《质量管理学》课程

1、.万份精华管理资料，万多集管理视频讲座：.；中央广播电视大学大学本科课程主修课前 言是广播电视大学开放教育试点工商管理类工商管理本科的选修专业课之一。本课程是为本科生顺应在当前市场经济条件下现代企业管理需求而设置的。产质量量、效力质量和工程质量是市场竞争力的根底，是消费者合法权益的保证，是一个国家综合国力的意味，也是社会可继续开展的关键要素。质量和质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。由于社会提高和经济开展的需求，质量管理的实际研讨和实践运用曾经获得了举世公认的丰盛成果，其开展势头也非常强劲。时至今日，质量管理涉及的内容曾经非常丰富，从经典的TQM到正在推行的IS和IS等管理体系，从传统的产

2、质量量管理到方兴未艾的效力质量管理，从纯技术的符合性质量观到追求用户完全称心的质量运营战略，从微观的企业运营管理行为到宏观的社会经济可继续开展等，无一不是当今质量管理领域的热点问题。当前，世界经济的开展正阅历着有数量型增长向质量型的转变，市场竞争也由以价钱竞争为主转向以质量竞争为主，产品和效力的质量已成为企业在日趋猛烈的市场竞争中立于不败之地的关键。质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是发明财富的消费力。年，多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言“假设世纪将以消费率的世纪载入史册。那末，世纪将是质量的世纪。 质量已成为社会经济开展的必需，是国家振兴的动力，是企业胜利的根本，因此，企业只需加

3、强质量管理，提高产品和效力质量，以质量开辟市场，以质量稳定市场，才干获得丰厚的利润和更大的经济效益。我国曾经参与了WTO，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变之中。要使我国尽快赶上世界经济开展的步伐，成为名副其实的社会主义强国，必需实行质量振兴的根本国策。因此，新世纪的每一个社会成员，尤其是企业管理人员，必需树立“质量第一、用户第一的质量理念，了解市场经济条件下质量竞争的特点和方式，并且，根据不同的需求，掌握必要的质量管理实际和方法。质量管理学的主要研讨对象是产品和效力质量的产生、构成和实现过程的管理。目前，质量管理学曾经从管文科学中分别出来，成为一门融硬科学和软科学于一体的边缘性、综合性学

4、科。经过本课程的学习，使学生可以全面、深化地掌握质量管理的根本概念、实际和方法，树立科学的质量管理理念，为实践管理任务奠定实际根底，以迎接未来的挑战。本课程的主教材是采用中央广播电视大学出版的，由于晓霖主编的。第一讲 质量概述这一讲主要掌握质量的概念，质量特性，产质量量构成的过程及质量管理的概念及开展阶段等内容一、质量的概念质量的内容非常丰富，随着社会经济和科学技术的开展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也阅历了一个不断开展和深化的历史过程。主要有代表性的概念有一朱兰的定义美国著名的质量管理专家朱兰J.M.Juran博士从顾客的角度出发，提出了产质量量就是产品的适用性，即产

5、品在运用时能胜利地满足用户需求的程度。用户对产品的根本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们运用产品，总对产质量量提出一定的要求，而这些要求往往遭到运用时间、运用地点、运用对象、社会环境和市场竞争等要素的影响，这些要素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、开展的；它随着时间、地点、运用对象的不同而不同，随着社会的开展、技术的提高而不断更新和丰富。用户对产品的运用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、效力特性、环境特性和心思特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并

6、不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、本钱、数量、交货期、效力等要素的最正确组合，即所谓的最适当。二ISO“质量术语定义质量：反映实体满足明确或隐含需求才干的特性总和。在合同环境中，需求是规定的，而在其他环境中，隐含需求那么应加以识别和确定。在许多情况下，需求会随时间而改动，这就要求定期修正规范。从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观事物具有某种才干的属性，由于客观事物具备了某种才干，才能够满足人们的需求，需求由两个层次构成。第一层次是产品或效力必需满足规定或潜在的需求，这种“需求可以是技术规范中规定的要求，也能够是在技术规范中未注明，但用户在运用过程中实践存在的需求。它是动态的、变

7、化的、开展的和相对的，“需求随时间、地点、运用对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需求本质上就是产品或效力的“适用性；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。由于，需求应加以表征，必需转化成有目的的特征和特性，这些特征和特性通畅是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的产品，就是满足用户需求的产品。因此，“质量定义的第二个层次本质上就是产品的符合性。另外质量的定义中所说“实体是指可单独描画和研讨的事物，它可以使活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。从以上分析可知，企业只需消费出用户运用的产品，才干占领市场。而就企业内部来讲，企业又必需求消费符合质量特征和特性目的的产品

8、。所以，企业除了要研讨质量的“适用性之外，还要研讨“符合性质量。三ISO： “质量定义质量：一组固有特性满足要求的程度。上述定义，可以从以下几个方面来了解：质量是相对于ISO的术语，更能直接地表数质量的属性，由于它对质量的载体不做界定，阐明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果如硬件、流程姓资料、软件和效力。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量，既可以是零部件、计算机软件或效力等产品的质量，也可以是某项活动的任务质量或某个过程的任务质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来

