售后服务物业管理服务方案

1、（售后服务）物业管理服务方案20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有裕民小区理投标书物业管理服务员名额名称裕民小区物业管理人数主任1人管理员1人会计1人水电工1人保安班长2人保安10人绿化2人保洁8人垃圾清运工1人合计27人投标单位（盖章）：法定代表人（签字、盖章）：日期：2011年10月1日公司简介绍兴欣和物业管理XX公司成立于2001年，注册资金100万元人民币，到目为止，先后接管了市区城南双牌娄小区，中兴住商楼，滨江花园,柯桥镜水苑小区，镜水区住商楼，安置小区兴越西区，兴越东区.聚贤花苑累计管理面积50多万平方.随着公司的发展，着眼本

2、地，拓展上海,现将接管上海外高桥保税区20多万平方的仓储。学习上海物业管理先进的质量管理模式和先进的服务技术，以此为手段开展科学管理和优质服务公司，使公司的管理水平更上壹层楼.公司管理机构健全，下设物业管理部、工程维修部、环境保洁部、服务开发部、财务部、办公室。下设管理处5个。各部协调配合。公司具有壹支高素质的管理队伍，其中主要管理人员均具有大专之上文凭，且经过关联专业技术培训取得岗位证书。各部门负责人均具有壹定的技术职称。高素质的管理队伍，使我们的管理、服务更加到位。公司多年来，严格遵循“规范管理，服务第壹”的服务宗旨，和秉承“热诚服务、精益求精、尽忠职守、进取创新”的工作作风。为业主和住户

3、提供“安全、清洁、舒适、方便”的居家生活和工作环境。公司把打造“平安社区”作为物业管理的重点，做到安防军事化，对小区实行“巡查无疑点，监控无盲点，时控无漏点”的封闭管理。接管的安置房小区，兴越西区，兴越东区的规范化管理受到城中村改造办公室的好评，去年接管的华舍街道聚贤人才小区也受到了街道办的好评和奖励，镜水苑小区也多次被评为优秀小区。欣和物业于各级政府的指导下，和开发商的通力合作，和广大业主的共同努力，把所辖物业的管理建设成为和楷社区、平安社区和优秀住宅小区。壹、管理架构为规范裕民小区物业管理工作，特设立管理处组织架构（机构设置）如下：为了充分体现“裕民小区”智能化、多功能的生活环境，必须培养

4、出壹支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“裕民小区”物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训于150课时之上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。培训方式（1）自办培训班。举办物业管理及关联专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（2）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（3）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的

5、疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。培训工作程序3.培训课程A、基本培训:-管理员工的职责管理员工于物业扮演的角色礼貌及纪律员工手册B、专业培训（1）物业部管理规则及文件的使用：-业户守则-装修守则电话用语及客户服务培训投诉处理程序紧急事件的处理程序（2）保安部保安岗位的职责投诉处理职责紧急事件的处理程序灾难发生时的紧急方案防火知识及消防装置无线通话机的应用（3）财务部管理费预算案的制定和执行发展商和管理处帐户的处理方法4）行政人事部-行政系统人事

6、系统人事管理库房管理维修部机电维护的措施及程序维修工具维护及保管物业设施的操作流程三、各项指标的承诺及米取的相应措施我公司于“裕民小区”管理过程中，将按照全国城市物业管理优秀小区考核标准对以下各项指标做出承诺，且将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)十总的房屋建筑面积X100%采用小围合管理和管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五2房屋零修

7、、急修及时率99%刀及时完成的次数X100%刀零修、急修次数分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。且建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。刀（方案期评定为合格的单位工分项监督，工程维护处3维修工程质100程建筑面积）十刀（方案期验收严格把关，按照工序壹量合格率%鉴定的单位工程建筑面积）步到位，杜绝返工，且X100%及时回访，确保功效。4维修工程优良率刀维修优良数刀维修总数严格监督，严格把关，确保功效。建立维修回访制度，及5维修工程质X维修住户满意人数时征求意见，保证反馈量回访率刀维修住户人数渠道畅通，以确保维修服务质量。序号指标名称质量标准指标计算依据采取

8、的措施6清洁保洁率99%刀已保洁的面积刀区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率刀化粪池、雨水井完好数XI00%刀化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。8大型及重要机电设备完好率99%刀大型机电设备完好数XI00%刀大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率刀完好数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。刀公共设施、小品雕塑总数X100%10排水管、明暗沟完好率

