企业IT服务管理办法

1、 PAGE II 企业IT服务管理办法目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc334427129 1总则 PAGEREF _Toc334427129 h 1 HYPERLINK l _Toc334427133 2规范性引用文件 PAGEREF _Toc334427133 h 1 HYPERLINK l _Toc334427134 3术语和定义 PAGEREF _Toc334427134 h 1 HYPERLINK l _Toc334427167 4职责 PAGEREF _Toc334427167 h 4 HYPERLINK l _Toc334427168 4.1

2、管理职责 PAGEREF _Toc334427168 h 4 HYPERLINK l _Toc334427169 4.2流程角色职责 PAGEREF _Toc334427169 h 5 HYPERLINK l _Toc334427170 5管理内容与方法 PAGEREF _Toc334427170 h 10 HYPERLINK l _Toc334427171 5.1IT服务管理体系 PAGEREF _Toc334427171 h 10 HYPERLINK l _Toc334427172 5.2IT服务范围 PAGEREF _Toc334427172 h 10 HYPERLINK l _Toc3

3、34427173 5.3服务台 PAGEREF _Toc334427173 h 10 HYPERLINK l _Toc334427174 5.4事件管理 PAGEREF _Toc334427174 h 11 HYPERLINK l _Toc334427175 5.5请求管理 PAGEREF _Toc334427175 h 12 HYPERLINK l _Toc334427176 5.6问题管理 PAGEREF _Toc334427176 h 13 HYPERLINK l _Toc334427177 5.7变更管理 PAGEREF _Toc334427177 h 13 HYPERLINK l _

4、Toc334427178 5.8发布管理 PAGEREF _Toc334427178 h 14 HYPERLINK l _Toc334427179 5.9配置管理 PAGEREF _Toc334427179 h 15 HYPERLINK l _Toc334427180 5.10知识管理 PAGEREF _Toc334427180 h 15 HYPERLINK l _Toc334427181 5.11服务级别管理 PAGEREF _Toc334427181 h 16 HYPERLINK l _Toc334427182 5.12服务报告管理 PAGEREF _Toc334427182 h 17 H

5、YPERLINK l _Toc334427183 5.13供应商管理 PAGEREF _Toc334427183 h 17 HYPERLINK l _Toc334427184 5.14能力管理 PAGEREF _Toc334427184 h 17 HYPERLINK l _Toc334427185 5.15业务关系管理 PAGEREF _Toc334427185 h 18 HYPERLINK l _Toc334427186 5.16任务管理 PAGEREF _Toc334427186 h 18 HYPERLINK l _Toc334427187 5.17作业单管理 PAGEREF _Toc33

6、4427187 h 18 HYPERLINK l _Toc334427188 6 检查与考核 PAGEREF _Toc334427188 h 19 HYPERLINK l _Toc334427189 7 附则 PAGEREF _Toc334427189 h 19 HYPERLINK l _Toc334427190 附录 PAGEREF _Toc334427190 h 20 PAGE 32企业IT服务管理办法总则为规范公司IT服务的流程，规范运行维护人员的服务方式，明确IT服务管理与运行维护职责，保障信息系统的正常运行，提升运维服务质量水平，特制定本办法。本办法适用于企业有限责任公司总部各部门和

7、所属各单位的IT服务管理全过程。各单位可根据本办法制定本单位的IT服务管理办法实施细则，但不得违背本办法的内容。规范性引用文件下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，凡是未注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。GB/T24405.1-2009 信息技术服务管理第1部分：规范Q/CSG218014-2011 企业有限责任公司信息系统运行维护管理办法Q/CSG118013-2011企业有限责任公司IT服务管理系统建设规范术语和定义IT（Information technology）：信息技术的英文

8、简称。HYPERLINK /wiki/IT t _blank o IT服务管理 IT服务管理：是一套帮助企业对信息系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。IT服务管理系统：是遵循ITIL最佳实践和ISO20000国际标准设计，与南方电网公司IT运行、维护和服务实践相结合，用于实现公司IT服务管理规范化和标准化的信息系统。服务台：是用户和IT服务组织统一联系点，用于受理用户的故障、请求等。用户：是接受IT服务的个人，公司IT服务的最终受益个体，如通过服务台申报故障或请求资源的个人。 客户：接受IT服务的组织或组织的