9、就有的，它是经过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程构成的属性。例如：物质特性如机械、电气、化学或生物特性、官感特性如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等觉得控测的特性、行为特性如礼貌、老实、耿直、时间特性如准时性、可靠性、可用性、人体工效特性如言语或生理特性、人身平安特性、功能特性如飞机最高速度等。这些固有特性的要求大多是可丈量的。赋予的特性如某一产品的价钱，并非是产品、体系或过程的固有特性。满足要求就是应满足明示的如明确规定的、通常隐含的如组织的惯例、普通习惯或必需履行的如法律法规、行业规那么的需求和期望。只需全面满足这些要求，才干评定为好的质量或优秀的质量。顾客和其他相关方对产品、体系或过程

10、的质量要求是动态的、开展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进展评审，按照变化的需求和期望，相应地改良产品、体系或过程的质量，确坚继续地满足顾客和其他相关方的要求。“质量一词可用描画词如差、好或优秀等来修饰二、产质量量特性产质量量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的、心思的和生理的。普通来说，常把反映产品运用目的的各种技术经济参数作为质量特性。普通工业产品的质量特性大体可分为以下七个方面：物质方面，如物理性能、化学成分等。操作运转方面，如操作能否方便，运转能否可靠、平安等。构造方面，如构造能否轻便，能否便于加工、维护保养和修缮等。时间方面，如耐用性运

11、用寿命、精度坚持性、可靠性等。经济方面，如效率、制造本钱、运用费用油耗、电耗、煤耗等。外观方面，如外型美观大方，包装质量等。心思、生理方面，如汽车座位的温馨程度，机器开动后的噪音大小等。这些质量特性，区分了不同产品的不同用途，满足了人们的不同需求。人们就是根据工业产品的这些特性满足社会和人们需求的程度，来衡量工业产质量量好坏优劣的。工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映的是这个工业产品的真正质量特性。但是，在大多数情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、温馨、美观大方等。这就要对产品进展综合的和个别的实验研讨，确定某些技术参数以间接反

12、映产品的质量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和用户对产质量量特性的客观要求。把反映工业产质量量主要特性的技术经济参数明确规定下来，构成技术文件，这就是工业产质量量规范或称技术规范。三、任务质量在质量管理过程中，“质量的含义是广义的，除了产质量量之外，还包括任务质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和构成的任务质量，并以任务质量为重点。产质量量是反映产品或效力满足明确或隐含需求才干的特征和特性的总和。产品的运用适宜性，可以从性能、寿命、可靠性、平安性和经济性等几个方面的质量特性来进展衡量。企业的任务质量是指同产质量量直

13、接有关的各项任务的好坏，如运营管理任务、技术任务和组织任务等。是企业或部门的组织任务、技术任务和管理任务对保证产质量量做到的程度。任务质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位任务的有效性。任务质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量认识、责任心、业务程度等。企业决策层以最高管理者为代表的任务质量起主导作用，管理层和执行层的任务质量起保证和落实作用。对任务质量，可以经过建立健全任务程序、任务规范和一些直接或间接的定量化目的，使其有章可循，易于考核。实践上，任务质量普通难以定量，通常是经过产质量量的高低、不合格品率的多少来间接反映和定量的。在质量目的中，当全数检查时，有一部分质量目的就属于任务质

14、量目的，例如不合格品率、废品率等，另一部分目的属于产质量量目的，如优质品率、一级品率、寿命、可靠性目的等；在抽样验收的情况下，一批产品的不合格品率是判别这批产品能否接纳或拒收的根据。这时，不合格品率既反映任务质量又反映产质量量，同时还反映了被验收的这批产品的总的质量情况。产质量量与任务质量是既不一样又亲密联络的两个概念。产质量量取决于任务质量，任务质量是保证产质量量的前提条件。产质量量是企业各部门、各环节任务质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产质量量，又要搞好任务质量。而且，应该把重点放在任务质量上，经过保证和提高任务质量来保证产质量量。区分产质量量和任务质量这两个概念的意义，就在于

15、能促使人们留意不断改良任务，从而提高企业管理程度，提高产质量量程度，加强企业素质。四、产质量量构成过程一质量职能质量职能是指产质量量产生、构成和实现过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进展的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进展的。一切这些活动，都对产质量量有奉献或影响作用。普通说来，质量职能和质量职责既有区别又有联络，质量职能是针对过程控制需求而提出来的质量活动属性与功能，是质量构成客观规律的反响，具有科学性和相对稳定性；而质量职责那么是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的详细质量任务分工，其义务经过责、权、利予以落实。因此具有人为的规定性。可以以为，质

