售楼部管理作业流程

1、售楼部管理作业流程1、岗位和人员配置由项目经理负责，根据售楼部规模、档次、现状、管理标准等要求，进行现场踏勘，认真、仔细的测算，形成岗位设置和人员配置表，报公司批准后，与开发建设单位协商确定双方均认可的岗位设置、人员配置要求和数量。根据双方认可的岗位、人员、时限，将所需人员按时配置到位。2、到岗人员的培训1）由项目经理负责组织，对到岗人员进行培训。培训内容主要包括：（ 1）销售中心（含设在其中的办公区） 、周边区域、停车场、样板间的现状和管理范围。（ 2）各岗位的职责范围、工作内容、操作流程和管理要求。（ 3）对各岗位日常工作记录的形成和管理要求。（ 4）开发建设单位对销售中心管理的有关要求。

2、3、客户服务员岗位管理总体要求客服主管 / 领班负责对全体客户服务员工作的指导、监督、考核等方面的管理。所有客户服务员必须提前10 分钟到岗，检查、整理着装、工作牌、仪容仪表。4、客户服务销售中心岗位管理要求检查销售中心内有关宣传资料是否缺失、摆放是否整齐，及 时补足和调整；检查物品如窗帘、宣传架、纯净水机/ 桶/ 水、灭火器等，做到摆放整齐，视觉效果协调；检查大堂盆栽绿化摆放、洗手间 卫生等情况，及时通知相关人员对问题进行整改。当有客户进入销售中心时，应主动迎接，并微笑、点头致意， 将其引领至销售人员处；如遇销售人员较忙，应先向客户致歉，引领客户到休息区坐下，为客户提供售楼资料和茶水。注意观

3、察客户休息区，及时为客户添加茶水，添水时，应面带微笑，动作要轻，并说：对不起，打扰了！当有客户离开销售中心时，应面带微笑，柔声道别：请慢走！将销售中心岗当班的工作情况，在值班记录表上做好记录。5、客户服务样板间岗位管理要求上班后，巡视样板间内的各种设施是否完好，并按设计效果、标准将房内配置的物品、标识等摆放到位。当有客户来到样板间时，应主动迎接，并微笑、点头致意，辅以 15 度左右的鞠躬为客户递上鞋套； 面带微笑向客户致以欢迎辞： 欢迎光临！向客户介绍样板间的有关数据，如面积、户型、朝向、特点、建筑材质等； 间接介绍物业管理服务有关情况，耐心回答客户提出的询问。样板间内不允许抽烟；未经许可不得

4、拍照；所有物品都是展示品不允许使用。对此要得体的、适时的、恰到好处的向客户明示。当客户参观完离开时，应送至门口，收回鞋套，并应柔声向客户道别：请慢走！交接班时，在样板间配套/ 展示物品交接表上签字确认。6、看房/ 观光专用车驾驶员岗位管理要求没有客户需用时，看房/ 观光专用车应停放在指定地点待命。当有客户需用时，驾驶人员应微笑上前，向客户表示：欢迎光临！待客户上车坐定后提醒客户：请坐稳，注意安全！然后上车启动观光车。驾驶过程中应限速、平稳行使，绝对禁止违规操作行为；到达客户指定地点后，应搀扶老年人或帮助行动不便的客户下车。在原地等候客户，待客户参观完毕后将客户载回售楼中心， 并微笑道别：请慢走

5、！驾驶人员负责对看房 / 观光专用车的保洁， 随时保持车辆干净；发现问题及时报告，跟进督促进行维修，确保车辆保持完好状态，随时可用。绝对禁止私自使用、私自外借看房/ 观光专用车。7、秩序维护员岗位管理要求秩序维护队长 / 领班负责对全体秩序维护员工作的指导、监督、考核等方面的管理；将当班秩序维护各岗位的工作情况，在值班记录表上做好记录。秩序维护销售中心岗位管理要求（ 1）销售中心门岗实行站岗制，岗姿为跨立式，双脚平行分开与肩齐宽，收腹挺胸，双手后背，右手握拳放于左手掌中。（ 2）当有客户进入销售中心距站岗约2 3 米远时， 站岗应立正行举手礼；待客户进入销售中心后，方可礼毕回复到跨立式岗姿；行

