95598迎峰渡冬应急方案

1、.：.；虞城县电业局95598迎峰渡冬应急预案 为了保证虞城县经济开展和城乡居民生活用电。确保“95598客服系统在电网发生突发事件和紧急情况时，做到信息畅通、指挥一致、快速反响，保证“95598 客服系统稳定可靠运转，为社会和宽广客户提供优质称心的供电效力，特制定。 一、应急预案组织机构及职责一应急指挥指点小组1应急组织及成员为及时有效地应对突发事件和紧急情况，虞城供电公司成立“95598客服系统突发事件应急指挥指点小组简称指挥指点小组，下设任务小组。组 长：李德俊副组长：张性武成 员：孙彦勇 乔静。2应急组织的职责指点小组担任对突发事件应急措施进展艰苦决策；担任对突发事件应急全过程进展监视

2、及协调；担任对应急过程中相关部门之间发生的艰苦争议进展最终确认；担任对应急处置过程中与预期结果产生较大偏离而进展调整的紧急措施的最终确认，指点小组对应急处置目的负全责。担任及时将情况呈报网公司应急指点指点小组；传达上级指点的指示。二应急任务小组1应急组织及成员组 长：张性武成 员：孙彦勇、乔静及呼叫中心全体成员。2应急组织的职责担任应急任务的详细落实、组织实施；担任传达指挥指点小组的决议、决策；担任“95598运用系统、软硬件及网络缺点的协调处置；担任对突发事件应急处置情况的资料汇总、分析、总结、并构成书面资料上报。协调指挥小组担任应急任务的组织、协调任务，并担任监视局应急任务的开展情况及进度

3、；担任实施应急措施的各单位之间的全面协调任务；担任在必要时召开应急措施指挥协调会，协调处理任务小组上报的无法处理的问题，对于协调指挥小组无法协调处理的问题，协调指挥小组担任及时呈报应急指点小组并传达应急措施指点小组的各种决议和决策，协调指挥小组对指点小组担任。任务小组担任应急措施确实认、应急任务的部署、调整、实施，担任在必要时召开应急措施现场联席协调会，并担任及时处理采取紧急措施所未能处理的问题，对于仍无法处理的问题，任务小组担任及时呈报应急协调指挥小组并将应急协调指挥小组的各种决议和决策向下传达，任务小组对协调指挥小组担任。指挥指点小组和任务小组现场办公地点：设在营销处“95598值班室二、

4、应急预案的处置流程一启动信息的搜集主网和配网的电网运转情况信息由公司调度运转班中心、配电中心担任搜集，本地域艰苦政治、经济活动由公司总经理任务部担任搜集；天气及其他信息由“95598班长向相关单位进展搜集。当以上信息搜集责任单位得知相关信息后，应在第一时间上报“95598客服中心。二信息传送和发布的处置配调及有关部门应严厉按流程要求确保将突发性停电或暂时停电包括暂时性拉闸限电的有关信息在3分钟内告知呼叫中心，告知的内容应包括：停电时间、估计送电时间、停电缘由。呼叫中心接到有关信息后应在1分钟以内，以“紧急通知的方式将停电信息录入到呼叫中心系统的语音导航中，并将该信息迅速告知当班一切座席人员。出

5、现顶峰，采取添加座席人数，话务顶峰时段延伸轮班时间等方式，以确保话务顶峰期间任务顺利开展。三汇报渠道和对外宣传在出现严重影响呼叫中心正常运营的系统缺点时应及时上报公司任务小组。在对外宣传或解释中，凡涉及系统缺点的缘由或突发事件的原因及缺点处置情况等的信息时，如公司有作一致要求的，应按照公司一致口径进展宣传，未作一致要求的经请示协调指挥小组后，一致口径对外解释，对于新闻媒体的解释，由指挥小组与政工部沟通一致意见后回答。如出现因电力供应紧张影响公共平安的信息，座席代表应立刻直接向指挥小组汇报。如出现客户要求向公司赞扬的，由任务小组跟踪并向指挥小组汇报。三、应急座席人员的组成及排班方案一应急座席人员

6、的组成：呼叫中心座席员及管理人员。二排班方案呼叫中心目前采用二十四小时的方式，上班时间为8：00至第二天早上8：00，每班座席2人，并根据实践情况调整交接班时间及人数，以及话务顶峰和突发事件期间的热备班方案。假设可以预先预测话务量，那么事先通知备班座席加班；假设突发话务顶峰无法事先预知：非正常上班时间，由当班值长在大致预测话务量和了解顶峰继续时间后，应该第一时间将所缺座席人数报告任务小组，由任务小组决议通知多少备班座席；正常上班时间由现场管理人员至主任组成梯级援助队伍，随时签入，以缓解话务顶峰。任务小组应定期总结接通率情况，为更好地预测话务顶峰和做好相关任务积累阅历。事故发生后，调度中心在第1

7、个五分钟内向95598客服中心、应急中心值班人员和有关指点汇报；第2个五分钟，95598根据已掌握的停电信息，与当值调度员核对停电线路、范围及高危和重要客户，并立刻在语音导航中播报停电信息语音公告；第3个五分钟，95598经过短信平台将停电信息发送至公司相关指点、应急中心值班手机、市场营销部相关人员、设备管辖担任人；第4个五分钟，设备管辖担任人要完成对停电范围内重要客户的沟通或现场走访，安排专人到大型居民小区进展宣传，确保客户在最短时间内了解停电缘由，汇总客户的困难及紧急情况；第5个五分钟，设备管辖担任人要将走访情况汇报至95598；第6个五分钟，95598汇总以上信息，经过短信平台发送至公司

8、指点及相关人员。四、预案的启动条件的启动条件：1、城区发生电力缺点呵斥两条及以上10KV线路停电的。2、出现电力供应紧张、电价调整、有艰苦的政治、经济活动，需求重点保电的。3、遇有以下恶劣天气，能够严重影响电网稳定运转的。1大风天气，风力5级以上的。2遇有大雨以上的天气。3遇有大雪以上的天气。4、“95598系统的软件或硬件出现缺点，影响了“95598系统的正常运转。五、应急预案的启动。一在接到市公司下达的应急启动命令后， “95598客户效力中心班长或值班员，应迅速将情况报告任务小组组长，启动本单位应急预案，每20分钟将应急处置情况向市公司任务小组汇报一次，市公司下达启动命令终了后，方可恢复正常任务形状。二在接到公司指挥指点小组的