材料11手机宽带产品业务2014-v1

1、1业务属性4业务介绍4品牌归属4目标客户4开通时间43帐务规范4计费周期4计费原则45基础服务规范55.1 受理55.1.1 服务厅5.1.2 3883.5.5开通5业务说明5业务规则5取消6业务说明6业务规则6过户6业务说明6业务规则65.5. 7业务说明7业务规则7重置7业务说明7业务规则75.6移机8业务说明8业务回退8业务说明8业务规则8收退 ONU 押金8业务说明8ONU 赔偿金9业务说明9品牌互换96 客户协议97 客户使用97.17.2宽带账号设置原则9号码状态对宽带使用的影响107.2.1 停机107.2.2 地址变更107.2.3 销户108 账单详单规范108.1. 108

2、.2 账单108.3. 109 账目处理1010 积分计算1111流程1112 故障处理流程111 业务属性1.1 业务介绍“宽带”与现有的“独立宽带产品”一样，布网技术上一致；但在系统支撑层，“宽带”业务依附于现有的或预语音产品，无单独的客户、账户信息。1.2 品牌归属普通、动感地带品牌、神州行品牌1.3 目标客户在宽带线路覆盖区内，向社会大众个人用户提供家庭有线宽带业务（必须使或预品牌号码）。用1.4 开通时间3 帐务规范3.1 计费周期“宽带”套餐固定费按自然扣取，每月 1 号扣除宽带套餐费。3.2 计费原则1、用户使用宽带产品为自然，次月出账；2、预用户如某月办理“宽带”套餐立即生效，

3、则 24 小时内扣取“手机宽带”月固定费，后续为每月 1 日扣取当月机宽带”月固定费。3、全月停机，则不收取“宽带”月固定费，当月只要使用了 1 天，都需要收取全月机宽带”月固定费。4、宽带月固定费计入最低消费。5 基础服务规范5.1 受理5.1.1 服务厅可办理宽带开通、过户、销户、缴费、查询、账单/查询/打印、套餐变更、重置、更改，打印。5.1.2 38833883是指 38833883，可办理报装、重置、移机。5.2 开通5.2.1 业务说明开通业务是指我公司客户通过我公司指定订购宽带增值产品，并与我公司签定相关协议后，拥有该账号的使用权及相应服务的业务。号码后增加139.gd 作为其上

4、网5.2.2 业务规则1、用户通过拨号进行认证登陆的账号即为其办理“宽带”机号码，并需要在号码后增加139.gd 作为后缀。例如，某用户使用号宽带”业务， 则其上网登陆的账号为 码办理了“ 139.gd。2、宽带开通后处于“临时生成资料”状态，工单施工完成后变为“正使用”状态。3、“宽带”的不同于号码的，需要另外设定 6 位数，此为上网登录。4、用户成功订购“宽带”产品后，系统将其号码、“宽带”密接收开码、速率套餐信息即时传送至 3A 认证。同时，网络的服务开通通信息并生成装机工单。用户上网功能及速率套餐的生效时间以其施工完成时间为准。用户不可以单独订购“产品套餐。宽带”增值产品，必须订购有效

5、机宽带”5.3 取消5.3.1 业务说明取务是指客户与我公司主动解除所签机宽带服务。5.3.2 业务规则对于有期机宽带”产品，在期内不允许取消。5.4 过户5.4.1 业务说明过户业务是指客户双方在自愿的情况下向移动公司申请转移号码务。的业5.4.2 业务规则1、“宽带”产品无法单独过户。2、对于订购了涉及用宽带送话费、送资源机宽带”合约产品（例如：承诺使等）的用户，其在合约期内如果需要过户，不能取消其“宽带”合约套餐，特别的如果新机主不需要或无法使用宽带上网，需告知新用户在合约套餐到期后自行取消“宽带”产品。3、对于订购了不涉及资源机宽带”合约产品（例如：预存话费使用宽带套餐、单独使用月套餐

