物业管理企业客户关系维护制度人事行政类精编版

1、物业管理企业客户关系维护制度人事行政类精编版MQS system office room MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898 LCYOUR .弟一早忠则少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康发展，巩固和发 展客户群体，加强公司品睥塑造，特制定本制度。第二条客户关系维护，指客户 服务人员通过客户资料库的建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级 别针对性开展的差别式服务行为。笫三条本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各小区。 第二章客户服务体系组织结构及职责一、公司人事行政部:(-)制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度

2、、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。（二）制定客户服务工作抵准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为 客户提供优质服务，提高官户满意度，塑造公司形象。（三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。（四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客户管理策略并组 织实施。（五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。（六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。（七）其他相关职责C二、人事行政部客户主管：（-）负责制定客户限务各项制度，规范客户服务的各项工作。（二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员进行指导、培训。（三）负责管理、安排本部门的各服

3、务项目的运作。（四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。（五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。（六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。（七）负责客户调查项目的组织和实施。三、客户调研员：（-）制定年度客户调查计戈IJ。（二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。（三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。（四）负责客户调查工作的具体实施。（五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。（六）拟定客户调研报告，上报集团、分发相关部门，并存档。四、管理处：（一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。（二）

4、以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系，同时使公司准确把 握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。（三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完 善服务管理机制、改进服务11作流程、提高服务效率和1二作水平。（四）围绕物业销售及物业管理过程升展客户服务工祢，进行客户需求调研并 反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时.、 有效处理。（五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉，塑造公司良好的社会 形象。（六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。（七）其它相关职责。五、管理处客户主管： （-）协助公司人事行政部制

5、定各项规章制度并具体实施。（二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进 行培训、指导和考核。（三）负责实施各项客户服务项目的运作。（四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库，确定客户 资料的密级，并妥善保管。（五）负责安排服务人员的工作班次。（六）以分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接管等客户关系维护。（七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反磷处理结果。（A）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客户服务工作提出建 议。（九）制定管理处客户调查i 划，并组织实施。六、管理处物管员：、（-）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改

6、善客户关系的具体建议和措施。（二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提 供依据。（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。（六）负责客户资料的日常更新与管理。笫三章客户分级方式及关系维护第六条根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克家庭、双人工作丁克家 庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大的单身贵族、活跃长者等。第七条根据发:户科会地俗、与其将客户界修姗系、购喟噢物业的次修樊及对,、区造懊:理的人可写攀素，上共刀六JV一力工云JI

7、B也UJICCHT B 贝，勺朱朱耒句付坏大尔，XJ7二口汉展公司动态及客户服VVJJ -V VVV【第力.E客户关W护航J / Lj cr / /、月 q日常走访、可每周一次1日阳，1日八J前1位幺!王每月一次r7 可汉口）位幺？贝|匚每季度一次、小仗:行日，每月一次口守。国家怯定节人八国翦去定节力匚国家法定节国家法定节外田早谷）大尔纸叶4日大皿住卯I市台，丹吕军仙U王确定拜访对象/口， 心三业土 hj丛抓1寸vr 育/ 贝4廿。户持有VIP卡而违反有关法律法规及小区内相关物业管理规定。划后，里利前此各二质:怆，刈付宣V1F怀 MLTJ谷厂里就快反那IPJvir 卞。用二十氽vir备厂服分h

8、j谷四才百1几尢脓方、1儿思月以方、n 询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。第三十一条VIP客户可享受以下优先服务，各管理处可根据实际情况，在充分 考虑成本效益的原则下逐步推出。一、优先缴纳各种费用：二、优先办理装修审批；三、优先处理各类报事；四、优先报名参加各类社区文化活动；五、优先办理接房手续：六、优先特约服务。第三二条VIP客户可享受以下优惠服务；一、可在物业管理规定范围内空受不 同额度的费用折扣优惠:二 免费提供代收（缴）水、电、气费的特约服瓢三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性 优惠服务;四、享受某某地产开发项目的购房折扣；五、在与我公司签订优惠服务协

9、议的商 场、宾馆、板店、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可、“贝三vir e口句胆、月以J ;四、任里.交下口、台尸仪丹豕牌土口守付坏汩a 口，7T做碗 客|项1医守才口育眼方；Ji、侬价ivirr而五，徙快恁姓力比方；八、vir管尸仕开地出左取反土值川下去大、做监守忠夕门闫 仇，出诜又1”厄恒叫，臼孕灾限融丹ITJ加至系足恢助脓方。中二十四余V1F得尸 穴陀住尔米米物业百理句限公 叼9 括氾国 白孕灾物百公口俄快刖1儿兀、仇思守月四分。用二TH余介官理处女苴一名行尸助理，阴见：VW o一、迂“升笆理V1F谷广归杀，I匚求管尸T人宾科仲械才信一、重大投诉，已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10人以上的集 体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。二、热点投诉，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一tq 八“卜【八 ； 1卜 Z/1/个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。三、重要投诉，处理完毕后发 生二次投诉的以及需要其它专业部门提供协助的投诉。四、一般投诉。第四十一条四类投诉处理的责任主体处理 具体 实施投诉 处理 效果 监督第四十二条投诉处理完毕后由人事行政部进行回访，了解 小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。弟田丁二弟比