质量主管培训课程

1、第1讲 质量经理的角色认知（上）我国差不多逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产治理水平有一个本质上的提高。在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只有如此，才能够不断提高自己的素养来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素养和提高自己的能力。一、质量治理进展的历史质量治理进展的历史到今天差不多进了第五个时期。1第一个时期是20世纪初到30年代以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的治理，它依靠的是检查人员的经验和责任心。2

2、第二个时期是20世纪30年代到60年代之间那个时期是统计质量操纵时期。适应生产力大进展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发觉异常情况，从而采取处理措施，把质量检验进展到由事后把关变成事前操纵。3第三个时期是20世纪60年代进入了全面质量治理的时期，开始叫TQC，后来进展到TQM。最要紧特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体职员、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量治理意味着是全攻全守型的时期。4第四个时期也是20世纪60年代这同时依旧质量保证时期。确实是我们所讲的QA，以军工企业

3、为代表，它把企业一切应该做的情况订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来操纵，它的观点是想到的就要写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直连续到我国20世纪80年代后期到90年代。其中最典型的确实是ISO900族系列标准。5第五个时期是21世纪以后零缺陷的质量治理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，要紧是抓住全然，确实是人。人的素养提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把情况做对，而且把每次做对作为奋斗方向。回忆质量治理经营的五个时期，能够看到，我们的企业、国家现在处于一个混合时期。有专门多企业在申报ISO900系列标准，

4、有的在采纳全面质量治理的手法和方法，然而另外一方面却又检验、把关都没有到位。从那个意义上讲，专门多企业的质量治理是夹生饭，是混合性的治理。这也讲明，我们的工作有专门多难点。二、质量和顾客的关系产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑出来的。只有挑剔的用户，才有挑剔的质量。【案例】 有一篇文章讲得好，上海女的功德无量。什么缘故上海女的功德无量呢？提起上海货，过去确实是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬佩的。有许多民营企业，厂部在外地，却注册成在上海的旗号。什么缘故？上海产品的名声响吹。上海的产品质量如何提高上去的呢？要归功于上海女的。

5、因为上海女的是中国最挑剔的女的，她们不管买东西依旧干什么情况都特不挑剔、特不讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上海人是比较精明的，买带鱼能够买半条，买大葱能够买几根。当全国实行粮票制度的时候，省级的粮票最小单位是一两，只有上海人有半两粮票。正是如此的精明、挑剔，才使得上海的服务质量和产品质量上去了。从那个意义上讲，上海女的功德无量。一个可不能挑剔的民族、一个可不能挑剔的地区，不讲究的地点是出不来好东西的。有一个饭店老总写出如此的广告词：您过来吃饭吧，否则你我都要挨饿了。讲的专门深刻，只有大伙儿都来吃他的饭，大伙儿才不挨饿，饭店老总才有钞票赚，这就讲明我们要为顾客服务。专门多老字号的质量是特

6、不严格。【案例】 同仁堂在过去没有搅拌机的情况下，要把各种药材均匀地混合到一块，拿什么做标准呢？他们有一个专门巧妙的方法，确实是要求伙计们在那个药缸里面上写上200个“龙”字。大伙儿明白繁体的龙字是专门难写的，假如在一个缸里面，拿着竹杆子写200个龙字，相信那个东西搅拌的是特不均匀的，这确实是一种标准。时代在进展，科技在进步，现在我们要树立大质量的概念，大质量的概念确实是要以顾客中意为中心的概念，只有以顾客中意为中心，才能不断地提高我们的产品和服务质量。三、质量和企业质量是企业的生命，这句话绝不是玩笑。只有提高产品质量，才能保证企业生存，才能使我们的产品打入市场，质量是通行证。只有提高产品质量

7、，才能使职员得到最大程度的提升。要想创一流的质量，首先要有一流的治理，而要有一流的治理，首要因素是要有一流的职员，只有把职员的素养技能提升上去，才能提高产品质量。因此提高质量有利于职员的进展，也有利于供应商和用户的进展和提升。只有以质量治理为中心，以它为核心，才能符合现代企业治理要求的模式。四、质量和效益 质量是竞争的核心，是市场的通行证。从另外一个角度讲，如何能使顾客、用户、老百姓真正能得到实惠，只有真真实实的、货真价实的质量，才能使他们得到实惠。否则，假如只重产量不重质量，对整个社会都没有什么好处。【案例】 电灯质量标准规定能亮3000小时，假如提高了质量，灯泡能亮5000小时、6000小

8、时，提高了一倍。用户买那个灯泡，就能享受到实实在在的实惠。反过来，那个灯泡只能亮1500小时，用户为了要亮3000小时，就得花两倍的钞票去买那个牌子的灯泡，他实际受到的是损害。因此高质量才能使用户真正得到实惠和效益。提高质量还同时能大幅度地降低生产成本，我们只有把每次成功作为质量的标准，才能最大限度地用最少的人力和物力，取得最后、最好的效果。因此质量和效益是紧密相连的、是密不可分的。五、什么是质量20世纪60年代往常，质量确实是符合标准的程度。衡量一个产品和服务的好坏，就看它是否符合标准。那个概念曾在工业界掀起了标准化的热潮，以标准为准绳的活动，客观上提高了我们的质量治理水平。朱兰博士讲，什么

9、叫质量，质量确实是产品的有用性。确实是对顾客来讲，只有有用的，才是最为好的。这段论述，极大地提高了人们关于质量的认识。日本的田寇悬一讲，质量确实是造成的损失，衡量质量高低要紧看它造成损失的大小，假如损失小到是零，那么，质量确实是最高的。他这套独特的思维逻辑构成了自有的质量理论基础。因此在日本有专门多企业里流传着如此一句话：在图纸上发觉错误，同时立即给它纠正过来，这需要花1美元的代价；假如那个图纸做成了半成品，发觉了错误，再要改正，要花10美元；那个半成品流入到组装线上，在组装时期发觉错误再要改正，要花100美元；假如那个产品出厂以后流到用户手里再发觉问题，要花1500美元。【案例】 胶卷生产厂

