顾客沟通和异议处理技巧

1、关于顾客沟通与异议处理技巧第一张，PPT共四十页，创作于2022年6月 顾客沟通与异议处理技巧 第二张，PPT共四十页，创作于2022年6月第一讲对个人及公司服务的条件要求第三张，PPT共四十页，创作于2022年6月一、个人素质要求 （一）广博的知识。 （二）积极的态度 （三）建立自我价值（四）融入整体第四张，PPT共四十页，创作于2022年6月（一）广博的知识 关于商品的知识 六个途径了解商品 第五张，PPT共四十页，创作于2022年6月（二）积极的态度 百分之八十五成功要素-积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的

2、是你的信念。第六张，PPT共四十页，创作于2022年6月（三）建立自我价值 1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方第七张，PPT共四十页，创作于2022年6月（四）融入整体 【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆”与“家常面馆” 第八张，PPT共四十页，创作于2022年6月二 、对公司的要求第九张，PPT共四十页，创作于2022年6月（一）定位客户角色 1 信息传播者 2 “龙头”或“领头羊”角色 3 “号召者” 第十张，PPT共四十页，创作于2022年6月（二）一切以顾客为中心 “北欧航空” “一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”第十一张，

3、PPT共四十页，创作于2022年6月（三）营造顾客至上的环境 百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。 美国的诺顿百货公司 山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!” 第十二张，PPT共四十页，创作于2022年6月第二讲 沟通的前提了解顾客需求及心理第十三张，PPT共四十页，创作于2022年6月（一）客户需求的五个层次 1 产品需求2 服务需求3 体验需求4 关系需求5 成功需求 第十四张，PPT共四十页，创作于2022年6月（二） 客户具体的购买动机 1求实动机 2求新动机 3求优动机 4求名动机 5求美动机 6求廉动机 7求便动机 8嗜好动机 9攀比动机第十五张，PPT共四十页，创作于2

4、022年6月（三）客户购买过程中的心理特征 1 观察浏览 2 引起注意 3 诱发联想 4 产生欲望 5 思考评价 6 决定购买 7 采取行动 8 购买体验 第十六张，PPT共四十页，创作于2022年6月（四）顾客购买后的心理变化 1忠爱 2.了解/评价 3欣赏/甘愿 4重新评价 第十七张，PPT共四十页，创作于2022年6月第三讲客户日常沟通第十八张，PPT共四十页，创作于2022年6月（一）沟通的主要方式 身体语言语言语调第十九张，PPT共四十页，创作于2022年6月（二）提高沟通水平 在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病? -沟通!第二十张，PPT共四十页，创作于2022年6月1 沟通四

5、原则 (1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动第二十一张，PPT共四十页，创作于2022年6月2 沟通训练 分辨沟通对象； 反省近期交流失误；做交流自测，评估你交流质量； 制定提高沟通质量的计划 第二十二张，PPT共四十页，创作于2022年6月神经语言学 三种神经-语言作用方式1 视觉型2 听觉型3 动觉型 第二十三张，PPT共四十页，创作于2022年6月（三）具体沟通要求 第二十四张，PPT共四十页，创作于2022年6月1 望闻问切 【案例】杀骆驼的故事 商界格言： “多言之客以耳闻，少言之客以口问。” 第二十五张，PP

6、T共四十页，创作于2022年6月 2 正确说出适当的话【案例】原一平的经验言语和声音； 对顾客的称呼应当使顾客感到舒服； 清楚、简洁传递讯息。第二十六张，PPT共四十页，创作于2022年6月3 讲究语言艺术 服务人员讲话的八个特点 话语要体现五种技巧 第二十七张，PPT共四十页，创作于2022年6月4 注意电话礼貌 第二十八张，PPT共四十页，创作于2022年6月5 微笑的价值 让人马上产生愉快的联想 康拉德希尔顿(Coad Hilton) 【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店 第二十九张，PPT共四十页，创作于2022年6月6 学会倾听顾客的意见 美国列维斯劳斯公司 乔伊吉拉德一次

7、难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要； 要成为一位有效的倾听者的方法。第三十张，PPT共四十页，创作于2022年6月第四讲客户异议与处理第三十一张，PPT共四十页，创作于2022年6月（一）如何对待顾客不满 1 顾客满意度有两种概念： （1）行为意义上的顾客满意度 （2）经济意义上的顾客满意度 第三十二张，PPT共四十页，创作于2022年6月2 不满的原因 商品质量差 商品使用不当 客户误会时产生 销售人员待客不当 第三十三张，PPT共四十页，创作于2022年6月3 处理步骤 第一步：对不便事实进行道歉和承认； 第二步是倾听、移情、问一些开端问题； 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；

8、第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言； 最后要有跟进行动。 第三十四张，PPT共四十页，创作于2022年6月 4 “三变法” 撤换当事人 ；改变场所； 改变时间。第三十五张，PPT共四十页，创作于2022年6月5 处理不满的十句“禁语” “这种问题连三岁小孩都会。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能有这种事情发生。” “这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯这个问题我不大清楚”。 “我绝对没有说过那种话。” “我不会”、“不会”、“没办法”、“不行” 。“这是本店的规矩”。 “总会有办法的。” “您先回去吧，改天我再同您联系!” 第三十六张，PPT共四十页，创作于2022年6月（二）如何对待挑剔的顾客区分不满和挑剔 三个步骤： 第一、认真接待挑剔的顾客 第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动 第三十七张，PPT共四十页，创作于2