9、一部分，对服务级别及交付具有决定权，可代表某个用户群体向信息运维部门提出有效需求，如与信息运维部门签订服务级别协议的业务部门或单位。事件：指导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任一事态，事件包括用户的故障、申告、咨询、缺陷以及监控系统自动产生的告警。事件管理：是ITIL子流程，用于减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复正常工作。问题：指一个或多个事件未知的潜在原因。问题管理：是ITIL子流程，用于识别、分析和消除事件的根本原因，减少或避免服务受到中断。变更：对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改、移除操作。变更管理

10、：是ITIL子流程，通过可控的方式控制对基础设施、服务或文档任何方面的变更，使实施变更的影响、风险控制在最低范围内。发布管理：是ITIL子流程，指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程，保障所有的软件组件安全，确保经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。配置管理数据库：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。配置管理：是ITIL子流程，通过建立、监控和维护配置管理数据库，正确识别所有配置项，记录配置项当前和历史状态，为IT服务实现提供基础数据保障。知识：与行为和背景相关的意识、经验、信息、洞察力、智力资产的积累。知识管理：以

11、知识为中心的管理，旨在通过知识共享，获取和利用知识来提升IT运维水平。资源请求：指用户对信息运维部门提出的低成本、低风险、常发生的IT资源请求，包括软硬件、账号及权限、技术服务、配件及耗材等资源请求。 请求管理：是ITIL的子流程，提供标准接受渠道对资源请求进行响应，并调用相关标准操作过程快速有序的处理用户的服务请求。服务目录：信息运维部门向客户所提供服务项和服务内容的概要说明文档。服务级别协议（SLA）：描述由信息运维部门与客户所签订的一项或多项服务并建立目标和量化标准的协议。服务级别管理：是ITIL子流程，是对IT服务供应进行谈判、定义、评价、管理，确保服务交付满足协商的服务级别协议（SL

12、A）并以可接受的成本改进服务质量的流程。服务报告管理：是ITIL子流程，负责依据服务级别协议（SLA），按照约定的日期、频率和方式向指定客户提交服务成果报告，反映服务问题和改进措施并与客户沟通的流程。能力管理计划：根据IT服务能力现状和服务目标的差距分析、为确保服务资源满足业务规划和服务级别协议（SLA）要求所制定的实施和改进计划。能力管理：是ITIL子流程，致力于当前和未来的业务需求，通过能力计划制定、实施及监控保证在恰当的时间(或需要时)以恰当的成本提供所需的IT服务。IT服务改进计划：针对IT服务交付实际与服务目标的差距，制定的改进服务交付质量的计划，包括改进IT服务相关的活动、阶段和相

13、应的里程碑。合同（UC）：指信息运维部门与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，UC主要是依据服务级别协议（SLA）的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成，具备法律效力。供应商管理：是ITIL子流程，通过对IT服务供应商进行管理、考评从而确保供应商提供IT服务质量满足合同（UC）要求的管理流程。业务关系管理：是ITIL子流程，是为了解客户对服务的体验与评价，信息运维部门需要采取有效的机制和流程，改进服务水平，以满足客户当前与未来的服务需求与预期，巩固服务团队与客户之间的良好关系的流程。一线技术支持人员：指通过电话、即时通信工具、邮件等方式受理用户事件的座席工程师，也称服务台人员。

14、二线技术支持人员：指一线技术支持人员无法解决主要提供与计算机终端相关现场服务的工程师。三线技术支持人员：指各系统的管理员和常驻现场的开发商技术支持人员，主要负责提供变更实施、发布等系统服务器端的相关服务。职责管理职责公司信息部职责公司信息部是公司IT服务的归口管理部门，是公司总部IT服务的提供部门。负责监督、指导和考核公司IT服务管理情况。负责组织开展公司IT服务相关培训。负责评价和改进IT服务管理工作。负责公司总部IT服务管理体系的运行管理工作。负责公司总部IT服务管理相关外委服务提供商的管理。负责制定公司IT服务管理考核指标。分子公司信息管理部门职责分子公司信息管理部门是本单位IT服务的管

15、理部门。负责组织开展本单位IT服务相关的培训。负责监督、指导和考核本单位范围内的IT服务管理情况。负责评价和改进本单位范围内IT服务管理工作。负责本单位IT服务管理相关外委服务提供商的管理。负责分解、监督落实公司制定的IT服务管理考核指标。分子公司信息运维部门（单位）职责分子公司信息运维部门（单位）是本单位IT服务的提供部门。负责本单位IT服务管理体系的运行管理工作。负责执行公司制定的IT服务管理考核指标。分子公司下属单位信息运维部门职责分子公司下属单位信息运维部门是本单位IT服务的提供部门。负责本单位IT服务管理体系的运行管理工作。负责执行公司制定的IT服务管理考核指标。二线、三线技术支持人