9、X完好数100%刀排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施11道路完好率95%刀完好道路面积刀区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。且建立健全档案记录，确保公共设施完好且正常使用。12停车场、单车棚完好率95%刀完好数刀停车场、单车棚总数13路灯完好率95%刀完好路灯盏数二区内路灯总盏数14小区内治安案件发生率1%o刀治安（刑事）案件发生次数刀区内住户总人数X1000%实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24

10、小时值班，接受序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施自行车、摩托车、汽车被盗率1%o刀车辆总被盗数刀大厦登记车辆总数报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。15消防设施设备完好率98%刀消防设备完好数刀消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率1%o亍宀应宀.斗X1000%0E火灾受灾人数刀区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。序号指标名称质量标准指

11、标计算依据采取的措施17违章发生率1%o刀违章发生次数刀区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝讳章发生且建立相应的回访记录。18违章处理率及时率X100%刀及时处理数刀违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝讳章发生且建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率刀培训合格数刀参加培训数加强培训力度，且对培训过程进行有效的监控和检杳。序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施X1000%按照政策规疋做好做刀有效投诉次数细各项工作，米取措业主有效刀区内住户总人数施，加强和住户的沟投诉率2%o刀完成处理投诉次数通，定期走访住

12、户，征20业主投诉95%刀有效投诉次数求管理意见，强化服务处理率95%X100%意识，提咼员工素质，投诉回访率刀已回访投诉住户数及时为住户排忧解难。刀投诉住户总数投诉处理有结果，有记录和回访。采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服业主对物业务，个性社区服务，于21管理的95%X调杳住户满意人数日常工作中注意收集满意率刀调查住户人数业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施22绿化完好率95%X100%刀完好绿化覆盖面积刀区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责和巡视制度相结合，发现问题及时修

13、补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%刀运行完好台日数刀计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施24应急反应速度模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成，受中央调度中心统壹调度，熟悉小区内任壹治安角落，于接到信息后，由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.四、全面提升日常物业管理服务水平日常管理和服务的水平能全面反映物业管理公司的物业管理水平。我司已建立起壹套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作均有成熟

14、的经验。我们将从治安管理、保洁管理、车辆管理、消防管理、绿化保养及节日布置安排、建立业户服务中心等六个方面全面提升“裕民小区”的物业管理水准。壹、治安管理我们将针对实际情况，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安情况良好。合理安排治安岗保安班长（壹岗）B、监控中心岗位（壹岗）C、车场岗位（大楼车道口壹岗）D、大堂岗位（壹岗）E、机动巡查（壹岗）2、加强门岗的监控力度人流入区控制图门岗值勤进入小区业主进入小区（且跟踪观察）进入小区（且跟踪观察）人流出区控制图门岗值勤i所带贵重物品须经业主确认I!I于登记本签字I检查证件（出入证）无异常放行放行其他人员放行(3)物流出区控制图门岗值勤执业主证明

15、询问执管理处开的放行条放行收回放行*确认无误，收回放行条放行二、保洁管理1、垃圾分流于狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。2、8小时保洁制度小区实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生清扫于小区人流低谷时进行，减少对业主生活的影响。三、车辆管理1、对于机动车，我们将根据小区的整体规划，实施以下管理措施:1）了解各户车辆情况，实行便捷停放（2）实施停车专用车位制度。2、对非机动车辆的管理措施有：实行固定停放和临时停放相结合的分区管理办法，分临时停车场（区）和固定停车场（

16、区），且设立明显的区分和提示标识。临时停放实行收、发牌管理，进出登记；固定停放使用月卡，月卡上标明车辆的型号、车牌号，每月更改月卡颜色区分有效期。对固定停车场实行专人封闭管理，凭月卡出入，不受理临时停放保管，且于入口标识牌上指示就近的临时停车场位置。对于无牌车不负责保管责任。四、消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节于于下列四个方面。宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，我们的每壹位员工均是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如壹年壹度的“119”消防日，设消防宣传栏、收见录相、发放

17、宣传材料等向业主宣传消防知识。日常检查应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否于规定的范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合要求业主参和小区的消防管理组织小区人员开展消防演习。请消防支队做有关知识讲座。成立义务消防检查队，对小区消防设施进行检查。消防报警特殊处理程序：通知往现场报警方案往现场方案掌握现场情况火由入口处保安员引至现场警扑救管理处主任出事业主通知往现场五、绿化保养及节日布置安排1、管理处将安排专业园艺工负责处理日常绿化

