浅析高星级酒店自助早餐服务质量-以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例

1、浅析高星级酒店自助早餐服务质量以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例1、相关定义1.1、精品度假酒店定义 精品酒店的产生源自稳定成熟的经济基础图 2.4 杭州安缦法云酒店内庭 和长期积淀的文化底蕴,是一种反标准化的产图片来源: 品,代表的是一种与主流酒店的标准化和雷同 化相对应的个性化产品。时下精品酒店已经成为中国酒店业时尚的风向标,各地 纷纷投资建设精品酒店,特别是在一些经济发展水平较高地区,一些大型饭店管 理集团也纷纷进驻这个市场,精品酒店已成为我国饭店业发展的新趋势。 1.经营模式理念 精品酒店无论是建筑规模还是经营规模,相对于传统酒店来说都要小得多。 有些精品度假酒店是在传统酒店或老式建筑的基础

2、上进行创意性的改建设计,营 造出一种别具一格的酒店环境,并为宾客提供个性化的酒店产品和服务,因此精 品酒店建设的初始投资并不大。由于精品酒店依靠其精致化的品味和个性化的风 格来吸引宾客,其营销重点主要集中在特定顾客群体的忠诚度提升方面,因此更 多的宾客是慕名而来,相对于传统酒店节省了一笔不小的营销费用。因此,较稳定 的顾客群体、较少的资本投入、加之高端消费市场为精品酒店的经营管理创造了 一个较广阔的盈利空间,吸引着更多的投资者进入精品酒店市场。 11 丘陵地区精品度假酒店设计研究 2.特色化的服务 尽管人们对于精品的评价原则各不相同,但是精品酒店还是能够成为某一群 宾客心目中的精品,关键在于,

3、精品酒店能够满足某一消费群体的个性需求。通 同时,精品酒店经营规模较小,入住宾客具有相对稳定性,回头率高,因此精品酒 店总能为宾客创造出乎意料的惊喜,例如 Kimpton 酒店的服务意念总是千奇百怪, 他们会在客人入住时给客人提供一条金鱼来饲养,这一点是很多传统大型酒店难 以办到的。 3.高品味的设计 精品酒店通常将更多的资金投入在酒店设计装修,它们的设计基本出自名师 之手,体现着最时尚的设计和美感,无论是酒店外观设计,还是大堂里配饰的艺术品, 以及客房家具摆设,甚至一个小小的门铃都以设计的文化、个性、风格为主。例如 位于旧金山阿果诺特的 Kimpton 酒店,其设计风格的主题为”航海”,酒店

4、的大堂铺 着木地板,大堂内的休闲沙发像一只只仿造的蒸汽船;香港首家精品酒店 JIA 由法 国设计大师 Philippe Starck 设计,不以华丽气派经营,取而代之的是各种设计感极 强、舒适的家具、灯饰。精品酒店不仅能融入现代都市的时尚色彩,成为都市的特 色地标,还能点缀在风景如画的自然山水之中,成为一道亮丽的风景。 1.2、度假酒店定义 度假酒店属于传统酒店的一个分支,又传统酒店有所区别。传统酒店主要的 服对象是观光游客和商务游客,比如商务酒店(commercial hotel),多位于城市商 业中心,主要的客源为来往经商贸易的顾客,装饰华丽,设施完善,有 spa、康 体娱乐、商务中心等。

5、度假酒店则是针对休闲度假旅游设计的综合性服务设施, 虽然在一定程度上符合传统酒店的基本范畴,两者有一定的相似性,但是由于服 务对象的差异,两者在功能布局、选址、运营模式上还是具有差别性。 然而学术界目前对于度假酒店,并无准确的定义。在旅店的经营与管理 一书中提出,度假酒店乃是为度假旅客提供住宿的旅馆,一般位于交通方便、风 景优美的度假胜地,并配合旅客兴趣提供休闲度假的基本设施。 6而观光游憩 区规划与管理中则指出,度假酒店多设于市郊或交通方便的风景名胜区附近, 为提供度假休闲的旅客所兴建的酒店,同时提供旅游者度假休闲的基本设施,以 满足度假客人娱乐、消遣和健身活动的需要。 7度假酒店的开发与管

6、理一书 则以为,度假酒店是以接待休闲度假游客为主,为休闲度假游客的住宿而设计的 自成体系的住宿及其它相关等级设施的综合体。 8 综上所述,笔者将”度假酒店”定义为:选址多位于风景名胜地区内,凭借所 处环境的优秀自然资源,为旅客提供住宿、餐饮、康体休闲等服务,使旅客所追 求休闲、放松与娱乐的要求得以满足的一种公共建筑。 1.3、星级度假酒店的概念 主要接待以度假旅游为主的客人,它的地域环境较强,各个地域有明显的风格特 点,作业经营季节性较强,多数度假酒店都是修建在有海洋、山丘,秀丽宜人的风景 区或度假区内。度假区周边一般还会有完善的娱乐康体设施。 1.4、酒店顾客体验的定义和特性 基于顾客体验的

7、相关研究,酒店顾客体验是指顾客以酒店的设施、服务、 实物产品以及环境为依托,获得难以忘记和有价值的消费经历的过程(彭雪蓉, 2006)61。顾客体验本身具有一些特有的属性,但结合酒店业的特征,酒店顾 客消费具有享受性和文化性(吕建忠,2003;邹益民,2004);由于顾客的心理 需求、情绪和知识会随着环境的变化而发生变化都不同,即使在相同的环境下 不同顾客的感受也不尽相同(Berry,1980),因此具有异质性;重视互动性(王 佳欣、王妙,2005),良好的顾客体验需要顾客与酒店服务系统中的服务人员、 实体环境或自助服务技术的互动;人本性(曾武英,2003),酒店员工与顾客的 服务是投入感情的

