最新呼叫中心培训资料【精选】整理版

1、呼叫中心培训资料目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1A100-呼叫中心概况及发展简介.1A110-客户服务的ART艺术.1A120-高效的电话沟通技能.3A130-呼入电话/客户服务电话的处理.4A140-呼出操作及流程.5A150-压力及情绪管理.5A160-客户服务之路.6A170-客户投诉处理.7A180-有效的沟通.8A190-呼叫中心的客户服务.8第二章呼叫中心主管培训方案.10S100-呼叫中心人员自我激励.10S110-有效沟通与员工关怀.10S120-呼叫中心知识与信息管理.11S130-呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140-积极的在职辅导和培训.13S150

2、-培训师的培训.14S160-运营管理的例会主持技巧.14S170-有效的团队管理.15S180-呼叫中心现场督导技巧.16S190-呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案.18M100-呼叫中心策略制定.18M110-呼叫中心运营管理综述（基础）.19M120-呼叫中心运营管理综述（提升）.19M130-呼叫中心人员管理.20M140-呼叫中心品质管理及数据分析.21M150-呼入型呼叫中心的有效管理.22M160-呼叫中心报表管理（基础）.22M170-呼叫中心报表管理（提升）.23M180-有效的项目管理.24M190-呼叫中心的流程管理.25M200-基于平衡记分卡的战略

3、分析与绩效衡量.25第四章电话营销培训方案.27T100-电话营销技巧入门.27T110-市场调研类呼出应对技巧.29T120-电话营销项目策划.29T130-电话营销脚本设计.30T140-电话营销报表管理.31T150-电话营销效果提升.32T160-打造电话营销精英团队.32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100-呼叫中心概况及发展简介u授课时长：3.5小时。u势，u课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u适合对象：客户服务

4、代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。uU课程大纲：呼叫中心从国外的引入呼叫中心的历史呼叫中心的定义U呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心的发展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构UU建立世界级的呼叫中心呼叫中心从业人员的职业发展A110-客户服务的ART艺术u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。u适合对象：客户服务代表、领班、值

5、班经理、投诉处理员、质监员、培训师。uUU课程大纲：人体工效学与客户建立相互信任的关系与客户创造和谐的气氛匹配同步与引导U满足客户的需求了解客户的需求并加以判断确认需求的方法U制订行动方案A120-高效的电话沟通技能u授课时长：5小时。u课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u课程大纲：U电话交流的五个原则倾听技巧倾

6、听的技巧倾听的层次倾听的反馈积极的语言表达有效的客户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题A130-呼入电话/客户服务电话的处理u授课时长：2小时。u课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：U客户服务代表的责任U呼入电话处理具体流程呼入前准备开场探寻客户需求提供解决方案结束电话跟进A140-呼出操作及流程u授课时长：2小时。u课程内容：本章内容主要讲授如何

7、识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。u适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u课程大纲：U识别客户的态度U呼出电话的具体处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进行说服结束电话跟踪用户A150-压力及情绪管理u授课时长：6小时。u课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。u适合

8、对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：U认识情绪和压力情绪及压力定义压力来源分析压力的形成过程及征兆U缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪的方法管理压力的技巧A160-客户服务之路u授课时长：7小时。u课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：U客户服务之道U超越客户期望的理解U如何补救失败的客户服务U客

9、户服务进化论U客户关怀之道A170-客户投诉处理u授课时长：7小时。u课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：U投诉处理的原则和策略投诉的定义客户投诉的原因投诉处理中的难点投诉处理的原则公司利益与客户利益平衡（讨论）U投诉的类型分析和基本处理技巧客户投诉的4大类型分析有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）安抚客户的标准

10、话术练习-投诉处理中正确心态的准备U投诉处理的分析工具如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略持续的投诉技巧提升方法U外呼中投诉受理的技巧外呼中投诉的特性外呼过程中投诉的受理技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略U案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180-有效的沟通u授课时长：7小时。u课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。u适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u课程大纲：U认识沟通对沟通的理解沟通的定义

11、沟通的目的U沟通障碍的产生U积极的倾听U沟通成效的保证客户服务领域-管理领域A190-呼叫中心的客户服务u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：U认识客户服务-什么是客户-什么是服务-什么是客户服务U客户服务的水平及平衡点U对优秀服务的认知U优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100-呼叫中心人员自我激励授课时长：3.5小

12、时。课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：U员工在团队中的角色U什么叫激励我要做还是要我做？U组织激励的优势U员工的真正需求U自我激励四项原则S110-有效沟通与员工关怀授课时长：3.5小时。课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。预期效

13、果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：U沟通的概念什么是沟通沟通的过程沟通的层次沟通的渠道沟通的障碍员工的真正需求绕过沟通的障碍u有效的沟通-人际沟通的要点-自我理论的分析-人际关系的分析-工作风格的分析S120-呼叫中心知识与信息管理授课时长：7小时。课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。适合对象：

14、班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。课程大纲：呼叫中心运营目标分析如何确认努力的方向知识管理在客服中心的应用明确的期望塑造正确的绩效文化知识长角色发挥功效常见问题库的建立数据分析在客服中心的应用分析图表的应用有效数据的提取运营能力分析客户服务动态分析通话质量分析培训效果评估分析客服系统使用情况分析S130-呼叫中心岗位分析与工作表现评测u授课时长：3.5小时。u课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。u位的工作任务、u预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准

