技术方案建议书

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业正本2012年中国联通陕西客服系统IT设备维保项目技 术 方 案 建 议 书陕西通信信息技术有限公司2013年01月 目 录 TOC o 1-4 h z u 项目概况需求分析如今信息爆炸的时代，企业需要管理的数据正在以指数级速度增长，任何企业都面临着比以往更严峻的业务和IT投入的压力。及时有效的维护和技术支持可以保障用户的核心业务系统正常稳定的运行，提升企业核心竞争力。中国联通陕西分公司（以下简称为陕西联通）目前使用的客服系统，对企业来说重要性非同寻常，因此,对客服系统

2、的维护也显得至关重要。但是一些问题也制约和困扰着用户： 平台维护专业知识针对性强，技术层面跨度大； IT设备种类多、数量多，运营支撑人员数量相对不足； 缺乏对生产系统体系的统一管理，无法有效支撑生产服务系统； 随着客户企业规模扩大，还需采购更多IT设备，IT系统越来越复杂。由于上述原因导致的客户对IT的投入，在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。服务说明本文档是中国联通陕西分公司客服系统IT设备维保解决方案，方案主要描述陕西通信信息技术有限公司（以下简称为陕通信息）针对陕西联通IT设备维保中所涉及的建设内容、实施前及实施过程中的任务、资源及时间安

3、排、人员组织、实施流程等工作，完成后做实施评估及规范文档模板的制定，为此项目的顺利实施提供规范性指导。项目小组成员及分工项目服务架构陕通信息将为陕西联通IT系统服务项目进行多方面的监控和管理，并利用各自的职能体系，为项目服务提供必要的资源、培训和有力的技术支撑，保证项目能顺利完成。此次服务的的基本组织结构如下图所示：项目主管领导项目主管领导项目经理项目经理现场服务团队技术支持团队现场服务团队技术支持团队项目主管领导：负责项目的服务过程、人员管理或项目中难以解决的问题。项目经理：全面负责项目管理工作；对项目服务过程进行全面的跟踪和处理；对项目成员进行管理；负责协调项目范围内资源、处理项目中技术服

4、务问题；将重大故障问题上报部门经理。现场服务团队：对于各类故障问题，第一时间解决并完整记录所有发生问题的信息；如果问题不能进一步解决时，将问题交给技术支持团队进行分析处理；将故障问题总结，列出报告上交项目经理。 技术支持团队：对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案；如果问题不能进一步解决时，将问题提升给专家服务团队进行分析处理；问题解决后转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。项目成员构成陕通信息公司对此项目非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保陕西联通公司IT生产系统的良好运行。陕西通信信息技术有限公司服务组名单姓名职务主要职责领导小组丑会肖主管客户沟通、服务质量控制、满意

5、度调查项目质量管理组王毅江项目经理高级技术专家，技术层面负责技术服务组付钊、潘玺宇、豆哲立现场服务现场处理HP、IBM和SUN等IT设备的常见故障，完成包括巡检，设备预防性维护、硬件损坏更换等招标方要求的主要工作内容。技术支持团队技术支持组员提供专业技术支持服务陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合型高级专业人才，他们大多从事IT专业技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。成员主要分工现场服务工作组将成为此次运维服务项目的主体，技术支

6、持中心的工程师将做为二线的支持力量，三线成员则由各个技术专家组成，提供强有力的技术支持，以求达到服务至优、质量最佳。现场工程师职责：及时发现问题并做问题记录；完整记录所有发生问题的信息；对问题进行分类、为问题分配优先级等属性；尝试使用工具、诊断、分析相关信息等方式来处理解决问题；如果问题不能进一步解决时，将问题交给上一级工程师处理；检查问题记录的处理进度，保持与处理人员的联系，确认问题解决并关闭问题。技术支持工程师职责：负责对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复进程，验证问题的描述和信息，进一步收集相关信息；决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；根据优先级

7、提供有效的解决方案；实施问题解决方案；更新问题解决信息，已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭问题；如果不能解决这个问题，应当决定将问题适当的交给三线技术支持处理。专家工程师职责：负责提供对无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。进行问题的深入调查研究；决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；更新问题记录，确保问题状态代码真实反映问题状态；及时提供有效解决方案；已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。技术服务内容服务说明陕通信息公司针对陕西联通具体的业务特点和需求，为陕西联通量身定制系统运维服务方案。提供经业界权威技术认证、具备丰富项目管理和资深运维经验