16、量职能是制定质量职责的根据，质量职责是落本质量职能的方式或手段。根据质量职能概念，在产质量量产生、构成和实现过程中的各个环节，均分布在企业的各个主要职能部门，质量管理所要处理的根本问题，就是要对分散在企业各部门的质量职能活动进展有效的方案、组织、协调、检查和监视，从而保证和提高产质量量。质量职能几个重要环节是：市场调查研讨质量职能，主要是进展市场调查，掌握用户需求；分析市场动态，掌握竞争情势；研讨市场环境，进展市场预测。产品设计质量职能就是把顾客的需求转化为资料、产品和过程的技术规范。采购质量职能就是为产质量量提供一种“早期报警的保证。消费制造质量职能就是经过对消费过程中的操作者、机器设备、资

17、料、方法、丈量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地消费出符合设计规定质量规范的产品。检验的质量职能是对产质量量的保证、报告、监视和预防。运用过程包括包装、运输、库存、销售、安装、运用以及售后效力等一系列活动的质量职能主要是积极开展售前和售后效力，搜集运用现场的质量信息等。正确认识质量职能的含义是认识并了解质量构成全过程及其规律性的必要前提。二产质量量构成规律产质量量是如何构成的，有没有规律性？这个问题直接关系到质量管理的实际根底，其重要性是不言而喻的。但是，对这个外表上看似简单的问题，人们却阅历一个漫长而艰苦的历史探求过程。如今，人们曾经认识到，产质量量不是单纯检验出来的，也不是宣传出来的

18、，假设只是依托产品出厂前的严厉检验来保证出厂产品的质量，不仅能够严重损害企业的经济效益，而且，从某种意义上讲，检验是对资源的浪费。假设只是依托媒体的宣传广告来塑造企业产品的质量笼统，那么当产质量量名不副实的真实容颜被市场顾客识破后，产品的出路和企业的笼统必将毁于一旦。那么，产品的质量能否被以为是消费出来的呢？假设产品设计和开发的创意和市场的实践需求有所偏向，或者产品设计的功能、质量目的的定位不当，或者产品的销售导向及效力不尽人意，那么即使消费过程完全满足符合性要求，产品依然不能很好的满足顾客明示和隐含的要求。从顾客的立场来看。这种产品的质量还是不能令其称心。显然，产质量量是产品实现全过程的结果

19、，产质量量有一个从产生、构成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职能。为了表述产质量量构成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产质量量构成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋或者“质量环它大致包括市场调查研讨、新产品设计和开发、工艺谋划和开发、采购、消费制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后效力等重要环节。在朱兰质量螺旋中，产质量量从产生、构成和实现的各个环节都存在着相互依存、

20、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产质量量就提高一步。五、提高产质量量的意义一社会意义提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。菲根堡姆博士用“没有选择余地用技术名词来说就是“零冗余来描写质量的社会意义。他指出：“人们的日常生活和日程安排，完全取决于产品的性能或效力运转能否令人称心这相当大地提高了顾客对产品或效力在耐久性和可靠性方面的要求。一方面，强调“质量的社会意义在于，质量和平安性的费用额占国民消费总值的比重愈来愈高。这笔费用以质量本钱的方式添加了制造商的负担，大约占其总销售额的%，质量问题对于购买者和商人也有剧烈的影响，购买者维护和运用产品的费用能够等于或

21、大于利润率。另一方面是质量同整个国家消费率程度的关联。产品或效力质量不仅是当代决议企业素质、企业开展和企业经济实力和企业竞争优势的主要要素，也是决议一国竞争才干和经济实力的主要要素。二经济意义朱兰博士提出了“质量和综合消费率的概念来阐明质量的经济意义。他以为：现代工厂企业和办公室中新的任务方式，以及现代市场对质量的要求，日益扩展着消费率概念的范围。传统的消费率概念主要是以工厂为主着重留意于用“单位资源的投人得到更多产品或效力的产品。现代的消费率概念那么是以市场为主着重于用“单位资源的投入得到更多、更适销、更好的产品或效力的产出。这二者在运营管理目的，衡量运营管理绩效的单位，以及消费率规划的重点

22、等方面都有根本的差别。三提高竞争优势的意义提高质量的市场意义是指这一现实：决议企业竟争优势最重要的要素是质量。质量是争夺市场战略中最关键的工程。谁可以用灵敏快捷的方式提供用户区域性和全球范围内称心的产品或效力，谁就能博得市场的竞争优势。研讨发现，市场占有率是利润的主要来源。但是，继续的市场占有率主要“顾客觉得到的产品或效力的相对质量的领先位置。“相对的意思是指和竞争者比较，“可觉得 的意思是站在用户立场上而不是站在消费厂商的立场上看问题。相对的质量是影响一个运营单位长期成就的最重要要素，并且，当研讨采取何种方法来维持价值的领先位置时会发现，对市场占有率来说，相对质量的变化比价钱的变化具有大得多