10、是如此来教育他们的职工来提高产品质量认识的。讲我们是生产胶卷的，假如有一位顾客买了我们的胶卷，登上了喜马拉雅山的珠穆朗玛峰顶上，想拍照留念，想拍摄一些考察的照片和难得的场面，然而我们的胶卷恰在现在不能用了，请问我们应该赔多少钞票？理论上顾客要多少就得赔多少。德国有一个老太太，买了一卷卫生纸，拿回家一看，卫生纸上有一些铅印的油墨，脏的，老太太就大怒，非要状告卫生纸厂。消息传到厂家，总经理立即找老太太要求私了，结果厂家向老太太赔偿7000马克作为了结。外国人确实是如此来对待产品质量的。外国的质量惩处制度专门严。据讲在德国，假如牙科大夫错拔了病人的一颗健康的牙齿，他将会被罚款25万元。ISO9000

11、：2000版，特性和特征确实是产品质量的两大特性，也确实是讲，产品和服务必须要满足当前用户的需求，而且还要满足他潜在的、不断提升的要求。到了21世纪，克劳斯比把产品质量缩成了四个字，他讲质量确实是“符合要求”。人们的认识差不多上由简单到复杂，又由复杂到简单。“符合要求”这四个字是最科学的、最新的观点。要注意，那个“符合要求”，要求是在不断提升的，因此要想符合的话，也要不断地与时俱进，假如不符合就会造成代价，那个代价确实是赤裸裸的金钞票和经济。第2讲 质量经理的角色认知（下）一、质量经理人的工作环境（一）有利条件1人民在呼唤质量，社会在呼唤质量人们关于质量都有特不迫切的要求，质量和人们的生活息息

12、相关，在如此的形势下出现了抓质量的大好形势和局面。2不断提高品牌意识由于激烈的市场竞争和人们不断提高的品牌意识，也有助于我们去推动质量和质量治理工作。3ISO9000的推行ISO9000几乎适用于所有企业，差不多成了国际贸易的产品通行证。4政府和上级部门的支持我国政府和上级部门总是以行政的良性干预来促进质量治理水平的提高。这是我们中国质量治理工作者得天独厚的条件。5外界的其他压力和促进还有各种各样的检查、达标以及评审活动的压力和促进。6加入世贸组织强化意识加入世贸组织以后，有利于企业加速进展，提高竞争力，因此现在从老总到任何一家企业，每一位职员，大伙儿都明白质量的重要性。（二）不利方面1外国压

13、力过大由于外国产品、外资产品进一步挤占中国市场，给我们带来强大的压力。2传统理念阻碍中国人根深蒂固的差不多就行的理念，无时无刻不在阻碍着我们，马马虎虎、下不为例、差不多这些思想总是在阻碍我们抓质量。3企业素养低劣还有一些企业，拔苗助长、弄虚作假、形式主义盛行。4职员素养低我们的职工队伍素养相对来讲普遍较低，据统计，我们成熟的、高技能的工人比例数才占了不到20%，外国这类劳动者的比例占50%60%，这是一个专门悬殊的差不。5短期行为劳动基点和工业基点不严，有短期行为的企业治理者和领导常常不情愿在质量治理方面下真本钞票。出现了买棺材能够出钞票，打预防针没有钞票的现象。确实是出了质量责任事故，用户要

14、求赔偿的时候，要多少钞票给多少钞票，这是买棺材。然而如何样来提高质量，提高预防、开展培训等花那个小钞票时，却总是不愿出那个钞票。6质量让位在实际生产过程中，质量常常让位于生产进度，当生产部长和质量部长发生矛盾的时候，胜利者大部分是生产部长，然而最后出了问题以后，找的依旧质量部长。二、企业在质量治理上的常见疾病我们在开展质量治理的时候，往往不可幸免的有如下几个毛病：（一）急性病搞质量治理采纳运动式的搞法。由于上级部门的限期达标要求，又由于企业某种荣誉的需求，采纳你要什么我补什么，规定什么我就编什么，通宵达旦，短促突击。结果是造成了拔苗助长，形式主义盛行，甚至出现了全厂上下齐动员，一起糊弄检查团的

15、场面。（二）求全病全面质量治理出来以后，其他治理相继冠上“全面”的字样，全面人事治理、全面生产治理、全面物资治理，等等，而且个不部门也专门喜爱全，全部门、全方位、全人员，一种争全求全的风气笼罩着各个企业和领域。在检查过程中，只问有没有，不问好不行。其结果是求全不全，企业繁琐哲学盛行，重复、重叠付出了大量的重复劳动。（三）胀肚病现代治理理论层出不穷，诸子百家，百花齐放。企业不明白应该吃哪副药，或者得了消化不良症，没有融合、提炼，生吞活剥，药不对症。有的能够拿出专门多种版本的治理制度，但没有人去研究消化。（四）脱节病由于理论太多，短期内追求评审通过，因此没有把现状和现代治理的方法专门好的融合、渗透

16、合为一体，形成了传统的方法岿然不动，现代的方法浮于表面，形成了两层皮、几层皮，雨过地皮湿，没有起到真正的作用。（五）刻板病刻板病确实是评审的标准越全越细，要求的方法越多越全。首先就会成为千篇一律的、千人一面的共同的东西，不管哪个企业都套用一种格式，特不刻板。以上这五种病在企业里或多或少都有存在，那个地点既有上级部门的缘故，也有企业内部的缘故。在企业质量治理的岗位上，要认真克服这些疾病，需要我们做长期的、困难细致的工作，假如不是如此的话，我们的工作将会毁于一旦。【案例】 苏丹红鸭蛋中国质量万里行，年年都在行，年年难行，都又年年行。每年都有层出不穷的、触目惊心的案例。2006年出现了红心鸭蛋的事件