8、的专项技术团队，凭借自身庞大而专业的服务交付体系、多家原厂商的支持服务经验，从而对技术服务提供技术保证。服务范围陕通信息公司的服务范围是对用户合同范围内的IT信息设备提供运维服务。维保设备清单详见附件二。服务内容本地化机构服务陕通信息公司具备专业的具有本地化服务机构服务管理组织机构，具有完善的服务实施保障体系。因此对此项目非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保该项目的正常开展和良好运行。设备巡检服务陕通公司为陕西联通的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。内容包括：提供巡检报告；设备运行物理状态；电源稳定性和线

9、路检查；系统性能检查；逻辑卷检查；内存交换区检查；系统硬件诊断；数据安全存储检查；数据备份状况系统错误报告的分析、记录和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件；设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；陕通公司提供每年至少两次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。为保证巡检效果，有效发现并解决IT 系统常见的隐性互操作性问题。陕通公司将全力配合甲方建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，完成此项工作。陕通公司完成现场设备巡检后，会配合甲方工程师填写设备巡检记录表。陕通公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备

10、巡检报告，并根据甲方的需要和要求增加或修改设备巡检内容。陕通公司为陕西联通建立设备维修档案，并根据设备运行情况向甲方提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中可以对甲方工程师进行现场培训。现场派驻服务提供维护项目专职工程师，提供7x24小时的现场服务，协助陕西联通的IT业务系统正常运行。服务工程师将严格遵守客户的作息时间，并根据工作需要与客户共同加班工作；遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议书，保证系统安全，为客户提供实时、综合的IT系统支持队伍。预防性维护服务陕通信息按双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。于每次检查前3日提交检查计划给买方审批，

11、并在检查结束后的3日内提供检查报告给买方审核确认。内容包括：定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。对硬件设备定期保养。对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专家的指导下,在必要的时候进行升级。定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。提供设备（所有在用设备）安全防护达标服务。按照联通安全防护达标要求，陕通信息每半年对设备安全达标情况进行检查，提交检查报告和整改建议，并协助整改实施和提交整改实施报告。设备系统建档服务陕通信息将为陕西联通现有设备的硬件配置情况建立详细的设备系统档案，包括硬件配置，系统配置，集群软件，磁盘

12、阵列、数据库、备份软件等，并做到随着设备的升级、调试或参数发生变化时，及时更新相关参数；系统升级服务陕通信息提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。陕西联通负责提供介质及相关许可证。服务内容：实施系统升级服务，配合陕西联通进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。定期提供补丁安全服务（所有在用设备）。提供补丁升级管理，提交最新补丁报告及升级建议，配合实施，提交实施报告。当陕西联通需对系统进行调整时,陕通信息工程师按照时间及操作要求，准时到达现场提供技术支持。在陕西联通进行与系统相关的工程施工时，按照工程实施安排，陕通信息按照时间要求，提供现场技术支持服务。同时配合买

13、方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。备件保障服务根据陕西联通所列设备清单，陕通信息将根据需要提供设备同档次型号机器作为整机备件，并在本地库房建立常用备件库，保证当关键部件发生故障时，能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。免费电话支持服务陕西通信提供7*24小时响应的热线服务电话（含800以及非800），当陕西联通的IT系统出现问题，或者需要提供技术咨询时，陕通信息技术专家将直接帮助解决陕西联通提出的疑难问题。在相应服务时段内，相关工程师做出响应并开始解答的时间不超过30分钟，对于以前出现并解决过的问题，处理完成时间不超过2天。现场技术支持服务陕通信息提供现场及驻场

14、技术支持服务。服务时间为星期一至星期五，8：30-17：30，或者其他约定的正常工作时间，不包含国家法定的节假日。大致流程如下：查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。陕通公司服务人员抵达用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认。了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 陕通公司保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由陕通公司服

15、务人员进行具体实施。如果确定为设备硬件故障，乙方需免费提供设备硬件为甲方进行更换。陕通公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。陕通公司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。陕通公司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入陕通公司的用户故障处理数据库。故障处理分级724级：对硬件设备，724小时响应维护服务、紧急故障2小时内到现场、备件4小时到场；6小时内恢复硬件系统的