8、服务,通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要, 体现了以人为本;酒店顾客的体验贯穿于消费前、消费中和消费后整个过程, 因此具有持续性(田苗苗,郑向敏,2006)96。 1.5、酒店成本相关概念 产品是产生成本的直接原因,进行系统的企业成本管理模式的研究必须对企业提供的产 品的特征有正确的认识。酒店作为服务型企业成本构成有其独特性。 a. 酒店产品特征 酒店作为一个为在旅途中的客人提供休息、餐饮、休闲等服务的休闲场所,在经济社会 中形成了行业规模。贡献的产品具有如下特征: (1)酒店提供的多是服务之类的无形产品,主观色彩比较浓重。酒店作为服务行业的载 体,多为顾客提供无形的服务产品,无法提

9、供那些能给顾客鲜明直观感受特色的有形产品。 酒店服务的质量通常是凭顾客的主观感受来对酒店的服务做出评论,服务员主动帮助客人寄 存包裹,这也是帮助客人,给客人创造便利的行为,但客人对这种酒店服务的评价很大程度 上取决于服务员的服务态度和意识,而非企业创造的服务这项产品。然而,酒店服务的效率 和服务的热情往往是因人而异的,因为人与人的经历不同,经验不同,感受也不同,因此酒 店提供的服务质量的标准不好确定。 (2)产品价值具有瞬时性。很多企业特别是制造业会有存货存在,但酒店行业是服务型 行业,不会有存货,因而其产品具有瞬时性。如果产品不能在一定的时间出售,产品的价值 将会消失。 (3)产销同步。酒店

10、产品具有产销同步的特性,产品一经生产就必须售出,没有剩余存 储和改进的空间,产品的质量也难以进行事前控制。客人通常对服务产生不满极少即时抱怨, 使得企业不能即时发现问题,而等到积怨已深,客人开始投诉时,问题已经很严重。所以, 对于服务产品的质量管理是很困难的,而酒店对于产品的质量多是建立在严格的管理体质、 服务人员的数量、管理人员的监督以及应对客人的技巧方面。 (4)酒店产品消费群体的交叉性。一般酒店包含前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等多 个部门,目标消费群却不完全相同,比如,餐饮部的客户 70%来自于酒店周边,目标客户群 比较明确,而客房部的客源 90%以上来自外地,且流动性比较大。但各部门

11、之间又相互关联, 如客房入驻率的大小将影响到酒店其它各部门的营业额。 b. 酒店成本构成 从广义上来讲,酒店的成本包括营业的成本和费用。在经营过程中酒店的成本主要有以 17 下几项: (1)前期成本。酒店前期成本主要与酒店选址、固定资产投入有关。酒店选址对酒店的 长期发展是一个至关重要的起点,将影响酒店生产经营活动中价值链中价值的每一个环节。 酒店选址一方面考虑的是租金成本和人工成本,另一方面考虑的是酒店的消费市场。如”锦 江之星”在选址上偏向于交通便利,客流量大的主干道,迎合广大的市场需求,降低了营销 费用和大量因为交通运输产生的费用。酒店前期的投入中,固定资产投入占得比重最大,主 要包括土

12、地使用费、房地产成本、店内设备投入。例如,如家通常选择居民区,租用居民楼 或者废旧厂房,通过改建自用,以降低固定资产投入,降低成本。 (2)运营成本。经营成本指酒店在经营过程中的各项经营业务耗费,一部分是为顾客提 供服务而产生的各种原材料的成本,例如餐饮部门的原材料,酒水,烟草等成本等;另一部 分是经营费用。经营费用指经营部门在经营酒店过程中发生的各项耗费,其包括营业部门人 员的基本工资、低值易耗品摊销、广告费、福利、营业费用等;还有就是管理费用。管理费 用指酒店在经营过程中管理部门产生的各种费用,其包括管理人员基本工资、酒店的租金、 燃气费、水电费、固定资产折旧费等。 因为目前针对酒店成本管

13、理的理论研究还没有一个系统的评述,因而以上的成本只针对 酒店日常活动产生的耗费。 1.6、低碳酒店概念界定 2.2.1 低碳酒店内涵2.2.1 低碳酒店内涵 目前,国内对低碳酒店的定义较为模糊,没有一个确切统一的概念,但是很多学者 都提出了自己对于低碳酒店的认识,比如曾丽婷(2011)将低碳酒店定义为在保证酒店 顾客消费水平不降低的前提下,将酒店经济增长与酒店碳排放脱钩作为经营目标的新型 管理理念与消费方式28。翁钢民、刘岩(2011)认为,低碳酒店是以环境保护与可持续 发展为理念,实行清洁生产、倡导低碳消费、节约资源和能源、保护生态环境,成为经 济效益、社会效益和生态效益”多赢”的酒店29。

14、徐峰(2013)认为低碳酒店是以低 碳和可持续发展为理念,运营特点为低能耗、低污染、低排放,以实现酒店经济增长与 -8- 第 2 章 理论基础及概念界定 酒店碳排放脱钩为目标的新型酒店13。 综合以上观点,我认为低碳酒店应该包括三方面的内涵:第一,低碳酒店的建立是 一个持续性的过程,要保证减碳的可持续性,酒店应有足够的保障条件和措施使得在可 预见的未来保持低碳运营;第二,”低碳”概念贯穿酒店生产经营和管理全过程,不仅 要坚持节能减排、资源循环利用和低碳运营,还应该利用旅游行业服务功能和特点传播 低碳理念,服务社会;第三,衡量酒店低碳水平应该以量化指标作为初始门槛,以碳排 放单值作为指标依据,分

15、阶段设立行业基准值,切实提高酒店业低碳化的整体水平。因 此,低碳酒店是以”低碳”理论为指导,将低碳经营渗透到酒店管理的各个方面,通过 技术手段控制酒店碳排放,并把降低二氧化碳排放量作为低碳发展的最终目标,做到酒 店的可持续发展。 1.7、旅游市场营销的基本概念、基本理论和旅游度假区分类,是适应现代旅游者寻求松弛身 心,调节生活节奏,欢度周末和假期的一种情趣性活动。 旅游度假区:旅游度假区是一种以休闲度假为主要目的,通过向旅游者提供 配套的设施与服务,并具有丰富休闲度假内容的、环境良好的旅游胜地。它是生 态健全、环境优美、设施齐备、服务周全并重点突出休闲娱乐和观光游览的高质 量、高品味的生活社区

