酒店质量管理程序文件文件

1、文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-04页 码54-基础设施治理程序1目的为确保本XX大酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求,特制定本程序。.0适用范围本程序适用于本XXXXX大酒店基础设施的治理。3.职责工程部负责基础设施的归口治理。各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。0工作程序信息治理基础设施信息治理应包含以下方面的信息:（1)“五星”级XXX大酒店对基础设施的要求。（2）建立、实施和持续改进质量治理体系对基础设施的要求。工程部负责建立基础设施台账,定期对基础设施满文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号X-P04页 码54-足服务要求的能力进行评

2、价,形成基础设施能力评价报告,作为对基础设施操纵的依据。治理要求基础设施治理要求应达到以下要求:(1)基础设施的配置满足“五星”级要求。()基础设施完好率达到规定指标。(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。工程部每月对基础设施治理指标进行考核，编制工程部基础设施治理指标考核月报表,作为对基础设施实施了有效治理的依据；通过考核,识不和改进基础设施的治理操纵中存在的问题。治理过程操纵（1)要紧基础设施的识不:XXX大酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施；满足通信、计算机网络和XXXX大酒店内部运转需要的支持性服务。(2）基础设施的治理基础设施的采购： a.各基础设施使用部门负责申报部门基础

3、设施购置打算，采购供应部依照各部门申报打算综合平衡后,制定基础设施采购打算,经采购供应部经理审核,副总经理批准后由采购人员实施采购；b. b采购供应部依照库存量及库存定额制订零配件采购打算,经采供部经理审核,副总经理批准后由采供部实施采购;文件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XL-P00页 码54c.设备及零配件的采购操纵按采购操纵程序执行；d.XX大酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。基础设施的验收:.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组织验收,工程部负责填写并保管基础设施验收记录；基础设施验收包括:随机文件、附件和工具齐全;外观良好；零部件齐全

4、；试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按不合格操纵程序处置,不合格基础设施不得投入使用。安装及安装验收：.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织XXXXX大酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填写基础设施验收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批,并存入基础设施档案。c对安装验收不合格的基础设施应做好记录,并指明不合格项目、不合格技术标准条款,交原安装者文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-4页 码54-4重新安装或调试，经重新安装或调试的基础

5、设施要再次组织验收,验收不合格的基础设施不得投入使用。基础设施分类治理：XX大酒店依照基础设施对服务的阻碍程度实行基础设施分类治理，建立基础设施分类治理台账;b.基础设施分类治理台账由工程部和各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。基础设施运行操纵:a.工程部负责编制基础设施使用维护规程,负责对基础设施使用维护要求做出规定,各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写基础设施运行与维护记录，如实记录基础设施运行状况和交接班情况；c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况,记录基础设施运行过程中存在的问题，填写基础设施运行日志，作为基础设施运行改进的依据。基础设施的使用和

6、维护:a.各基础设施操作维护人员负责按基础设施使用维护规程实施基础设施使用和维护，以确保：备用基础设施定期切换，交替运行；基础设施运行状态良好,满足服务要求;基础设施整洁、完好。b.基础设施使用维护人员负责填写基础设施运行文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP004页 码4-5与维护记录,如实记录基础设施的使用维护状况。基础设施的维修：基础设施维修包括:日常维修、打算检修和紧急抢修。日常维修:基础设施出现故障不能正常运行时,由使用部门填报维修单或电话通知工程部统一安排维修；工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场,假如是加急维修应在分钟内

7、赶到现场；维修人员应做好维修记录，填写维修记录,使用部门对维修质量进行验收。b打算检修：工程部负责制订基础设施年度检修打算,检修打算应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;工程部负责按基础设施年度检修打算组织本XX大酒店技术人员实施基础设施检修。本XXXXX大酒店不能实施的检修项目实行外包检修,对外包方的操纵按照外包操纵程序有关条款执行；工程部负责对检修质量实施验证，检修不合格的基础设施应查找缘故,重新检修,直到合文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号DP04页 码54-格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写维修记录,以证实实施了有效的检修。