16、员负责接受上级单位服务台的统一调度开展IT运维服务工作。流程角色职责4.2.1 事件管理角色职责 事件经理负责事件解决过程中的协调和监控。负责事件升级的判断与执行。负责与其它流程经理的沟通与协调。负责收集、分析事件数据，发现潜在问题。负责定期召开会议回顾事件。负责IT服务管理系统中本单位事件职责分工的管理，以便一线技术支持人员统一派工。服务台人员/一线技术支持人员负责接收、记录所有事件。负责事件的初步处理，负责事件的分派。负责掌握事件处理进度，负责与用户进行沟通。负责用户满意度调查，负责事件的关闭。负责授受用户投诉。二线技术支持人员负责响应事件的分派，并处理事件。负责处理计算机终端相关的所有事

17、件，包括桌面终端、外设以及信息系统客户端与产生的事件。配合三线技术支持人员完成事件处理，为三线技术支持人员提供现场情况，并做好与用户的现场沟通工作。三线技术支持人员负责处理一线和二级技术支持人员不能解决事件。4.2.2请求管理角色职责 请求经理负责对服务请求流程的规划、实施、监督、改进。负责协调解决请求资源和服务。负责IT服务管理系统中信息资源和审核人信息的管理。一线支持支持人员负责受理、分派所有用户提出的服务请求。负责跟踪、监控服务请求处理过程。请求审核人负责审核服务请求，决定服务请求是否执行。请求实施人员负责执行并实施审核通过的服务请求。4.2.3问题管理角色职责问题经理负责问题的审核与监

18、控，负责协调所需资源。负责问题的分派。负责与其它流程经理的沟通与协调。负责分析事件记录，发现潜在问题。负责定期召开会议回顾问题。问题分析专家负责响应问题的分派，负责问题的诊断。负责确定和测试解决方案。负责提交变更请求并监控变更实施。4.2.4变更管理角色职责变更请求者负责发起、提出变更请求。配合进行变更的处理，负责提供相关信息。变更主管负责检查变更请求的正确性和必要性。负责组织变更的测试、实施、回退等工作。变更经理负责监督、检查变更的执行。负责变更请求的审批。负责帮助变更主管协调时间、人员等资源。负责组织成立变更委员会，主持变更委员会。负责定期召开会议回顾变更。变更委员会负责风险等级为重大的变

19、更评估与决策。负责重大变更的回顾。变更实施人员负责变更的实施与测试。负责协助变更主管制定实施方案、实施计划。负责完成变更的监控，负责与变更主管沟通通报实施进度情况。4.2.5发布管理角色职责发布经理负责监督、检查变更的执行。负责发布请求的审批。发布主管负责组织发布的计划、准备、测试和实施工作。负责协调发布相关资源。发布实施人员负责发布的软、硬件准备工作。负责发布的集成测试工作。负责在发布主管指导下实施发布计划。负责与发布主管沟通通报实施进度情况。4.2.6配置管理角色职责配置经理负责组织配置的鉴别、监控、清查盘点、维护、审计等工作。负责规划、制定配置管理范围。负责审核配置管理数据库中配置信息的

20、新增、修改与删除。负责定期召开配置管理回顾会议。配置管理员负责登记、维护配置管理数据库中的配置信息与状态。负责维护配置项的关系。负责资产配置项标签制作。4.2.7知识管理角色职责知识经理负责组织制定知识目录结构与知识管理策略。知识审核员负责收集知识的审核、分类。负责知识的分类、入库与发布。知识编纂员负责知识的收集、整理与编写，并提交审核。4.2.8服务级别管理角色职责服务级别主管负责服务级别管理的执行与实施。负责制订IT服务级别管理策略、服务目录、服务改进计划等文档。负责收集客户服务级别需求，协调组织与客户签订服务级别协议。负责分析和回顾服务目录、服务级别，监控服务质量及服务级别完成情况。4.