23、的影响。质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争曾经决议性地从“价钱竞争转向“质量竞争。影响用户购买的三要素：价钱、质量、交货方式交货期和地点，其陈列次序曾经变为质量、交货方式、价钱。质量已成为决议用户购买的首要要素，“质量竞争在某种程度上正在取代“价钱竞争。假设说未来世界还会发生全球性大战的话，将能够不再是以摧毁生命为目的的战争，而是争夺世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐利武器就是质量。这一战争现实上早已开场，这正是“质量的市场意义中心之所在。第二讲 全面质量管理全面质量管理是一种现代的质量管理，推行全面质量管理对企业提高本身素质，加强竞争才干具有非常重要的意义，这一讲他们主要引见质量管

24、理的开展阶段、全面质量管理的含义、根本观念、根本要求和要做的根底任务。一、质量管理开展阶段质量管理是由于商品竞争的需求和科学技术的开展而产生、构成、开展至今的，是同科学技术、消费力程度以及管文科学化和现代化的开展密不可分的。从工业兴隆国家处理产质量量问题涉及到的实际和所运用的技术与方法的开展变化来看，它的开展过程大致可以划分为这样三个阶段：产质量量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。一产质量量检验阶段质量管理产生于世纪年代，当时，科学技术落后，消费力低下，普遍采用手任务坊进展消费，但没有构成科学实际。世纪初，提出了“科学管理实际，创建了“泰勒制度。构成了所谓的“工长的质量管理。到了世

25、纪年代，随着资本主义大公司的开展，消费规模的扩展，对零件的互换性、规范化的要求也越来越高，使得工长已无力承当质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理或厂长指点，由他们来承当产质量量的检验任务，担任全厂各消费部门的产品零部件质量管理任务，构成了方案设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人担任的职能管理体系，那时的检验任务有人称它为“检验员的质量管理。人们对质量管理的了解还只限于质量的检验，即依托检验手段挑出不合格品，并对不合格品进展统计而已，管理的作用非常薄弱。产质量量检查阶段的质量管理的主要手段是：经过严厉的检验程序来控制产质量量，并根据预定的质量规范对

26、产质量量进展判别。检验任务是质量管理任务的主要内容，其主导思想是对产质量量“严厉把关。产质量量检查阶段的优点在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立。有人专职制定规范方案；有人担任制造执行；有人专职按照规范检验产质量量。这样对产质量量规范的严肃性有益处，各部门的质量责任也得到严厉的划分。这种“检验的质量管理有以下缺陷：一是处理质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验，只起到“把关的作用，而无法在消费过程中“预防和“控制不合格品的产生，一旦发现废品，普通很难补救；三是它要求对废品进展的全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不适用的，在一

27、定条件下也是不允许的。二统计质量控制阶段企业迫切需求处理“事后检验的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引人质量管理领域发明了条件。统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承当，质量管理由事后检验改动为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改动为预防质量事故发生的预防观念。但是，在宣传、引见和推行统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不留意数理统计方法的通俗化和普及化任务，忽视了组织管理任务，使得人

28、们误以为“质量管理就是数理统计方法，“数理统计方法实际深奥，“质量管理是数学家的事情，因此对质量管理产生了一种高不可攀的觉得，令人“望而生畏，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推行，使它未能充分地发扬应有的作用。三全面质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆。年，他出版了一书。该书强调质量职能应由公司全体人员来承当，处理质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产质量量产生、构成和实现的全过程，且处理质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。他指出：全面质量管理是为了可以在最经济的程度上，并思索到充分满足用户要求的条件下进展市场研

29、讨、设计、消费和效力，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。由此产生了“全面质量管理的思想。全面质量管理实际虽然发源于美国，但真正获得效果却是在日本等国。二、全面质量管理的含义质量管理是随着现代化工业消费的开展而逐渐构成、开展和完善起来的，美国在世纪初开场搞质量管理，具有一定的代表性。日本在世纪年代逐渐引进美国的质量管理，并且结合自已的国清又有所开展。质量管理是一门规代化管文科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学根底上，论述产质量量的产生、构成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科，是企业为了保证最经济地

30、消费出满足用户要求的产品而构成并运用的一套完好的质量活动体系、制度、手段和方法。ISO:中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目的、质量谋划、质量控制、质量保证和质量改良。IS把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径。在了解全面质量管理的定义时，要留意：全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进展质量管理；谋求长期

31、的经济效益和社会效益。详细地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参与，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研讨、设计、消费、效力等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段消费出顾客称心、组织及其全体成员以及社会都得到益处的产品，从而使组织获得长期胜利和开展。全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理要素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观念为指点进展全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的运营管理活动；由单纯符合

32、规范转变为满足顾客需求，强调不断改良过程质量来到达不断改良产质量量。三、全面质量管理的根本观念一质量第一、以质量求生存、以质量求昌盛任何产品都必需到达所要求的质量程度，否那么就没有或未完全实现其运用价值，从而给消费者和社会带来损失。从这个意义上讲，质量必需是第一位的。贯彻“质量第一就要求企业全体职工，尤其是指点层，要有剧烈的质量认识；要求企业在确定运营目的时，首先应根据用户或市场的需求，科学地确定质量目的，并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长久利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益和长久利益放在首位。“质量第一并非“质量至上。质量不能脱离当前的消费程度，也