16、正常运行，保证系统平台可用；58级：对硬件设备， 58小时响应维护服务、紧急故障4小时内到现场、备件次日到场，备件到场4小时内恢复硬件系统的正常运行，保证系统平台可用。不间断故障处理陕通信息工程师在到达故障现场后，即刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到陕西联通确认后方可离开。故障分析时间在系统恢复正常运行后，陕通信息对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，3个工作日内提交故障分析报告。远程接入支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，陕通公司在征得陕西联通同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。陕西

17、联通提供必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由陕通公司提供，将保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登录以保证设备和交换网络安全。陕通公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，电话通知陕西联通。待技术方案经批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，陕通公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从陕通公司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到陕通公司技术人员远

18、程登录到设备的时间）见下表：故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障小于30分钟小于30分钟小于30分钟二级故障小于30分钟小于2小时小于2小时三级故障小于2小时小于2小时小于2小时故障定位服务为了保证故障得到及时、准确的定位和处理，陕通信息公司根据陕西联通的时间安排到达现场并提供技术支持服务，同时，配合陕西联通和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决。陕通信息公司承诺，本维保合同以外的相关设备，陕通信息提供维修诊断服务，并以不高于市场第三方价格提供维保服务。多厂商多平台技术支持陕西联通的IT系统往往都是多厂商、多专业设备的集成信息系统，不同厂商有各自的设备和系统，当出现故障时，

19、很难准确地判断故障原因，这将延误故障处理时效，给客户造成损失。陕通信息公司具有主机、网络、数据库、存储、中间件等多厂商多平台协作支持能力，能够为陕西联通提供多厂商多平台技术协作支持方案，协助陕西联通迅速排查，及时准确故障定位并排除故障，为陕西联通解决问题争取时间。系统优化实施服务陕通信息公司配合陕西联通和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助陕西联通进行调整。内容包括：结合应用软件、数据库、中间件、服务器、操作系统、存储和网络等不同资源的性能信息，进行关联性的综合分析，以准确的定位造成性能瓶颈的根源。将性能管理平台的诊断结果进行归纳，依据不同的瓶颈特点进行分类，合理

20、分配于运维服务团队，包含系统运维部门、软件运维部门、二次开发部门、硬件服务商、数据库服务商、软件服务商等专业分工，使各方相互合作、齐心协力的持续改善性能问题。通过一套完整的数据收集、处理、分析、统计流程，创建全面的应用性能模型及关键指标。并且持续地追踪性能模型和关键指标，完成多维联动的瓶颈分析、智能归纳的成效评估、量化统计的趋势预测及异常事件的检测及溯源。通过关键指标的长期量化统计和趋势预测，定位出基础设施中的薄弱环节，并提出消除这些薄弱环节的方案，避免由薄弱环节引发事故，以降低系统运行风险，达到提前预防，主动运维的性能问题管理目标。综合分析CPU、内存、存储、网络、数据库和应用软件，在整个I

21、T系统层面发生性能问题时，自上而下逐层纵向分析IT系统，找出影响业务系统性能的根本症结。结合实际业务系统，建立图形化的系统性能模型，横向分析各业务系统之间的相互关联，明确各系统之间的系统连带影响性，判明单个系统发生性能问题时对其他相关系统的性能影响程度。持续跟踪系统性能问题，通过历史对比、趋势预测等技术手段，建立贯穿系统生命周期的性能管控模式。陕通信息公司将根据以上需求定期开展设备运行分析服务。综合分析CPU、内存、存储、网络、数据库和应用软件，在整个IT系统层面发生性能问题时，自上而下逐层纵向分析IT系统，找出影响业务系统性能的根本症结。陕通信息公司将提交月度IT系统分析报告，包含资源占用增

22、长分析、资源耗尽趋势预警分析等。系统部件调整技术支持由于业务发展、新系统上线等需要，陕西联通在保修期内进行IT设备调整及配置变更、升级时，陕通信息公司将无条件提供电话咨询、现场支持等技术支持。技术交流服务陕通信息公司通过规范化的技术文档，与陕西联通客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。其他技术支持服务根据陕西联通的要求，陕通信息公司将提供灵活地不可预见的技术支持（如软件调整参数、保修期内新上项目、数据库部件扩充等）工作，与业务系统建设方、集成方等单位共同做好系统的运维支撑工作。服务方式及响应服务方式 724小时热线支持 提供多