21、2.9服务报告管理角色职责服务报告主管负责IT服务数据的汇总、统计、整理与分析。负责服务报告的编制与上传。服务报告审核人负责服务报告的审核。4.2.10供应商管理角色职责供应商管理主管负责供应商信息的管理。负责监督与供应商签订合同的执行。负责供应商的评价。4.2.11能力管理角色职责能力管理主管负责收集业务能力、服务能力、资源能力需求。负责制定和维护能力管理计划。负责能力管理的监控和优化。能力管理审核人负责审核能力管理计划。4.2.12业务关系管理角色职责业务关系管理主管负责制订与落实业务关系管理策略。接受接受客户投诉，负责客户投诉的记录、调查、处理和反馈。负责组织客户满意度调查工作。负责组织

22、客户服务回顾活动。负责编制业务关系管理报告。4.2.13任务管理角色职责任务申请人负责任务或工作的申请。任务审核人负责任务或工作的审核管理。任务接收人负责接收上级单位任务或下级单位的工作。负责监督任务或工作的执行。任务执行人负责任务或工作的具体协调执行。4.2.14作业单管理角色职责作业单管理员负责作业单的录入和更新。作业单审核人负责作业单的审核管理。管理内容与方法IT服务管理体系IT服务管理体系主要包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识管理、请求管理、服务级别管理、服务报告管理、供应商管理、能力管理、业务关系管理、任务管理、运维报告管理、机房管理、计划管理、作业表单管理

23、等。IT服务管理体系各流程应由IT服务管理系统支持实现，分成两级：网公司级、分子公司级。信息运维部门应在每年1月制定IT服务改进计划，包括改进目标、改进措施、改进任务计划等内容。信息运维部门应在每年12月对本年度IT服务工作进行总结，并据此制定下年度IT服务改进计划，实现IT服务管理质量不断提升。IT服务范围计算机终端及外设，包括桌面微机、笔记本电脑、应用系统客户端、打印机、扫描仪等。信息化基础设施、软硬件平台、网络安全系统、应用系统等。服务台公司总部及各分子公司应分别设置服务台，提供统一的信息服务热线电话。服务台人员负责接听信息服务热线电话，接受用户使用信息系统过程中的故障、请求、咨询和投诉

24、，同时负责记录在IT服务管理系统，录入的信息要求准确、完整。热线电话安排专人接听，响铃时间不能超过5秒，服务台人员如离开，须安排人员接听电话并记录在IT服务管理系统。对用户的专业咨询，服务台人员在经用户同意后，可将电话转给相关的技术支持人员。服务台人员在为用户提供支持服务时，必须礼貌、真诚的提供服务，对待用户应耐心，仔细倾听用户的描述，提出积极的建议。所有IT服务人员在与用户交流时必须使用规范的语言。每个用户电话的处理时间不应超过10分钟，如果超过10分钟仍不能解决，除非用户愿意继续，否则应礼貌的告知用户将分派人员进行处理。服务台人员在处理用户提出的支持范围外的询问或者求助时，应耐心予以帮助，

25、给予必要的解释，并尽可能告知正确的处理部门和联系方式。二线和三线技术支持人员须由服务台人员统一调度。应设置专用IT服务投诉电话，接到用户的投诉电话，应详细记录，并立即提交事件经理调查处理，并将结果反馈用户。对于用户的投诉电话，服务台人员必须记录。对于用户投诉的人员，如查实违反相关规定，应予以严肃处理，并将处理结果反馈给用户。事件经理须每天检查维护服务情况，如发现服务不符合要求或需要跟进的事项，应及时指出，并给出指导性意见。事件管理由用户申报的事件，服务台人员是该事件的责任人，负责受理并协调解决事件。监控系统自动发送的事件，第一个接收的处理人员为该事件的负责人，负责过程跟踪。用户申报的事件服务台

26、人员应尝试通过搜索知识库、远程访问工具等手段解决，无法解决时，分派至二线或三线技术支持人员处理。技术支持人员在处理用户提交的事件过程中，必须将联系人、事件信息、事件原因、处理过程和处理方法等全面、准确的记录在IT服务管理系统，便于管理、跟踪和重用。技术支持人员应及时响应和处理分配给自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，IT服务管理系统应自动将事件进行升级，同时将信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，督促事件得到解决。附录A为各优先级事件的响应与解决时限要求。优先级代码响应时限要求解决时限要求紧急20分钟4小时高30分钟8小时中1小时2天低2小时3天优先级为紧急的事件，服

