员工培训手册

1、.：.； 员 工 培 训 手 册 目 录 第一篇 品牌引见 - 第二篇 店铺规章制度 - 仪容仪表规定 - 上班规定 - 第三篇 门店岗位引见 - 岗位分配及任务内容 - 操作本卷须知 - 第四篇 产品引见 - 菜单引见 - 食材保管及规格 - 第五篇 五金设备引见 - 店铺五金器具 - 店铺设备 - 第六篇 顾客情况处置 - 处置客诉的原那么及方法 - 难缠顾客处置 - 外场效力难题处理方案 - 第一篇. 品牌引见 第二篇. 店铺规章制度一. 仪容仪表规定 . 员工上衣一致穿着制服、戴帽子及穿着围裙 . 帽子的loge戴至左额头角方向 . 裤子一致穿着深色，不得穿短裤和裙子 . 一致穿着深色

2、包裹式运动鞋或休闲鞋并尽量防滑，不得穿高跟鞋、拖鞋、凉鞋和露脚面皮鞋 . 任务服要勤洗，勤换，不得有明显油渍、褶皱及异味 . 女生头发需扎马尾，不得披发；男生不得留长发，前发不得触及眉毛， 后发不得触及衣领，侧发不得触及耳朵。一切人员头发不得染成夸张的颜色 . 外场收银员、外场效力员、厨房出餐人员需佩戴对讲机 . 上班时不得佩戴首饰，如：戒指、手表、手链、耳环等 ,项链不外露，需放置在衣服里面 . 上班时不可留有长指甲及涂抹指甲油、香水、护手霜等 . 男生不可留胡须，需剃刮干净；不得穿着制服抽烟，喝酒 . 坚持口腔卫生，上岗前不得吃大蒜、葱等味重的食品 . 不能当着客人的面做不雅观动作， 如：

3、抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当掩盖 . 服装仪容未符合规定者不得上岗，其他总部任务人员进入厨房，一概要求佩戴网帽或工帽二. 上班规定 . 上下班必需打卡，迟到/早退分钟之内罚款元，迟到/早退分钟以内罚款元， 迟到/早退分钟以上以事假小时计算，迟到/早退小时以上以事假天计算 . 忘打卡者罚款元，并需请当班值班在排班表上签字，证明其未迟到或早退 . 除店长外及收银相关人员外的一切员工在店铺内任务时间不得携带和运用手机， 发现运用手机者一次罚款元。外送人员在店时将手机调成振动存放收银台，外送时带上 . 进入厨房时必需先洗手，上厕所时须脱下围裙 . 不得恣意分开任务岗位，有

4、事要分开必需向当班值班报告，每次分开时间不得超越分钟， 每天无特殊缘由离岗次数超越次罚款元 . 上班期间不可大声讲话，群聚聊天、打闹、嬉笑、唱歌，水吧台严禁一切与任务无关说话和 行为，如与任务内容有关的讨论需小声进展，如有违者罚款元 . 必需服从当班值班命令、指示，不得顶撞或故意违抗；如有不赞同见可与其商讨 . 上班期间不可大声讲话及群聚聊天，如与任务内容有关的讨论需小声进展 . 穿着制服不可在外场坐下、吃东西、喝水、双手不可环臂、托腮、倚靠台面而立等，一经发 现每次罚款元 . 上班时间喝水等个人行为请至厨房或客人看不到的地方 . 未经当班值班赞同，不可擅自更改餐品及配料 . 员工不可用店铺打

5、私人 . 厨房及外场任务台面不可以放任何私人物品或饮料，需放至指定位置 .员工不可擅自运用店内杯碗及外带包材，外带包材必需运用者需付元资料费 .任何员工不可与顾客发生争论或起冲突，遭顾客赞扬者记书面警告一次并扣薪资元， 超越次予以免职。不能处理的问题应及时请当班值班出面处置 .同事间要相互敬重,不可背后诋毁、造谣惹事，不可在店铺内讲脏话 .员工正常轮休外的请假需提早一周恳求，如遇特殊情况，需向店长阐明缘由并听从店长安排 .一切员工不得将个人心情带入任务中，随时坚持安康、良好的任务形状注：以上规定一切员工需自觉遵守，违反规定者：初次提示，二次口头警告， 三次违反者书面警告一次；累计三次书面警告者