33、不能不问本钱一味讲求质量。应该注重质量本钱的分析，把质量与本钱加以一致，确定最适宜的质量。二系统的观念既然产质量量的构成和开展有个过程，这个过程包含了许多相互联络、相互制约的环节，那么不论是保证和提高质量，或是处理产质量量问题，都应把企业看成是个开放系统，该当运用系统科学的原理和方法，对暴显露来的产质量量问题，实行全面诊断、辨证施治。三“用户至上，用户第一，下道工序就是用户实行全面质量管理，一定要把用户的需求放在第一位。因此，企业必需保证产质量量能到达用户要求，把用户的要求看作产质量量的最高规范，以用户的要求为目的来制定企业的质量规范。在全面质量管理中，“用户的概念是广泛的，它不仅仅指产品的购

34、买者、运用者和社会，而且，还以为企业内部消费过程中的每一个部门，每一个岗位也是用户。在全面质量管理中，提出了“下道工序就是用户的指点思想。上道工序将下道工序作为用户，为下道工序提供合格品，为下道工序效力，下道工序对上道工序进展质量监视和质量信息的反响。“运用本企业产品的单位和个人就是用户，就是说，企业不仅要消费优质产品，而且还要对产质量量担任究竟、效力到家，实行“包修、包换、包退制度，不仅要保质保量、物美价廉、按期交货，而且要做好产品运用过程中的技术效力任务，不断改善和提高产质量量。四质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的在消费过程中，检验是重要的，它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用，同

35、时还可以将检验信息反响到有关部门。但影响产质量量好坏的真正缘由并不在于检验，而主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决议了质量的等级和程度，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。二者不可偏废，都应注重，但从我国目前现状来看，对于设计质量还需求格外强调。五预防为主的观念全面质量管理要求把管理任务的重点应从“事后把关转移到“事前预防，把从管理产质量量“结果变为管理产质量量的影响“要素，真正做到防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在产质量量的构成过程中。在消费过程中，应采取各种措施，把影响产质量量的有关要素控制起来，以构成一个可以稳定地消费优质产品的消费系统。当然，实行全面质量管理、以

36、“预防为主，并不是说不要检验任务，不要“事后检查，质量检查和监视任务不但不能减弱，而且必需进一步加强。为了保证产质量量，不让不合格品流人下道工序或出厂，质量检验任务是必不可少的。同时，他们也应该看到，质量检验任务不仅仅具有“把关的作用，也有着“预防的作用。六数据是质量管理的根本，一切用数听说话实行全面质量管理，要坚持实事求是，树立科学地分析、控制质量动摇规律的任务作风。一切用现实和数听说话，用现实和数据反映质量问题。一定要尽能够使产质量量特性数据化，以利于对产质量量的优劣做出准确的评价，从而进展有效的管理。七经济的观念全面质量管理强调质量，他们必需思索经济性，建立合理的经济界限，这就是所谓经济

37、原那么。因此，在产品设计制定质量规范时，在消费过程进展质量控制时，在选择质量检验方式为抽样检验或全数检验时等等场所，他们都必需思索其经济效益来加以确定。八突出人的积极要素全面质量管理阶段格外强调调动人的积极要素的重要性。这是由于现代化消费多为大规模系统，环节众多，联络亲密复杂，远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效的。必需调动人的积极要素，加强质量认识，发扬人的客观能动性，以确保产品和效力的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参与的管理，“质量第一，人人有责。 四、全面质量管理的根本要求一全员参与的质量管理全面质量管理要求企业中的全体职工参与，由于产质量量的优劣，决议于企业的全体人员对产质量

38、量的认识和与此有亲密关系的任务质量的好坏，是企业中各项任务质量的综合反映，这些任务涉及到企业的一切部门和人员，所以，保证和提高产质量量需求依托企业全体职工的共同努力。全面质量管理要求全体职工明确企业的质量方针和目的，完本钱人所承当的义务，发扬每个职工的聪明才智，自动积极地任务，实现企业的质量方针与目的。实行全员参与的质量管理，还要建立群众性的质量管理小组。质量管理小组简称“QC小组，是组织工人参与质量管理，开展群众性质量管理小组活动的根本组织方式。二全过程的质量管理全面质量管理的范围该当是产质量量产生和构成的全过程，即不仅要对消费过程进展质量管理，而且还要对与产质量量有的各个过程进展质量管理。

