商场经营管理方案

1、.：.；商场运营管理方案运营管理公司组织架构、人力资源配置和职责范围组织架构 客户效力部行政部财务部总台接待客服专员谋划专员总经理人力资源档案管理前台接待出纳会计外联采购 2、各部门人力资源配置部门职务数量合计总经理1名1名 运营客服部 经理1名 9名 客服主管1名谋划部主管 1名谋划员1名客服专员3名总台接待员2名行政部 主管1名 3名 人力资源 1名 行政管理 1名财务部 出纳 1名 2名 会计 1名 3、部门职责范围 、运营客服部职责范围、担任商场员工纪律、仪容仪表、言语规范、行为规范、效力技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。、担任商场开门、打烊前后的检查、监视、协调等任务

2、。、担任对营业现场物业设置、营销设备、安防设备和环境卫生的监视检查。、担任商品退、换货及客户赞扬的协调处置。、担任商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境规划的监视管理。、担任商场内各类突出事件的协调处置。、担任品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。、担任品牌商的商品销售及促销任务的监视、组织实施和管理。、担任品牌商、员工意见的反响及协调处置任务。、担任公司艰苦活动的组织配合及各类公益、文化、员工业余活动的协调组织任务。4、行政部职责范围 、文秘职责、担任公司各项规章制度的组织起草、印发。、担任公司重要文件、函件的起草、印发。、担任公司指点讲话稿件的起草、印发。、担任公司日常函、电

3、、复印、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护维护。、担任公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。、担任公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。、担任组织公司各项会议，做好会议纪要的编写、印发；督促检查会议决议的执行情况。、担任公司印鉴运用、保管任务，保证公司印鉴的正确、合理平安运用。、担任接待来访的客人，安排公司指点的接见或会见事宜。、担任完成公司指点交办的其它事宜。、人力资源职责、担任制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。、担任公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。、担任公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、提升、解聘等人事管理任务。、担任员工企业文化的培训、技艺训练、

4、素质训练任务及相关的政治思想任务。、担任公司员工业务素质考核和任务业绩考核管理及相关的奖罚管理。、担任协调公司与劳动用工管理部门、社会保证部门等政府相关管理部门的任务。、担任员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。、担任公司员工及商场员工档案的建立与管理。、担任公司员工工牌的制造与发放。、担任公司的人力资源开发，后备人员的培育、选拔 、行政职责、担任公司日常办公次序的组织和管理。、担任办公设备、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求方案的制定，方案内的费用审核。、担任公司各类物资需求的采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等任务。、担任公司车辆运用、调配和维

5、修。、担任公司的福利政策的制定及员工福利的发放。、担任公司各项规章制度、决议的落实、实施的组织协调、督促检查。、担任公司各部门任务方案完成情况、部门职责执行情况的监视检查。、担任公司员工岗位职责的执行情况的监视检查。、担任接待和查处各种行政赞扬。、担任公司各类违法乱纪事件的核实及处置。、前台接待职责、担任前来洽谈客户的登记接待、担任函件的接纳并转交相关部门、担任通传、通报来访客户二、运营客服部各岗位职责1、客服部经理、岗位职责、担任制定实施公司各项决议及本部各阶段性任务方案、总结和问题报告。、担任围绕商场管理任务制定相应的制度和管理方案。、担任检查督促商场各项管理任务执行情况。、担任组织召开本

6、部周例会及其它重要任务会议。、担任检查督促本部各岗位任务完成情况。、担任及时了解、掌握员工思想动态，处理员工实践困难。、担任根据公司开展及业务需求对员工进展定期培训，指点和协助 本部门员工任务。不断强化提高员工素质。、担任监视指点商场进展的各项考核任务并及时处置对外及消费者赞扬任务。、担任为部门内营造团结、进取的任务气氛，带着团队共同开展及组织、协调商场各类大型活动并保证现场平安次序。、担任协调公司与政府相关职能部门、商业行会间的关系。、岗位规范、对商场各铺面的任务和效力质量进展监视检查，对存在的问题提出建议和批判，并限期执行。、根据公司阶段任务需求及未来开展方案结合商场实践情况，制定本部门年