18、景观的维护工作，以改善物业环境。2、管理处将于特定节日，如国庆节、中秋节、元旦、春节等，安排盆栽及灯饰等布置工作。六、建立业户服务中心1、管理处将建立业户服务中心，记录及跟进所有业户的建议和投诉，且于最短时间内处理。2、管理处将定期发出通知，报道有关物业内资讯及其他事项，且知会业户最新或修改之管理规章。3、管理将定期拜访业户，以收集有关改善运作的意见及建议。五、提高物业管理水平的整体设想和策划保安工作标准及程序壹、门岗管理服务工作标准及程序（壹）门岗管理服务工作要求1、对出入小区的人员进行查见，禁止可疑人员进入。2、根据管理制度，维护交通秩序，无关车辆不得进入停车场。3、门岗设施，须保持整洁美

19、观，无关人员不得进入门卫岗亭。、可归纳为“六个要素”：即“壹准”、“俩快”、“三查”、“四要”、“五勤”、“五好”、“八见八对”。（1）“壹准”：发现情况要准。（2）“俩快”：反映情况快，解决问题快。（3）“三查”：查验出入人员的出入证、车辆的出入证和出入物品的许可证且核对实物。（4）“四要”：执行制度要严格，查验人、物要细致，处理问题要灵活，上岗执勤要文明。（5）“五勤”：口勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤。6）“六好”：执行制度好、交通指挥好、形象树立好、情况处理好、说话态度好、情况记录好（7）“八见八对”：见证件对姓名、见相貌对年龄、见举止对职业、见原籍对口音、见言行对学历、见衣着对身份、见物

20、品对来由、见同伴对关系。（二）门岗管理服务标准、外来人员进出管理维修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩带施工人员出入证方可进入管理辖区；离开管理辖区应交回施工人员出入证，且做好登记。、物品进出门管理办法（1）携带家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到安保值班室填写出门条。业主签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称，数量准确无误后方可放行。（2）进入物业管理区域的装修材料数多量大时，要有计划地安排放行。（3）夜间应从严控制物品的出入。、车辆进出的管理自行车进入门口时应下车推行。（三）紧急情况处理、发生火灾时的处理方法：（1）立即方案。方案时应口齿清楚、简明扼要。（2）按动紧急电铃。壹

21、则通知人员撤离危险区域，二则发动业主紧急救火。（3）紧急扑救。要迅速切断和灭火无关的电源，关掉燃气总开关，将易燃、易爆物品撤离起火现场，且积极有效地启用灭火器材，努力扑火初起之火。4）把好大门。防止无关人员涌入，防止阻碍火场灭火通道，防止不法之徒混入趁火打劫，或利用调虎离山之计和趁混乱进行其他破坏，防止和起火有牵连的纵火犯罪嫌疑人逃离现场。、对有车辆强行闯入、闯出的处置办法：（1）要记住牌号、车型、颜色、驶往的方向，且立即方案上级，组织有关人员迅速查找。（2）若强行闯入，则要通知重要岗位人员进入戒备状态，以防发生意外。（3）若强行闯出，则要设法围追堵截。必要时，可通知公安机关、交警部门协助堵截

22、。、对遇有疯、傻、醉汉闯进大门的处置办法：（1）要进行劝阻，无出入证禁止入内，让其离开门卫责任区。（2）劝阻无效时，应采取监控措施，对认识的应及时通知其家人或工作单位，尽快将其领回；对不认识的应交有关部门或送派出所。（3）防止群众围观造成门口交通堵塞，同时要警惕别有用心的人装疯卖傻，假装醉酒，趁门口混乱之际趁火打劫，制造事端。、小区内刚发生盗窃或抢窃案件的处置办法：（1）立即封闭大门，防止犯罪嫌疑人利用机动车辆闯出大门。（2）实行门禁制度。严格履行验证手续，对身份不明者暂不予放行，对携带物品的可疑人要进行核实，严防可疑的人员携带物品，混出大门。（3）提高警惕。严禁犯罪嫌疑人狗急跳墙、拔刀行凶或

23、夺路而逃。、对夜间停电或灯光突然熄灭的处置办法：（1）查明原因。立即方案有关负责人，迅速查明停电或灯光熄灭的原因。2）仔细观察。注视门口责任区内可疑对象，防止不法嫌疑人趁机行凶破坏。6、对有人当面或用电话方案紧急情况的处置办法：（1）问明情况。应详细询问紧急情况的内容，且问清姓名、地址、工作单位、家庭电话等。要记清其相貌、衣着特征等情况，同时做好记录。（2）辨明真伪。对方案的情况要认真分析，确认要影响的，要迅速向有关部门汇报，且采取必要的预防和控制措施。（3）处理好见义勇为和坚守岗位的关系。保安是公安机关维护社会治安秩序的重要辅助力量，当业主有困难时要见义勇为；但要防止对有人求救不能分辨真伪时

