用户关系维护制度_第1页
用户关系维护制度_第2页
用户关系维护制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、Word - 3 -用户关系维护制度 关系维护工作就是通过与客户的每一次接触，通过业务操作、日常维保工作，建立、保持、改善、深化与客户之间的亲热联系，避开客户流失，并且达到通过满足的客户引荐其他客户，提升客户价值，提高客户满足度与忠诚度的目标。 一、关系维护过程中应留意的原则 （1）把握每一次机会。驻场团队人员与客户的每一次交往，都是打算客户关系管理成败与否的重要环节，处理好与客户的每一次交往，能有效地巩固、延长与客户的合作关系。要重视每一个岗位、每一次与客户的往来，并依据不同的情形接受不同的关系策略。 （2）实效、高效、共性化。驻场团队管理人员要充分了解客户的需求、共性特征及偏好，选择出适合

2、客户自身特点的最有效的内容、方式、时间和频率，在驻场维保过程中进行实质性的客户关系维护，并充分利用系统的支持，避开高成本、结果不明确、低效的关系维护方式。 （3）方案和规范。需要有方案地、规范地进行客户关系维护，避开工作的任凭性和重复性。定期保持与客户的联络、收集客户状况，准时把握客户需求变化。 （4）准时反馈记录。与客户的每一次交往信息都是单位的重要资产，客户关系管理人员应当规范、准时、真实、有效地记录客户信息，建立、更新完整的客户满足度反馈表。 二、客户关系维护流程规范 驻场团队需依据自身实际状况制定相适应的客户关系维护目标、策略及实施方案。对于不同时期开展的不同形式的维保工作，单位应实行

3、相应的技术支持协作行动。在客户维护工作的执行过程中进行监控和准时的反馈，修正不足之处准时查漏补缺。具体工作步骤如下： 1、客户群体特征分析、分类。驻场团队应依据客户所需要的服务需求特征等维度对客户进行分层、分类，为有明确目标的维保服务工作供应依据。驻场团队管理人员应针对不同客户需求，接受相对应的操作。 2、制定行动方案。驻场团队管理人员应依据客户需求类别的不同，将客户需求分类，对客户指向性、临时性、随机性需求选择相对应方案来进行维保工作，每日的维保工作做好记录。 3、方案的执行和把握。依据事先拟定的方案进行客户关系维护活动，事先预估各项事务所需要的时间、人力、设备等，以保证驻场团队的效率和效果；驻场团队管理人员于每日下班前记录当日工作方案的完成状况；定期检查时间长跨度大的维保工作，跟进维保工作方案执行的力度和进展状况，并依据方案执行的效果对客户关系维护方案方案进行调整。 4、反馈与评估。驻场团队依据预先设定的方案，对日常工作进行评估，准时反馈相关信息，总结阅历，分析问题，并准时实行解决措施。 （三）日常维护 1、客户的日常维护工作主要内容：包括机架设备（服务器、网络设备、通信设备等）、会议保障、终端设备、UPS电源、集中监控设备

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论