39、产质量量的产生和构成过程大致可以划分成四个过程，即设计过程、制造过程、运用过程和辅助过程。设计过程主要包括市场调查、产品规划、实验研讨、产品设计和试制鉴定等环节，它是产质量量产生和构成的起点，产质量量的好坏取决于设计。根据国外质量管理专家的统计分析以及国内现状的调查，产质量量问题的至是由于设计不良引起的。质量管理开展至今，在设计过程中已构成了一系列专门的技术和方法，如系统设计、参数设计和容差设计等。制造过程是产质量量的构成过程，制造过程的质量管理是企业中涉及面最广，任务量最大，参与人数最多的质量管理任务。该阶段质量管理任务的效果对产品符合性质量起着决议性的作用。制造过程的质量管理，其任务重点和

40、活动场所主要在消费车间。因此，产质量量能否得到保证，很大程度上取决于消费车间的消费才干和管理程度。运用过程主要包括产品流通和售后效力两个环节。由于产质量量最终表达在用户所感受的“适用性上，这是对产质量量的真正评价。因此，运用过程的质量管理，既是全面质量管理的归宿点，又是它的出发点。辅助过程既包括物资、工具和工装供应，又包括设备维修和动力保证，还包括消费预备和消费效力。设计过程和制造过程中出现的很多质量问题，都直接或间接地与辅助过程的质量有关。因此，在全面质量管理系统中，辅助过程的质量管理占有相当重要的位置。它既要为设计过程和制造过程实现优质、高产、低耗费发明物质技术条件，又要为运用过程提高效力

41、质量提供后勤援助。三全企业的质量管理全企业的质量管理可以从两个方面来了解。从组织角度来看，企业可以划分成上层、中层、基层管理，“全企业的质量管理就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然，各层次活动的偏重点不同。上层管理偏重质量决策，制定出企业的质量方针、质量目的、质量政策和质量方案，并一致组织；协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证明现企业运营的目的；中层管理那么偏重贯彻落实上层管理的质量决策，更好地执行各自的质量职能，并对基层任务进展详细的管理；基层管理那么要求每个职工要严厉地按规范、按规程进展消费，相互间进展分工协作，并结合本职任务，开展合理化建议和质量管理小

42、组活动，不断进展作业改善。从质量职能角度看，产质量量职能是分散在企业的有关部门中的，要保证和提高产质量量，就必需把分散到企业各部门的质量职能充分发扬出来。但由于各部门的职责和作用不同，其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进展全面质量管理，就必需加强各部门的组织协调。可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，指点注重，组织落实，体系完善。四全社会推进的质量管理全面质量管理是全社会推进的质量管理，随着社会的提高，消费力程度的提高，整个社会大消费的专业化和协作化程度也在不断的提高。在兴隆国家自有本钱发生率有的到达左右的程度，每个产品都凝聚着整个社会的劳动，是社会分工与协作的产物，反映着社会的消

43、费力程度。因此，提高产质量量不仅是某一个企业的问题，还需求全社会的共同努力的推进，以提高全社会质量认识和质量程度，才干保证产质量量程度，提高和加强产品的全球竞争力。五、全面质量管理的根底任务全面质量管理的根底任务是工业企业建立质量体系，开展质量管理活动的立足点和根据，也是质量管理活动获得效果，质量体系有效运转的前提和保证。根据国内外的阅历，开展全面质量管理，应首先着重做好以下五方面的任务：一质量教育任务全面质量管理是“以质量为中心，以人为本的管理。因此，开展全面质量管理活动，必需从提高职工的素质抓起，把质量教育作为“第一道工序。只需经过质量教育任务，不断提高企业全体职工的质量认识，掌握和运用质

44、量管理的实际、方法和技术，自觉提高业务程度、操作技术程度和管理才干，不断改良和提高任务质量，消费出顾客称心的产品。质量管理的教育任务主要包括两个方面：一方面是全面质量管理根本思想、根本原理的宣传和教育；另一方面是职工的技术业务的培训和教育。二规范化任务规范是衡量产质量量和各项任务质量的尺度，也是企业进展消费技术活动和运营管理任务的根据。规范包括技术规范和管理规范两类。技术规范是对技术活动中需求一致协调的事物制定的技术准那么；管理规范是为合理组织、利用和开展消费力，正确处置消费、交换、分配和消费中的相互关系，以及行政和经济管理机构为行使其方案、监视、指挥、协调、控制等管理职能而制定的准那么。规范

45、化是在经济、技术、科学和管理等社会实际中，对反复事物和概念，经过制定、发布和实施规范到达一致，以获得最正确次序和社会效益的活动。规范化任务是企业提高产质量量和开展种类的重要手段，也为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准那么和根据。企业开展规范化任务时，该当着重处理几个问题：一是必需以“顾客第一的思想为指点；二是必需坚持系统化的原那么；三是企业规范化任务必需符合权威性、科学性、群众性、衔接性和明确性等详细要求。三计量任务计量管理任务包括精细丈量、理化实验和技术鉴定等任务，它是保证产质量量特性的数据一致、技术规范的贯彻执行、零部件的互换和消费优质产品的重要手段。因此，计量管理任务是全面质量管理的