16、,也是由单一疗养功能逐渐转变成集康体、休闲、娱乐、 健身、观光多功能于一体的旅游目的地。 旅游市场营销:旅游市场营销是从了解旅游者的需求为起点,到满足旅游者 的需求为终结的综合管理循环活动。 旅游促销:旅游促销就是旅游营销者通过各种宣传、吸引和说服的方式,将 有关旅游目的地、产品或企业的信息,传递给潜在的购买者,让其了解、信赖并 购买,以达到促进和扩大销售的目的 2.2基本理论 市场学理论 作为一种旅游产品,在旅游度假区开发建设与经营管理中必须遵循市场规律, 即重视和提倡市场导向,把符合并满足旅游市场需求作为度假区开发建设与经营 管理的出发点之一。在自贡卧龙湖旅游度假区规划和建设中,旅游项目和

17、配套设 施、设备的设置要考虑资源条件、目标客源的兴趣等方面的因素,因为不同的兴 趣、不同年龄段和不同经济实力的游客,对于消费层次、旅游项目需求存在很大 的区别。 需求价格弹性理论 需求价格弹性是指需求量对价格变动的反应程度,是需求量变化的百分比除 以价格变化的百分比。 旅游需求价格弹性是一个相对的概念,由于旅游目的、服务档次以及参与旅 游项目的不同,所表现出的价格弹性也有所不同,即使同一个人在不同的时间和 6 不同的地点,也存在着差别。需求价格弹性分析是企业通过研究消费者对价格变 动的反映程度,决定是否采取价格竞争策略以及价格竞争的具体形式。 2.3旅游度假区分类 1.8、度假的概念 关于度假

18、概念的界定,已有许多国内外学者作出研究,在此将学者的研究结果 做一个梳理,主要为: 1. 美国旅游学家 Strap19认为,度假旅游即是利用假日外出进行令精神和身体放 松的康体休闲方式。 2. Aron18则认为度假旅游是离开居住所在,到某地进行为期数天的与工作和”日 常生活”所不同的娱乐活动。 3. 吴必虎13认为度假旅游是指利用假期在一地相对较少流动性进行修养和娱乐 的旅游方式。 4. 周建明34则把度假旅游定义为:度假旅游是以度假(消磨闲暇、健身康体等) 为主要目的,是有明确目的地(良好的度假环境)的旅游活动。 5. 张言庆63则认为度假是利用假日离开居住地到某地进行相对较少流动性的为

19、期数天的旨在令精神愉悦和身体健康的各种旅游活动。 6. 王崧18-19将旅游分为观光型旅游和度假型旅游两大类,而其将度假型旅游定 义为:度假旅游是一种在常住地以外追求健康的休闲活动。 7. 姜敏红22在分析了其他学者所作定义的基础上提出度假旅游是人们处于追求 健康的心理而离开自己的常住地到另外的一处进行的较长时间(至少一天以上或过夜) 逗留的旅游活动。 分析以上学者提出的概念,可以发现度假旅游被从两个角度进行阐述:一是健 康的角度,重点强调了度假旅游的康体休闲功能,这一功能基本得到了学者的一致 认同,可以被看作是度假旅游的基本功能;二是从娱乐的角度,其中 Aron 和吴必虎 均从这个角度入手。

20、邵伟和程玉申21对国外度假旅游的双轨现象研究得出,目前度 假的动机已成多样化发展趋势,健康已经不再是人们度假旅游的唯一动机,消遣、 娱乐、放松、亲情等都成为度假旅游的动机。度假旅游回报相较于其他形式的旅游 表现出间接性、模糊性和难以衡量性等特点。 1.9、”大三亚休闲度假共同体”的战略概念 根据本文在前面章节中对海南省及大三亚区域旅游现状的分析,结合国际级 休闲度假城市的成功经验和本文对世界旅游市场发展趋势的判断,依据对大三亚 区域发展”国际旅游特区”的 SWOT 分析,本文提出适合大三亚发展专业滨海休 闲度假城市的”大三亚休闲度假共同体”战略,本章就”大三亚休闲度假共同体” 战略进行解释和分

21、析,并提出基于政府层面的主要应用对策。 37 4.3.1 休闲度假和共同体的定义 如前文所述,本文对休闲度假的定义是指任何单体(个人、家庭、亲友,不 含以观光为目的的旅行团)以大三亚的自然资源为取向,以专业的度假城市文化 为引力,从原居地或常住地以及日常环境压力中解脱而来此地放松、逗留、休息 的一种单向选择、双向获益的行为。 在当代多元文化的社会中,学术界对”共同体”的定义因为价值观的利益多 元性而论争不休。本文无意参与学界对”共同体”的学术或学派古往今来的争论。 惟谨为清晰诠释”大三亚休闲度假共同体”中有关”共同体”的理论定义,并将 其作用于特定区域(大三亚)、特定产业(休闲度假)和特定目的

22、(国际专业度 假城市的发展战略),本文对”共同体”的概念定义为:”共同利益”之聚合体 (common interest get together),而非”公共利益”之集合体(general interest call together)。 本文认同以下定义: “共同” 是指 “大多数人共通的、共有的、共同承担的、共享的”; “公共” 是指 “普遍的、广泛的、全面的、公众责任的”; “聚合体” 是指 “在某种引力作用下,各单体自结合而组成的整体”; “集合体” 是指 “在某种外力迫使下,各单体被召集而组成的团体”; 构想中的大三亚区域应包括: 三亚市(10 年内的中心城)、陵水县(未来亚太地区最