27、务台人员无法处理时，应立即分派技术支持人员并电话通知，技术支持人员确认为紧急的事件，服务台人员应立即通报事件经理，由事件经理协调资源处理。重复事件必须被标识，如果服务台人员可以判断重复事件，则由服务台人员对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责标识。事件处理过程中，若需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。事件处理人员在征求用户同意后，可以使用远程访问工具对用户的计算机进行诊断，但不能进行与诊断无关的任何操作。事件处理人员不经用户同意，不得随意更改用户计算机的设置。

28、为解决问题而做的设置修改，必须事先告知用户修改范围和可能的影响，并得到用户的同意。技术支持人员在事件解决过程中如遇特殊情况，可申请挂起工单操作以避免超时，事件挂起须经事件经理审核。服务台人员负责和用户确认事件的解决并进行用户满意度调查。用户认可的事件单结束代码为“根本解决”，采用临时措施结束代码为“替代方法解决”。已解决事件单用户如果没有认可，须重新分派处理。事件经理应每周组织召开例会，总结经验，并进行趋势分析，发现潜在问题。每月产生事件管理报表，对重复发生的事件和替代方法解决的事件，举行定期的事件管理会议进行评估。事件管理流程图见附录B。请求管理用户可通过热线电话、自助服务等方式发起服务请求

29、，一线技术支持人员负责统一受理用户的服务请求，资源经审核人审核后，一线技术支持人员可分派实施人员处理。应指定请求经理负责管理IT服务管理系统中的信息资源和资源审核人信息列表，保证为用户所提供信息资源的全面性以及资源申请的规范性。各单位应根据实际情况，明确不需要审核的资源（如：软件白名单中软件的安装），以尽快交付用户的服务请求。所有需要审核的资源，应按照用户所在部门、专业管理部门（如果必要）、信息部门的先后顺序进行审核，针对信息系统用户账号及权限的申请，原则上应经业务管理部门的审核。分派给请求实施人员的用户资源请求，请求实施人员应及时响应并处理，如果短时间内无法交付，应告知用户，必要时通知请求经

30、理协调相关资源 。每月产生请求管理报表并召开会议对所处理的请求进行评估分析，每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性。请求管理流程图见附录C。问题管理问题先由问题经理审核、分类，再分派问题分析专家诊断与解决，已解决的问题单由问题经理关闭。多次重复、频繁发生的事件在服务恢复后，应创建问题单（问题单须和事件单关联）。影响重大的事件（如服务器意外宕机），应创建问题进行专项研究。问题处理过程中，若需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单须和问题单关联），变更完成后，继续问题单的处理。问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配

31、置项关联。定期召开会议，对所处理事件的历史记录进行趋势分析，发现潜在问题。每月回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。问题管理流程图见附录D。变更管理所有影响生产环境配置项变更或影响生产系统运行均须填写变更请求。变更类型包括简单变更、标准变更和紧急变更。紧急和标准类变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前1个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协调，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。对于频繁发生且无风险的变更，可采取预授权方式，制定预授权变更列表，变更申请人填写变更申请后直接传递给变更实施人员进行处理。对现有生产环境产生影响的

32、变更（如：停机或者中止业务），变更主管须在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。变更主管负责变更计划的制订，包括：测试计划、实施计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。变更主管在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后由配置管理员进行配置项信息更新，最后关闭变更请求单。对应用系统上线类的变更，除变更计划外，还应按有关管理办法要求提供系统功能说明、测试报告等文档。每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。变更管理流程图见附录E。发布管理发布管理负责计划和协调应用系统软件的发布，确保只有正确的、被授

33、权的和经过测试的软件版本才能导入生产环境。发布申请可由变更管理产生或由发布申请人直接录入生成。发布管理包括小型发布和重大发布（如：新增信息系统首次上线、重要信息系统变更），重大发布须经发布经理审批，小型发布经发布主管审核后即可执行。发布申请人应详细填写发布计划，发布主管、发布经理负责审核，确保填写信息完整清晰。发布实施前应提前通知有关人员，实施后应测试确认发布是否成功，同时由配置管理员更新相关配置项信息。每月产生发布管理报表，对失败的发布和重大发布进行回顾和检查。发布管理流程图见附录F。配置管理配置管理的范围涉及IT环境里的所有配置项，包括服务器、存储设备、网络设备、安全设备、系统软件、应用系