7、度总任务方案和和季度、月度、周方案。、按照公司的各项考核规范和奖罚条例对本部门任务人员进展考核。奖勤罚懒。、随时了解现场管理人员的各项监视任务的执行情况。、每周召开部门任务会议一次，构成会议纪要，并下发各人员。、每日检查一次部门各项任务及方案的完成情况，掌握方案，指挥方案在各阶段完成的进度，预测全期方案实现的能够性，如发生艰苦事故，随时提交行政事务部督办。、每月将管理任务中的奖罚情况分门别类进展统计，全面掌握效力管理任务规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理程度。、合理安排本部员工的任务，最大限制地激发员工客观能动性。、有的放矢，实事求是地向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司

8、制度、处置突发事件冷静、冷静、迅速，保证营运次序正常。2、客服部主管、客服部主管职责 、协助并配合部门经理开展本部门的任务。、担任执行公司各项决议及本部各阶段性任务方案、总结和问题报告。、配合部门经理围绕商场管理任务执行相应的制度和管理方案。、担任配合部门经理检查督促商场各项管理任务执行情况。、担任督促本部各岗位任务完成情况。、担任处置品牌商与商场管理之间的关系。、担任开展部门各客服人员关于商业管理的培训任务。、担任协助部门经理处置对外客户及消费者的赞扬处置任务。、担任为部门内营造团结、进取的任务气氛，带着团队共同开展及组织、商场各类大型活动并保证现场平安次序。、岗位规范、配合对商场各铺面的任

9、务和效力质量进展监视检查，对存在的问题提出建议和批判，并限期执行。、随时了解现场管理人员的各项监视任务的执行情况。、每月将管理任务中的奖罚情况分门别类进展统计，全面掌握效力管理任务规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理程度。、每日检查一次部门各项任务及方案的完成情况，掌握方案，指挥方案在各阶段完成的进度，预测全期方案实现的能够性，如发生艰苦事故，随时提交部门经理处置。、实事求是向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度、处置突发事件冷静、冷静、迅速，保证营运次序正常。3、谋划主管、谋划主管职责担任制定商场每年的谋划总案，并详细落实到每季、每月的方案。担任各类促销广告的设计、谋划

10、、发布。、担任公司的笼统宣传、笼统推行、笼统监控。、担任现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。 担任顾客跟踪的谋划、组织、实施、评价。、担任运营厂商日常促销活动的管理。、担任卖场气氛的设计、营造。、担任商场的换季、节假日、店庆等大型促销活动的谋划、组织、协调、实施。、担任消费市场的调查研讨任务。 、岗位规范、制定每年的谋划活动所需资金预算。、熟习本地市场及消费者需求。根据每个节假日特点制定相应的气氛营造、促销活动谋划。与所洽谈的客户及行政部门关系处置融洽根据广告牌位的种类及尺寸设计具有现代、美观的广告牌。4、谋划员、谋划员职责配合公司做好公司的笼统宣传、推行及监控。根据不同时间及特殊节日

11、制定相应的谋划方案。担任商场外部促销活动的接洽及安排任务。担任企业文化活动、分类活动、社会活动的谋划、组织和实施。担任促销活动的现场管理任务。担任商场广告牌位的维护及改换任务。配合主管开展各类对外及部门之间的任务。、岗位规范具备专业的广告知识及市场敏锐察看力。根据广告牌位的种类及尺寸设计具有现代、美观的广告牌。仔细协调并处置好厂商及市政管理之间的关系。担任顾客跟踪的谋划、组织、实施、评价。5、客服专员、客服专员岗位职责、担任根据公司各项制度对办公次序及营业次序进展监视和检查。、担任商场员工早班会的组织召开，根据公司各项制度对商场营业人员进展检查、教育、处置。、担任商场开门、打烊前后的检查、监视

12、、协调等任务。、担任对商场设备、设备、物品、环境和四防平安进展监视和检查。、担任协调、处置营业现场中发生的各种各类赞扬，物业、消防设备等问题。 、担任商场商品陈列、店堂广告、环境规划的监视管理。、担任商场员工劳动纪律、仪容仪表、言语规范、行为规范、效力技巧等培训和管理。、担任品牌商的商品进场、上柜、调整、退场的协调管理。、担任品牌商、员工意见的反响及协调处置任务。、担任商场内各类突出事件的协调处置。、岗位规范、上岗时仪表整洁、动作规范。、检查营业员能否做好营业前的各项预备任务：仪容能否整洁，能否做柜内卫生，能否整理商品等。、监视广播系统、照明系统，扶梯、导购效力系统、供热、制冷能否正常运转。、