46、一个重要环节。企业计量任务的重要义务是一致计量单位制度，组织量值正确传送，保证量值一致。四质量信息任务质量信息，指的是反映产质量量和产供销各环节任务质量的原始记录、根本数据以及产品运用过程中反映出来的各种信息资料。搞好质量管理任务，掌握产质量量运动的开展规律，必需深人实际，仔细调查研讨，掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完好性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可短少的重要根据，是改良产质量量，组织厂内外两个反响，改善各环节任务质量最直接的原始资料，是正确认识影响产质量量诸要素变化和产质量量动摇的内在联络，掌握提高产质量量规律性的根本手段，是运用电子计算机进

47、展质量管理的根底，是加强质量管理不可短少的一项根底任务。五质量责任制建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项根底性任务，也是企业建立质量体系中不可短少的内容。企业中的每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的详细义务，应承当的责任和权益范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有规范，考核有根据。把同质量有关的各项任务同宽广职工的积极性和责任心结合起来，构成一个严密的质量管理任务系统，一旦发现产质量量问题，可以迅速进展质量跟踪，查清质量责任，总结阅历教训，更好地保证和提高产质量量。在企业内部构成一个严密有效的全面质量管理任务体系。第三讲 质量管理的根本方法 学习完本章后，他们应该可以熟练掌握PDC

48、A循环的方法和步骤；灵敏运用质量管理常用工具；在PDCA循环中结合常用的七种工具进展分析；了解质量管理新的分析方法。 一、质量管理常用的工具 一调查表 调查表也称为查检表、核对表等，它是用来系统地搜集和整理质量原始数据，确认现实并对质量数据进展粗略整理和分析的统计图表。常用的调查表有不合格品工程调查表，不合格缘由调查表，废品分类统计表，产品缺点调查表，工序质量调查表，产品缺陷调查表等。 调查表的运用程序 明确搜集资料的目的。 确定为到达目的所需搜集的资料这里强调问题。 确定对资料的分析方法如运用哪种统计方法和担任人。 根据目的不同，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括调查者及调查的时间、

49、地点、方式等栏目。 对搜集和记录的部分资料进展预先检查，目的是审查表格设计的合理性。 如有必要，应评审和修正该调查表格式。 调查表的方式 普通可分为点检用调查表和记录用调查表。 点检用调查表 此类表在记录时只做“有、没有、“好、不好的注记。 常用的有：管理人员日常调查表，如下图： HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 管理人员日常调查表 记录用调查表 记录用查检表用来搜集计量或计数资料，通常运用划记法。其格式如图： HYPERLINK media.openedu/med

50、ia_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 产品缺陷工程频数调查表 缺陷位置调查表 许多产品或零件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调查表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步伐查或找出处理问题的方法提供现实根据。 这种调查分析的做法是：画出产品表示图或展开图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号，然后逐一检查样本，把发现的缺陷按规定的符号在表示图中的相应位置上表示出来。这样，这种缺陷位置调查表就记录了这一阶段这一批样本一切缺陷的分布位置、数量和集中部位，便

51、于进一步发现问题、分析缘由、采取改良措施。二陈列图 陈列图又叫帕累托图，是建立在帕累托原理的根底上。所谓帕累托原理，是指意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布情况时得到的“关键的少数和次要的多数的结论。通常把累计比率在%间的要素为A类要素；在%间的要素为B类要素；在%-%间的要素为C类要素。 陈列图分析的步骤 陈列图的运用程序是： 选择要进展质量分析的工程，即将要处置的事，以情况景象或缘由加以层别。 选择用于质量分析的量度单位，如出现的次数频数、本钱、金额或其他量度单位。 选择进展质量分析的数据的时间间隔。 画横坐标。按工程频数递减的顺序自左至右在横坐标上列出工程。 画纵坐标。在横坐标的

52、两端画两个纵坐标，左边的纵坐标按量度单位规定，其高度必需与一切工程的量值和相等，右边的纵坐标应与左边纵坐标等高，并从至进展标定。 在每个工程上画长方形，其高度表示该工程量度单位的量值，长方形显示出每个工程的作用大小。 由左到右累加每一工程的量值以表示，并画出累计频数曲线帕累托曲线，用来表示各工程的累计作用。 利用陈列图确定对质量改良最为重要的工程。 如：对某产品检查了七批，将检查的情况汇总成表，并在此根底上作成陈列图 HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 不合格缘由调查

53、表 HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 频数频率分布表 HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 陈列图 三因果图 所谓因果图，又叫石川图、特性要因图、数枝、鱼刺图，表示质量特性动摇与其潜在缘由关系，即以图表达结果特性与缘由要因之间的关系。 因果图的运用程序 简明扼要的规定结果，即规定需求处理的质量问题。 规定能够发生的缘由的主要类别。这时要思索的