6、等）的用户，其在合约期内如果需要过户，则可视过户双方的需求对“宽带”产品进行处理。4、在过户时，如果新机主保留了宽带产品，需同步将宽带产品进行同步移机处理，移机后的地址以新机主提供为准。如新机主要求暂不做宽带的移机，则建议其修改宽带的上网。5.55.5.1 业务说明业务指在保持原来的资料不变，如积不变的情况下更换成另一个新的份等级等不变。号码，其业务面向所有客户，但不对外宣传此业务，一般在以下的情况使用：1) 挽留：客户到服营厅办理预约销户业务，代表可根据客户销户的原因，建议客户进行，做为挽留客户段。2) 客户因使用原号码被无故骚扰等产生，可建议办理。5.5.2 业务规则1、“宽带”产品无法单

7、独。2、当号码后，“宽带”产品的认证号码将同步修改，客户需要使用新号码登录。5.6重置5.6.1 业务说明重置指的是客户在忘记服务或者不知道自己原始的情况下，由位数为 6 位，机主本人或用户凭相关证件原件重新设定一个服务。每一位均可以是 0-9 的任一数字。5.6.2 业务规则客户号码状态必须为“正使用”。5.7 移机5.7.1 业务说明移机业务是指客户在自愿的情况下向移动公司申请宽带地址变更的业务，且新装机地址须为本市内家宽网络已覆盖区域。注：该业务只由 3883受理，服务厅暂不提供办理移机业务。5.8 业务回退5.8.1 业务说明宽带产品支持业务回退操作。5.8.2 业务规则1、业务开通回

8、退针对用户首次开通“宽带”产品，如用户无法成功安装，需要进行撤单，则可以选择对“宽带基础产品”订购的工单进行回退（宽带功能与宽带套餐产品一起回退），触发宽带撤单的流程，“同时向 3A 与服开发送撤单工单。宽带基础产品”的订购关系回退，2、套餐产品回退针对用户开通了“宽带”产品，但由于某些原因需要进行回退（仅回退产品，宽带增值产品不变），则可以选择仅回退“宽带”产品套餐变更的工单，增值产品保持不变，用户套餐信息回退为原先状态，并同步将 3A 与服开的用户产品套餐信息回退为原先状态。5.9 收退 ONU 押金5.9.1 业务说明办理宽带业务时需同步办理上网终端设备 ONU（含电力猫）押金业务，押金

9、标准是 100 元/台。该设备所归我，宽带销户时需及时归还该设备，并凭完好的设备和收据退取原押金。否则，将按如下规定处理：1、已交纳该设备押金的用户：不予退还该设备押金，该押金将作为设备赔偿金使用，转入收入；押金抵扣赔偿金，将按照追欠用户规则处理，并纳入黑名单管理。2、未交纳该设备押金的用户：按照追欠用户规则处理，并纳入黑管理。5.10 ONU 赔偿金5.10.1 业务说明上网终端设备 ONU（含电力猫）所归我，宽带销户时需及时归还该设备。若遇到设备损坏或遗失，需进行赔偿，赔偿标准 300 元/台。5.11 品牌互换办理宽带的用户不允许办理品牌互换业务。6 客户协议订购宽带客户签署的客户协议为

10、中国移动通信业务客户服务协议。7 客户使用7.1宽带账号设置原则客户的上网账号为宽带用户上网的唯一标识。宽带账号设置规则为：号码+ 139.gd。例如，某用户使用号码办理了“ 139.gd。宽带”业务， 则其上网登陆的账号为 7.2号码状态对宽带使用的影响7.2.1 停机“宽带”产品的使用状态随主号，如号码进入停机状态（申请停机、欠费停机），则暂停“宽带”功能，待用户正常开机后才能恢复。7.2.2 地址变更用户的地址变更不影响“宽带”产品。7.2.3 销户号码预约销户，对应宽带服务暂停，无法拨号上网对应宽带服务取消，触发宽带销户流程。号码正式销户，8 账单详单规范8.1宽带的费用显示在的中，使用原有的宽带月租费3074。8.2 账单宽带的费用体现在账单的月固定费中。8.3全品