13、检查记录收银员到岗情况及能否清扫柜台内卫生、预备好各种营业备品。、检查卖场内环境卫生能否整洁，环境设备能否健全。、检查各商场现场值班人员的任务形状是良好，能否仔细处置卖场发生的各种问题。、进展商场发生的艰苦事件，突发事件的调查，取证时要科学、公正，真实，并将情况综合及时上报公司。、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪景象提出批判，责令立刻纠正。、仔细做好巡场任务记录。三、品牌商管理1、对品牌商管理的原那么、忠实原那么：忠实是企业的根底，是企业运营的哲学之一，是双方协作的前提要素。、效力原那么：以品牌商作为第一顾客，真实处理品牌商在销售、促销、结算过程中的实践问题。、双赢原那么：公

14、司与品牌商共同到达目的经济收益。、协作原那么：相互扶持、相互配合、同舟同济、荣辱与共。、优胜劣汰原那么：是企业开展的必要手段，是扶持品牌、开展品牌、确保经济收益的有效措施。2、对品牌商管理的要求、程序要求：品牌商在商场内的销售、调整、人员安排等的一切行为要按商场的有关规定进展，不符合规定或不按程序进展的，公司有权不予审批或办理。、制度要求：品牌商在商场内的运营须服从公司制定及各项制度。 、商品要求：保证商质量量，无冒充伪劣商品并保证应季商品及时上柜，确保柜内商品的花样、种类齐全、数量丰富、计量充足，价位合理，对畅销商品及时补货，对滞销商品及时调整。、运营要求：制止不正当的运营手段和竞争手段，对

15、哄抬物价、虚伪降价以及未到达同城、同品、同价等的运营行为严令制止。、其它：配合商场内的各项企划活动，包括促销活动和公益活动，积极参与，不无故推诿或回绝，如有特殊情况按程序报请审批。3、对品牌商管理的范围、担任办理进场、撤场的相关手续、包括跟催进场、装修、人员和商品的进场、布展情况及撤场时间、审批手续等。、检验铺面商质量量。 、监视品牌的种类、品类、适销对路性、与品牌商沟通并及时整改。 、调查市场价位，协助 品牌商对商品进展合理定价，对标价不科学规范的商品建议做相应调整。、发动品牌商积极参与公司的各项活动。、配合业务招商部定时组织召开品牌商会议。、监视检查品牌商的运营行为。4、对品牌商的管理内容

16、、协助办理品牌商商品的进场、撤场手续、进场：A、客服专员接待新进品牌商，登记客户档案。B、协助品牌商，办理进场员工资料登记的任务。C、跟催品牌商进场时间和装修进度。D、对入场商品进展开业前检验，指点并监视其布展情况。、撤场：A、品牌商提出退场恳求。B、客服专员审核、登记客户档案并将“撤柜恳求转交行政部及物业管理公司。C、客服专员将签批的“恳求转交品牌商开场退场，撤柜、撤人，撤货等任务。D、根据营业现场的实践情况确定品牌商详细撤货、撤柜时间并监视其过程。E、填写撤柜审批表中的相关内容转交财务合计费用，逐层审批并通知品牌商结算。四、商品管理1、商品管理原那么、商品管理制度化。、商品管理程序化。、商

17、品管理经常化。、商品管理专业化。2、商品进场管理、新进商品，必需运用一致商场标识编码。、一品多码，重码、错码和无码商品一概不许上柜销售。、仔细做好新进商品的价钱审对。、物价标签填写要仔细、准确，字迹工整，用黑色钢笔填写。、品名、产地、规格、价钱要与商品相符，要一货一签，货签相符，方可盖物检公用章。、所售商品价钱应有利于销售，原那么上做到同城同品同价。3、商品陈列、商品陈列的要求、陈列的技巧：要真实地显示商品的规格、花样、款式、给人以艺术性。、折叠和堆叠：主要适用于针纺织品。、商品特点的显示：尽能够的把商品款式、质量等方面特点显示出来。、颜色的搭配：单一色的配色，临近色的配色，对比色的配色，使商

18、品陈列在颜色和效果上给人以愉快、新颖、鲜明和温馨的觉得。、陈列的要求：要具有代表性、系列性、季节性和艺术性。做到整洁、醒目、美观、大方、匀称、协调。、要充分展现商品的全貌。、应方便顾客挑选。、要顺应季节的变化和节日的需求，经常改换陈列内容。、要充分展现商品的美观、质感、特点。、要做到样品齐全，库有柜有，陈列丰满，无空档。、陈列的研讨、能指点和影响消费。、扩展销售。、方便顾客挑选，提高任务效率。、美化店容、市容，丰富文化物质生活。、陈列技巧的推行商品陈列是商品广告宣传的一种方式，它不仅美化店堂店貌，更主要的是向消费者引见商品，吸引顾客购买，添加销售，经过商品陈列，宣传商品，引导消费，发明美观艺术