8、c.紧急抢修:由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障,工程部首先要依照故障的性质及XXXXX大酒店服务的阻碍程度确定紧急抢修措施；紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修,确保把对服务的阻碍降低到最低限度;紧急抢修应做好记录,以提供识不和改进基础设施治理存在的问题。基础设施状态治理:a.工程部负责实施基础设施的标识治理，确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采纳挂牌方式以标明其状态。工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查,依据基础设施完好标准考核基础设施完好率，对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分，并进行奖惩，填

9、写基础设施检查记录。基础设施改造:a.XXX大酒店依照服务要求确定所需的基础设施改造，工程部负责基础设施改造的立项,编制基础设施改文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XD-P004页 码547造立项报告，并报总经理审批。b.工程部依照总经理批准的立项报告,负责编制基础设施改造打算,报总经理审批，大型基础设施改造采纳招标制。c.工程部负责按基础设施改造打算实施基础设施改造。制定基础设施改造应达到的目标；设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料，确保改造技术要求是明确的；确定参与改造人员的职责及规定接口事项;确定改造实施过程所需的验证及记录事项;组织基础设施改造验收,填写

10、基础设施验收记录，确保基础设施改造达到预期目标及技术要求;收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录，需存档的及时存档。基础设施报废：a采购供应部负责制定资产报废制度,报总经理批准后实施；b.各使用部门负责按资产报废制度对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请，工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定,形成基础设施报废鉴定报告，经主管领导审批后报废；文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XD-P004页 码4-c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料，该存档的及时存档; 1基础设施档案治理:工程部负责制订

11、基础设施档案治理制度,实施并保持基础设施档案治理。资源要求(1)符合要求的基础设施治理人员。（2)合格的基础设施维修人员。(）与“五星”级XXXXX大酒店相匹配的设施基础。(4)必要的财务支持。0支持性文件基础设施进店验收制度不合格操纵程序基础设施使用维护规程外包操纵程序资产报废制度基础设施档案治理制度6.0相关记录基础设施台账基础设施能力评价报告文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P004页 码54-工程部基础设施治理指标考核日报表采购打算基础设施验收记录基础设施分类治理台账基础设施运行与维护记录维修记录基础设施检查记录文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XL

12、D-004页 码540工作环境治理程序.0目的为了确保对来宾服务（包括法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于XXXX大酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境治理。3.职责安全部负责XXXX大酒店工作环境的归口治理,组织对清洁区的环境检查。各部门按照XXXX大酒店环境区域划分,负责所属区域环境的治理与保持。0工作程序环境治理要求环境治理的输入应包括以下方面的信息:(1）“五星”级服务对环境的要求。文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP00页 码5411(2)环保法对环境的要求。(3)劳动爱护法律法规对环境的要求。(4)质量治

13、理体系持续改进对环境的需求。依照上述信息，形成工作环境标准和污染物排放标准,经总经理批准，作为环境操纵的依据。环境治理结果环境治理的输出应报告以下结果:（1)服务场所环境符合要求的证据。(2)公共区域环境符合要求的证据。(3)其他区域环境符合要求的证据。(4）国家环保部门环境监测的结果。安全部总结环境监测、环境治理和环境爱护工作,编制年度环境指标完成情况报告,识不环境治理操纵中存在的问题,并加以改进。活动过程操纵()安全部负责编制环境爱护治理责任制,明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。(2)各部门依据工作环境标准实施环境治理。(3）各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况,

14、填写环境检查记录表,作为考核的依据。(4)安全部依照环保部门规定的环境监测时刻及相关内容，协助实施监测，并做好检查记录。()环境治理对监测发觉的严峻超标项目，由安全部编制环境项目治理打算，经总经理批准后组织实施。文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号L-4页 码5412对监测发觉的一般超标项目的治理，由安全部负责组织实施。(6）绿化治理安全部编制花草养护制度,及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。安全部依照会议通知要求,提早半小时将花草预备到位。安全部负责XXXX大酒店庭院环境卫生的清洁;负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、

15、移栽。安全部编制季度花卉自繁与新购打算及花卉新购、处理淘汰打算,报副总经理批准实施。安全部每日检查所有花卉的养护质量,填写花卉养护检查记录表。安全部依照花卉新购、处理淘汰打算选购所需花卉和处理淘汰花卉，填写花卉新购、处理淘汰登记表和相关资料一并归档保存。对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系托付外单位实施，按外包操纵程序执行。安全部对药物灭杀效果进行验证。资源要求()符合要求的环保治理人员。(2)有相应的设备。(）有检测标准。文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号P00页 码54-135.支持性文件工作环境标准污染物排放标准环境爱护治理责任制花草养护制度6.0相关记录环境指标完