17、，不法商人为了迎合人们对红心鸭蛋的喜爱，丧心病狂地给鸭子喂养致癌的物质苏丹红。事发以后，我国政府部门派出了六批调查组，对红心鸭蛋进行了调查，杀了10000多只鸭子，没收销毁了200公斤的鸭蛋，有关人员得到了查处，这确实是震惊全国的红心鸭蛋事件。三、质量治理部门的任务和职能质量治理部门是企业中操纵从产品设计质量一直到售后服务质量的一个重要的质量职能部门，应有一个高效、有效、合理的配置。（一）四大任务这四大任务分不是：设计、实施、操纵和改进。设计分配质量职能，设计产品来实施这些措施、方针和目标，随时加以操纵，不断予以改进。（二）五项职能这五项职能分不是：打算、培训、协调、绩效考核和业务执行。作为一

18、个质量治理的综合机构，首先要制订企业的中长期质量规划，要制订每年的质量方针目标，要提出质量公关的项目，要制订围绕着质量方针目标的一些具体策略和措施，同时把它付诸实施，为此还要进行横向部门的协调。对个人、各层次的人员进行分类施教的培训来提高全员的质量意识、治理技能和方法，同时要对各部门的工作实绩进行评价和考核，对本部门执行日常的经营业务工作进行考核。因此，质量部门的任务是特不繁重的，它属于一个综合协调的部门。四、质量经理人的角色认知1质量治理中级经理是企业质量治理工作的负责人协助总工程师或者技术副厂长来开展质量治理活动。是承上启下的工作负责人。从职业生涯上讲，他今后的职位升迁确实是总工程师或者是

19、抓生产的副总经理。2质量策划设计、质量操纵、质量保证和质量改进等系统流程的实施者要承上启下，要左右奔忙，要方案策划，对质量做好长远的打算和方针目标的制订。要对质量实际的波动进行有效的操纵，建立质量保证机构，不断进行产品、服务的技术改进和质量改进，因此他是个穿针引线的总联络官。3是各部门质量工作的协调监督者横向协调、横向联系是质量经理每日都要面对的工作。质量治理中级经理人的职责1职责是做好质量方针的编制和质量策划有效地实施工厂质量治理的战略目标，要编制中长期的质量方针，制订本企业的质量进展策略，有效地实施工厂治理的战略目标，那个地点他起参谋长的作用。2建立体系并使之运行要建立从产品实际、售后服务

20、、中间生产环节、采购、供应商、用户等全过程的质量保证体系，同时通过日常的例会、分析、文件，通过运动、教育、培训等来使那个质量体系正常运行。3各部门联系和协调要加强采购、销售、财务、物流等部门的联系和协调，进展和巩固与供应商及客户的联系。4抓好质量操纵和质量改进保证产品和企业的服务质量。质量操纵和质量改进是企业的两大任务，质量操纵是解决企业的急性质量故障的，而质量改进是解决企业的慢性质量故障的。操纵是日常的把关，改进是质量的突破，两个东西同时都要抓。5组织监督本部门按打算完成生产经营的活动按照本部的生产进度打算后，组织监督本部门的职员，按打算完成生产经营的活动。6定期开展各都市的职员培训作为一个

21、质量经理人，要把这几大方面的职责，展开为本部门详细的三级职能来落实下去，那个三级职能要规定这六大部分的展开要做哪些情况。每个星期要开哪些会议，应该报哪些报表，应该检查什么工作，应该和什么样的人打交道，本月的工作重点是什么，应该向谁汇报，应该汇报什么东西，到现场应该检查什么，这一切应该规定得清清晰楚，这些差不多上中级经理人的职责范围所在。企业需要什么样的质量经理人1质量经理人能信赖自己的部属，而且能胜任其责对部下的相信和信赖能给部下带来极大的动力。在中国最高的信任度确实是你办事我放心。2能适时的授权，能调动部属的工作热情不断激发部属的热情，经常赞美他们，关怀他们，经常了解他们的情况，经常与下属沟

22、通。3有丰富的生产经验，对现场了如指掌一个质量经理人假如不明白得生产是无法抓质量的。必须要明白得产品的工艺，检查的标准，生产的流程，经常发生的问题，以及这些缘故是如何产生的，对现场了如指掌，你才有权力去开质量分析会，才能指导不人，才能考核各个部门。因此要求在现场上应该是个多面手，不求精通，却要求触类旁通。4善于听取不人的意见不独断专行，不以我为核心，而是善于博采众长，听取大伙儿有益的意见，把它们综合起来。5时刻保持改革的思想，工作经常有创意质量经理人不应该是僵化的，而应该是时刻有新的方法、新的创意。6办事果断，勇于负责生产质量是现场随时都要解决的，因此抓生产的人应该有一个专门的风格，确实是雷厉

23、风行、旗帜鲜亮、大刀阔斧的风格。质量治理也是如此，要行动快、反应快、汇报快，出了问题要敢于负责，质量经理人要有一个示范的作用。7取得了成就以后，情愿和部下分享出了问题是我的，取得了成绩是大伙的。不要贪功，在成绩、掌声和鲜花面前，要有退到后台的勇气，把部下推出去，如此大伙儿才会拥护你。8要有明确的目标意识干任何情况都需要有一个明确的目标和打算，没有目标的企业是一个没有凝聚力的企业，没有目标的个人将是一个盲目的个人。【案例】 有家轧钢厂的工作待遇专门好，工人的工资比周围同类行业每月都高200元，老总性情和善，从来可不能发脾气。然而他有个最大的毛病，他内心有事不和不人讲，企业到底要进展到什么地步，连

24、副总都不明白。这么好的待遇，这么好脾气的老总，却留不住人，工人流失率专门高。他也感到纳闷。专家就走访这些工人，进行促膝谈心。工人讲我们在这儿越干越不踏实，内心没底，我们不明白改日工厂将会如何样，明年会如何样。连副总都不明白，我们能明白吗？而且我们干好、干坏、干多、干少都一样，我为必干呢，没意思。如此的企业长不了，如此下去老总干什么都得赔光，趁早走人。假如一个人没有目标，是专门危险的，企业没有愿景，也是专门危险的。【案例】 美国哈佛大学曾经对它的毕业生进行了跟踪调查，临毕业的时候问：你关于职业生涯有些什么打算？其中84%的人讲没考虑过，工作了再讲，有13%的人讲我有个短期的目标，只有3%的人讲我

