XX机场客户满意度项目建议书课件

1、 项目背景项目目标CSR内涵项目总体思路项目实施项目费用附录第1页，共29页。项目背景第2页，共29页。项目背景行业背景 21世纪以来，国民经济持续高速增长，航空运输需求旺盛，民用机场建设掀起新一轮发展高潮。中央和地方政府不断加大对民用机场建设的投入，逐步拓宽了机场建设融资渠道，众多民用机场如雨后春笋般涌现。截至2011年底，全国民用航空机场共有190个。 如此众多的机场是否都正常运营呢？答案是否定的。据不完全统计，我国的机场能够盈利的不到30%。 第3页，共29页。 民用机场的收入模式一般可分为两大类：即是航空性业务收入和非航空性业务收入。 航空性业务收入主要与飞机起降、旅客和货物过港等基本

2、需求相关的收入，如飞机起降费、停场费、旅客服务费、客桥费、安检费。 非航空性业务收入又分为非航空性业务重要收入和非航空性业务其他收入，其中非航空性业务重要收入主要是机场为满足因飞机起降、旅客和货物过港等基本需求而衍生出来的其他需求提供服务产生的收入，如头等舱和公务舱休息室出租、办公室出租、售补票柜台出租、值机柜台出租、及地面服务出租等一系列服务形成的收入。项目背景行业背景第4页，共29页。 我们可以简单地把民用机场的收入结构概括如下图所示结构： 货邮吞吐量 非航空性业务其他收入 航空性业务收入 飞机起飞次数旅客吞吐量 非航空性业务重要收入 民用机场收入结构项目背景行业背景第5页，共29页。 从

3、图中可以看出，作为一种基础性服务，航空性业务收入会受限于机场吞吐量的增长等因素，同时由于国内机场发展处于吞吐量驱动阶段，在此阶段，机场收入主要依靠吞吐量增长带动收入增长，航空性业务收入在机场收入中占据较高比例，是机场的主要利润来源，因此，机场吞吐量是民用机场盈利状况的关键。 目前，旅客吞吐量、货邮吞吐量和飞机起降次数是制约我国民用机场收入的主要因素，其中，旅客吞吐量和货邮吞吐量又直接影响飞机起降次数，因此，机场吞吐量直接影响我国民用机场盈利状况。 项目背景行业背景第6页，共29页。项目背景客户资料 XX国际机场前身是石家庄正定机场，位于石家庄市东北， 距市区32公里，是经国家批准的国际口岸机场

4、，隶属于河北机场管理集团有限公司。 XX国际机场为国内4E级干线机场，首都机场的备降机场和分流机场，东航河北分公司、河北航空有限公司、中国货运邮政航空公司基地，是河北省重要的空中交通门户和对外开放窗口，现已发展成中国北方重要的国际航空货运中转基地。第7页，共29页。项目目标第8页，共29页。项目目标此次项目的目标： 了解客户满意情况， 发现自身服务软肋， 从而提高正定国际机场的服务质量。第9页，共29页。 提高XX国际机场的盈利水平关键在于提高机场的吞吐量。项目目标怎样才能提高机场吞吐量呢？第10页，共29页。 机场吞吐量除了受在地经济社会发展水平、区位优势和政府因素影响外，还与机场提供的各项

5、服务水平密切相关。因此，高效的服务效率、优质的服务质量是提高机场吞吐量的一把利器。 优质的服务不仅要有高效的执行、完善的管理，而且要有及时、有效的监督与反馈。通过客户的满意情况，我们可以发现自身服务漏洞，提高服务质量，从而达到提高机场吞吐量的目的。项目目标第11页，共29页。CSR涵义 客户满意度调研：CSR（Consumer Satisfaction Research），它是近年来一种新兴的调查技术，这种调查考察客户对企业产品和服务的满意程度。 客户满意度调研能够判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使客户的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动

6、，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上的客户满意度，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管工具。第12页，共29页。 顾客满意度调研主要考察6个指标： 顾客期望、 顾客对质量的感知、 顾客对价值的感知、 顾客满意度、 顾客抱怨、 顾客忠诚。 顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客 满意程度，是系统的输入变量； 顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 CSR涵义第13页，共29页。CSR涵义金诺信客户满意度调研可以实现的目标： 确定满意度的关键因素 测量当前满意度水平 发现影响满意度提升的关键因素 为管理者提供改善满意度的建议 长期跟