23、路724小时保障热线服务，范围包括产品的功能、配置、安装、调试，以及使用过程中遇到的各种技术问题等，当客户发现系统硬件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持，及时处理各种突发事件。电子邮件和网络技术支持陕西联通可以通过电子邮件、网络通讯等交流方式向陕通信息咨询或寻求相应技术支持。远程访问诊断服务根据客户的实际情况与要求，陕通信息工程师通过远程拨号或其他方式实现远程终端联机访问IT系统，准确掌握现场信息，快速定位和解决问题。故障服务等级与响应机制陕通信息根据用户申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。陕通信息专业技术人员通过电

24、话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。故障等级划分根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障：系统故障导致业务停止、数据丢失。二级故障：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务。三级故障：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患。四级故障：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。响应时间故障级别故障级别说明故障响应时间到达现场时间故障解决时间一级：紧急问题系统

25、故障导致业务停止、数据丢失接故障申告后，响应时间10分钟到达现场小于0.5小时；现场不间断工作二级：严重问题部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务接故障申告后，响应时间15分钟到达现场小于1小时；现场不间断工作三级：较严重问题系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患。接故障申告后，响应时间30分钟到达现场小于2小时；现场不间断工作四级：普通问题系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。接故障申告后，响应时间60分钟到达现场小于3小时；现场不间断工作服务承诺及目标服务承诺对于系统硬件或软件故障，我公司承诺：对于小故障和部件故障在到达现场

26、后不间断工作，直至故障解决或恢复系统正常运行；对于重大故障在到达现场后不间断工作，直至故障解决或恢复系统正常运行。如果对故障原因不确定或确定有多种故障原因，且不能在短时间内恢复的，我公司将提供备机，保证恢复系统的正常工作。服务目标通过专业IT技术维护服务，陕西联通无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。通过陕通信息量身定制的专业化解决方案，利用第三方的人力技术优势，使得陕西联通的IT服务支撑能力提升更高效，更专业，最大限度的降低客户IT系统运行风险，体现IT建设投入的增值价值。服务保障丰富维护经验保障多年

27、来，陕通信息公司已为许多国内外知名企业提供全面的IT专业服务、基础架构产品支持服务及IT外包服务，涉及政府、电信、金融、制造业、交通运输等各个行业，在维护过程中积累了丰富的技术经验及管理经验。备品备件仓库保障陕通信息是多家全球知名IT厂商的综合IT服务提供商，如HP、IBM、SUN、DELL、EMC、Cisco、Avaya、Juniper等，在确保原厂备机、备件方面享有极高的优先权，当危及客户业务的一、二级故障发生时，也能快速高效的恢复客户正常业务。部分备件备机图片： 完善服务流程保障维护服务流程脱胎于各大原厂商，同时根据国内IT运营特点和自身维护服务经验进行适当调整，形成了一套更贴近客户需求

28、的服务保障体系。规范的服务流程是陕通信息公司服务品质的保障。应急预案方案保障对核心、容易发生单点故障的业务系统的设备和对业务中断超过恢复时限的故障，陕通信息提供业务中断时紧急恢复业务的应急预案，应急预案包含预案所需资源、启动条件、工作流程及工作机构等内容。经客户同意后，陕通信息将与客户共同对预案进行演练。专业服务团队保障陕通信息公司长期致力于提供通信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合型高级专业人才，从事IT专业技术支持工作多年，拥有丰富的理论知识及扎实的实践经验。而整个认证的工程师团队的技术支持能力覆盖了SUN、HP、IBM、

29、Oracle、Cisco、EMC等相关软硬件产品的技术能力要求，能解决各种复杂的技术问题，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。组织与管理体系保障陕通信息公司在诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在诸多项目的实施中得到了用户的高度认可。根据需求，我们对项目将组成项目管理小组，由技术经理担任项目组长，并指派有丰富经验的专业工程师担任项目经理，根据我们的经验对投保设备及软件、应用情况作分析，得出重点与难点。制定相应的备机备件计划、安排支持人员并按科学的流程进行实施，在实施过程中做到规范文档管理，及时交流沟通与反