25、有长远的目标。十多年过去了，再对这些人回访调查的时候发觉：那84%没有目标的人，生活在社会的中下层，他们有的穷困愁潦倒、有的牢骚满腹，而那13%有短期目标的人呢，成了社会的中间力量，确实是小康生活，他们的收入是那84%人收入总和的五倍。最后调查那3%有长远目标的人，他们成了社会的精英，他们的收入要超过那97%人的收入。那个例子充分讲明，不管是组织、个人，都需要有明确的目标意识，没有目标就没有动力，没有目标就没有奔头。9要有老总的心态，要百折不挠的前进具有老总的心态特不重要，专门多民营企业和国有企业都有那个问题，你要设身处地地想一想，假如你是最高领导该如何办。假如有了老总的心态，你就会像老总一样

26、去操心，去干一些情况，老总特不希望部下都像他一样操心，这是他最大的欣慰。【案例】 有一这民营企业的董事长，他专门聪慧，他在公司内宣布，班长就叫老总，每一个班长差不多上我的小老总。在公司专栏园地里贴了班长的大照片，写上“老总王某某”、“老总张某某”。大伙儿见面都叫老总，结果，每一个班长“老总”都特不尽心，他真把班组当自己的天地了。如此一来，使整个企业呈现了深刻的变化，大老总就有了充分的时刻，他讲我有三个三分之一：我三分之一在不处出差，三分之一在学习，三分之一在工作。假如没有这么多老总给他操心的话，他就可不能如此轻松。每一个质量经理人必须认知自己的角色，对所面临的不利条件有充分的认识，以便内心有足

27、够的承受能力。 自检1-1 简述质量治理部门的四大任务和五项职能。 参考答案1-1：四大任务：设计、实施、操纵和改进五项职能：打算、培训、协调、绩效考核和业务执行 自检1-2 质量治理中级经理人的三种角色分不是什么？ 1-2：是企业质量治理工作的负责人；是质量策划设计、质量操纵、质量保证和质量改进等系统流程的实施者；是各部门质量工作的协调监督者。第3讲 质量经理人要善于当红娘（上）一、如何做好红娘在企业中，质量经理人要善于当“红娘”。红娘确实是西厢记里那个特不灵活的、多谋善断的、爽朗可爱的丫鬟。如何样来善于当红娘呢？有以下几个注意点。要严格把关、严格执法在质量治理上，要坚决执行以下质量治理的精

28、髓：（一）“四不”精神和“六的”原则1“四不”精神 不合格的原材料不入库、不投产。 不合格的零部件、半成品不流入其他工序。 不合格的产品不出厂。 不合格产品不计产值和工资。2“六的”原则 把住进来的进来的原材料坚决把住，不合格不让进厂，这叫把住进来的。 看住出去的确实是不合格的产品不出厂，看住不合格的全然不让出去，叫看住出去的。 干好手中的每一个工人都应该树立质量在我手中，质量在我心中的观念，每一个人都要把手中的活干好，要把手里的产品和用户紧密相连。 抓住常见的常见的确实是面小而广的。专门小、经常发生、瞪大眼睛，略微注意点就不应该出问题的，这需要打人民战争，发动群众来围剿小而广的问题。 着眼长

29、远的看任何问题要着眼长远的，不要做急功近利的情况。 考核动确实每到一个考核周期时，要严格按照考核标准来考核，决不徇私舞弊。这“六个的”专门形象地讲明质量工作应该做的情况。（二）要对开展质量治理的环境有充分的思想预备处于如此的环境下，不能幻想着一帆风顺，幻想着书本上学到的东西专门快就进入成效，而应该考虑到阻力，考虑到困难。对困难假如没有充分的认识，工作就会失去信心。（三）实行质量否决权确实是质量一票否决。设定一个质量系数，其他方面如产量等都要乘上那个系数。假如质量上不去，分配直同意到阻碍。受得了委屈、耐得住寂寞、顾全大局（一）为他人做嫁衣裳吗同行里有如此的思想，搞质量治理是为他人做嫁衣裳。“悲伤

30、年年压金线，为他人做嫁衣裳”，辛辛苦苦争来了各种奖牌、荣誉，是总经理的、厂长的。辛辛苦苦搞了个小组什么的，自己什么也没有。什么缘故自己不能做嫁衣裳呢？质量经理人在为公司、为不人争取荣誉的同时，自己也能够搞，有个质量经理就带头成立QC小组，围绕着公司的重大质量问题和治理问题成立了建言献策，最后获得了国家一级的优秀奖励，终于给自己做了嫁衣裳了。做质量治理是最有条件开展公关活动的。（二）“全指着不人办”过去质量治理办公室曾经叫全面质量治理办公室，简称全质办。有人就讲他们“全指着不人办”，自己啥也干不了，都能够让不人干。讲对了，质量治理确实是全企业的情况，质量经理人干的工作确实是协调，确实是要大伙儿都

31、去干情况，是让不人去干的。（三）“多事”的办公室有人认为质量办公室是“多事”的办公室，一天到晚，今天一个报表，改日一个文件，后天一个学习，烦死了。确实，质量治理人员在联系工作中少不了挨骂，少不了挨白眼，但也应该泰然处之，因为我们的工作性质确实是多事，确实是要他在传统治理，甚至落后的治理中，把先进的东西灌输到里面去，把不协调的横向联系给协调起来，把竖向不顺的地点给它顺下去。质量经理人确实是多事的人。不多事就做不成情况，质量治理是外来的，要在中国的本土企业里生根、开花、发芽，没有多事的精神是不行的。（四）要锲而不舍、有傻子的精神我们引用中国质量治理协会秘书长张贵华的一句话，他在总结我国推行质量治理