7、踪对比满意度变化情况和变化的原因第14页，共29页。项目总体思路第15页，共29页。项目总体思路指导思想严格控制项目质量，在保质保量的前提下科学优化执行时间金诺信与客户之间以及项目组内部保持有效沟通，及时发现问题，解决问题以提高XX国际机场吞吐量为导向以建立机场良好的形象、发现服务中的不足为目标第16页，共29页。项目总体思路研究对象1、对正在XX国际机场候机大厅内的乘客进行访问2、利用金诺信公司的CATI访问中心对在XX国际机场乘坐过飞机的客户进行访问。3、对在XX国际机场办理过货物或邮件过港业务的客户进行访问。第17页，共29页。项目总体思路研究内容第一部分1、客户对候机厅内硬件设施的设置

8、、维护、服务情况的满意情况。2、客户对候机厅内气温、湿度、光线等方面的满意情况。3、客户对候机厅内工作人员服务态度、精神面貌、专业化等方面的满意情况。4、客户对机场停车场管理的满意情况。5、客户对机场大巴管理的满意情况。第二部分1、客户对机场管理货邮情况的满意情况2、客户对货邮业务相关人员的满意情况第18页，共29页。项目总体思路操作方式1、由金诺信优秀访问员在XX国际机场候机厅内随机访问等待登机的乘客，整个访问过程由资深督导全程控制，并进行访问录音。2、由XX国际机场提供乘客名单，金诺信公司通过先进的CATI系统进行电话访问，访问全程录音，严格控制质量。3、金诺信公司与当地快递公司取得联系，

9、约定时间进行深度访问，就货邮业务与快递公司进行讨论。第19页，共29页。项目总体思路工作计划准备阶段： 1、调查问卷和深访大纲设计阶段与XX国际机场进行充分沟通，每类样本均进行2-3个样本试调查和问卷测试。 2、根据测试调查反映出的问题修改的完善调查问卷，问卷经双方共同确认后方可执行。 3、对研究员、项目督导和访问员进行项目培训，内容包括调查要求、问卷内容、专业知识、调查方法和技巧等。 4、调查员、访问员考核合格后方可实施问卷调查工作。第20页，共29页。项目总体思路工作计划调查及数据采集阶段： 1、分阶段实施问卷调查，及时检查和总结，发现问题随时解决。 2、委托方可以委派项目相关人员参与问卷

10、调查的检查和督促工作。 3、审核整理回收的问卷、录音，随机抽查、通过电话回访等方式，保证问卷有效和质量真实可靠。 第21页，共29页。项目总体思路工作计划数据分析处理阶段： 1、国际通过SPSS统计分析软件 2、研究小组集中讨论分析研究 的方法。 3、报告撰写过程与委托方协商， 初稿完成后进行讨论协商修正， 形成最终调查报告第22页，共29页。项目实施第23页，共29页。项目实施第一周第一个月第二个月第1.5个月问卷设计实施调查结果分析项目总结第24页，共29页。项目费用第25页，共29页。项目费用项目费用项目方案设计、问卷设计CATI访问被访者面访数据处理及分析报告撰写及汇报演讲第26页，共

11、29页。附录金诺信公司简介（一）关于金诺信公司石家庄市金诺信市场调查有限公司是河北省同时具备市场研究和市场调查执行能力的公司之一。公司拥有专职研究员5名，专职督导16人，并依托河北经贸大学、河北省社科院等科研院校的研究能力为广大客户提供专业的研究服务。金诺信市场调查公司已经成功地为近百家企业提供了相关的市场调研/管理方面的咨询服务，针对河北地区不同行业特性，以定量和定性研究模式，纵向剖析各行业的市场细分与定位、消费群体、资源配置、拓展空间与走向等，为客户提供河北省的市场基础信息，提供具有战略意义的市场剖析，让客户能够全面了解本企业产品和整个市场，提高销量，发掘并占领市场，营造竞争优势，做出企业战略管理和战术层面的重要决策。没有调查研究，就无法做出正确的判断；没有持续不断对市场进行数据跟踪，就无