6、举手礼时动作应有节奏感且刚劲有力。（ 3）主动给予客户帮助，如提较重的物品；收、撑雨伞；扶助老年人等。并应面带微笑对客户的感谢表示：不用谢，应该的！（ 4）禁止推销、拾荒、乞丐等人员及其他闲杂人员进入销售中心。（ 5）夜间改为室内守卫制，负责销售中心（含设在其中的办公区）内所有物品、 设施设备的安全管理和消防安全；室内守卫岗不得随意动用室内任何物品。秩序维护停车场岗位管理要求（ 1）当有客户车辆进入销售中心外的停车场时，岗位人员要应快速上前指挥其停车到位，并为客户打开车门，致以微笑，并提醒： 请带走贵重物品。（ 2）当有车辆驶离停车场时，岗位人员应快速上前指挥其倒车方向和行进路线。（ 3）停车

7、场岗位人员应随时巡视停车场，发现车门、车窗未锁的车辆应及时通知车主。秩序维护巡逻岗位管理要求（ 1）巡逻岗负责对销售中心（含设在其中的办公区）及其周边区域、样板间的巡检。（ 2）巡检时注意观察，及时劝阻、制止不和谐的声音和行为， 维护好销售中心及周边区域的工作秩序。（ 3）巡检时，注意发现治安和消防隐患及其他安全隐患。（ 4）夜间巡检时，还应用电筒四处晃动，将自己暴露在明处，以增大巡视范围， 给予有不良企图的人以精神压力， 打消作案的企图； 仔细查看样板间门、窗有无异常，室内有无声响，样板间周围死角部 位有无可疑迹象。（ 5）将当班巡逻岗工作情况，在值班记录表上做好记录。8、环境维护员岗位管理

8、要求总体要求（ 1）保洁主管 / 领班负责对全体环境维护员工作的指导、监督、考核等方面的管理；当班各环境维护员的工作情况，在保洁巡检记录表上做好记录。（ 2）所有环境维护员应提前10 分钟到岗，穿好工作服、戴好工作牌，检查、整理自己的仪容仪表。（ 3）上班后，首先对各自责任区进行一次全面的清扫、拖、擦， 随后的保洁应不间断地进行。保洁巡视要勤，走动范围要全面。（ 4）保洁工作应尽量避免干扰客户，如因故需立即清洁的，须礼貌加以说明并征得客户同意，同时向客户致歉：对不起！（ 5）在保洁过程中如遇客户经过时，应主动站立并侧身让路，致以微笑并问好：您好！环境维护销售中心 / 周边区域岗位管理要求（ 1

9、）及时擦除地下的各种污迹和各物件上的污痕，如地下的鞋印、桌上的水渍、沙盘座上的手印、卫生间内的痰迹、灭火器上的灰尘、花盆外壁的污痕等。（ 2）如有客户离开，应及时收检客户用过的纸杯，清洁、更换烟灰缸。（ 3）保持盆裁植物摆放整齐、协调，植物无枯、死现象。3）环境维护样板间岗位管理要求（ 1）每天对样板间进行一次全面的清洁、擦抹，随时保洁；室内物品应保持其应有的光洁度，不得有浮尘、水渍、手印、污迹等。（ 2）因保洁而确需移动室内物品的，应按原设计效果、标准将移动过的物品回复到位。（ 3）当有客户参观样板间时，应站立一旁注意观察；当客户离开后，应立即擦拭、整理客户动过的物品，保持干净、整洁、摆放到

10、位。9、工程维修员岗位管理要求1）负责对售楼部范围内的设施设备进行日常维护保养管理。管理要求包括：（ 1）对责任区域进行定时巡视，检查设施设备的运行情况，及时修复小问题；在接到维修要求时，立即带齐工具、备件赶到目的地进行维修；对较大的或复杂的维修问题，应做好记录，用工作衔接函的形式通报给开发建设单位，并督促尽快修复。（ 2）在维修过程中要注意保护维修现场的其他物品，特别注意保护样板间内摆放的其他物品；对缺失的有关标识应及时补齐。（ 3）任何时候维修结束后，都应打扫干净维修现场才能离开。10、项目经理岗位管理要求1）负责监督、检查各岗位责任范围的管理效果，考核各责任人。主要包括：（ 1）组织培训各岗位人员。（ 2）巡视、检查各岗位的工作质量和效率、工作记录的形成和保管情况，检查情况在值班记录表上做好记录，发现问题应落实责任及时纠正。（ 3