16、成情况报告环境检查记录表会议通知花卉养护检查记录表花卉新沟、处理淘汰登记表文 件 名XX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P004页 码54-14来宾要求评审操纵程序.0目的为确保向来宾提供符合要求的服务,特制定本程序。.0适用范围本程序适用于XXX大酒店在与来宾签订合同或订单之前对来宾要求的确定和服务要求的评审。.职责公关销售部负责XXX大酒店合同评审的归口治理和具体实施。前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。有关部门参与评审。40工作程序评审要求：（1)合同或协议意向书（包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。(2）口头或订单要约意向（含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入

17、住登记等口头订单)。文件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP0页 码4-5(3)传真或网络协议。(4)来宾未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。(5)法律法规要求。(6）XXXX大酒店的附加服务要求。公关销售部应掌握以上要求，编制公关销售部销售合同治理方法，组织相关人员实施评审。评审结果（)来宾要求以文字或口头形式得到了确定,全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。(2)XXX大酒店和来宾双方不一致的问题差不多得到解决。(3)XXXXX大酒店有能力满足合同的要求。(4)符合法律法规的要求。公关销售部应保持上述合同或协议编制公关销售部合同一览表,每月对合同执行情况进行评

18、审,形成公关销售部月度合同履行情况报告,识不需要改进的问题。评审治理（1）合同评审时机与方式评审时机：a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时;b.接到来宾单位在XXXX大酒店召开会议通知时；c接到经营部门销售XXXX大酒店产品时;d.租赁合同签订之前；e口头(含电话)合同确认时;产品目录、广告公布前；文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XD00页 码5-1.传真、网络协议回复前。评审方式与实施.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与来宾面谈协商，来宾在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立;.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求

19、评审,做好公关销售部销售合同评审记录；c专门要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员和销售人员进行评审,填写公关销售部销售合同评审记录；d.来宾来电,填写公关销售部电话预订记录，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员在有关票证、菜单、发票记录上签字,即视为评审，如有超出权限范围的事宜,须经上级领导批准；.传真和网络合同，由销售部经理对来宾要求或产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认无误并能满足要求的，进行传真、电话或E-i回复确认,并填写公关销售部传真和网络预订登记。()评审的内容合同评审的内容：服务类型、项目、数量、价格、服务时刻要求;.质量要求、服务标准和验收方法及提出异议期限

20、；结算方式及期限;d.违约责任及解决纠纷的方式;文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号LDP04页 码5-17e.其他约定事项;f.来宾资金信誉。依照来宾的具体要求，增加或减少上述评审内容。公关销售部应保持评审结果和评审引起的措施的记录。（3）合同更改合同执行过程中，当XXX大酒店或来宾一方提出合同变更时，应征求另一方同意,按记录操纵程序的规定,在原始单据上做出相应更改。对大型、重要的合同或订单应形成合同修订通知书，讲明修订缘故、修订内容。必要时公关销售部组织相关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与来宾及时沟通,获得来宾的书面确认方能生效。公关销售部将变更信息及时传递到合同实施

21、的各有关部门，确保相关人员明白已变更的要求。（）公关销售部建立来宾信息一览表,以分析市场动态和识不销售方向。资源要求(1）符合要求的评审人员。(2)评审所需的文件。()必要的交通、通讯工具。（4)配合关系的各实施部门。5支持性文件记录操纵程序文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLP04页 码54-16.0相关记录销售合同评审记录电话预订记录传真和网络预订登记来宾信息一览表合同修订通知书文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP004页 码4-19前厅服务提供程序1.0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行操纵,确保前厅服务质量，特制定本程序。.适用

22、范围本程序适用于前厅各项服务活动的操纵。3职责前厅部负责本程序的归口治理。XXX大酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。.0工作程序了解信息(1)来宾需求信息。(2)房态信息。（3）XXXX大酒店服务项目。(4)XXXX大酒店设备设施状态信息。(5）全国旅游、交通信息。文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XD-P04页 码40(6)来宾历史资料信息。(7)相关法律法规信息。（8)“黑客”信息。前厅部全面掌握上述信息,编制前厅部服务规范、前厅部服务提供规范,作为服务的依据。前厅服务要求(1）达到XXX大酒店服务标准。(2)满足来宾的要求。（)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务