34、统、PC机、打印机、重要文档等以及配置项之间的重要关联关系等，配置管理员应将所管理范围的配置项及配置项目关联关系录入配置管理数据库。配置管理应明确不同类型、区域配置项的管理责任。配置管理所有配置项信息须准确反应当前IT基础架构状态信息，所有生产环境配置项的更改均须通过变更管理流程进行控制，只允许配置管理员对配置项信息进行修改。当配置项发生变化和配置项增加时，配置管理员应及时（如信息系统投运前）在配置管理数据库更新和添加相应信息，各配置项应记录当前和历史配置信息。变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知配

35、置管理员，配置管理员与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系。当确认配置项信息不需要在配置管理数据库中保留时，不允许进行物理删除，须通过删除状态属性来进行标识。各资产配置项（如服务器、交换机、PC机、打印机等）应在明显处粘贴统一的公司VI标资产标签，标签标识内容应明确完整，内容至少包括单位名称、使用人、资产编码。应定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项修改进行审核。配置经理应每半年对IT生产环境进行审核、清查盘点、跟踪监测，以保证配置管理数据库信息收集准确、完整。配置管理流程图见附录G。知识管理知识管理用于将个人知识系统化整理并发布，方便知识共享，同时确保正确的信息在需要的

36、时候传递给相关人员，以帮助其做出正确的决策。技术支持人员应积极支持知识库的建设，对工作中的经验、知识、技巧、常见问题处理应及时总结，并提交知识编纂员；发现知识错误或过期要主动通知知识经理。知识审核员须对知识编纂员提交的知识进行甄别，有价值的知识才允许录入知识库。定期每月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和实时性。知识管理流程图见附录H。服务级别管理服务级别管理的范围是信息部门提供的各项服务（如带宽服务、计算服务、计算机终端运维服务、应用服务），是为保证服务级别协议（SLA）能够符合公司发展战略目标，在成本允许的范围内满足客户对服务级别的要求并达成协议。信息管理部门应每年组织信息运

37、维部门与客户就服务需求进行沟通、协调，对服务进行清晰定义，结合公司IT运维服务考核指标体系，编制服务目录与服务质量计划，并就服务需求和期望工作量特性三方达成服务级别协议。服务目录内容主要包括服务名称、服务目标（如服务响应时间、完成时间）、服务时间和例外情况等；服务目录内容需要每年定期进行回顾和更新，确保服务目录的内容符合公司业务需求。服务级别协议的内容、结构和目标主要由业务需求和预算决定，内容主要包括：服务简要描述、服务目标、服务时间、服务级别、有效期限、服务报告周期、沟通机制、服务支持、协商同意的服务中断、服务中断时采取措施、未涉及的意外情况等，各单位可定义VIP客户，为VIP客户提供更高级

38、别的服务。需要外委第三方供应商提供服务，应与供应商约定服务级别，服务级别应不低于信息部门与客户约定的服务级别。服务级别协议需每年定期进行回顾与维护，保证服务质量达到服务级别要求，回顾的内容包括服务级别目标的完成情况、未满足协议要求的服务、重大事件（如系统变更、发布）后的服务表现等。在发现服务级别协议制定过低或过高等特殊情况时，各单位根据需要临时性组织回顾。服务级别协议文档的更新应纳入变更管理范畴。服务级别管理流程图见附录I。服务报告管理服务报告管理目的是加深客户对IT服务的认知程度，对服务表现、级别水平和工作量等进行持续的监控，与服务级别协议目标进行对比和管理，以促进客户与信息部门的工作配合并

39、提高服务效率。信息运维部门应编制季度服务报告、年度服务报告，经审核后提交给客户，报告要覆盖IT服务所有可测方面，提供当前信息和历史信息的客观描述及主观分析结果，报告内容应包含：服务内容、服务完成情况、差距分析、重大事件的服务表现、IT基础设施监控数据、趋势分析以及服务改进方案。服务报告中应详细描述数据来源、获取方式、数据精度、数据处理和分析方法，以保证服务报告结果的正确和可信。服务报告管理流程图见附录I。供应商管理供应商管理目的是与合格的第三方服务提供者建立良好的关系和双边责任，监管服务交付，以检验并确保其符合协议，从而向客户提供质量最好的服务。信息运维部门应与供应商就供应商所提供服务范围、级别以及沟通流程等方面达成一致，签订支撑合同（UC），服务要求应不低于服务级别协议要求。UC合同的变更、终止与转移