15、，对岗繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。u适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。uuuuuuu课程大纲：工作分析术语工作分析目的工作分析方法行为风格分析呼叫中心岗位评价岗位评价的方法S140-积极的在职辅导和培训授课时长：7小时。课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。课程大纲：u如何让员工做的更好u在职辅导的方法一对一的辅导肩并肩辅

16、导自我评估u核心能力的在职辅导u员工的入职培训u员工的在职培训S150-培训师的培训授课时长：7小时。课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。课程大纲：U为什么要进行培训？U培训师的角色定位U有效培训的步骤U专业演讲技巧U培训中常见的问题及错误U运用视听辅助U演讲的影响力S160-运营管理的例会主持技巧授课时长：3.5小时。课程内

17、容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授,特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：U例会的目的和作用U团队例会的组成部分U团队例会的形式U会议前的准备工作U议程的设定U与会者的角色与责任U成功会议主持人的技巧U会议进行中的警告信息S170-有效的团队管理授课时长：3.5小时。课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。预期效果：对于

18、团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧,在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师课程大纲：U什么是有效的团队团队的定义团队有效性U工作团队的现状正式团队非正式团队U团队的发展阶段U建立团队业绩的共通方法营造积极的氛围和环境团队内部关系S180-呼叫中心现场督导技巧授课时长：7小时。课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和

19、相关程序。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：U督导人员的责任U领导技巧U授权技巧U激励技巧U自我确定技巧U纪律出现问题的原因U预防性执行纪律U执行纪律要求的原则U执行纪律要求的步骤U渐进式的纪律执行程序S190-呼叫中心培训体系建立授课时长：7小时。课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：uuuuuu客户服务中心培训五步曲建立客户服务中心全员培训需求分析方法客户服务中心全员培训课程设计客户

20、服务中心培训课程开发客户服务中心培训课程实施客户服务中心培训效果评估第三章呼叫中心经理培训方案M100-呼叫中心策略制定u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u适合对象：呼叫中心经理。uu课程大纲：理解如何进行战略制定战略的定义战略制定的工具公司层战略与部门层策略的战略匹配u呼叫中心的战略计划及计划的实施理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分类与益处理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场

21、结合在一起如何为呼叫中心制定详细的政策如何为呼叫中心制定详细的程序掌握制定呼叫中心预算的方法掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划学习能够确保呼叫中心运转的技术M110-呼叫中心运营管理综述（基础）u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。-预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能,为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。u适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲：U呼叫中心的定义U建立呼叫中心的意义与优势U呼叫中心的典型应用U呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献U客户服务中心的四个发展阶段U客户

22、服务中心系统结构U客户服务与客户满意度U如何成为出色的客户服务人员U客户满意度建立的六个步骤U中国呼叫中心市场现状分析M120-呼叫中心运营管理综述（提升）u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。u适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。u课程大纲：U呼叫中心的定义U呼叫中心的四个发展阶段U呼叫中心绩效目标U呼叫中心职责分配U呼叫中心有效的流程管理U呼叫中心的质量管理M130-呼叫中心人员管理u授课时长：7小时

23、。课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。u适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。u课程大纲：U呼叫中心人员的招募与选拔定义出呼叫中心四种职业道路天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用理解四种职业道路工作要求使用天生思维性相测试的招募流程如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施理解呼入呼出人员的性相差异学习如何招募和寻找到合适人员协助选取优秀职员的高效筛选措施理解和开发职业道路模式U人员的维持与激励培

24、训的重要性自我激励-表彰与奖励M140-呼叫中心品质管理及数据分析u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。u课程大纲：U品质管理的概念及意义品质的发展趋势品管大师的理论演化品管的组织架构如何推行全面品质管理品质改善小组的推行全面品质保证U如何实施呼叫监控定义、任务、形式四种监控类型，四大核心技能核心技能领域U质量数据分析质量数据的收集质量数据报表内容透过报表看呼叫中心质量管理M150-呼入型呼叫中心的有效管理

25、u授课时长：7小时。课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。u适合对象：呼叫中心经理、运营主管。u课程大纲：U高效的呼入型呼叫中心管理U提高质量和服务水平理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系U“永恒的定律”的含义U制定有效的计划流程（九个步骤）U实时管理服务水准U向高级管理人员汇报学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160-呼叫中心报表管理（基础）u授课时长：7小时。课程内容：呼叫中心

26、管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲：U呼叫中心管理评估报告的目标U呼入型管理评估与管理报告的内容工作量与话务流报告生产率与客户服务水准话务预测与排班监控质量评价客户满意度指标与评价财务分析及人事/奖励U呼出型话务报告U非语音处理报告U业务评估报告U管理报告的周期M170-呼叫中心报表管理（提升）u授课时长：3.5小时。课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。-预期

27、效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。u适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u课程大纲：U呼叫中心的报表要求U呼叫中心报表指标基准业务管理数据人员生产效率数据服务质量数据U呼叫中心报表数据个案分析U呼叫中心报表的行动改进计划M180-有效的项目管理u授课时长：7小时。课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u课程大纲：U项目及项目管理简介U项目经理的正确角色U项目管理的内容项目整体管理项目范围管理项目时间管理项目成本管理项目沟通管理项目质量管理项目风险管理U项目的回顾与总结M190-呼叫中心的流程管理u授课时长：3.5小时。课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介