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文档简介

1、优化窗口服务保障民生民心窗口是政府部门与老百姓之间直接交流和接触的平台，是老百姓 了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政 府部门在老百姓心目中的形象，人社部门的窗口服务是与老百姓之间 直接交流和接触的平台，对百姓了解政策、认识政府、评价政府具有 重要的作用，是实现机关职能向服务型机关转变，树立新时期机关新 形象的重要体现。由此我们可以感到社会保障工作的重要性。社会保障工作作为民 心工作和民生工程，关系到老百姓的切身利益，关系到社会的稳定， 关系到富裕和谐秀美新宜兴的建设。在新时期如何把人社窗口建设成为“便民、高效、优质”服务窗 口，提高服务质量，我们也有了新的要求。一）服

2、务受理零推诿1、对于业务受理范围内，且手续合格的事项，由第一位接待人员全 程跟踪服务，或介绍给下一位工作人员接力服务，直至办结；2、对于符合条件，且手续材料齐全的相关业务，（准备材料、填表、 排队等候）力保在20分钟内完成相关业务；3、对于办理条件不符，手续不全的，要一次性告知所需全部手续， 待所需手续按要求补齐后，确保一次性办结；4、计划设置岗位标识牌，工作人员佩戴标识牌。接待过程中做到仪 表端庄、服务热情、文明有礼；5、对于不属于本部门、本岗位受理的事项，要同样热情接待，耐心 解释说明，并给予必要的指引，不得以任何借口推诿。（二）服务方式零距离1、设置电子显示屏、公示板等，为当事人实时发布

3、各类相关政策规定， 办事指南、办理手续、办理流程等，提供示范文本、业务咨询等便捷 服务；2、开辟“绿色通道”，优先为老、弱、病、残、军人等当事人服务。在政策允许范围内，急事急办，特事特办；（三）服务质量零差错1、设置初审环节，经过初审不符合条件的，一次性告知所需手续，无需在服务大厅继续等待；初审符合条件的，再进入下一道程序，经 过办理窗口审查合格，手续齐备，可办理相关事务；2、加强工作人员职业道德、法律法规、业务培训，坚持依法依规办 事，不违规操作；3、工作人员做到工作严谨、一丝不苟，认真核对信息和证件，发现差错，及时纠正；（四）服务结果零投诉1、大厅免费提供笔、纸、桌、椅等便民服务；2、服务态度端正，热情有礼，语气平和，不与当事人发生正面冲突。出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养；3、及时受理服务对象的诉求、意见和建议，做到件件有回音、事事 有结果；服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境; 服务是门学问，学海无涯。每一名窗口工作人员，一定要用心去体会 窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要

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