32、历程时深情地讲：“质量治理尽管是一条正路、大路，但却是一条布满荆棘的坎坷之路。凡是推行TQM的傻子和疯子们，都饱尝了苦辣酸甜的各种味道。但总的来讲是先苦后甜，越来越甜。”假如我们对工作没有如此深刻的认识，一遇到挫折就泄气了，就不是一个真正的质量治理工作者。求实、务实、扎实 这三个“实主”要要求我们必须理论联系实际，实实在在地去做情况，要一步一个脚印地用数据讲话，要扎扎实实把情况做好，不图虚名。我们要用扎实的态度来医治这些顽疾，不管是急性病、脱节病、胀肚病、刻板病，依旧求全的病。只有用扎实的一步一个脚印的工作方法，才能把质量治理工作开展好。要熟悉生产工艺流程和产品质量标准打仗当元帅得从士兵开始，

33、当教练必须从运动员开始，我们自己要深入实际，掌握这些要领，才能够做到能文能武，才能叫得响、立得住，才能让人服。要善于吸取先进的方法和技能质量治理本身是多种多样的方法，从事质量治理是一种幸运。【案例】 培训师徐明达曾经讲过他的个人经历：我刚进工厂时，文化大革命还没结束，是当成“臭老九”到里面去的，我的同学和我差不多上被分配到生产现场去，有的开火车，当司炉，在车间确实是当工人。当工人的过程中，我没有完全把自己当作为单位的确实是干体力活的，我把我的知识和生产现场结合起来，搞了大量的技术革新，正搞得起劲的时候，一纸调令把我调到质量治理办公室去了。我那时候内心烦死了，讲质量治理差不多上吹牛的。因为在我印

34、象中，确实是一些秀才写文章，吹吹嘘嘘就获得了一些荣誉，因此特不不情愿去，然而共产党员必须服从组织分配。转眼20多个年头过去了，因此我的位置调动了专门多次，但不管我调到哪个位置上，都兼着质管处长，这是我们公司历史上独有的。徐明达一个人当两个处长：科技开发处长兼质管处长，综合技术处长兼质管处长。现在回忆一下，正是质量治理这些理论方法，使我成功，使我取得了成果，也使我成名。因为质量治理的系统思维、创新方法专门多，真正学到以后，你就完全变了一个人，你不管在哪个地点差不多上高手。在国有企业我取得了屡屡的成果，到了民营企业，一直当到总裁，我也照样一路上用这些成果，从来没有停止过技术攻关、技术改进和质量改进

35、。我的产品从机车到家电到眼镜，越做越小，但是我的治理却越来越精巧。使我想到从事质量治理真是一种幸运，它使我开阔了思路，开阔了眼界，到了各个行业都能从容自如。因此善于吸取先进的方法和技能是特不重要的。我们应该用质量治理的方法来开展自我治理，去分析我们所遇到的一切困难、阻力，找出缘故去克服解决。营造质量文化要用浓浓的质量文化，要用质量第一的思想和氛围来形成一个不讲质量可耻，讲质量为荣的氛围。质量文化一旦形成，它将以以下形式体现： 由技术导向、产品导向转为客户导向； 由修修补补、救火、检验转为预防； 由“差不多就好”的心态改为不折不扣、百分之百的符合要求； 由第二、三次把情况做对改为第一次把情况做对

36、； 由空乏的质量意识变为关注金钞票、质量成本而导致的改正行动； 治理者由操纵者、监督者、惩处者变为督导者、教育者、服务者； 职员由被动同意变为主动参加； 职员由可怕衡量变为积极暴露问题、解决问题。假如形成如此一个良好的质量文化氛围的话，那么我们的工作就做到家了。 “红娘”的作用中国人民大学沈思聪教授曾经讲过一句话，夸奖成都机车厂质量治理办公室的人，他们只有三个人，结果使万人大厂获得了国家级质量治理奖。他深有感慨地讲，他讲你们那个地点人不多，却唱的满台差不多上戏，红娘在相府的地位不高，然而却能调动小姐，甚至老太太！质量治理者就需要红娘的精神和勇气以及技巧！人不多，但却能唱得满台差不多上戏。搞质量

37、治理就应该当红娘，要有红娘的精神和勇气，要有红娘的协调技能。从某种意义上讲，质量中级经理人是协调各方关系的外交家，是打通各个部门的公关部长，是组织各项活动的组织者，是承上启下的笔杆子，又是出谋划策的参谋长。二、质量工作者的工作结构（一）T型知识结构能够用一个“T”字来表示：T型纵向表示专业知识，核心竞争力。然而光靠那个不够，还要有横向的。作为一个单位来讲也是如此，这根柱子表明有些人是专家，纵向专门精，一招鲜、吃遍天。然而有的人，他样样都明白一些，叫样样通、样样松，就叫横向通。我们提倡每一个人都既要做到纵向精，又要做到横向通，这才是最好的。否则确实是两类人，有两种不同的用途，纵向精的是专家，是支

38、撑企业的台柱子，横向通的是领导，样样通、样样松，是他当领导最合适，能够综合协调。作为个人，也要用如此的知识结构来要求自己。有一门核心的本领，还要明白得其他一些知识。应该努力使自己成为一个大大的T型，纵向专门有造诣，横向更有进展。（二）知识蛋拿一个鸡蛋来形容我们的知识结构。中间蛋黄是核心知识，确实是最有竞争力的知识，是吃饭的看家本领。第二层叫中间知识，确实是蛋白，叫应该明白层，确实是我们为了工作、学习、社交，必须要明白得的知识。最外层是知识外层，明白了更好的层。外层知识越广泛，那个人的社交能力越强，社会活动范围就越大，考虑问题的思路就越广，解决问题的能力就会越大。因此我们应该努力使自己外层越大越