19、感，便于顾客购买选取。4、商品保管、正确选择商品存放场所和堆码、苔垫方式，合理运用仓库的面积和容积。、运用科学的养护方法维护好商质量量，降低在库商品的自然损耗和人为损失。、设置保管帐卡，做到帐货、帐卡相符，商品分区、分类保管。、建立平安的规章制度，严厉遵守操作流程，确保人身、商品、设备的平安。5、商品养护商品养护任务，包括“防和“治两方面、防：就是预防商品在储存间蜕变和损坏。、治：就是救治曾经开场蜕变或损坏的商品。贯彻“以防为主，以治为辅，防治结合的方针，针对影响商品储存质量的要素，采取防腐蚀、防尘、温度控制、防日晒、防霉菌及虫鼠、防火、防爆等技术措施，防止和减少外界不利要素对商品的影响，延缓

20、商质量量变化过程和降低商品的损失、损耗。6、商品补货、补货时间应在前一天班终了时备足商品。、补货时要畅销种类多上柜，服装类按每品1：5的比例上柜，纺织类按1：7的比例上柜。、补货时，要花样、种类、规格、型号齐全，以便于顾客的购买。、根据节假日与平常销售量的不同，补货量也不一样。、商品的贮藏量与市场的需求量有着直接的关系。商品的储存量不但要满足平均购买的需求量，还要满足超越平均需求时的数量，以防脱销。、商品贮藏要顺应供应区消费者购买构造、消费程度和消费特点。、商品贮藏要根据季节的不同和销售淡旺季，来确定不同时期的商品贮藏量，按照运营中的比重，合理确定商品储存量的比例，防止呵斥积压。8、商品清点主

21、要是对销售数量的统计和商品进、销、存的监视、分析。、日清点：做到帐、货相符，帐目明晰，及时补充货源。、月清点：每月月末时，对一个月的销售进展进、销、存清点。目的：、核对销售笔数与金额；、监视营业员的任务；、分析畅销商品和滞销商品；、为下个月的销售任务做好铺垫。9、服装中文标识的执行规范、中文标明：据有中文书写的商标称号，即品名、规格、成份、含量、产地、等级、厂名、厂址、。、型号、规格：符合国际化规范，如170/92B ，鞋：24/42。、洗涤阐明：吊签洗涤阐明须与水洗标洗涤阐明一样，并用符号和文字明确阐明正确的洗涤方式、方法。、成份含量：吊牌上所写成份、含量须与服饰成份、含量相符。商品的外料、

22、里料、充物成份应写明晰、详细。如成份：毛涤：羊毛70%，涤30%；里料：涤沦纤维100%。、规范：符合部标BB、国标GB、企标QB、FB等。五、商质量量管理1、商质量量管理的范围、商品材质、产品称号、商标、产质量量合格证明。、消费厂名、厂址、联络、产品规格、型号、等级、成份含量。、消费日期、平安运用期、失效日期、警示标志、中文警示阐明、执行规范、洗涤阐明、制造工艺等国家强迫性执行规范。、进口商品应具有中文枳识阐明、海关完税证明及有效的进口检验报告。2、商质量量管理方法、商质量量的验收管理、对照合同验收进场品牌能否相符：A、检查进场商品“三证能否齐全消费答应证、质量合格证、卫生答应证。B、进口商

23、品的需检查海关报送单、完税证明的真实性。C、进口化装品具有中华人民共和国卫生部颁发的进口商品卫生答应证。、对照商质量量检报告检验商品的质量：检查商品标识吊牌标注：标识吊牌必需用中文标明商品品名、消费批号、执行规范、成份含量、号型、等级、洗涤阐明、厂名厂址、联络、化装品类需标明消费日期及保质期。、对照商品吊牌检查永久性标识水洗标，内容能否相符。永久标识不得手工书写，水洗标识内容为：A、制造者称号和地址。B、产品称号。C、产品号型和规格。D、采用原资料的成份和含量。E、洗涤方法。F、消费规范要执行国标GB、轻工规范QB及行业规范FZ等。G、检查商品的制造工艺、色泽、颜色与面料质地相顺应，无跳针景象