30、馈。同时每个项目由项目经理专职负责所有的技术请求及响应，并配有专职工程师保证每个项目的顺利进行与实施。附件附件一：公司简介及合作伙伴陕西通信信息技术有限公司（以下简称陕通信息）是中国通信服务集团陕西公司的全资子公司。公司主要是为中国电信陕西公司提供技术支撑、系统集成、软件开发和电信业务的平台维护工作。陕通信息公司成立于1998年，公司致力于软件开发、系统集成、信息网络、计算机通信工程设计、技术服务与咨询等领域。陕通信息公司注册于西安高新技术产业开发区，是陕西省信息产业厅软件认定企业、西安市科学技术局认证的高新技术企业、国家级西安高新技术产业开发区的高科技骨干企业。公司业务涉及电信、移动、联通、

31、邮政、金融、政府等领域，业务范围已覆盖陕西、新疆、海南、甘肃、宁夏等多个省、自治区。公司成立以来完成的软件开发项目和信息系统集成项目80多项，且多次获得信息产业部、省级奖项，其中部分产品已达到行业先进水平。随着中国电信经营理念的战略转移，为了进一步拓展新业务、新领域，成为名副其实的综合信息服务提供商，陕西省电信有限公司在2006年针对隶属于陕西电信实业公司的陕通信息公司作了重大业务调整，在陕通信息公司基础上成立陕西省电信有限公司系统集成部。陕通信息公司目前拥有信息产业部颁发的计算机信息系统集成二级资质、建设部颁发的专项设计证书（甲级）资质，陕西省通信管理局颁发的通信信息网络系统集成资质（乙级）

32、和通信用户管线建设资质，陕西省信息产业厅颁发的计算机信息系统集成资质；以及ISO9001：2000质量体系认证、西安市科学技术局高新技术企业认证、陕西省信息产业厅软件企业认定等多项资质及认证。陕通信息公司与世界著名的IT厂商保持着长期、稳定、紧密的合作关系，先后成为IBM、HP、SYBASE、CISCO、CA、华为、中兴、上海贝尔等国内、国际知名企业的增值代理商和战略合作伙伴。公司拥有一支在小型机领域具有丰富实际工作经验的稳定的技术队伍，技术人员具有长期在UNIX平台工作的丰富经验，可以提供HP、IBM小型机服务器的安装、维修保养、技术支持与培训及RAID磁盘阵列方面的咨询、技术支持等多种服务

33、工作，他们都具有参与重大工程项目的工作经验，能够承担HP、IBM小型机应用系统的开发及技术支持任务。陕通信息公司的全球战略合作伙伴是业内最受推崇的硬件、软件和服务提供商精英。陕通信息公司凭借成熟的解决方案、优秀的技术团队，丰富行业实施和项目管理经验，与合作伙伴进行了长期、紧密、良好的合作关系，同心协力为客户提供所需的解决方案。附件二：维保设备清单数据库软件软件名称*软件描述*License模式*CPU数/用户数*序列号*/激活代码*服务级别*产品套数*OracleOracle Database Enterprise Edition CPU数406-ECA4G 06-EC7DG7*242小型机及

34、存储设备类型设备型号生产厂家设备序列号服务级别*产品套数*小型机IBM,9133-55AIBM06ECA4G7*241小型机IBM,9133-55AIBM06EC7DG5*81小型机IBM,9133-55AIBM06A857H7*241小型机IBM,9133-55AIBM06A85FH5*81磁盘阵列DS4300IBM25R02227*241磁盘阵列 S2300E华为Z0A7*241磁盘阵列 S2300E华为Z0AC7*241核心网络设备设备类型设备型号成产厂家设备序列号服务级别*产品套数*负载均衡器F1600 F57*241负载均衡器F1600 F57*241ATAE刀片服务器设备类型设备型

35、号生产厂家设备序列号服务级别*产品套数*ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241ATAER2华为7*241PC服务器设备类型设备型号成产厂家设备序列号服务级别*产品套数*PC-ServerIBM 3755 M3IBM99A10675*81PC-ServerHP-DL380 G3HP5*81PC-ServerIBM 3755 M3IBM99A10705*81PC-ServerHP-DL360 G4PHPC

36、NG76450KY5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PZ5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PQ5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PL5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0NM5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PS5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG643S25W5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG643S25X5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG74650VM5*8

