, user Suggestions, and other functions. The system also needs China Telecom, China Mobile,

37、China Unicom operators of relevant support 。Keywords: call center system; construction; Java; transfer ;1绪论研究意义呼叫中心（Call Center ,又称客户服务中心）起源于发达国家 对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、 准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户 的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。在当今信息化时代的

38、社会，一个企业要想发展，首先离不开的是 信息发展。我所研究的呼叫中心主要是为中小型企业为客户提供服务 的一个平台。它的实施将会推动企业的信息化水平和客户质量的全面提升。国内外现状国外：一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值 在2003年为6亿多美元。建立在全球的呼叫中心服务的市场可分为 三部分：咨询、系统集成和外包服务，其中外包是最大的部分，占整 个市场的74%呼叫中心还将以较快的速度继续增长。另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额高达 6500 亿美元。止匕外，更为重要的是呼叫中心在国外已经确立形成了一个产 业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、 软件开发商、系统集成

39、商， 还有众多的外包服务商、信息咨询商。呼叫中心涉及的行业包括银行、 证券、邮电、铁路、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、 市场调查等。国内：目前国内一些主要行业的客户服务系统的建设已经取得了 卓越的成绩。在，随着市场经济体制的逐步健全，企业间在低层次的 价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心 能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这 种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在虽然起步较晚，但以呈现出飞速 发展的势头，每年的增长率都在30%U上，应用领域已经扩展到邮电、 银行、航空、保险、证券

40、、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等 几乎所有行业。研究目的(1)树立企业对外形象，提供个性化的客户服务。呼叫中心的 最基本功能在于提供一个统一的服务热线电话，实现一个电话解决客户关注的问题。(2)提高工作效率。通过先进的信息化系统支撑，最大限度地 实现呼叫工作自动化，大大提供外呼营销的工作效率。(3)实现企业内部服务流程标准化，优化配置。(4)建立企业客户数据处理中心，提供决策依据。研究内容和论文的结构安排本论文研究的呼叫中心系统是为中小型公司对客户服务的统一、 高效的全操作业务平台，实现了该集团产品的服务的现代化、信息化, 同时秉承了公司一切为了客户的服务宗旨。 该呼叫中心系统为客户提

41、供了产品介绍、产品故障在线解决、产品上门服务预约、产品预订等 功能。用户在在拨打公司的客户热线时，统一由呼叫系统自动转移到 语音导航模块。系统后台主要是客户信息的有关处理、 保存和显示每 一个客户的来电记录、产品订单记录、用户建议等功能。该系统同时 需要电信、移动、联通运营商的有关支持。第一章是论文的绪论部分，主要介绍了呼叫系统的研究意义以及国内外现状。第二章介绍了呼叫中心系统将会用到的核心技术以及对一些技术作出了说明；第三章是对呼叫系统的一个需求分析；第四章是本论文最重要的一部分， 呼叫中心系统的总体设计，主 要讲述了该系统实现的流程以及一些主要功能模块的界面设计；第五章是论文的一个简短总结

42、。2系统的核心与涉及到的技术该呼叫系统的核心技术主要是运用了 java语言编写的。系统界 面利用到了 java的swing组件，同时运用到了 Socket编程。当然也 会用到呼叫中心最常见的CTI技术。Java Swing组件简单介绍该系统主要是C/S模式开发的，因此用到Java的Swing组件。 Swing是由纯java实现的，Swing组件是用Java实现的轻量级组件， 没有本地代码，不依赖操作系统的支持，这是它与 AWT的最大区别。Swing采用了一种MVC-设计模式，即“模型一视图一控制”， 其中模型用来保存内容，视图同来显示内容，控制器用来控制用户的 输入。Java 的 Socket

43、 编程(1)所谓socket通常也称作“套接字”，用于描述IP地址和端 口，是一个通信链的句柄。应用程序通常通过“套接字”向络发出请 求或者应答络请求。(2)服务器，使用ServerSocket监听指定的端口，端口可以随 意指定(由于1024以下的端口通常属于保留端口，在一些操作系统 中不可以随意使用，所以建议使用大于1024的端口)，等待客户连接 请求，客户连接后，会话产生；在完成会话后，关闭连接。(3)客户端，使用Socket对络上某一个服务器的某一个端口发 出连接请求，一旦连接成功，打开会话；会话完成后，关闭 Socket。 客户端不需要指定打开的端口，通常临时的、动态的分配一个1024

44、以上的端口。CTI技术CTI 介绍CTI 是英文 Computer Telephony Integration的缩写。CTI是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration) 技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系 统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现 在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration) , 即 其中的 “ T” 已经 发展成 “Telecommunication ，这意味

45、着目前的CTI技术不仅要处理传统的 电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。 CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型 业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中 心系统、增值业务、IP电话等。CTI应用程序提供提供的功能权威用户。使用多个方法之一，电话号码可以和数据库比较，识 别声音，将电话直接送到正确的地点。提供交互回应（IVR）。将呼叫方的数据记录显示出来以备使用。管理语音和视频会议。收集和显示占线的用户留下的信息。接受传真信息并将信息送到相应的传真机上。对于外地呼叫，预先呼叫。基于呼叫，启动智能代理程序提供呼叫者请求帮助。

46、高级智能（AIN）是一个能够提供新的 CTI服务并使服务简单化 的电话服务体系结构。 Windows的电话应用程序接口和Novell的TSAPI是一种方便的在个人计算机或局域上创建这种服务的编程接 口。CTI技术的录音系统目前的电话录音系统有很多是跟电脑结合在一起的，就是把往来的录音内容存储在电脑上，也是CTI技术的一个应用。传统的录音是录在录音设备的磁带， 内存里，传统的这种设备，价格比较昂贵，并且存储的时间比较短。 而跟电脑结合起来的这种电话录音系统是把录音存储在电脑里，录音内容可以无限大，硬盘有多大 就可以录多少内容 一般40G的硬盘 在不压缩的情况下，可以录 4000多个小时。随着数码产品的价位降低，使得CTI技术的录音系统成本很低廉本章小结本章主要介绍了呼叫系统所用的主要技术，重点分析了 CTI技 术。Swing组件主要是用来设计系统的界面。 Socket是Java提供的 一种络数据传输的一门技术。需求分析项目建设的背景面对不断扩大的生产规模、市场需求容量，国外知名品牌的涌入， 公司的产品如何在日益激烈的竞争中取得优胜？在产品质量不断向 高层次要求的同时，产品的各种服务也应当更加友好、更加完善。随 着社会的不断信息化，构建一套具有功能强大的呼叫中心系统， 进行 完善的客户服务是迎接挑战的一项重要举措。在研究呼叫中心建设 前，根据各种公司