《客户行为及心理分析》课件

1、客户行为与心理分析 GEC China 众行公司 版权所有 第1页，共38页。课程大纲一、心理学基础二、客户心理需求探秘三、特殊客户的心理需求四、客户的行为分析第2页，共38页。一、心理学基础1、行为与心理2、感性需求与理性需求3、影响客户的感受第3页，共38页。1、行为与心理冰山模型：心理决定行为孙子兵法：知己知彼，百战不殆 心战为上，兵战为下行为心理接受拒绝怀疑冷漠犹豫3VVisualVoiceVerbal第4页，共38页。2、感性需求与理性需求服务便捷价格实惠品质优良品牌效应服务态度服务技巧理性需求感性需求行为第5页，共38页。案例分析第一组：图书馆太暗了找本书很难气氛很不友好大体上很难

2、对服务满意没有读者提到管理员第二组：图书馆很暖和书的排列方法易理解照明通风条件很好大体上他们对服务满意没有人提到管理员怎样才能使你的客户感觉到不同？ 是人的服务！第6页，共38页。RATER指数Reliability信赖度Tangibles有形度Assurance专业度Responsiveness反应度Empathy同理度3、影响客户的感受第7页，共38页。（一） 客户对服务人员的期望（二） 客户对沟通过程的期望（三） 客户对沟通信息的期望（四） 客户对个性化服务的期望二、客户心理需求探秘第8页，共38页。热情关心承担责任专业对待快速解决（一）对服务人员的期望第9页，共38页。开放的肢体语言-

3、3V的统一保持与客户的相同风格为客户的利益着想注意每一个细节热情关心第10页，共38页。承担责任承担责任不推卸积极讲话有艺术讲自己能做的讲自己将做的详细解释原因表明尽力而为采取行动有方法第11页，共38页。技巧：积极讲话 强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将做什么你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了我10元钱？第12页，共38页。 解释原因，强调这么做对对方的好处您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？技巧：积极讲话第13页，共38页。赢家与输家Winner Loser赢家是个解决问题的人；赢家总有个计划；赢家常说：让我替你做好吗？赢家每个问题都有答案赢家常说：虽然有点困难，但

4、仍可完成输家则是个制造问题的人；输家则总有个理由；输家却常说：那不是我的工作输家则看到每个答案都有问题输家却常说：虽然可能做得到，但实在太难了第14页，共38页。专业对待做产品专家提升价值第15页，共38页。快速解决表明快速告知进度第16页，共38页。（二）客户对沟通过程的期望被理解被聆听客户主导理解客户主导聆听客户以客户为中心第17页，共38页。 在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。-戴尔.卡内基被理解第18页，共38页。肢体语言问对问题不要打岔做笔记确认对观感做出回应避免太快做出判断当好听众的七个好习惯第19页，共38页。 客户主导提问提出建议避免指责避

5、免绝对第20页，共38页。以提问的方式提出建议认可的可能性反对的可能性提问42%18%主张25%39%可能性方式第21页，共38页。（三）对沟通过程信息的期望与利益相关联 易理解 第22页，共38页。关联性个人的利益个人产品与身份相关联与职业相关联与年龄相关联第23页，共38页。集团产品与企业的利益相关联与个人的职务相关联关联性集团利益第24页，共38页。系领带的方法-文字说明1）将领带粗端缠绕细的一端2）再沿箭头所示穿过去3）向下穿过圈环的部分4）手扶住打结处，拉紧粗的一端5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普通领带相同，粗的一端预留的较长些。第

6、25页，共38页。易理解简明扼要语言通俗视觉辅助原则：Keep it simple and short第26页，共38页。个性化关心适度关怀（四）客户对个性化服务的期望第27页，共38页。 中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0的人终止购买保险，而后一组中有2 3的人终止购买保险。强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险费）。一句感谢第28页，共38页。小组讨论：1、2、3、除了目前所提供的增值服务外，我们能够给客户提供哪些个性化服务？第29页，共38页。三、特殊客户心理权威型客户情绪型客户挑剔型客户冷漠型客户第30页，共38页。权威型客户体现自尊自我显示驱策进程心理分析情绪型客户情绪发泄击败对手显示重要第31页，共38页。挑剔型客户追求完美关注细节顾虑重重冷漠型客户自我保护不喜表达心理分析第32页，共38页。小组讨论与案例分享：请各小组举一个4种特殊类型客户其中一类人的案例。第33页，共38页。特殊客户的心理需求分析情绪型:1、被聆听2、被关心3、迅速处理权威型:1、被尊重2、客户主导3、掌握进度第34页，共38页。挑剔型:1、专业对待2、易理解3、预先说服冷漠型:1、被关心2、被尊重