23、进行操纵，每月编制前厅部月度质量分析报告,识不和改进存在的问题。前厅服务过程治理操纵（1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。为了向来宾提供高效、准确的服务,对来宾问询,服务人员应按照前厅部服务规范要求及时给予处理。为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态治理方法,对出租客房实施有效治理。同时制定了前厅部客房预订操作方法,规定了来宾预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写客房预订单，明确来宾预订要求，确认来宾的预订。为了保证VI来宾和重要团队、会议来宾的接待工文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号LD004页 码4-

24、2作符合规范，前厅部编制前厅部来宾接待治理方法，以明确V1来宾的接待、信息传递的要求。为了加强散客、团队信息的治理，前厅部编制前厅部微机治理方法，对信息的录入、操作权限等作出规定。为了保证准确、周到地向来宾提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要求办理来宾入住登记、排房、换房等服务，并填写入住登记表。为了加强对客房钥匙的治理，前厅部编制前厅部客房钥匙治理方法，规定了钥匙的收发、核对及来宾授权等方面的内容。来宾授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请来宾填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。为了加强对来宾历史档案治理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前厅部来宾历史档案治理方法，规定了来宾历史

25、档案收集的内容、渠道及信息传递方式。(2)礼宾服务礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店来宾提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及来宾代办服务。礼宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。行李员负责团队、零散来宾进、离店的行李收取、运送工作。在受理来宾进离店行李服务时，行李员应文件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号LDP04页 码522填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确保来宾行李的准确、完好及时进出。XXXX大酒店为来宾提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制行李寄存治理方法，规定行李寄存的相关手续及注意

26、事项，服务人员在同意来宾行李寄存时需填写行李物品寄存登记表，发放行李物品寄存牌。XXX大酒店为来宾提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单,保存对来宾提供服务的原始单据。(3)商务服务为来宾提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。XXXX大酒店为来宾提供贵重物品寄存服务，为来宾贵重物品寄存安全提供保证,具体执行贵重物品寄存治理方法。()话务服务为来宾提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量操纵规范实施。（5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活

27、动均须做好记录。资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2）相应文件。文 件 名XX大酒店质量治理程序文件文件编号LD-P004页码54-23(）适宜的设施设备。(4）适宜的工作环境。50支持性文件前厅部服务规范前厅部服务提供规范前厅部客房预订操作方法前厅部质量操纵规范6.相关记录客房预订单入住登记表行李物品寄存登记表代办服务单文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP04页 码5424客房服务提供程序.0目的为了确保对客房服务有效操纵，使服务质量符合规定要求,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于客房服务提供过程的治理。3.职责客房部负责本程序的归口治理。XXXX大酒店各相关部

28、门协助客房部执行本程序。4.0工作程序了解信息(）来宾信息。(）客史资料。（)入住信息。(4)XXXXX大酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息,编制客房部服务规范、文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号LD-00页 码54-2客房部服务提供规范，作为服务的依据。客房服务结果(1)为来宾提供了符合要求的服务。()满足了来宾的要求，达到了来宾中意。客房部对所提供的服务进行操纵，每月编制客房部月度质量分析报告,识不和改进存在的问题。客房服务过程治理(）客房部组织机构客房部由为来宾提供清扫和接待服务的服务中心，为商务来宾提供商务服务的商务楼层，负责与来宾和其他部门之间信息收发传递的客房

29、中心,负责为来宾提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责XX大酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。(2)服务中心职责服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为来宾提供达到五星级标准的服务,使来宾中意。客房清扫服务：客房部清扫服务员按照客房部服务提供规范及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生洁净、整洁，并填写客房清扫员打扫记录。会议服务：服务员负责按客房部服务提供规范做好会议服务接待工作，确保会议服务达到标准。专门服务：针对来宾不同需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病来宾、醉酒来宾护理等,体现服务个性，满足来宾要求,