23、完美的热带度假中心)、 保亭县(亚热带岛屿温泉)、五指山市(亚热带岛屿森林)和万宁市(亚热带海 滨)。如图 4.1 所示: 38 4.3.2 大三亚休闲度假共同体战略的核心概念 本文所提出的”休闲度假共同体”,是建立在共同生活在这一区域内的全部 或大部分主体与客体成员(凡可直接或间接对”度假者”以及”度假业”产生关 联或影响者,同时亦包括但不限于度假者或任何可能的访客)的主动促进或被动 顺应的”共同价值观”的基础上,并为实现”共同利益”需求而相互依存、相互 承托所形成的一个建立在”休闲度假经济产业链”里面的由政府、住民和游客在 非契约模式下组成的共同利益聚合整体。 1、共同价值观 在大三亚国际

24、度假特区的主导宗旨下,这一”共同价值观”系指:由主体(政 府、住民、服务提供者,下同)主动促进从”家化城市”到”城市家化”的发展, 在公允的道德标准与规范下,以为客体(来此度假者或访客,下同)营造”快乐 的度假首选引力”并从中各取所需的共同意志。其中”家化城市”是建设与发展 的手段和过程,”城市家化”是融会了”家化”内涵的城市终极目标。 2、专业度假城市 本文研究的”大三亚休闲度假共同体”的内涵是如何借助国家史无前例的 大振兴和全球经济持续向好的难得机遇,通过前瞻性的科学的城市与人文发展整 体规划、尽可能适当的行政体系、深入人心的专业度假城市教育和尽可能完备的 共同利益维系体系,在亚太地区建立

25、一个新型的、快乐的、美妙的、”家化”的、 整体性的专业度假城市共同体,这个共同体是一个和谐、进取的家化聚合体,有 单纯的共同价值观,有朴实的共同利益取向、有严肃的共荣共耻的家风,还有家 长(党和政府)、有家庭成员(政府职能执行者、住民、建设者、服务提供者)、 有家族裙带(相互依存相互制约的度假产业链)。 在这个”家化城市”中,基于共同价值取向的信任与依存,实现所有成员快 乐生活的梦想和执政权威的统治顺畅。最为重要的是:这是一个海纳百川式的、 对所有来此度假的休闲者开放的家,并通过他们的”回头率”和传播效力,进而 实现这个区域名扬四海、始终如一、绝不跳跃的良性动态的可持续发展。 3、物质与精神的

26、共同体 这应是一个融汇了快乐与幸福的城市精神的共同体,是一个城市住民维系生 命质量的共同体,是一个主体与客体高度共享文明与满足的共同体。 因此,这一共同体首先是在物质生产力和精神生产力的平衡发展的基础上, 39 追求度假城市的 GDP+GNH 总水平与总质量的高度先进性代表。(如图 4.2) (注:GDP=国内生产总值,GNH=国民幸福总值 Gross National Happiness ) 1.10、()概念界定 幼儿期和幼儿教育 幼儿期通常指儿童从3岁6岁,这是儿童进入幼儿园的时期,所以叫做幼儿 1林崇德主编:发展心理学,人民教育出版社1995年版,第195页。 2屠美如主编:向瑞吉欧学

27、什么-儿童的一百种语言解读,教育科学出版社2002年版,第1页。 3现代汉语词典,商务印书馆2006年版,第383页。1Reggio Emilia,官方的名称也叫Rggio nellEmilia,拉丁语Regium Lepidi和Regium,古代称Reggio di Lombardia.,它是位于北部意大利罗马涅格区的一个富裕小城,是Reggio Emilia省的首府,人口167013人。当地居民常简称小城为Reggio(/wiki/Reggio_Emilia,2008年4月6日)。笔者结合我国地名委员会制定的外国地名汉字译写通则第九条第一则第四点规定,将Reggio Emilia翻译为瑞吉

28、欧-艾米利亚,简称瑞吉欧。 2Norma Morrison,ED.D.The Reggio Approach:An Inspiration for Inclusion of Children with “Special Rights”,http:/Profeducation/nmorrison/fpworkshop/dk.greggio200.htm. 3罗利斯 马拉古奇生于意大利瑞吉欧-艾米利亚的卡瑞吉欧(Correggio),获得额比诺(Urbino)大学教育学专业学位,罗马国家研究中心心理学学位。1946年,作为一个中学教师的他开始进行积极幼儿学校教育活动,与八所”人民幼儿学校”一起工作

29、;1950年,他成立了市心理学研究中心,并在那从事了20多年心理学研究工作。在工作期间,他致力于市早期幼儿教育研究。1963年他开办了第一所市立幼儿学校,并积极推进了瑞吉欧地区的幼儿学校公立化。在他和当地教师、家长和社区的共同努力下,形成了著名的瑞吉欧幼儿教育法。 4黄昌瑞著:意大利文化与现代化,辽海出版社1999年版,第150页。1Joanne Hendrick编著,李季湄等译:学习瑞吉欧方法第一步,北京师范大学出版社2002年版,第2页。 2黄昌瑞著:意大利文化与现代化,辽海出版社1999年版,第150页。 3Joanne Hendrick编著,李季湄等译:学习瑞吉欧方法第一步,北京师范大

30、学出版社2002年版,第4页。1New Rebecca S Reggio Emilia:Catalyst for Change and Conversation 2000-12-00 Sourse Clearinghouse on Elementary and Early Childhoo d Education. 2The Reggio Approach-History “The Hundred Languages of Children.The Reggio Emilia Approach-Advanced Reflections “Edited by Carolyn Edwards,Le

31、lla Gandini,George Forman.1998.1Joanne Hendrick编著,李季湄等译:学习瑞吉欧方法第一步,北京师范大学出版社2002年版,第5页。 2Loris Malaguzzi等著,张军红等译:孩子的一百种语言,(台湾)光佑文化事业股份有限公司出版1998年版,第14页。1罗利斯 马拉古奇等著,张军红等译:孩子的一百种语言,(台湾)光佑文化事业股份有限公司1998版,第14页。篡款。 超过50%,入托率也达到30%。 1991年,美国著名的杂志新闻周刊宣称:”瑞吉欧一艾米利亚市市立幼儿园 戴安娜是世界上最先进的幼教机构”。1992年,杰出的幼教专家、人本教育经