39、好。因此，要提倡横向通、纵向精的复合型治理人才。（三）质管工作者的知识结构1明白技术确实是要明白得技术工艺标准，明白得公司的产品性能结构，明白得检验方法，熟练使用各种量具、检具，要熟悉设备的性能，明白得质量改进的技能以及QC方法等。2会治理依照治理学的原理，结合企业具体的问题，拿出一些改进的有用建议。简单没问题，解决问题才是硬道理。会治理还体现在思想灵活、出谋划策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。是质量活动的组织者，出谋划策的参谋者，能够制定有特色的治理方法和条例，同时能够坚持贯彻到底。3能协调办情况、想问题，患得患失不行，胆小慎重不行，然而锋芒毕露、不可一世也不行，应该热情而谦虚，谦

40、虚而不谦恭，应该能言而不诡辩，善谋而不狡诈，到任何地点都能摆得平、叫得响、立得住，上下关系沟通良好。4善文笔质量治理无时无刻都需要写文章，因此应该锻炼灵活的思路和方法，在纷繁复杂的问题中，理出清晰的头绪和思路，把困难的过程、历程上升为理论和方法。能够不断总结，做到思路清晰，文风犀利，而且口才要好，语言流利，最好能做到出口成章。善文笔能够用四句话来概括：提笔能成文，登台能讲课，即兴能发言，对屏能飞键（确实是使用计算机）。第4讲 质量经理人要善于当红娘（下）一、质量经理人的六大精神1刻苦学习的紧迫精神要不断学习新的知识。大伙儿都有一个共同的体会，在学校学的知识用不上，要用的知识都没学过，要么是学过

41、的过时了或者不对口。在如此的情况下，没有紧迫的刻苦学习精神是办不行情况的。2探究制造的超前精神不要把自己的知识、思维永久停在一种水平上，要不断创新，在工作、学习、治理各个方面，不断地制造才有出息。3追根问底的钻研精神搞质量治理，要特不强调打破砂锅问到底，不断地去提问，不断地寻根问源，就能做出大的情况来，因此没有钻研分析的精神是不行的。4合作共事的团队精神要干情况没有团队不行，个人单枪匹马打世界的时代早就一去不复返了。5积极奉献的大度精神为人气量要大，不能斤斤计较于小事。不耿耿于怀于往事，以大手笔漠视，以大气度待人。6雷厉风行的战斗精神现场生产必须要反应速度快，汇报问题快，传达指示快，因此要腿快

42、、嘴快、眼快。不能拖泥带水，不能优柔寡断，要以战斗的作风来进行工作。因此，这六大精神应该是质量经理人的常备精神。假如换句话来讲，确实是要做到铜头、铁嘴、飞毛腿、蛤蟆肚，这是生产主管、质量主管都应该具备的特点。也确实是脑袋要硬，不怕碰钉子，越碰越硬，越碰越亮，这叫铜头。铁嘴确实是能讲会道，协调能力专门强。飞毛腿是走动治理，反应速度快。蛤蟆肚确实是宽容大量，能容人容事。二、质量经理人要善于激励我们用一个图型来表示，如图4-1所示：左边代表现时期的职工有哪些需求，右边是针对这些需求，质量经理人能够采取的激励措施。图4-1 职工需求与激励手段激励确实是通过满足职工的不同层次的需求来实现促进，因此质量经

43、理人要经常动用自己手中有限的权力和进行广泛协调来对待下属，对各个部门进行激励。三、质量经理人的十般兵器在现场治理过程中，应该熟练掌握5W1H法和改善的四原则。对任何情况总要提出疑问，遇到问题点或者对派给我的工作要问一些什么缘故。什么缘故要做这种情况，如何样去做，谁在做，什么时候做，什么地点做，做什么情况，总要提疑问。这些是5个W 1个H。图4-2 5W1H和改善四原则假如正常安排工作有5个W 1个H，确实是工作安排得专门严密。有个闻名的治理学家讲过，从问题动身最后得到的是结果，假如从结果动身留下的全是问题，我们要经常对各种情况多问几个什么缘故，追根寻源。问完了以后，再用四个原则去衡量。那个情况

44、能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能简化。1取消假如一项工作本来就没有必要做，干脆去掉它。岗位没有必要，干脆撤销它。2合并把两个工序合并到一块儿，把那个手续和那个手续合起来，叫合并。如现在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，确实是叉子和勺子合并的结果。3重排重排确实是把原来的程序打乱，重新排列，再造流程。4简化简化确实是最有用的，原来规定的程序太复杂了，给它简化一下。比如讲日本丰田汽车的门拉手，原来由34个零部件组成，后来只用了5个零部件就做成了，比原来的质量还好，造价大大降低，这就属于简化。简化能使我们复杂的头脑变得更有条理，简化能使专门多难以解决的问题一目了然。简化能帮我们提高生产效

45、率，从那个意义上讲，简化把复杂的东西变简单了，这确实是贡献，这确实是科学。四、质量经理人需掌握的方法作为一个质量经理人，必须对以下这些方法熟练掌握才能正常开展工作。 质量治理组织。建立起从市场调研、采购、生产制造、新产品开发到售后服务的整个过程的保证。 质量手册法。要明白得编制质量手册，能够依照质量的方针目标来编制质量手册，同时能将手册演化为程序文件和第三层次文件和一系列的质量记录。 质量合同评审法。要掌握质量合同评审的方法，来制订严密的质量合同评审。 质量设计操纵法。要掌握质量实际操纵，尤其是新产品开发的操纵，这是专门多企业比较薄弱的环节。假如你的图纸没有定型，工艺文件没有编制好，没有通过产

46、品的方案评审，样机鉴定，批量生产、小批量生产的实验过程，就贸然大批量生产，必定会出大乱子。 质量采购操纵法。如何正确操纵采购，如何选择供应商，如何对供应商进行评价。 不合格操纵法。要明白得不合格产品的操纵，出现不合格之后如何办，如何样来隔离，如何样来评审，如何样来返修或者处置，如何样来制订防止再发生的措施和预防措施。 内部质量审核法。要明白得内部质量审核法，确实是对质量体系进行内审。 质量售后服务法。如何及时收集顾客的意见和方法，如何分析这些问题，从中找出答案，之后再加以不断地改善。在不断改善中提升企业的产品和服务质量。 质量统计技术法。确实是用数理统计的方法来操纵生产的正常进行，那个统计方法