37、1PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG74650VD5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XG5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XD5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S2WL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XK5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3X85*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XB5*81PC-ServerHP-DL380 G5HPCNG903S32Q5*81PC-ServerHP

38、-DL360 G5HPCNG742S05M5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3X75*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG746S0VF5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG746S0VH5*81PC-ServerDELL PowerEdge 2850DELL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG827SOVV5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG828S0H05*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG828S0H15*81PC-ServerHP-DL360 G5HPC

39、NG907S16S5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S16T5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KR5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KM5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KQ5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KK5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KP5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KT5*81PC-ServerIBM xSeriesIBM99NLH625*81P

40、C-ServerHP-DL360 G7HPCNS65*81PC-ServerHP-DL360 G7HPCNZW5*81PC-ServerHP-DL360 G7HPCNZL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KN5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG746S0VL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KS5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KV5*81附件三：服务制度与流程第一章 绪论第一条：为加强IT平台系统的

41、安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使计算机系统更好地服务于管理、生产和运营，特制订IT平台维护管理实施细则。第二条：IT平台系统主要包含主机系统、存储系统、网络系统以及在此硬件平台上运行的数据库、中间件等软件平台第三条：平台维护的基本任务严格审核平台建设实施方案， 确保平台系统的稳定运行。严格执行平台维护的流程，保证平台系统的安全。负责新设备、扩容设备的质量把关通过制定合适的系统作业维护计划，包括作业优先级、授权流程及突发作业处理等，保障系统的维护作业实施了适当的控制，确保系统处理的准确性、完整性和及时性。保证计算机系统的完好，设备的电气性能、机械性能、维护技术指标以及应用系统的各项运

42、行指标、服务指标均符合标准。搞好系统优化，保证良好的系统运行质量。迅速准确地排除各种系统故障，确保所承载的各类应用和业务正常。搞好协作配合，共同保证运行质量。进行系统安全管理，保证计算机系统的信息和运行安全。第四条：本细则是IT平台维护条例。第二章：故障汇报21故障汇报制度第一条：维护人员应严格执行监控维护作业计划，及时发现平台故障并立即处理故障。并做好故障记录。第二条：对于一般故障应及时解决，如超过10分钟不能解决应上报专业维护人员，30分钟不能解决应上报维护负责人。第三条：若属于重大故障或重点业务系统故障发生时，应在5分钟之内上报相关负责人；超过10分钟不能解决上报项目组负责人；超过20分

43、钟不能解决故障上报IT部门领导请示启动紧急预案；超过30分钟不能解决上报上一级领导请示启动问题管理流程，协调资源跟踪并最终解决故障。22故障汇报流程第三章 故障处理31故障处理制度第一条：平台维护人员接到故障报告后，所有相关专业人员必须到现场，如不能立即到现场的应能及时通过网络连接到故障主机。第二条：相关涉及的厂家、软件提供商原则要求立即到现场，如不能立即到现场的应能及时通过网络连接到故障主机。第三条：故障处理所有参与人员应统一听从平台维护负责人的调度，分工协作快速处理故障，恢复业务。第四条：各专业维护人员及厂家和软件提供商必须实时的并且如实的汇报故障处理进度和故障的可能原因，以便于及时解决故

44、障。第五条：故障处理完成后，由平台负责人出故障报告，上报IT部门领导。并总结经验录入平台维护知识库中。32故障处理流程33问题管理流程34事件管理流程35紧急预案流程第五章 应急保障1.服务器应急方案为保证服务器的正常运行，避免和减少出现严重问题。在出现问题时能根据本方案迅速及时恢复服务器的正常运行，特制定本应急方案。一硬件故障应急处理：当某一设备出现故障，对该设备进行检测，判断故障点及时进行抢修。若故障设备在短时间内无法修复，启动备用设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。事态或后果严重的，应及时报告相关负责人和上级领导。二软件故障应急处理：发生服务器软件系统故障后，应

45、及时上报相关负责人及使用部门，立即组织启动备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用；同时安排将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和上级单位，请求技术支援，作好技术处理。事态或后果严重的，应及时报告相关负责人和上级领导。处置结束后, 系统管理员应将事发经过、处置结果等，在调查工作结束后一日内报告上级领导和相关部门。三电力故障应急处理：当发生电力故障时，第一时间保证重要服务器、路由器及交换机的电源，关掉业务不是很重要的服务器，这样可以在

