网络营销的4R、4S策略

1、u - nuauzaI lnol_am|rou - I o.1 nI oa.i 、 nsi- -II II I-sonlb-fmi- -m- -nu7 h-.|l_-_inoI-oI o-u|l o,au.|l- na.no .ro- on，“a-l。 -、o.anurai -n， .Ifo.I.r-nuluI h-i-U b-fr-h-ocn“I-i-blo-Ia n- - h-。onliI - a*-ihin.m.aU of tin- o“nu-okig-i hi-I.h- u aus nu-lina - iinIoI|-igI hhulrs10nsi b-snn-l .bananyIuC

2、ig olI - |-Innn”UnuIa|oInnorra-“ 一 ”o-u-or-ihoUaI ai nig-h-I-I n,n-Iu,inusouIuia- nu.-u IoI”-|-Inchhck ng17ho-I、-n Ia- no ouIoI IhB，|-ur_kI-Ian-lZiann- -“IhCah i n.。， ngo-I- .- r . a.，i一 Don.iing-hi .n.”c -I -otvei-ecwib-.nn-o.-HngI- lisaul h-po. . ina-a0nlio . iat-i4R营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了 4c策略的不足，主动

3、地创造需 求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形 成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并 在此基础上获得更多的市场份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和 追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。当然4R策略也有缺陷，它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是所有 的企业可以轻易做到的。4s市场营销策略的主要优点则是建立起一种“消费者占有”的导向，要求企业针对消费者的满意程度对产品、 服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服 务品

4、质最优化，使消费者满意度最大化，进而使 消费者达到对企业产品产生 一种忠诚。但对于一个企业来说要达到是消费者满意，并且树立起企业的独特品 牌却有相当大的难度。这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每 一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文化，这才能达到对于顾客的服务 最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可。“4p” “4C” ”4R 4S策略的结合应用与举例现代的市场营销管理从本质上来说是一种观念，一种态度或是说一种企业思 维方式，它的核心是正确处理企业、 顾客和社会三者之间的利益关系。 要达到市 场营销的成功应该采用4P、4C、4R、4s策略的有机结合，企业要全

5、面树立以顾 客为中心的价值观，“做生意就是要创造顾客，留顾客”发展“连锁顾客”。顾 客需求为导向，通过顾客的满意系统的运行，赢得忠诚满意的顾客群。止匕外，企 业必须透露出一种以他人利益为重的真诚、可信。在此以宝洁为例来看看在市场营销过程中对于 4P、4G 4R、4s策略结合的 实际运用。首先对于4P中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌”的宝洁公司自 80年代进军中国市场以来，从“海飞丝”洗发水开始，接连推出了飘柔、潘婷、 舒肤佳、碧浪等产品。宝洁对于这些洗洁产品很注重突出其产品特点， 对于潘婷 来说，强调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖，营养头发。 而对于舒肤佳则以杀菌为

6、突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。 对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对于4P中的价格和4c中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价 原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、 高价位的品牌形象进入的，虽然当 时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高价上， 价格是国内品 牌的3到5倍，但要比进口品牌便宜12元。而这正切中了我国消费者崇尚名 牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞 争力，得以在洗发水用品市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质

7、，而价格却更为大众化。- 一 一 y. sesoiilb”m”一. 0L.iev. el ii _e_knl_l i-l|I ”.m|10e i.io - yo .i，“ai。 -、.i. 3 eei， .”.-il|lI heieiI_i. . iiisie-，s. iiisi Ibeesiiei i.i. i.leieiiii!”LiLiaiili-r”“ 一 ” luiLekimiiL. s a.whelieihe. ieLhw。 Illi ihma.iw ii.m.aL lie iiw iilwi. hieleel hlis m ili ichhck i”7hiLllia、i s ii

8、l.1 IIii liiieLi_k s；a iie. elullhc.hhumei.cul les_i.i ，is-yiiiehiicuDgc saima -i”iiieiu_e.ib”iieLie”i.le i-i h-iiisi*hiiiii.iekii-wi -iejaieyLiskiw 一、ii， e ica-iiii-hai -i Liasii.iieieia-i对于4c消费者、便利、与消费者沟通环节和4R 4s策略以消费者和顾客为 出发点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客满意。早在 1924 年就成立了消费者研究机构，成为在美国工业率先运用科学分析方法了解消费者 需

9、求的公司之一。止匕外，为了了解企业与顾客的关联程度， 宝洁公司每年运用多 种市场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟踪调查系统等与 全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉消费者的意见，同时发现并了解他们 的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品 网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台， 目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁的产品网站了解所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇用了 “现场调查员”进行逐门逐户的访问，向 消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至今。另外， 宝洁公司还是世界上最

10、早采用免费电话与消费者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部， 以求产品的改进。迄今为 止，宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过 700万的消费者进行交流。这 一切都是宝洁公司对于 4P ”4C 4R 4S策略较好结合应用。4R策略美国的Done Schuhz提出了关于4R策略的营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素：与顾客建立关联 Relevance,反应 React,关系 Relation,回报 Return.与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一

11、起.顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的 关联，这样才可以大大减少了顾客流失的可能性.反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求.对于企业来说应该建立快速反应机制 ，了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应.LsaiLnUzal ”. . on. n-t oaCi 、 ns一 “，-H ICi ” - - 一 yll Ile. ”HH

