现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 沈忠红 项目九宾客房服务

1、在线教务辅导网： :/教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网QQ:349134187 或者直接输入下面地址：项目九 宾客服务任务一 对客服务项目任务二 对客服务管理模式任务三 客房优质服务内涵 任务四 客房服务质量的控制 学习目标知识目标：1了解对客服务的要求，2掌握客房服务项目的程序与标准，3了解客房服务的管理模式，4理解客房优质服务的内涵技能目标：1能够独立完成客房的各项服务2能够根据饭店实际情况，确定客房服务的模式并解释理由3能够对客房的服务项目提出更新改进意见4会运用优质服务的内涵评价各种服务现象任务1 客房服务项目1.1 客房服务项目设计的原则 1符合顾客需求、符合国际贯例2符合

2、饭店等级要求，符合国家及行业标准3服务项目改进 客房服务项目2.2 客房服务项目的主要内容洗衣服务贵宾接待客房小酒吧服务送餐服务访客接待服务擦鞋服务其他服务托婴服务私人管家服务叫醒服务借用物品服务请找出以下问题的答案：1、通常有哪类顾客有洗衣需求？2、衣服有哪几种洗涤方式？3、通常酒店的洗衣时间是怎样规定的？4、请简述酒店洗衣服务的操作流程。5、如果酒店不慎损坏了顾客衣物，按规定怎样处理？接待贵宾 贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。VIP礼仪贵宾范围接待规格接待规格接待规格本饭店系统的高级职员；其他饭店的高级负责人；饭店董事会高级成员。 知

3、名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流 对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者 贵宾服务 贵宾接待通知单 贵宾接待流程贵宾接待房间布置 客房部接待贵宾注意事项 客房部接待贵宾注意事项接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品 房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可 贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候贵宾在住店期间，服务员应特别注意房间卫生，增加清扫次数。对特别重要的贵宾，应提供专人服务，随叫随到，绝对保持高水准的服务 任务2 客房服务管理模式2.1 客房服

4、务模式1. 楼层服务台 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台 。 楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥 。楼层服务台的优缺点分析楼层服务台的优点：具有亲切感保证安全和方便有利于客房销售能加快退房的查房速度楼层服务台的缺点：造成劳动力成本较高服务质量较难控制 易使部分客人产生被“监视”的感觉 2 客房服务中心客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线 通知客房服务中心，服务中心实行24

5、小时值班制，在接到客人要求提供服务的 后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。客房服务中心的优缺点分析 客房服务中心的优点突出“暗”服务 降低成本、提高劳动效率 客房服务中心的缺点服务的及时性受影响 亲切感较弱 2.2 服务模式的选择依据服务模式的选择依据考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 任务3 客房优质服务优质服务斯塔特勒生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。这是斯塔特勒提倡的服务哲学。 规范服务的特点 ：有效果标准强制性科学合理性(即符合宾客基本需要、符合作业规律) 规范服务内容和作用 规章制度作业流程作业标准 饭店员工

6、是否能严格执行服务规范，是其服务质量能否稳定在较好水平的重要保障 。个性服务分为两个层次 ：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求，饭店满足他；第二层次是主动的，是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。也称周到 个性服务的特点：内容广泛-不同的人有不同需求服务针对性强-不能预先制定服务随机性强对员工的要求高个性服务作用：个性服务是服务的高级阶段，是优质服务的表现形式之一，它能使顾客满意，从而成为回头客人和忠诚顾客。优质服务TEXTTEXTTEXTTEXT优质服务十要客房优质服务十要 要对顾客的需求保持敏感要开发服务的速度 要始终关

7、注细节 要有真诚的微笑 要把握服务的火候 要扩展服务内容 要有娴熟的服务技能 要提供更多的便利 要满足特殊要求 用顾客语言说话 任务4 客房服务质量控制饭店质量管理中存在问题：对服务质量的错误认知 片面理解服务质量构成服务质量管理方式上有误区 4.1 服务质量定义 所谓服务质量（Service Quality） 是指饭店以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。 饭店服务质量饭店提供的劳务必须超越顾客期望服务质量处于动态变化之中饭店服务质量并非经营者单方面努力的结果，而是饭店与顾客双方互相作用的结果依赖员工素质 综合性强 不稳定服务质量特