32、验的创始人和推行者罗利斯 马拉古奇教授被颁赠LEGO奖,肯定他对儿童所 作的卓越贡献。1993年,美国芝加哥Kohl基金会也向瑞吉欧市的幼儿园和托儿所 颁发类似奖励。1994年马拉古奇逝世不久,瑞吉欧的学前教育机构获安徒生奖,以 纪念他毕生的工作。 各地对瑞吉欧幼教机构的沟通需求发展到进一步寻求合作,即希望在其他国家 创立直接采用瑞吉欧幼儿教育法的学校。在这样的需求下,瑞吉欧另外设立了一个 专门负责对外联系的机构。1994年,瑞吉欧儿童中心(Reggio Children)保 护和发展儿童权利和潜力的国际中心成立。这个中心的主要工作是,推广瑞吉欧幼 托机构发展的理论和经验(促进国际交流、组织瑞

33、吉欧教育经验研习会、出版有关 书籍和影视资料等);帮助所有有意采用瑞吉欧幼教体系的机构,实行适合儿童巨 大潜力所需的教育。1995年,欧洲联盟委托瑞吉欧儿童中心为比利时布鲁塞尔市的 克罗维斯儿童中心(为联盟工作人员子女而设立)的管理提供幼教咨询,这是推广 瑞吉欧儿童文化的心路,使得尊重儿童权利和潜能为前提的教育哲学普及各地有了 更进一步的希望。 90年代以来美国著名的教育家纷纷到瑞吉欧参观并热情洋溢地宣传那里的教育 体系。1995年,美国著名心理学教授吉罗姆 布鲁纳来到瑞吉欧,他详细地参观了 瑞吉欧市的婴儿中心和幼儿学校,颇有感触,他提出了”为提高世界教育系统品质 而共同合作”的构想。 1杜威

34、著,赵祥麟译:杜威教育论著选,人民教育出版社1981年版,第78页。1辛自强著:知识建构研究:从主义到实证,教育科学出版社2006年版,第11页。1维果茨基著,余震球译:教育论著选,人民教育出版社1994年版,第403页。1Joanne Hendrick编著,李季湄等译:学习瑞吉欧方法第一步,北京师范大学出版社2002年版。 2(美)路易丝 博伊德 卡德威尔著,刘鲲、刘一汀译:把学习带进生活-瑞吉欧学前教育方法,华东师范大学出版社2006年版,第4页。1顾明远、梁忠义主编:世界教育大系 幼儿教育,吉林教育出版社2000版,第349页。 2见附录二。 3Loris Malaguzzi等著,张军红

35、等译:孩子的一百种语言,(台湾)光佑文化事业股份有限公司1998年版,第21页。 4Joanne Hendrick编著,李季湄等译:学习瑞吉欧方法第一步,北京师范大学出版社2002年版,第1页。纂一默/ 达自己对世界的认识。在瑞吉欧的”孩子的一百种语言”的展览中,展示了儿童运 用绘画、动作、雕刻、勃贴、构建、音乐等”语言”的创造的成果。这既表明儿童 是有巨大潜能的,又说明儿童具有多种多样表达方式,还拥有天生的艺术才能。在 学习瑞吉欧的过程中,人们认识到关键是要把握其儿童观。在谈到儿童观上,马拉 古奇说过:”有一点很重要,那就是相信儿童是有力量的和完美的并且充满很热切 的期望和需要。这是我们必须

36、持有的儿童观。”瑞吉欧人的儿童观是他们整个教育 体系的基石。正是在这样的尊重儿童、相信儿童和为儿童发展创造条件的前提下, 才有开放的生动活泼的教育实践。 2、相关背景2.1、”涌泉”文化主题度假酒店的研究背景旅游方式的转变也为度假酒店带 来了前所未有的发展机遇。人们逐渐的在繁杂、紧凑的生活之余,走进自然,体验度 假休闲带来的乐趣。而那些建立在风景优美、环境宜人的并且集住宿、餐饮等于一体 的度假酒店则成为游客们出行首选。 全世界有无数多的度假酒店和度假村,种类丰富、花样繁多,但是通过观察都能 总结出一个它们的相同点。那就是它们的设计过程都十分重视本地地域文化的价值, 并将度假酒店文化融入到当地地

37、域文化中,从而吸引更多的游客。当前,度假酒店应 当认识并重视地域文化特色对于自身业务的重要性,尤其是在酒店的投资、设计和管 理过程中。 由于人们消费水平和消费理念的变化,旅游消费者对度假酒店的要求逐渐提高。 传统的、只是为旅客提供老旧的旅游服务内容已经逐渐难以满足当前社会旅游市场的 需求,因为游客在旅游度假中更加重视和强调精神放松和享受。因此,地域文化在度 假酒店中的应用就具有重要价值和意义。所以,应当十分重视地域文化对于度假酒店 方案设计的意义和价值,合理运用地域文化,能够促使酒店招来更多客人而取得成功。 1”.2 涌泉”文化主题度假酒店研究的目的和意义 1.2.1研究目的 度假酒店最基本的

38、优势是能够依托当地地域文化,并能利用所处地区的环境风貌 等珍贵资源。随着我国的经济飞速发展,人们消费能力也相对的提高,酒店业也得到 了空前的发展。而各种独具特点和个性化的旅游住宿体验受到越来越多的人的追捧。 度假酒店是酒店领域的重要分支,度假酒店以其独特的环境和特色文化而收到消费者 的青睐。不论是产业规模以及管理服务水平方面,我国酒店业都进步明显。但是,我 国酒店业还存在比较普遍的问题,特征不突出、服务雷同、功能简单等问题,这些问 题已经对我国酒店业的发展造成了一定影响。本论文研究目的是:在研究休闲与度假 旅游的意义同时,重点分析当地的自然特色、文化形态以及室内空间等各种因素对于 度假酒店的规