47、有专门多，最要紧的是概率论，常用的工具有操纵图、直方图、排列图等，这些都属于质量统计方法。 ISO9000认证法。确实是建立质量治理体系，用9000的标准来不断构建本企业的有效质量体系。进一步再用14000、18000的标准，确实是环境分析和环境安全这三合一的体系来构建本厂的生产体系。 QC小组法。用QC小组的活动来攻克技术难关，取得预期的目标。 现场质量治理法。现场质量治理又称制造过程质量治理、生产过程质量治理,是全面质量治理中一种重要的方法。 质量否决权法。质量否决权是指质量指标对企业和职工劳动效果评价和利益分配上具有最终决定权。 自检2-1 质量治理的“四不”精神和“六的”原则分不是什么

48、？ 2-1：“四不”精神：不合格的原材料不入库、不投产；不合格的零部件、半成品不流入其他工序；不合格的产品不出厂；不合格产品不计产值和工资。“六的”原则：把住进来的；看住出去的；干好手中的；抓住常见的；着眼长远的；考核动确实。 自检2-2 质量经理人的十班兵器是什么？ 2-2：5W1H：什么缘故、如何、何人、何时、何事、何地四个改善原则：取消、合并、重排、简化第5讲 质量经理人的通用能力（上）通用能力是作为一个质量部门负责人，在进行正常工作情况下应该具备的能力。一、通用能力综述开展多种教育尤其是质量教育培训的能力质量治理是始于教育、终于教育的。因此首先要从教育入手，从教育开始。（一）质量教育包

49、含三大内容1质量意识教育这是全然。要提高全员的质量意识，牢固树立质量第一的思想，视用户为上帝。2质量理论和方法的教育通过掌握质量治理理论、方法来构建完善的质量体系，应用质量治理的方法来解决现场生产和工作中的实际问题。3专业技术培训定期或者不一定期的对专业技术人员进行培训，并建立起相应的考评制度。（二）质量意识教育形式多样能够开展多种形式的质量意识教育，比如质量演讲、优质品展览、废品展览，也可用广播、板报，还能够用其他多种多样的形式来进行教育，要求是及时的、现场的、活灵活现的、来自于群众的教育。比如质量演讲活动，能够经常进行“质量在我手中，质量在我心中”的教育，鼓舞每一个职工参加如此的演讲，有些

50、优秀的演讲本身确实是一个特不优秀的教材，因为它发自职工的内心。质量优质品展览和废品展览，这是用实物来对大伙儿进行教育，优质品展览是给大伙儿树立一个榜样，废品展览是给大伙儿树一个反面教材。废品展览能极大地震动责任者，有些责任者在废品巡回展览的时候，捂着脸不敢看不人，他讲扣我的钞票能够，不要拿我的东西到处展览，受不了。至于广播、板报，更是大伙儿喜闻乐见的形式，还有一个重要的形式是叫配乐广播，撰写一个特不动人的、讲服力强的广播稿，配上音乐天天播放，这种广播天长日久，就能深入人心。【案例】 徐明达老师曾经在铁路系统服务过，那是进行机车修理的一个万人大厂。他写过好几期配乐广播诗，工厂周围差不多上住宅，人

51、们从家里走到工厂大概只需要5到10分钟，因此每天立即做操之前的5分钟开始配乐广播，在优美的乐曲声中开始了如此的广播。广播稿是如此写的：同志，当你乘坐飞驰的列车奔向祖国四面八方时，你是否想过是什么保证你按时、正点的到达目的地，是机车车辆的良好性能，是铁路职工的优质服务，当你走进厂门，看到金光闪闪的奖牌时，你是否记得全厂职员为此做出的努力，你是否想过如何样为它来增加荣誉和光辉；当你走进车间开动机器、拿起工具时，你是否想过你手中的产品、你面前的工具联系到千家万户乃至人的生命的安全。让我们成立一个又一个QC小组吧，让我们攻克一个又一个技术难关吧，修车人要想着用车人，让我们修出更多更好的机车在祖国的万里

52、铁道线上奔驰吧！像类似如此的稿子每隔一两个月修改一次，给予新的内容，但总体来讲就围绕着那个节奏。使工人在进厂的时候，走进厂门、拿起工具的时候，就能听见如此的声音。他就会想我可千万不能干错了，干错了火车要出轨的，要涉及到成千上万人的安全的，使他想到我手中的工作和工厂的荣誉紧密相连，如此的教育是特不有效的，到后来几乎工厂的每一个人都能背出如此的词句来，这确实是深入人心了。我们还能够走出去、请进来。在质量教育上，大伙儿还要记住三个讲字：年年讲、月月讲、天天讲。（三）大事撞钟、中事敲锣、无事敲木鱼出了大的情况警钟长鸣，让大伙儿同意深刻的教育；中事敲锣，当、当、当，也是声音专门响亮的；没有情况还要敲木鱼

53、，嘟、嘟、嘟，就像念经，质量第一、质量第一、质量第一用如此的思路来开展教育。目标设定和项目治理的能力 人没有目标是专门危险的，企业没有目标是盲目的，目标和打算是催人奋进，给人以动力和奋斗方向，是专门好的治理方式，因此作为一个经理人，要能用准确的洞察力和敏感力来制订合适的目标，而且要用项目治理的方法来使你的打算逐一实施。分析和改善问题的能力 人的一生不知会遇到多少大大小小的问题，遇到问题是躲着走，依旧迎着问题上，这是两种截然不同的态度，一个有为的、有出息的人，应该是不断地迎着困难，迎接问题。在解决难题中求深造，在克服困难中不断前进。面对问题，首先有正确的推断和合理的决策，要对问题逐级分析，从全然