46、断电时保证网络的基本运行，确保办公网和重要业务系统基本不受影响。空调停止运行的情况下，立即采取其它措施降温，打开机柜门和房间门，以便于设备散热和空气流通等措施。如UPS电能不足以维持所有设备的运转，酌情关闭相关设备，保证关键设备的运作。四设备发生被盗或人为损害事件应急预案应急处理：当发生服务器因人为或不可抗力因素损坏时，第一时间汇报上级领导，由上级领导统一协调，同时保护好现场。协调其他资源或借调服务器，及时恢复业务应用及相关数据。当发生服务器被盗和暴力破坏服务器时，可通知安保人员及公安部门，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况、追究破坏者刑事责任。做好必要的影像记录和文字记录。

47、同时借调服务器，及时恢复业务应用及相关数据。附件三：服务报告表越来越多的应用在客户的IT设备中运行，IT设备承载的压力日益增大，不时出现的IT设备瓶颈使IT设备的性能降低，各种威胁又不断困扰客户的IT设备正常运行。这一切都在时刻影响着客户IT设备的健康状况，进而影响到客户的工作效率、客户满意度和运营成本。陕通信息IT设备健康检查服务为客户打造并提供的专业技术服务产品。该服务涵盖IT设备运行健康状况检查和IT设备安全状况检查两部分内容，可对现有IT设备系统的运行状况进行全面的检查和评估，使客户对自身IT设备的健康状况有细致深入的了解，并根据其不断变化的业务目标，为IT设备的改进或升级提出参考意见

48、，以提高IT设备的可用性，实现IT设备最佳性能。现场服务记录服务工程师客户所在部门房间号服务ID号设备类型设备编号到场时间故障现象描述故障原因故障解决方法用户留言服务开始时间服务结束时间 非常满意 满 意 比较满意 一般 不满意您对工程师技术能力的满意度： 您对工程师服务态度的满意度： 您对本次服务的总体满意度： 建议：用户签字：备注重大故障指影响面大，照成业务停止服务时间超过2小时以上，导致生产无法正常进行的故障。重大故障报告服务的引入目的：一，通报故障发生原因和解决办法，引以为戒，避免发生同类的故障；二，进入服务管理体系知识库，对于同类问题能够快速查找原因，提搞故障处理效率，提升IT服务价

49、值。三，通过故障分析和解决办法，提供预防手段和机制，避免同类事故的频繁发生。重大故障报告模版：故障发生时间：故障影响范围：故障处理人：故障现象简述：故障原因分析：故障预防：XXXX年XX月XX日客户系统故障报告单NO.: 日期: 访问时间故障报告人联系电话客户名称设备序列号机器型号安装日期保修期故障描述影响范围故障现象说明：工程师：_备注技术支持服务报告日期：_年_月_日客户名称设备系列号机器型号安装日期保修期技术支持与服务类别安装/升级定期询访现场培训维修系统支持远程支持其他服务内容工程师：_用户意见用户负责人：_服务周报基本信息项目名称XXXXXXXX报告周期XXX期类别XXXXXXX I

50、T系统维护报告人报告日期本周维护业务情况概述1、维护业务情况汇总： 本周主要工作：本周故障共xxxx个，未解决故障共xxxx个，每月数据备份共xxxxx项，包括机房内卫生、空调温/湿度、照明、机房安全等。任务类别月份完成时间存储方式操作人备注主要系统故障汇总：系统类别处理故障数量主要故障描述故障解决情况：故障类型故障次数解决率故障历时：系统名称故障数量故障历时平均故障历时问题管理：时间系统问题内容解决情况提出人本周有无重大障碍：本周日常维护工作汇总1. 日常维护工作统计分类系统名称数量百分比备注2本周系统主要故障确认 3.本周无重大故障服务月报本月服务概况及主要工作回顾： 1 XX月维护服务概况： XX月各新系统运行状况XXXXXX，在月末发生XX次故障，均及时处理恢复。本月服务支持工作：工作内容 2 XX月各系统服务统计用户申告支持第一周（XXXX）第二周（XXXX）第三周（XXXX）第四周（XXXX）合计总计解决数量解决百分比 主要故障统计与分析：类别受理日期恢复时间服务内容服务