54、类别要素主要有：人员、机器设备、资料、方法、丈量和环境等，称之为“MIE。 开场画图，把“结果画在右边的矩形框中，然后把各类主要缘由放在它的左边，作为“结果框的输入。 寻觅一切下一个层次的缘由，画在相应的主因枝上，并继续一层层地展开下去。一张完好的因果图展开的层次至少应有层，许多情况下还可以有层，层或更多层。 从最高层次即最末一层的缘由末端要素中选取和识别少量普通为一个看起来对结果有最大影响的缘由普通称重要要素，简称要因，并对它们作进一步的研讨，如搜集资料、论证、实验、控制等。 如下图： HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl

55、/zlgl/html/pic.html t _blank 因果图构造展开表示 画因果图的本卷须知 画因果图时必需开充分发扬民主，畅所欲言，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上。 确定要分析的主要质量问题特性。因果图是只能用于单一目的的研讨分析工具。即一个主要质量问题只能画一张因果图，多个主要质量问题那么应画多张因果图。 因果关系要层次清楚，最高层次关系的缘由就寻求到可以直接采取详细措施为止。 “要因一定要确定在末端要素上。 对末端要素应进展论证，谁经过的“要因一定要在对策表上反映出来。四分层法 分层法也称分类法或分组法，把“类或“组称为“层。把杂乱无章、错综复杂的数据和意见加以归

56、类汇总。在进展分层时，经常按层把数据进展重新统计，做出频数频率分表。在分层时，要求同一层的数据动摇较小，而不同层的数据间的动摇较大，这样便于找出缘由，改良质量。一搬情况下分层标志 按时间分：例如按日期、季节、班次等； 按操作者分：例如按性别、年龄、技术等级等； 按运用的设备分：例如按机床的型号、新旧程度等； 按原资料分：例如按原资料的成分、规格、消费厂家、批号等； 按操作方法分：例如按工艺规程、消费过程中所采用的温度等； 按检测手段分：例如按丈量方法、丈量仪器等； 按其他分：例如按运用单位、运用条件等。 五直方图 直方图又称柱状图，可将杂乱无章的资料，解析出其规律性。借助直方图，可以对资料中心

57、值或分布情况一目了然。 绘制步骤 搜集数据，并记录于纸上。统计表上的资料很多，都要一一记录下来，其总数以N表示。 确定数据的极差。找出最大值L及最小值S，并计算极差R。R=L-S 定组数。数据为时，选组；数据为时，选组；数据为以上时，选组；普通情况下选用组。 定组距CCR组数 定组界。最小一组的下组界S-丈量值的最小位数普通是或.*. 最小一组的上组界最小一组的下组界组距 第二组的下组界二最小的上组界 依此类推 决议组的中心点。上组界十下组界/组的中心点 制造次数分布表。按照数值大小记人各组的组界内，然后计算各组出现的次数。 制造直方图。横轴表示丈量值的变化，纵轴表示次数。将各组的组界标示在横

58、轴，各组的次数多少，那么用柱形画在各组距上。 直方图的分布 正常消费条件下计量的质量特性值的分布大多为正态分布，从中获得的数据的直方图为中间高，两边低，左右根本对称的正态型直方图。但在实践问题中还会出现另一些外形的直方图，分析出现这些图形的缘由，便于采取对策，改良质量。常见的直方图形状有： HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 如下图： 正态型a 偏态型b 双峰型c 孤岛型 d平顶型e锯齿型f 当察看到的直方图不是正态型的外形时，需求及时加以研讨，譬如出现平顶型时可以检

59、查一下有无缓慢变化的要素，又譬如出现孤岛型时可以检查一下原资料有无变化等，这样便于及时发现问题，采取措施，改良质量。六分布图 在质量管理活动中，经常需求绘制分布图。将具有相关关系的两个变量的对应察看值作为平面直角坐标系中点的坐标，并把这些点描画在平面上，于是就能得到具有相关关系的分布图，通常称这种反映两个变量之间关系的图为分布图或相关图。 一分布图绘制 在做分布图时，普通以坐标横轴表示缘由X，坐标纵轴表示结果Y。假设所研讨的是两种缘由或两种结果之间的相关关系，那么在做分布图时，对坐标轴可以不加区别。此外，该当使数据X的极差在坐标上的间隔 ，大致等于数据Y的极差在坐标轴上的间隔 。 二分布图类型

60、 根据两个变量X,Y之间的不同关系所绘制成的分布图的外形有多种多样，但归纳起来，主要有下面几种方式，见图： HYPERLINK media.openedu/media_file/rm/ip/fangy/_/zlgl/zlgl/html/pic.html t _blank 相关性表示圈 当变量X增大时，变量Y随之显著地增大。X与Y之间的这种关系称为强正相关a 当变量X增大时，变量Y也随之增大，但不明显。X与Y之间的这种关系称为弱正相关b。 当变量X增大时，变量Y先随之增大，当增大到某个界限值之后，Y又随之减小。X与Y之间的这种关系称为曲线相关c。 当变量X增大时，变量Y随之减小，但不明显。X与Y