24、，便擅自岗位去“见义勇为”的鲁莽举动。不然，就是舍本逐末，壹则违反保安职业道德，二则可能中了“调虎离山”之计，会使业主遭受难以估计的损失。7、对进出人员携带的物品有怀疑时的处置办法：（1）当保安对进出人员携带的提包、包裹等有怀疑时，可先礼貌地要求其说出包裹或提包内的物品名称、数量，且请其自己打开，拿出物品，壹壹核对。（2）若无查出问题，应礼貌的说声“谢谢您的合作”，且予以放下。若有可疑物品时，请其出示有效证明。无正当手续，应先扣下物品，且开具清单等及其姓名，具体工作单位，以备查。（3）如果对方拒绝打开提包检查，可礼貌的请其稍等片刻，且立即方案有关领导，请有关负责人亲自检查、处理。处理期间保安应

25、监视可疑人的行踪，防止其有任何不法行为。（4）无特殊情况不能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要检查时，可请对方自行将身上的物品取出检查，如对方反对，则应交有关负责人处理。这种检查应避免于公众场合执行，同时必须有第三人于场证明。（5）对女性进行检查要方案安防部，由领导安排女工作人员，以免造成不良影响。二、巡逻岗巡视作业工作标准及程序（壹）巡视作业标准1、物业管理区域内实施全天安防巡视服务。2、防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线。确保每小时对公共区域巡视1次。3、管理区域内制止占用公共区域场所任意施工的行为。、为应对突发事件，制定相应的应急预案且定期演戏（每年1-2次）。5

26、、巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。6、当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，且向上级方案，将处理结果反馈到监控中心。遇到紧急情况按照应急预案执行。7、巡逻中遇到可疑人员应进行询问验证，必要时可带到安防部处理。（二）巡视工作任务1、预防和制止以下扰乱公共秩序的行为（1）扰乱小区的秩序，致生活不能正常进行；（2）扰乱小区内的公共交通秩序；2、制止以下妨碍公共安全的行为（1）于车辆、行人通行的地方施工，对沟井、坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁移动覆盖防护板、标志、防围的。（2）违反住宅装修管理制度破坏建筑物结构的。3、预防和制止以下妨碍社会管理秩序的

27、行为1）故意损毁路灯、公用电话或其它公用设施；（2）违反物业公司规定，破坏草坪、花卉、树木的；（3）违反物业公司规定，于住宅内装修、使用音响器材等，造成噪音过大，影像周围业主的工作或休息，不听制止的。4、预防和制止违反消防管理的行为（1）于有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；（2）故意阻碍消防信道或扰乱火灾现场秩序；（3）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；（4）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业；（5）违反消防安全规定，占用防火信道或者搭棚、盖房挖沟、砌墙赌塞消防车信道的；（6）埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作它用，经物业公司通知不

28、加改正的。5、维护小区正常秩序（1）保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。（2）维护小区内交通秩序。（3）协助业主的报警。（4）为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。（5）受理拾遗物品，设法送仍失主或上交。（6）巡视小区内的安全防范情况，提示公司业主清除隐患。（7）发现小区内的废弃物，影响卫生环境的及时通知保洁员。（三）巡视工作要求1、巡逻保安要于巡逻过程中，应多见、多听，以确保完成巡视工作任务。2、检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，且方案上级领导及有关部门。3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑

29、人员应前往询问，检查证件，必要时检查其所带物品。4、对于小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应权其离开辖区，属“三无”人员按要求对其进行处理。5、对小区内的装修工程进行监督，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。、巡逻保安应重点掌握“六个要素”：即：“听”、“见”、“嗅”、“问”、“想”、“做”。（1）听（耳听）异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）。（2）见（眼观）周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、风机房、公共照明情况、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施、区域内卫生、设备运行情况、消防设施情况、业主是否有水溢出

30、门外和门窗有无破损情况等。）（3）嗅（鼻嗅）异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。（4）问（询问）询问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安防部处理。）（5）想（动脑想）分析判断情况，想方设法地解决问题。（6）做（动手做）发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即方案采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来方案有段部门及时处理，见到地面上的烟头、纸屑等顺手捡起来等。）（四）常见可疑情况处理1、冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因（着火、电线短路等），且上报处理。2、冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因（上水管、

31、下水管冒水、下雨等），及时堵漏且上报处理。3、有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，且通知有关部门处理。4、于小区内游荡（借找人却说不出被访者单位及姓名）的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。5、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回安防值班室处理，或者扭送当地派出所。6、于偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗窃，抢劫财物的，扭送交公安机关处理。7、自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走或拖走的。应询问，且方案

