HeartCRM顾客关系管理系统要点课件

1、Heart-CRM顧客關係管理系統 主講人：胡文英 叡揚資訊企業電子化服務事業處第1页，共44页。Heart CRM 顧客關係管理 架構圖Heart CRM 系統權限控管系統系統管理公用系統行銷管理銷售管理服務管理活動與費用管理顧客管理GSS 2003 Copyright第2页，共44页。GSS 2003 Copyright第3页，共44页。權限控管基本概念GSS 2003 Copyright第4页，共44页。權限控管系統權限控管使用者管理員系統登入權設定使用者目前狀態查詢(個人)使用者目前狀態查LOG查詢與列印LOG 清除及匯入使用者帳戶原則系統使用權升級應用系統管理員系統維護管理員代理人設

2、定代理人設定(管理員) 使用者管理 組織單位管理 角色管理應用系統管理權利管理功能管理事件管理管理性報表系統維護日常佈告個人書籤其他資訊網站公告資料維護日常佈告事項維護應用系統連結網頁維護代理項目維護系統參數維護組織單位清單使用者清單角色清單應用系統清單事件結果紀錄清單線上使用者清單GSS 2003 Copyright第5页，共44页。本權限控管系統之權限控管模式為：使用者（User） 角色（Role），角色（Role） 權利（Right） ，權利（Right）功能（Function）。說明如下： 一個使用者可擁有零至數個角色，一個角色可擁有零至數個權利。 一個權利是一至數個功能的集合。 使用

3、者的權限係依其所擁有之角色，該角色所擁有之權利，與該權 利所擁有之功能而定。 系統預設一組織單位，為系統預設之最高組織單位 。系統預設使用者SA，為系統預設之最高系統管理者。系統預設個角色，如下：系統管理角色（含所有的權利功能）、 組織單位管理角色（含組織單位的新增、刪除與修改的權利功能） 、使用者管理角色（含使用者的新增、刪除與修改的權利功能）、 角色管理角色（含角色的新增、刪除與修改的權利功能）、一般使 用者角色（目前不含任何權利功能）及應用系統管理角色（含應用 系統、功能、權利的新增、刪除與修改的權利功能）。權限控管原則(一)GSS 2003 Copyright第6页，共44页。權限控管

4、原則(二)本權限控管系統之組織架構模式為：使用者（User）組織單位（Organization Unit, OU）。說明如下： 一個使用者必須隸屬於一個組織單位內。一個（子）組織單位必須且至多只能隸屬於另一個（父）組織單位之下。 一個組織單位擁有零至數位管理者。 父組織單位的管理者可管理所有隸屬其下之子組織單位及子單位內的使用者。 SA為系統預設之最高管理者，隸屬於預設組織單位，亦為其管理者。GSS 2003 Copyright第7页，共44页。GSS 2003 Copyright第8页，共44页。GSS 2003 Copyright第9页，共44页。GSS 2003 Copyright第10

5、页，共44页。GSS 2003 Copyright第11页，共44页。GSS 2003 Copyright第12页，共44页。企業服務流程範例受理人接受顧客諮詢或抱怨 :問題描述挑選處理人畫面顯示可被分配問題的處理人/部門第一線人員回應顧客現況後送第二線處理第一線處理人解決問題通知顧客提出其他需求顧客接受部門主管GSS 2003 Copyright第13页，共44页。GSS 2003 Copyright第14页，共44页。GSS 2003 Copyright第15页，共44页。GSS 2003 Copyright第16页，共44页。GSS 2003 Copyright第17页，共44页。GSS

6、 2003 Copyright第18页，共44页。GSS 2003 Copyright第19页，共44页。GSS 2003 Copyright第20页，共44页。GSS 2003 Copyright第21页，共44页。GSS 2003 Copyright第22页，共44页。GSS 2003 Copyright第23页，共44页。GSS 2003 Copyright第24页，共44页。GSS 2003 Copyright第25页，共44页。提出完整解決方案及報價 - Proposal and quote解決方案內容及報價協商 - Contract negotiation簽約完成 - Closin

7、g the sale個案追蹤、評估及檢討 - Postmortem顧客提出需求說明 - Request for proposal介紹方案及系統展示 - Presentation/Demonstration顧客需求範圍確認 - Requirement specification需求單位實地查訪 - Site visits確認產品需求之組合及規格 - Sales configuration篩選潛在機會 - Leads qualification業務需求探詢 - Initial sales call企業銷售流程範例GSS 2003 Copyright第26页，共44页。銷售管理分析GSS 2003

8、Copyright第27页，共44页。第28页，共44页。第29页，共44页。第30页，共44页。第31页，共44页。第32页，共44页。第33页，共44页。第34页，共44页。企業行銷流程範例行銷活動執行行銷活動追蹤行銷活動成果分析行銷活動規劃 行銷流程規劃，有效提高執行力。 行銷範本有助經驗之傳承及累積。 追蹤/分析活動成效為行銷必要之手段。LTV顧客分群,RFMClose LoopCampaign ManagementGSS 2003 Copyright第35页，共44页。HEART行銷管理流程GSS 2003 Copyright第36页，共44页。顧客群組管理GSS 2003 Copyright第37页，共44页。行銷計畫GSS 2003 Copyright第38页，共44页。行銷活動計畫GSS 2003 Copyright第39页，共44页。行銷活動執行GSS 2003 Copyright第40页，共44