30、增强来宾满文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号LDP004页 码54-6意。客房安全服务：为了来宾和客房的安全,由客房部制定客房部检查制度，由服务员负责操作执行,确保来宾的人身及财产安全。(3）客房中心职责要紧负责与来宾和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉XXXXX大酒店服务项目、时刻、电话号码,熟悉客情,以保证为来宾提供及时周到的服务。接打电话服务：客房部负责制定客房部接打电话服务规定,中心联络员负责按规定操作，并填写客房部中心联络职员作记录，确保为来宾提供准确、及时、细微的服务。中心联络员依照来宾或者楼层电话申报维修信息填写维修单并传递到工程部,由工程部负责实

31、施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写客房部维修统计表,确保房间设施设备完好。中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写客房中心联络职员作记录，并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。客史档案治理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写来宾历史档案表，部门经理进行评审，确保为来宾提供个性化服务提供信息保障。来宾需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借服务治理方法提供服务,确保服务周到、细致。客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息文件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XL004页 码4-7时刻、各岗位钥匙治理、IP、/客情传递等治理做出规定,中心

32、联络员负责按规定组织实施，服务员填写客房部钥匙领用表、中心联络员填写当日进房、走客通知单。物资治理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消耗品治理及发放方法送往楼层,每月由核算员按客房部棉织品治理制度对各楼层棉织品进行盘存。(4）商务楼层职责要紧负责为商务来宾直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务,为商务来宾提供良好的商务活动环境。商务楼层接待员负责按前厅部编制的前厅服务提供规范为商务来宾提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部服务提供规范提供服务,确保服务符合标准。商务服务:商务楼层接待员按前厅

33、部编制的前厅部服务提供规范为商务来宾提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到,使来宾中意。(5)洗涤中心职责要紧负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和职员制服的洗涤，并按客房部客衣治理方法进行收集、洗涤、保存，填写洗衣单。文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-04页 码54-2客衣洗涤服务：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书,客衣洗涤员负责按照客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。来宾对洗涤有特不要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量,满足来宾要求。布草洗涤：客房部编制客房、餐饮布草件洗涤作业指导书,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤

34、布草,确保洗涤质量达到规定标准。客房部编制职员制服治理制度,制服室收发员负责按治理制度收发制服，客衣洗涤员负责职员制服的洗涤。并填写职员制服洗涤登记表。(6)厅堂中心职责要紧负责X大酒店公共区域的清洁保养工作。地毯洗涤：客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。客房部编制客房部大理石保养作业指导书，打理工负责按作业指导书进行大理石保养，确保质量符合要求。客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。洗手间服务:客房部编制客房部公共洗手间服务作业指导书,巡环工负责按作业指导书提供服

35、务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP04页 码54-29客房部编制客房部洗涤机械设备治理制度，厅堂职员负责按制度治理机械，做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。资源要求（1)合格的服务人员。(2)良好的客房设备(呈OK状态)。（3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。（）对客服务必备的其他设备。.0支持性文件客房部服务规范客房部服务提供规范客房部安全检查制度客房部租借服务治理方法客房部奖罚制度客房部洗涤机械设备治理制度6.0相关记录客房清扫员打扫记录维修单客房部维修统计表客房部中心联络职员作记录来宾历史档案表文 件 名XXXX大酒店质

36、量治理程序文件文件编号XD-P004页 码54-30客房部钥匙领用表当日进房、走客通知单客房部楼层每日消耗补充单洗衣单职员制服洗涤登记表文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XD-P04页 码4-31康乐服务提供程序.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足来宾要求,特制定本程序。20适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的操纵。3.0职责康乐部负责康乐服务的归口治理。各相关部门协助康乐部执行本程序。4.工作程序康乐服务信息(1)市场信息。(2)来宾要求。（)法律法规要求。(4)与XXXX大酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息,编制康乐部服务提供规文 件名XXX大酒店质量

37、治理程序文件文件编号XLD004页 码-32范，作为服务提供的依据。康乐服务要求(1)满足来宾要求。（2）满足相关法律法规的要求。（3）满足XXXX大酒店服务质量标准要求。()增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解来宾中意、不中意或投诉信息，每月编制填写康乐部月度质量分析报告,识不和改进存在的问题。康乐服务过程操纵(1)迎送服务迎宾员引领来宾至来宾指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送来宾离开。（2）酒吧服务备货：吧员依照每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单，由领班依照采购操纵程序要求,填写申购打算,提交康乐部经理审核，报分管领导批准,交采购部购买后领取，确