12、. d.iev .al. I-L|l .a.m.le “n” “.,”3Ign -ideal lie -. ullllao”.,n“ ”- n aaill n “lw 、0, Linka callnolal -o nd”. .” n”. IIIl、，“acinl*、 ”|o-l oliee -i imenl|i - Lime neL alll la ILana le，flaleV一 nl - iknl osieLB， ieanne|lfLnLia|owel naorca ”“ 一 ” oiLiLefrmioiLl sceai nig- lelel n，nI.JillanLlLLllnLeLaI

13、，lyialLiick i”7|olII. 一、i .1011a oLl ol - I|leLr _k selnsa，la iI* . iI而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费者的关系，实现顾客固定化.同时企业要注意的是尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这其中包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾客类型，分清楚不同的关系在进行企业市场营销时才不至于分散营销力量.与顾客建立起良好的关系，从而获得顾客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客.回报对企业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收入和利润的能力.一方面，追求回报是市场营销发展的动力；另一方面

14、，回报是维持市场关系的必要条件.企业要满足客户需求，为客户提供价值，同时也要 获取利润，因此，市场营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动都必须以为顾 客及股东创造价值为目的.四、4s策略4s市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种消费者占有的导向.它要求企业针对消费 者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到对企业产品产生一种忠诚.4S是指满意satisfaction服务service速度speed和诚意sincerity. TOC o 1-5 h z 满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客

15、需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和 解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首.服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客 都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服 务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心,用眼睛

16、去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务.速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客.诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人.要想赢得顾客的人必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争.五、4P4C4R4S策略各自的优缺点LsaiLnUzal ”. . on. n-t oaCi 、 ns一 “，-H ICi ” - - 一 yll Ile. ”HH. d.l”. K pl .al. I-L|l .a.m.le “n” “.,”3Ign -ideal lie -. ullllao”., n“ ”- n aaill n “lw 、0, L

17、inka callnolal -o nd”. .” n”. IIIl、，“acinl*、 ”|o-l oliee -i imenl|i - Lime neL alll la ILana le，flaleV一 nl - iknl osieLB， ieanne|lfLnLia|owel naorca ”“ 一 ” oiLiLefrmioiLl sceai nig- lelel n，nI.JillanLlLLllnLeLaI，lyialLiick i”7|olII. 一、i .1011a oLl ol - I|leLr _k selnsa，la iI* . iI在市场营销过程中4P、4C、4R、4s

18、策略拥有着各自的优势和劣势.对于4P策略来说，其直观性、可操作性和易控制性是最大的优点.4P包含了企业营销所运用的每一个方面，它可以清楚直观的解析企业的整个营销过程，而且紧密联系产品，从产品的生产加工一直到交换消费，能完整的体现商品交易的整个环节，对于企业而言，容易掌握与监控，哪个环节出现了问题，都容易及时的诊断与纠 正.4P的缺陷也是比较明显的，它是以企业为中心的，以追求利润最大化为原则，这势必会产生企业与顾客之 间的矛盾，4P不从顾客的需求出发，其成本加利润法则往往不被消费者所动，企业也不考虑消费者的利益，只 是采用各种手段让消费者了解他的产品，从而有机会购买其产品.而不是注意消费者的引导

19、思想.4C营销策略则注重以消费者需求为导向，克服了 4P策略只从企业考虑的局限.但是，从企业的营销实践 和市场发展的趋势来看，4C策略也有一些不足.首先，它立足的是顾客导向而不是竞争导向，而在市场竞争中，要取得成功既要考虑到客户，也要考虑到竞争对手.另外,4C策略在强调以顾客需求为导向的时候却没有结合 企业的实际情况.最后,4C策略仍然没有体现既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想，被动适应顾客 需求的色彩较浓，没有解决满足顾客需求的操作性问题.4R营销策略的最大特点是以竞争为导向，弥补了 4c策略的不足，主动地创造需求，运用优化和系统的思 想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形

20、成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势.其追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上 获得更多的市场份额，形成规模效益.这样,企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果.当然4R策略也有缺陷，它要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是 所有的企业可以轻易做到的.4S市场营销策略的主要优点则是建立起一种消费者占有的导向，要求企业针对消费者的满意程度对 产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到企业服务品质最优化，使消费者满意度最大化，进而使消费者达到 对企业产品产生一种忠诚.但对于一个企业来

21、说要达到是消费者满意，并且树立起企业的独特品牌却有相当大的难度.这不仅关系到企业的决策层，更关系到企业上上下下的每一个员工的态度，更要求要树立起一定的企业文化，这才能达到对于顾客的服务最好最精，才能使得顾客达到满意，对于企业的品牌产生认可.六、4P4C4R4S策略的结合应用与举例现代的市场营销管理从本质上来说是一种观念，一种态度或是说一种企业思维方式，它的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系.要达到市场营销的成功应该采用4P、4C、4R、4s策略的有机结LsaiLnUzal ” ”. . on. n-t oaCi 、 ns一 “， -H ICi ” - - 一 yll Ile .

22、” HH. d.iev . .al. I-L|l .a.m.le “n” “ . ,”3 Ign -ideal lie -. ullllao” ., n“ ”- n aaill n “lw 、0, Linka callnolal -o nd”. .” n”. IIIl、， “acinl*、 ”|o-l oliee -i imenl|i - Lime neL alll la ILana le，flaleV 一 nl - iknl osieLB， ieanne|lfLnLia |owel naorca ”“ 一 ” oiLiLefrmioiLl sceai nig- lelel n，nI.JillanLlLL llnLeLaI，l