24、、针距均匀、商标在指定位置缝制，合格后方可进场上柜销售。、商质量量的监视管理、客服专员全面担任卖场商质量量检查、监视管理任务，并有权抽样、封存“三无、假、冒、伪、劣商品。、客服专员对各自管理区域一切商品的质量进展有方案的检查。、客服专员有方案的对各商场的商质量量，按照国家商质量量检查要求进展定期、不定期抽样检查或全面检查。、如发现销售冒充伪劣质次价高商品，必需停顿销售，限期整改。、根据检查结果及赞扬效力中心反响有关商质量量信息，采取口头通知、书面限期整改方式告知各专柜。3、商质量量规范、化装品类:首先有卫生答应证，产品答应证，国家轻工化装品的质检报告。、化装品的包装上印有消费日期、保质期、产质

25、量量阐明、成份、厂名、厂址、。、执行规范根据Q/047005-1999企业规范卫法监发1999第577号等。、针织类：、厂名、厂址、。、商标中文标识没有标识有标志。、成份含量、等级、规格。、洗涤标缝在内衬下方。、执行规范普通到达ISO9001-9002。、床上用品类、厂名、厂址、。、产品称号、型号规格注册商标、等级、消费日期、成份、洗涤标缝在床上用品的一角。、执行规范必需符合F281005-91规范还有FZ/T01057-1999。、皮具、箱包类、品牌授权经销证明、检验报告。、标识有产品称号、型号、规格、商标、等级、材质、保养卡。、执行Q/333-96规范。、厂名、厂址、。4、商质量量检测必备

26、手续和要求、包装商品类：质检报告、消费答应证、消费合格证。要求外包装同包装内的厂名、厂址、成份含量、洗涤规范等一致。、进口商品类：质检报告、和产答应证、和产合格证、海关报关单、完税单。要求标签上有明确的中文标识标明商品的称号、厂名、厂址等，吊牌同商品的内置标签的厂名、厂址、成份含量、洗涤规范等一致。、纺织类和服装类：质检报告、消费答应证、消费合格证。要求吊牌同商品的内置标签的厂名、厂址、成份含量、洗涤规范等一致。、化装商品：质检报告、消费答应证、消费合格证、卫生答应证。要求外包装同包装内的厂名、厂址、成份含量等一致。 六、现场管理1、员工管理、员工现场管理在营业现场中，楼层管理人员应督促营业员

27、遵守的有关规定及公司制定的各项规定。、三要求：规范化的接待、文明的应对、高质量的效力、十不准：A、不准扎堆闲聊、离岗、串岗B、不准在店堂内与顾客或同事发和争论或打架C、 不准双手叉腰、双臂抱胸、趴柜、坐柜D、不准吸烟、吃东西、化装E、不准在店堂内将包装货品在地面上随意拖、拉、推F、不准在店堂内、柜组内随意扔杂物G、不准私下向供应商索要厂价商品销售H、不准有不规范的仪表仪容I、不准在店堂内会客长谈J、不准在打烊时敦促顾客、值班总经理及客服部值班人员管理规定、根据“值班人员轮番表提早做好值班预备任务。、严厉遵守规定时间，做到不得迟到、早退。值班时间：上午8：30至22：30地点：商场一楼总效力台。

28、、坚守任务岗位，任务时间不许擅离任守。、值班期间应穿着整洁，佩带好总值班牌。、任务期间不许闲聊或做与任务无关的事情、值班期间严禁喝酒、抽烟、聚众进展文娱或做与任务无关的活动。、仔细填写并保管总值班日志，总值班日志填写应工整、字迹明晰，不许涂抹或擅自进展修正。、假设遇有特殊情况因病或其它缘由不能值班，需请他人替代值班时，应及时通知商场客服部。、值班人员对于值班期间发生的各种问题，不能利用职权厚此薄彼以及对本部门的问题掩盖不报。应与其它部门配合，按规定办事。不能武断、客观以及草率办事。、清场时，应按规定程序会同商场保安员、物业人员对营业现场进展清场任务，监视指点整个清场过程，并在清场日志上签字。2、铺面管理、各铺面管理、 销售任务管理A、检查铺面卫生情况B、货源陈列情况。C、新种类质量合格情况。D、价钱能否合理。E、有无冒充、伪劣商品。F、跟进货源种类