38、保服务提供所需的货品供应。上柜：吧员依照提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及XXX大酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。产品制作：酒水制作按酒水制作工作手册要求实行；b其他产品制作按康乐部服务提供规范要求实文 件 名XX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P0页 码543行。销售：服务员依照当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向来宾介绍并推销，同时向来宾提供相应的服务。结账:来宾消费结束，由服务员填写消费单,经来宾确认后,交收银处结账。(3)游泳馆服务预备：.场馆清洁:服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒:服务员按康乐部服务提供规范要求做好物品消

39、毒;水质监控:服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池的水质监测,填写康乐部水质监测单，依照监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。服务：a依照来宾要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.依照来宾选定的项目,提供相应的服务。安全爱护：按游泳场馆治理规定的要求，由游泳馆救生员负责现场安全爱护。结账:来宾消费结束,由服务员填写消费单,经来宾确认后,交收银处结账。(4)健身服务预备：文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P004页 码5-3a.健身房清洁:服务员按康乐部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：服务员、教练员按健身房治理制度要求做好设施及器材检查，填

40、写安全检查单,确保提供的设施及器材符合使用要求；c对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用,并安排修理。服务：.服务员依照来宾要求介绍健身项目,并明示健身房须知内容;b.教练员依照来宾选定的健身项目及要求，设计健身打算，经来宾认可后辅导练习,并填写健身卡；.教练员依照练习效果再制定或修改健身打算,服务员依照来宾要求提供相关服务。安全爱护:教练员依照健身房治理制度要求提供现场安全爱护。结账：a来宾消费结束，由服务员填写消费单，经来宾确认后，交收银处结账;b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数,直至消费结束。(5)桑拿服务预备：a.设备检查:修理工按康乐部服务提供规

41、范要求文 件名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P00页 码4-35进行设备使用前的检查,填写设备检查单，确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理;c.消毒:服务生依照消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服务：a.领牌:迎宾员引领来宾至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;b.更衣：协助来宾更衣、入柜后,引入水池；c水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，依照来宾要求提供相应服务;.大厅:引领来宾至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写消费单请来宾确认；e保健：大厅服务生依照来宾要求，引领来宾至保健房，按摩生介绍服务项目，经来宾确认后，通知

42、催钟员记录预订按摩时刻(上、下钟时刻),并在相应的时刻通知按摩生“下钟”;f.按摩生依照来宾消费情况填写消费单，并请来宾确认。结账：服务生引领来宾至收银台，收银台依照来宾所确认的消费单结账。（6）夜总会预备:a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、操纵台的设文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XL-P004页 码5-36备及运行情况并填写检查单,操作按夜总会音控师、灯光师、J师作业指导书要求执行；b舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按夜总会舞台治理方法要求执行；c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;d服务员清洁场地卫生;e吧员预备相应物品。服务:a

43、.大厅：迎宾员今后宾引领至大厅，由大厅服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单,经来宾确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至来宾；b.KTV包房:迎宾员今后宾引领至包房,由包房服务员安排来宾入位，介绍服务项目并提供酒水单，经来宾确认后填写消费单送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至来宾;c.酒吧服务：按本程序要求执行。结账：来宾消费完毕,收银台依照来宾所确认的消费单结账。(7)康乐服务中来宾财产的治理:康乐服务中来宾托付寄存财产的治理按照来宾财产爱护操纵程序有关条款要求执行。资源要求（1)符合要求的从业人员。文 件 名XXXX大酒店质量治理程

44、序文件文件编号XLDP4页 码54-37()提供产品所需的必要的设施设备。(3)协调配合的相关部门。(4)符合要求的工作环境。()相关法律、法规要求的资源。50支持性文件康乐部提供服务规范采购操纵程序来宾财产爱护操纵程序6.0相关记录安全检查单消费单设备检查单文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XD-04页 码54-38餐饮服务操纵程序1目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量,确保其符合规定要求,增强顾客中意。2.范围本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的操纵。3.职责采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。4.0工作程序

45、采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。餐饮物料的验收（1)餐饮物料到货后，验收员依照“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XL-P04页 码54-39(2)验收合格的物料,验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续,投入使用。(3）验收不合格的物料,由验收人员记录,以适当的方式标识，并按不合格品操纵程序处理。菜肴的制作和鉴定(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格,按菜谱制作各种菜肴。(2)菜肴制作属专门过程，严格按程序操