39、划和设计的重要意义。 第一,对度假酒店概况进行深入的了解、分析,研究其发展趋势。分析和检讨当 -1- 山东建筑大学硕士学位论文 前典型度假酒店规划和设计案例。这也是为了能够对将来相似建筑物设计和规划形成 有价值和意义的参考。 第二,针对济南地区的四季村宾馆设计,综合其当地的气候条件、社会和经济发 展水平等因素进行研究,总结得到一些特色并确定一些发展方向。 第三,根据上述两点研究,并在相关文献资料的分析和研究基础上,进行实地考 察分析,研究度假酒店设计过程中的环境空间利用问题。对具体分析实力进行深入分 析、挖掘潜力,吸收各成功度假酒店的经验,形成了具有实用价值和参考价值的成果。 1.2.2研究意

40、义 度假酒店在旅游消费这一大市场之中占有十分重要的位置。由于受到世界其它地 方休闲度假氛围的影响,我国度假休闲市场逐渐发展并壮大,使得度假酒店的地位和 价值越来越高。观光休闲产业具有许多优点,如果能够与本地文化、环境资源相结合, 能够避免产业外移,减少工业成分从而减少污染,通过观光休闲产业还能保护具有重 要价值的文化、历史遗迹和生态环境等,还能为当地创造一笔可观的经济效益,提高 当地人民的生活水平。如今,休闲度假已经成为全世界的潮流,而各种高新技术的出 现、不同文化的交流和融合、资讯的快速传播以及经济全球化等因素都大大促进了人 们对于休闲度假的兴趣。 中华文化丰富多彩,将各种独具特色的地域文化

41、结合到度假酒店的方案设计和施 工建筑过程中,是度假酒店能够吸引更多游客、取得成功的重要原因。因为这样不仅 能够展现酒店的特色,让游客感受不同地区和不同民族丰富多彩的文化,让游客有更 好的精神体验,还能使度假酒店获得可持续发展的能力,能够更好的保护各种珍贵的 文化,避免文化消亡。 度假酒店应当从两个方面来进行酒店设计:第一,硬件方面,例如建筑本身和与 其配套的设施与设备等;第二,软件方面,氛围和服务等。要明确酒店的特色和主题, 从硬件和软件两方面着手,围绕主题进行建筑设计和装饰设计,并营造与之匹配的文 化氛围,为顾客提供独具特色的文化体验服务。另外,度假酒店还应当将提供的各项 服务融入酒店主题,

42、要形成具有鲜明特点和个性化的服务项目,为顾客提供满意、印 象深刻的服务。 酒店是消费者度假生活的主要场所,在酒店进行休闲娱乐、放松休憩。因此,应 当进行丰富多彩的建筑物设计并打造舒适的休闲空间。度假酒店必须满足人们快速提 -2- 山东建筑大学硕士学位论文 高的度假消费需求,为消费者提供安逸、特色的休闲生活。度假酒店还应当融入当地 的自然环境,人文环境和社会环境,形成有活力有生机的存在。由此可见,对度假酒 店环境空间特性进行研究和探索具有一定的实用价值和意义。 当前,欧美经济发达国家和地区已经形成了成熟的休闲产业,在这些地方,度假 休闲已经是生活中不可或缺的重要组成。度假酒店在这种背景下,势必具

43、有重要的发 展前景。 1.3文化主题型度假酒店的国内外现状分析 我国地域广阔,拥有十分丰富的自然资源,广泛分布着各具特色的山、河、湖、 温泉等,这些优越的条件是开发度假旅游产业的基础。随着改革开放的推进和深入, 我国经济得到极大发展,人民生活水平快速提高,消费能力也逐渐提高。人们的旅游 文化需求也越来越旺盛,并呈现多样化发展的状态。传统上仅以观光为目的,功能单 一,服务雷同的旅游已经难以满足人们的旅游消费需求。因此,以文化为主题类型的 旅游产业也逐渐产生。当人们的自由支配时间增加、交通运输业的发达,为旅游休闲 提供了更多方便,使得人们的旅游休闲时间距离和究的思路与内容 论文共分六个步骤 第一章

44、,分析了本课题在做此研究前,国内外大环境下的现状,以及本课题的研 究目的与推广价值所在。 -3- 山东建筑大学硕士学位论文 第二章,分别阐述”涌泉”文化与度假酒店之间的具体内容,分析”涌泉”作为笔 者在度假酒店设计中的文化主题对象所潜在的文化特质。笔者将度假酒店按照不同的 规格将度假酒店分为不同种类,并且针对本文中所涉及的以文化主题为主体的度假酒 店类型,分析其独特性、文化性与体验性。 第三章,根据原四季村宾馆的区位以及建筑室内外的现状分析四季村宾馆在室内 功能与环境设计、建筑外观以及建筑与周边环境的融合中所存在的问题。为后面进行 改造提供事实依据。 第四章,依据”涌泉”文化主题总结出在度假酒

45、店环境设计中的设计原则、设计 理念以及主要的表现形式,探求”涌泉”文化将以如何姿态展现在度假酒店的空间之 中。 第五章,在济南四季村宾馆设计的基础上,结合”涌泉”文化。对于”涌泉”文 化主题度假酒店环境的室内外环境进行较为具体的构思设想。 第六章,从对”涌泉”文化主题度假酒店环境设计研究中,总结出对于文化主题 类型的度假酒店设计中的不足及取得的收获。 -4- 山东建筑大学硕士学位论文 第2章”涌泉”文化与度假酒店概述 2.2、研究背景经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。联合国 世界旅游组织(UNWTO)测算,2015 年中国将成为全球最大的入境旅游接待国 和第四大出境旅游客源国。 “十一