32、保安部领导处理。8、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管员，查明情况。、遇到保安即转身远离或逃跑的人。设法拦截（用对讲机向其它保安通告）、擒获，且带到安防值班室处理，查明原因后根据情况放人或扭送公安机关处理。、遇有践踏草坪、攀折树木、破坏花草的人员。应进行规劝说服，不听规劝者，方案领办或交安防部处理。、拾到物品或对业主送来的物品的处理。业主来或业主遗失的物品，均要壹壹登记清楚，且方案安防部领导。处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主须立即交安防部领导处理。如拾遗物品属于违禁品，登记后由安防部上报管理处领导和公安机关协调处理。对各种拾遗物品，必须如实方案安防部领导，

33、不得拾物不报，少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。、（1）礼貌地询问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其道安防部处理。（2）及时和监控中心联系，掌握可疑人于监控范围内的情况或了解附近住户有无财物损失。视调查材料的情况进行处理。（3）识别推销员。推销员壹般西服革履、手夹公文包，包内装有宣传广告，对此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其离开小区。（4）识别假身份证。观察证件上的相片和持证人的相貌，细查脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及像片是否有可疑痕迹，印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月和持证人的实际年龄有无明显差距

34、。注意持证人的语音和身份证上所填籍贯或住址是否相符。（5）遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速方案领班前来协助处理。、物品繁多，如电视、音像、笔记本电脑等贵重物品无任何证明的。暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，立即报安防部、三五成群、没有正当收入来源、大肆挥霍，且住于住宅楼。密切监视，将情况向安防部反映。、长时间壹个人留于屋里不离开的，上前询问。非本栋住户劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。、发现天台隔热层、消防栓或地下室等隐藏部位藏有刀具、钳、铁棒等工具。立即汇报但不动隐藏的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。六、绿化和保洁管理方案壹、绿化管理方案绿地

35、更新及时率98；绿化存活率达到98%之上；残枝断叶控制率98；有专业人员实施绿化养护管理；及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作绿化面貌】绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害，无药害。根据实际情况制定养护、补种计划，且按期实施。【土壤绿化性状要求】保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。【景观要求】根据管理区域绿地植物分布情况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。绿地等级景

36、观要求：壹级绿地1群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间和层次处理得当，整体观赏效果好。树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成壹定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。环境卫生：绿地整洁，无垃圾。【病虫害防治控制】（壹级绿地）应采取

37、病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制于不影响观赏效果的指标之内。绿地等级病虫害控制指标：1病害危害程度：基本无危害迹象。2食叶性害虫为害率：v5%刺吸性害虫为害率：V10%。蛀干性害虫为害率：V3%。二、保洁管理方案清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；保洁人员应统壹着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；为业户、访客提供壹个清洁、舒适的生活和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；爱护物业各项设施及财物；及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；节约用电、用水；服务标准走廊、过道】绿地矮灯干

38、净无积灰。每周1次保洁绿地矮灯干净无积灰。每周1次保洁目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。每天3次保洁1次保洁墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁扶手、栏杆干净。每天1次保洁目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁牛奶箱表面无积灰。每天1次保洁【会所】游乐设施表面干净、光亮无污迹。每天1次保洁玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。每周2次保洁墙面、天顶干净无浮尘。每月1次保洁金属件光亮、无脏污。每天1次保洁【监控探头】探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁【地下室、地下车库】目视墙面、管道无灰尘。每月2

39、次保洁下水道畅通无堵塞。每天1次保洁【道路】目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁【绿化带】花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁【垃圾桶、垃圾房】地面干净、干燥无异味。每天2次保洁墙面无污迹、粘附物。每天2次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁【天台、平台】无垃圾杂物，排水口畅通。每周1次保洁【照明设施】健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。每周1次保洁【保安岗亭】室内地面干净无杂物。每天1次保洁墙面四周无污迹，顶部无

40、蜘蛛网。每月1次保洁岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。每周3次保洁【排水沟】目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水、异味。每周1次保洁【外墙】外立面二米以下无污垢。每天1次保洁建筑物外立面按委托合同要求清洗。【小区健身器材】保洁质量三查制度员工自查：每个员工根据有关作业指导书，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，且做好记录。领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，且做好纪录。主管抽查：主管每日抽查不得少于壹次；主管仍应会同物业管理处经理（或陪同上级领导）每月三次联合检查，且做好纪录。七、停车管理方案及地下车库运营管理的说明（地下车库车位有租有售）壹、停车管理方案【道路交通管理方案】小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、禁示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全。行车道路俩边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理