46、作,必要时应有作业指导书。()菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。(）菜肴的鉴定:厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类,在出售前均应鉴定。鉴定依据:餐厅所有的“入厨单”、菜肴加工制作指导书。厨师长或指定专人对比“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的,方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照不合格品操纵程序的相关规定执行。餐厅服务员在把食品提供给客人往常应再次检查。对餐厅和送餐的要求(1)餐厅有适宜的空间、温度,餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。(）包间的装饰、设施符合相应标准。()用餐等待时刻要短,等待期间要提供茶水、

47、小食品。文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号LDP004页 码54-4(）环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。(5)餐桌明确标识,如团队名称、就餐者名单等。(6)服务员经培训,送餐时介绍菜名和特色。对客人对用餐中意的监视和调查(1)在客人进餐时，服务人员或治理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发觉饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉,并主动与厨房联系,按标准重新提供。(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。.0支持性文件不合格品操纵程序菜肴加工制作指导书相关记录验收记录单入厨单领料单文 件 名XXX大酒店质量

48、治理程序文件文件编号XDP00页 码54-41来宾财产爱护操纵程序1.0目的为确保来宾在店期间的财产得到有效的爱护,不予丢失与损坏,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于XXXXX大酒店对来宾财产的验证、贮存、搬运、维护等的治理。3.0职责安全部负责对XXX大酒店来宾财产爱护操纵的归口治理。并按“谁主管,谁负责，谁在岗，谁负责”的原则进行督促、检查和考核。XXX大酒店各部门负责对所在区域来宾财产的爱护和治理。工作程序来宾财产信息(1)来宾财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。文件名XX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P04页 码54-4(2)来宾对其财产的爱护要求

49、。XXXXX大酒店相关部门依照上述信息对来宾财产进行登记,作为对来宾财产爱护和操纵的依据。来宾财产爱护要求（1)来宾财产得到有效爱护的证据。(2)来宾财产损坏、丢失等妥善处理的证据。(）来宾中意程度的反馈。安全部对来宾财产爱护情况进行日常检查，做好记录,并按月编制来宾财产爱护评价报告,识不存在的问题,改进以后的工作。来宾财产爱护过程治理(1)来宾贵重物品寄存治理XX大酒店前厅部商务中心履行来宾托付寄存的贵重物品、现金、有价证券、重要资料（信息)、重要证书（原件)等寄存治理的职责。服务人员履行寄存手续时,应对来宾财产的名称、数量、类不逐项检查验证并予以登记，并填写行李物品寄存登记表和行李物品寄存

50、收据。登记完成后，由经办人对物品按前厅部贵重物品寄存治理规程进行妥善保管，直至来宾取回物品。()来宾行李的搬运散客行李、团体来宾行李,来宾退房、换房时的行李进房、出房由行李员按前厅部行李搬运规程执行。行李员在搬运来宾行李时，一定要事先验证行李包装是否完好，如有问题，应请来宾确认,搬运时应根文 件 名XXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP004页 码54-3据行李特点,防止磕碰损坏。(3）来宾行李寄存治理来宾托付保管行李时，服务人员应与来宾共同清点行李数量,必要时在行李上贴好封包胶,并填写物品寄存表和物品寄存收据,然后发放行李寄存牌。服务人员按照前厅部行李寄存治理方法妥善保管，直至来宾取回

51、行李。(4)客房部客衣治理客房部洗涤中心服务人员收送客衣，详细核对洗衣单，按客房部客衣治理方法进行收送、洗涤、保管。充分识不来宾的服务要求,辨不客衣的品质,适用于特定的洗涤方法及应注意事项，确保客衣洗涤服务中来宾财产不受损坏。控规定的有关作业指导书实施洗涤，洗涤中心负责人应做好日常检查并予以记录。(5）康乐部来宾财产治理康乐部负责康乐中心、游泳池、健身中心等处来宾财产的治理。由服务人员对来宾财产进行清点，并填写物品寄存表,开具物品寄存收据。服务人员按康乐部来宾财产治理方法的规定,妥善保管来宾财产。(6)车辆治理文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号LD-P00页 码4-44为了方便来