46、五”期间,吉林省旅游业发展明显加速,旅游总收入年均增长 24%。 2012 年吉林省旅游总收入约占吉林省 GDP 的 10%,成为吉林省的支柱产业。 长白山是吉林省旅游的第一名片。近年来,随着长白山旅游的迅速发展, 日益增加的旅游人数和日渐不足的接待能力之间的矛盾逐渐凸显。而且缺少高 水准的酒店供给,更加难以吸引有更高消费预算的游客。作为投资环境的一个 重要组成部分,这一现象已影响到长白山旅游经济发展,影响长白山的形象和 知名度,并已逐渐成为阻碍当地旅游发展的一大瓶颈。 借助长白山北景区的地理区位优势和得天独厚的旅游资源,在建设吉林生 态旅游大省、旅游特色省和避暑疗养胜地的大环境下,定位为五星

47、级的长白山 国际温泉度假酒店应运而生,然而酒店若想在快速变化的旅游环境中立足,在 众多的竞争对手中脱颖而出,传统单一的营销理念和手段显然已经不能满足需 要,为此设计此营销方案。 2.3、VAV 系统发展背景 VAV 末端在大区间空调系统中的适应性,操作性和经济性,使其在当今美国、 日本和欧洲工业发达国家中,日益得到普及和应用。20 世纪 60 年代中期在美国开 始使用的一种新型空调系统, 经过十几年的普及和发展,目前在日、美、欧等国得 到了广泛的应用,在高层建筑的使用率已达 90%以上32。 变风量系统就其原理而言并不复杂,它通过负荷的变化去自动控制每一房间 的送风量,从而使其空调机组在低负荷

48、时的总送风量下降使其耗电量大为降低, 对节能来说,它的效能甚至超过了目前常用的变水量系统,由泵与风机的相似律 可知,变频风机和变频水泵的节能原理是一样的: 图 4-1 与风机盘管加新风空调系统相比 VAV 系统有以下特点32 33: (1)可以根据不同房间的使用要求来独立控制同一风系统中的各房间的温 度。而不是象定风量系统中只能控制总的回风温度。其每个 VAV 未端装置可自配 温度控制,随着所控制区域的温度变化,自动调节送风量。 (2)综合能效比高,这主要体现在两点: 同一风系统中,不同房间一般是不可能同时达到最大负荷值,因此尽管每 个 VAV 未端的最大送风量可按房间最大负荷来选择,但空调机

49、组总送风量应按各 房间的逐时负荷之和的最大值来计算而不是象定风量机组那样送风量为各房间最 大送风量之和,因此,从设计上 VAV 系统空调机组的送风量的选择就比定风量空 调机组低,使机组尺寸减小,所占机房面积也有所减少;同时,其设计的用电安 装容量下降,电气报装费也将下降。 在运行时,随着负荷的降低, VAV 未端的风量减少,其空调机组的送风 量也相应减少(通常以变频调速的方式通过出口静压来控制风机转速)。由于一幢 建筑的空调负荷(尤其是冷负荷)在全年中只有大约 5%的时间内出现满负荷情况, 其余时间均是在低负荷工况下运行,因此,其全年运行的能耗大大降低,这也是 61 VAV 系统的一个主要优点

50、。 (3)室内无水管(带是盘管加热的 VAV 除外)水管漏水及冷水管保温不严 产生凝结水的现象相当普遍,对房间的使用者极为不利,用风机盘管,水管必然 要进入室内,而 VAV 系统属于全空气系统,这一弊病就自然消除了。 另外风机盘 管带来的盘管结垢造成的空气品质下降在 VAV 系统中也不存在,卫生条件也它较 大的提高 。 (4)检修工作量减少。数量众多的风机盘管刘检修来说是极为困难的,VAV 未端装置本身是较可靠的,其检修工作量很小。 (5)由于 VAV 未端装置及其所带风日用软管连接,当房间重新作二次分隔 及装修时,只需要装修单位就可以重新布置 VAV 未端及风口位置而不需要风管制 造的专业公

51、司来加工钢板风管,这一特点对于出租写字搂来说更体现了其优越 性。 (6)可以有效的控制室内噪声,采用风机盘管则,室内噪声基本取决于风 帆盘管本身的噪声,若风机盘管本身的噪声过大,则无法作进一步的消除。而 VAV 系统对空调机组本身的噪声要求就不是如此严格,因为可在设讨中通过在风道上 以及 VAV 未端和风口上设置消声设备来达到使用要求。 4.2 VAV 末端的工作原理33 32 向房间送入室内的冷量按下式确定: Q=C.。L(tn-ts) (1) 式中 C空气的比热容,KJ/(Kg.c);空气密度,Kg/m3;L送风量, m3/S; tn室内温度,c;ts送风温度,c;Q吸收(或放入)室内的热

52、量,KW. 如果把送风温度设为常数,改变送风量 L,也可得到不同的 Q 值,以维持室 温不变。 空调系统的 VAV 末端按变风量的工作原理设计,当空调送风量原理设计,当 空调送风通过 VAV 末端时,借助于房间温控器,控制末端进风口调节风阀开度大 小,以不改变送风温度而改变送风量的方法,来适应空调负荷的变化,送风量随 着空调负荷的减少而相应减少而相应减少,这样可减少风机和制冷机的动力负荷 。 62 当系统送风量达到最小设定值,而仍需要下调室内空气参数时,可直接通过 加热器再热,或启动一台辅助风机,吸取吊顶中的回风,送入末端机组内,与冷 气流混合后一起通过加热器再热后送入房间,达到维持室内空气参

53、数的目的。 2.4、选题背景 酒店行业是一个传统的服务性产业,行业的发展与社会的经济发展密切相 关。在2007-2009年全球金融危机爆发后,各国经济都出现了不同程度的倒退, 中国也不例外。经济的不景气使得中国的酒店行业出现大面积亏损,一时间整个 行业人心慌慌。但仅仅短短的四年之后,中国的酒店行业再次呈现出迅猛的发展 态势。数据显示:2009年末,全国共有星级酒店14327家,市场规模为1818.8 亿元;而到了 2012年末,市场规模扩大到2850亿元,较2009年增长了 56.70%, 可谓发展迅速。然而酒店行业在中国的发展己近30年,一直到了近二十年才呈 现出高速发展的势头。原因在于长期

