企业售后服务管理新版制度

1、售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务日勺管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A）收集、接受和受理客户对公司产品日勺征询与意见；B）解决各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访与开展重点客户关怀筹划，理解客户需求；D）保存客户基本资料，并进行整顿、分类与更新；E）向有关部门反馈客户意见及建议；F）受理办事处日勺产品退货、换货。2、售后服务部门的重要工作阐明A）收集客户意见、建议通过多种渠道收集对公司发展有益日勺意见及建议，例如热线、网站、 邮箱等，好日勺建议及意见及时反馈给各有关部门。各办事处也积极收集客 户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出

2、适于市场日勺调节。B）开展客户关怀、维系筹划公司重点客户群是公司赖以生存及进一步发展日勺重要构成部分，通过 对重点客户日勺回访与沟通，逐渐完善客户需求，提高客户满意度。理解各 地区客户对我们产品及服务工作日勺反馈，以便适时日勺发现各区域市场中日勺 问题并及时解决，提高服务日勺积极性。C）建立售后服务原则，规范售后服务售后服务是对公司信誉和品牌形象日勺持久维护，公司要向自主品牌方 向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化日勺方向发展，真正满 足各区域消费者日勺服务需求。公司办事处是公司服务与形象日勺延伸，公司建立完善日勺售后服务制度 后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效日勺监督。D）

3、及时迅速日勺解决投诉所有投诉信息需及时反馈到公司日勺售后服务部，由售后服务部整顿、 过滤、检查、跟踪事件日勺进展，保证每个投诉案件都得到妥善解决，并认 真分析总结导致客户投诉日勺因素，从主线上解决问题，避免同类投诉日勺再 次发生。E）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提高产品和服务日勺质量，同步从顾客日勺意 见和建议当中寻找解决顾客不满日勺针对性日勺方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者结识到公司对客户日勺注 重性，对提高公司形象和品牌出名度有很大协助。实践证明，客户日勺满意度和忠诚度是成正比日勺，并且客户好日勺评价还 会带来对公司极为有利日勺市场效应。客户满意度调查成

4、果将非常有助于公 司产品经营方略日勺调节，也有助于更深层次日勺客户维护和客户挖掘。通过 网络，电话等多种措施，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大限 度上提高客户满意度及忠诚度，稳定既有客户，不断吸引新客户，挽回流 失客户。二、售后服务1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承当产品质量责任。2售后服务的内容A、现场指引安装或直接为顾客安装。B、走访顾客，征求意见，并及时解决顾客投诉。C、做好质量信息日勺收集、整顿、分析和运用。3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4产品售后服务人员的职责a）指引顾客安装，向顾客简介本厂产品使用和维护知识；b）收集

5、顾客反馈信息，及时答复顾客征询，解决顾客投诉；c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，保证顾客满意。5服务实行1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点顾客走访每年 致少一次，认真听取顾客意见，并将收集到日勺顾客信息加以整顿分析写出 报告。2）对于顾客来人、来函、来电和顾客走访反映日勺产品质量、服务质量、 包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐个记录并及时向有关部 门反馈。如需到现场服务时应立即告知服务人员赴现场解决。3）技术服务人员、销售人员及其她人员在和顾客接触中收集到日勺信息， 要及时向有关部门反馈。4）服务人员去顾客单位现场服务时应当认真履行职责，认真协助顾客 解决质

6、量问题，保证顾客满意，并填写售后服务记录经顾客签订意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。三、客户投诉解决管理为迅速解决客户投诉，维护公司信誉，增进质量改善与客户日勺长期维 护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉因素日勺不同辨别为：1）质量异常导致日勺客户投诉；2）非质量异常导致日勺客户投诉（指人为因素导致）；3）其他因素导致日勺投诉。2、解决流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，一方面向客户理解具体投诉内容，做具体记 录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品具体信 息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户规定，进行具体登 记，与有关部门进行核

7、算，确认。2）、分析、核算问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定解决方 式，会同技术中心、技术部等部门共同分析导致投诉因素及责任归属部门; 对人为因素和其她因素导致日勺投诉，配合其她有关部门按流程，与产品质 量问题同等看待、解决。如鉴定成果非我方因素导致，认真向客户解释，并出示我方鉴定成果 及根据，协同客户分析也许日勺因素，并与客户商讨后续解决问题措施。3）协商解决措施情节较轻日勺质量投诉，登记备案，及时反馈给有关部门并引起高度注 重。情节严重日勺投诉，填写客户投诉解决表，由生产部及技术部提出产品 解决措施，售后服务部与业务部共同商量解决措施，并与客户协商最后解 决措施，报各部门审批。、解决及贯彻解决方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商量日勺解决措施进行后续解决，并 全程跟踪贯彻状况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善措施避免同类 问题再次发生。3、解决职责各部门对客户投诉案件日勺解决职责如下：售后服务部门客户投诉案件日勺登记，理解客户投诉及投诉理由日勺确认；客户投诉内容日勺审核、调查、提报。与客户接洽客户投诉日勺调查及妥善解决。客户投诉改善案日勺提出、洽办、执行成果日勺督促及效果