52、宾汽车停放，XXX大酒店设置停车场或停放区,保安人员负责填写车辆登记表，确保来宾车辆安全。(7）来宾遗留物品的处理来宾离开XXXX大酒店后，遗留物品应及时上交大堂副理,填写来宾遗留物品登记表，并按来宾遗留物品处理规定执行。当来宾前来认领时,大堂经理负责核准,并请其在来宾遗留物品登记表上签名。（8)来宾财产丢失、损坏处理各部门对所治理的来宾财产应严格操纵、妥善保管,确保来宾财产安全。如发觉来宾财产丢失，应及时与来宾联系，并与来宾磋商，划清责任界限，确定赔偿额，并填写来宾财产损坏丢失记录，并采取相应措施,确保来宾得到中意答复。对来宾财产丢失、损坏应承担责任的,对责任部门、责任人,XX大酒店按赔偿额

53、确定其承担一定比例的赔偿责任。安全部对责任部门、责任人的考核，执行安全考核方法。()对来宾的信件、电报、报刊、留言等服务员应及时转送,确保无误。资源要求(1）明确服务人员寄存、保管来宾财产的职责。文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P04页 码4(2)符合要求的寄存、保管设施。(3)适用的法律、法规。5支持性文件无.0相关记录行李物品寄存登记表物品寄存表洗衣单车辆登记表来宾遗留物品登记表来宾财产损坏丢失记录文 件 名XXXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLDP04页 码4-4突发事件处置程序1.0目的为了确保及时正确处置突发事件，保障来宾、职员的人身与财产安全，维护XX

54、X大酒店合法权益,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于本XXX大酒店各部门对突发事件的操纵。.0职责安全部负责XXXX大酒店各部门突发事件处置的归口治理。XXXXX大酒店各部门对本区域发生的突发事件应及时报告、提供情况、爱护现场和协助处理。40工作程序突发事件的处置信息(1)安全部同意突发事件的信息。(2)突发事件的阻碍程度信息。（3)相关的法律、法规。安全部保安人员接到报告后，及时赶赴事件现场，防文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XL-P0页 码54-7止事态扩大,必要时快速报案,封锁现场。填写突发事件现场情况记录,作为突发事件处置的依据。突发事件处置结果()平息事态、操纵

55、了事态扩大。(2)减少突发事件对来宾人身、财产造成的威胁和损失。()突发事件对XXXX大酒店服务造成的不利阻碍降低到最低限度。（4)突发事件有效处置记录。安全部每年应对突发事件发生处置及阻碍程度进行总结分析与评价,形成突发事件处置评价报告识不需要改进的问题与机会。突发事件处置过程操纵(1)店内出现可疑人员或情况保安人员接警后及时赶到现场，并操纵险情；必要时报警。若是涉外事件,则报市公安局出入境治理科。具体执行发觉可疑情况报查方法,并做好岗位勤务及安全情况日报记录。（2)交通意外事故处置院内发生交通意外事故,保安人员应及时疏通现场交通,爱护好现场，疏散围观人群。 及时进行调解，必要时通知交警，具

56、体执行交通意外事故处理方法。（）来宾醉酒处置来宾醉酒时，应依照来宾醉酒的不同程度,分不处理。具体执行来宾醉酒后处理规程。文 件 名XXXX大酒店质量治理程序文件文件编号XLD-P00页 码544(）来宾打架、吵架处置来宾之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。如事态严峻，应报安全部经理并报警，具体执行来宾纠纷处理方法。(5)可疑物品处置店内如发觉爆炸物品、放射性物品，应立即在现场划出警戒线，并报告安全部经理和报警，具体执行可疑物品处理方法。()来宾违法处置来宾店内行为违反我国现行法律,保安人员应操纵该来宾并及时通知“11”。具体执行中华人民共和国治安治理处罚条例和来宾违法处理方法。（7)来宾死亡、意外受伤处置来宾在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境治理处,执行国家旅游局重大旅游安全事故报告制度试行方法。来宾在店内意外受伤,应及时与医务室联系，采取抢救措施。具体执行来宾死亡、意外受伤处理规程。（8)来宾财产报失处置来宾如在店内丢失、被盗、被骗财物，按来宾财产爱护操纵程序的有