54、以来,我国的经济发展严重依赖于投资及对 外贸易的拉动,这使得第三产业的发展严重滞后,作为第三产业代表的旅游及酒 店行业首当其冲。为此,国家明确提出了要花大力气改变目前的经济结构,大力 发展第三产业,以消费带动经济增长。2009年年末,国务院出台了 41号文件- 国务院关于加快发展旅游业的意见,明确提出要加快旅游业的发展,把旅游 业培育成为国民经济的战略性支柱产业。2010年10月18日,国家十二五规划 纲要发布,其中将拉动内需,提高服务业比重作为十二五的一个重要组成部分。 国家对服务产业的重视,无疑给旅游业的重要组成部分一酒店业注入了一针兴奋 剂。于是众多投资者,各路资金都纷纷聚焦于酒店行业,

55、在短短的三年之内将酒 店行业从低谷托上了一个历史的高峰。 在行业前景看好的情况下,近几年来,中国出现了一股酒店建设潮,一批 中国本土和国际酒店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。统计数据显示, 过去3年全国星级酒店数量整体年均增长率为6%,而五星级酒店数量的年均増 长率超过15%,远超中国GDP的增速。在如此迅猛的扩张战略下,酒店企业之 间的竞争愈演愈烈,酒店盈利越来越不容易。根据2012年度国家旅游局数据, 全行业的平均利润率只有2.07%。而且大部分盈利来自国际品牌连锁酒店上。 1 第一章引言 2.5、研究背景理已被企业界提升到企业战略的高度,重视和加强企业人 力资源管理,对于促进企业生

56、产经营水平的提高,改善企业劳动生产率,保证企 业获得最大利润,使企业的资产保值增值,有着越来越重要的作用。人力资源管 理的核心是有关绩效的管理,而绩效管理中非常重要的就是绩效考评。随着知识 经济时代的到来,人力资本的作用日益显著,如何更好的开展绩效考评,从而激 励员工,使其产生更好的业绩表现,为企业创造更大的利益,是企业管理者非常 关注的一个问题。 在服务行业快速发展的今天,众多的酒店类企业在不断寻求在激烈的市场竞 争中取胜的方法,酒店作为以提供住宿等服务为主的服务类企业,除了硬件设施 的建设以外,进行竞争最主要的就是高质量的服务,而这些高质量的服务全部直 接来源于企业的员工。因此,在酒店企业

57、中,怎样加强对人的管理显得更为重要。 绩效考评是酒店企业管理的重要环节,它是对工作标准、部门职责及个人职责的 落实与反映,是员工薪酬管理、晋级、调配、培训、淘汰的依据。一套好的绩效 考评体系可以极大的提高员工满意度、降低流失率、增进上下级之间的沟通与反 馈,它是带动酒店实现科学化、制度化管理的杠杆。总之,制定一套科学合理的 绩效考评体系,科学地考评员工,激励员工,提升员工绩效,对酒店企业的发展 具有十分重要的意义。 Y 酒店成立于 2006 年 1 月,是由苏州浒墅关经济开发区投资兴建的综合度假 休闲区。2009 年 11 月改建为温泉度假酒店,公司设有餐饮部、前厅部、客房部、 销售部、温泉部

58、、工程部、财务部、销售部、行政办等部门,现有员工近 250 人, 年销售额 2000 多万元,总建筑面积 43000 平方米,以天然绿色温泉浴为主打项目, 下辖客房中心、餐饮会议中心、商业区、大型停车场等配套项目,并有网球馆、 羽毛球馆、拓展基地、棋牌室等体育娱乐和健身项目,以及音乐喷泉、户外烧烤 等休闲广场。目前,绩效考评在 Y 酒店中虽然得到了一定的应用,但是由于机制、 观念、方法等问题,在绩效考评的实施过程中遇到了许多问题,绩效考评无法达 到预期效果。 2 2.6、分时度假产生的背景 分时度假是由一名叫亚历山大 奈特的德国人首创。他将分时度假房产的 股份出售给消费者,然后给予每个购买者在

59、度假地住宿的权利,所有购买者被 称为股东或合伙人。当时分时度假的形式还是最原始的,因为它出售的是独立 房产,顾客只能在某处房产购买指定住宿单元每年 1 周时间的使用权。 分时度假历史开始于 20 世纪 60 年代法国阿尔卑斯地区的一个滑雪胜地。 20 世纪 60 年代的欧洲,度假风气兴盛,法国地中海沿岸开发了大量海滨别墅, 欧美政要、贵族、富商蜂拥而至,成为欧洲乃至世界的休闲度假中心。由于房 产价格高昂,多数家庭无力单独购买度假别墅,而部分有能力购买别墅的用户, 每年的使用时间非常有限,最多只有几周,空置率很高,所以出现了亲朋好友 联合购买一幢度假别墅供大家不同时间分别使用的情况,最早的分时度

60、假概念 由此产生。据此,聪明的开发商发明了以分时销售客房使用权的模式来招揽客 户,取得了很好的效果,分时度假市场由此形成。 这种崭新的度假形式的产生的背景来自于两个方面:第一,消费者的需要。 当时欧洲的生活水平较高,人们思想解放,观念更新,开始追求休闲的生活方 式,于是度假成了人们休闲的第一选择。但由于自身经济条件的限制,大多数 家庭仍无力单独购买别墅,只能住那些昂贵的酒店宾馆,这时,人们就迫切需 要一种又舒适又经济的休闲模式。第二,房产开发商的需要。当时欧美一些发 达国家的房地产商遇到了这样一种情况,即经济过热时期开发建造的大量物 业,在经济冷却后大量闲置,房产商不但无法将他们销售出去,在维