54、缘故入手来完全解决那个问题。时刻长了，一个人分析问题、解决问题的能力强了，就成了专家了。组织和授权的能力组织既包括构建质量组织机构，也包含从班组一级的劳动组织调配，从大到小都需要组织。如何样把不同的人放在最恰当的岗位上，这是一个人的能力体现。授权是给下属制造一个立功表现的机会，为他晋级、加薪制造一个有利条件。不明白得授权的人，不是一个好的领导。什么叫治理，治理确实是让他人完成任务的艺术。假如只是自己去完成任务，就不叫治理了。因此可不能发动不人干活的人，充其量顶多是个劳动榜样。要当好组长还要有治理他人的艺术。【案例】 汉高祖刘邦出身是村长，本领不大。在谈天的时候，他问韩信：“你看我最多能带多少兵

55、？”韩信讲：“依你的本领最多超只是30万人，一超过30万人就乱套了。”刘邦问：“那么你呢？”韩信就讲：“韩信将兵，多多益善，越多越好。”刘邦哈哈大笑讲：“过关斩将、攻城略地，我不如韩信；正国家、扶百姓、筹备筹集粮草我不如萧何；运筹于帷幄之中，决胜于千里之外，我不如张良。然而你们三个人都被我所用，因此我能得天下。”水浒里的宋江是个矮胖子，武艺也专门平常，什么缘故梁山107将都乖乖地听他的呢？因为宋江有一个本领，确实是仗义疏财，大把的撒银子，笼络人心，更重要的是他会用人，能把人用到最恰当的地点去。梁山上的好汉们来源复杂，各式人等全都有。有的来自于封建军队，用现在来讲是高干子弟、将门之后，武艺但是离

56、敌万人、万夫不当之勇。对这些人，像大盗关生、双鞭呼延灼、豹子头林冲、双枪将董平等，给他们封上五虎上将，用现在话来讲确实是技术总监，让他充分发挥技术专长。那些杀人不瞬间的，黑旋风李逵、花和尚鲁智深、行者武松，封个步军统领，领着冲锋陷阵去。连小偷都有地点安排，时迁在关键时刻把金枪将徐宁的盔甲偷了过来，把徐宁骗到梁山，破了呼延灼的连环马梁山上有刻字的、画画的、写书法的、医人病的、医马医兽病的、砍柴的、打鱼的、摸虾的，什么样的人都有，还有铁算子江津，算盘特不厉害，就当总会计师。孙二娘是卖人肉馒头出身的，去开饭店，当销售公司服务总经理，一个个都安排得特不妥当。因此这些梁山好汉是如此写的：春风经营，大碗喝

57、酒、大块吃肉，特不快乐。这确实是宋江善于指挥和调动人的积极性，充分发挥他们的作用，把他们安排到最合适的地点。传达协调和沟通的能力（一）传达为人、为领导者确信要遇到一些传达上级指示、反映下级呼声，上情下达、下情上达的情况，我们要学会正确地传达。 最好的传达是100%的传达。一点不走样。 打个折扣，传达个80%，也讲得过去。 什么都传达不下去。 意思传达反了。上级讲朝东，他讲朝西。因此，要提高传达的质量，传达和下达作战命令一样，要讲得特不清晰。干什么，如何样干，谁去干，干到什么程度，什么时候干完，都要一清二楚。可不能因为讲话的失误而产生相反的情况。（二）沟通沟通确实是指上下级的沟通，同事之间的沟通

58、。沟通首先要学会倾听，要以真心、诚心来进行沟通。要学会赞美下属，及时确信对方，遇到情况要变通，情绪上要心平气和，沟通能使原来闹不扭的变为好朋友，在了解基础上增加理解，在理解的基础上产生谅解，最后共同协作。激励部署，持续提升团队工作业绩的能力要想取得团队工作业绩，首先要以身作则，带头向上。有一个公式能够讲明团队的精神: 假如团队的成员差不多上一心一意共同作战的，1+12，这是团队精神。 假如相敬如宾，客客气气的，井水不犯河水，就会1+1=2。 假如互相之间闹矛盾，就会01+12。 假如互相扯皮，那么1+10,完全抵消。 假如互相拆台，会1+10，产生负数。因此一个团队的精神到底如何，我们应该自己

59、检查一下。二、如何成功领导团队成功领导团队有七大方法1要成为一名优秀的教练和老师不断地给部下灌输新的理念、新的方法，尤其是当教练，不断地指出和改正部下的错误，不断鼓舞他前进。2让治理成为一种生活方式要天天坚持去做，天长日久，团队的精神就带出来了。3平易近人与队员之间保持公开坦诚的交流。4要定期或者不定期地召开恳谈会互相交心和下属恳谈。关于与下属沟通，要注意以下几点： 要旗帜鲜亮，亮明自己的观点，对什么情况是如何看的，互相交心。 不当众批判人，这一条专门重要。“人有脸，树有皮”，当众给人没有脸的情况尽量少做，除非他犯了专门多的错误，必须要通报，否则，应该当众表扬，背后批判。 在了解的基础上增进理

60、解，理解完了谅解，谅解完了和解。 要让下属出主意。 要让人把话讲完。 要有共同的语言。【案例】 上海解放那年，陈毅当了市长。因为当时伤病员专门多，又有帝国主义封锁，抗生素青霉素奇缺。他就找上海闻名的化学家齐先生去想方法。那个齐先生是个书呆子，他不在乎你当官不当官，他从来不巴结不人，他在门口写个条子，闲谈不得超过三分钟。当陈毅自我介绍一番，还没讲话呢，这老头不理他了，指指那个条子：闲谈不要超过三分钟。陈毅遭冷遇后如何处理的呢，他哈哈大笑讲：“齐先生名为化学家，事实上有一门化学你不明白。”这下把老先生激怒了：“啊？你再讲一遍，化学我不明白，你讲哪一个化学我不明白，你今天给我讲清晰。”陈毅讲：“不行