8、点有形产品质量无形产品质量设施设备质量实物产品质量环境氛围质量安全卫生质量劳务服务质量客房产品质量客房产品(服务)质量的构成家具设备电器设备卫生间设备客房布件客房用品客房商品服务项目客房布局装潢美化采光照明温度湿度礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率宾客安全卫生安全财产安全安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量Case 赢得客户的秘诀泰国东方文华1、请比较A、B两家酒店的优势与劣势分别是什么？2、本案例中顾客的期望是什么？具体有哪些需求？3、分析A酒店的服务质量在哪些环节上出了问题？4、最终赢得客户的是哪家酒店？为什么？案例分析发讲义:殷勤好客香格里拉情、客房服务质量标准的建立

9、所谓标准，就是对重复性事物和概念所作的统一规定，作为共同遵守的准则和依据。服务标准化是酒店质量管理的基础。也是管理人员对员工业务培训及工作检查的依据。标准的建立要有一个度，过严和过宽都不合适。客房服务质量标准的内容 1服务工作(内容)标准 （做什么）2服务程序标准 （怎么做）3服务效率标准 （达到的效果）4服务设施用品标准 （用品规格）5服务状态标准 （状态效果）6服务态度标准 （态度要求）7服务技能标准 8服务语言标准9服务规格标准10服务质量检查和事故处理标准Case 怎么办某饭店总经理广结人缘，故社会上朋友很多，每次有朋友来，他总是热情款待，所以饭店里上上下下只要一听说是老总的朋友，都免

10、不了特别关照。一次旅游旺季，房间供应很紧张，晚上有一个人声称是老总的朋友，希望得到一个房间并要求打折，这时饭店只有套房可售了，服务员 联系老总，不巧老总不在，联系不上他，请示主管后同意让该客人先入住，其它事等老总回来后再说，然而第二天一早，这个人就不辞让而别了，连房费都没有付!你怎么评价这件事，请你分析该饭店存在的问题？ 饭店老总广交朋友值得赞许，热情款待也无可厚非，毕竟关系就是资源，善于交往是饭店管理者的一个很重要的素质。但如果处理得不好，会给饭店带来负面影响：如助长不正之风、人情关系凌驾于饭店规章制度、员工效仿这种行为、饭店成本开支过大，VIP的接待随心所欲没有规范。长期下去，还会出现许多

11、意想不到的事故。该饭店这些问题的结症在于缺少VIP服务接待标准，把人情关系制度化、规范化，程序化，对VIP进行分类分层次，制定不同的接待礼遇规格，同时对VIP的认定要有审批手续。 4.3 客房服务质量控制的主要环节 所谓控制，就是监督各项活动，纠正各种重要偏差，以保证下属的行为和各项活动按照计划进行的过程。服务质量的控制必须做到准确、及时、有效 1. 事前控制(准备过程的质量控制)精神准备物质准备2. 过程控制(接待服务过程的质量控制)严格执行接待服务规范，加强服务质量检查充分利用质量信息反馈系统，反思质量管理中存在的问题巡视检查 3. 事后控制(结束过程的质量控制)1宾客离店前的工作2宾客离

12、店后的工作 扁鹊是古代名医，专为皇帝服务的。他家有三兄弟都是行医的：大哥、二哥和他自己。有一天皇帝问扁鹊：你们三兄弟都行医，为什么只有你最出名，两个哥哥都不如你呢？扁鹊说：其实在我们家三兄弟中，医术最高的是我大哥，其次是二哥，最差的是我了。皇帝听了十分惊讶，忙问何出此言？扁鹊说：我大哥能在一个人还没有生病的时候，看出他身体内存在的问题，以及将会生何种病，因而及早告戒，另人防患未然，故人们以为自已本无病，就感觉不到他的作用。二哥的本事是能在人生病之初的时候将人医好，人们认为他只能治小病。我的能耐是在病人已病入膏肓的时候，有时还能医好他，故他非常感激，认为我是神医，如治不好，也是该他死。皇帝听了连说有理 分析：质量控制环节中最高境界是事先控制；事后控制是亡羊补牢为时不晚；事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的饭店经营者均未能体会到这一点，等到质量问题造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。 饭店质量管理也同，要使质量长期稳定在一个高水平上，要加大预防力度，像扁鹊大哥那样，治病于未发之前；一些质量问题刚有些苗头，要像扁鹊二哥那