6、予以开除处分第三篇. 门店岗位引见一. 岗位分配及任务内容 本店分为外场及厨房两个任务区域A. 外场任务区域岗位分为: 外场值班、收银员、效力员 . 效力员 引见：效力员是最先与客人接触的任务站，是能让客人了解店铺的最正确人选。此任务的同伴 需时辰坚持最正确的形状，反响灵敏机智，以丰满的热情为顾客提供良好优质的效力 任务职责: . 欢迎顾客，随时留意大门口来客情况 . 自动引见餐品，点单，引荐搭配餐品 . 向顾客引见当天行销活动及需引荐的餐品 . 自动与客人交流并回答客人提出的问题 . 点单终了后指引顾客就餐座位 . 协助 外场出餐及外带打包等 . 在同伴有需求时滑位 . 整理清洁所担任区域卫

7、生及周清 任务流程 收银八步骤 ：欢迎顾客 二次他好/目光接触 指引就餐桌次 点餐/key单 核对餐点 送单结账唱付唱收送餐 ).客人进入门店口时，收银员面带浅笑,喊“欢迎光临 ).其他同伴跟喊“欢迎光临以营造店铺气氛 ).收银员进展二次招呼，如：“先生/小姐，他好“小姐，早上好等。注：语气尽量亲切，如是熟客最好能叫出姓名 如：“李先生，今天这么早就来啦！等；当有客人排队时，收银员需与客人打招呼，如：先生/小姐 ，请稍等一下！ ). 讯问客人是内用还是外带 a. 内用的可以请客人先找位置坐下来，在座位上用ipad点好餐后再到收银台结账 b.外带客人那么直接帮客人点餐，如有空座，可请其坐下等待，

8、并奉上茶水；没有空位那么需告之等待方向，并提示其点餐号码，以便叫号取餐 ). 帮客人点餐，ipad进入点餐界面，将客人所点餐品点入ipad中 期间可适当引荐搭配一些餐品 ). 与顾客再次确认其所点选的餐品并复述无误后点送单 ). 如客人出示折价卷、免费券等，确认兑换日期无误后帮客人兑换 ). 告之客人所点餐品总金额，如：“先生，您点的餐品一共元). 客人支付金额时，收银员需唱收唱付，如“收您元，找您元，谢谢！ 注：收取大额钞票时运用点钞机确实检验其真伪。). 至收银台在pos机点餐界面上进入该桌次界面，操作结账结账终了后需将找零、票据纸双手奉上给客人 ).检查所担任区域的清洁卫生及座位上的点餐

9、本、笔能否齐全 注：A .做为一线销售的他应该尽能够的发扬当面推销面销的艺术来提升营业额 ) 提升营业额的方式分两种营业额=点单数*平均点单价： a. 添加来店客人的数量点单数，包括招呼新客人的进店，为客人提供称心、超值效力，稳定客户关系等。 b提升客人的平均点单价 例：今日营业额合计元，点单合计单， 那平均点单价即为元。假设每笔账单提升元，那营业额就会提升元。所以，在点单时应尽能够的向客人引荐配餐。比如客人点了一份三鲜锅贴，可以向客人引荐加一份安康鲜蔬汤或古味豆浆，以此来提升点单价 ) 面销技巧：给客人提供选择时一定不要超越两种，选最让人容易选择。不要运用是与否来提问，这样客人选否的机率最大

10、，如：要不要？好不好？应运用一定的提问来暗示顾客，如：来一份豆浆吗？新颖鲜榨的哦!描画产品时尽能够的用正面的描画词，如：香浓，美味，可口，新颖等。向客人引荐的餐品或者加应该是适宜或者恰当的，假设不合客人口味或者胡乱搭配那么会呵斥客人的反感或者厌恶。B.收银员面销技巧 (面销不等于叫卖) 首先要熟习店铺所售卖之商品，包括它的特点、特性、季节性、时效性、保质期、保管方法等。)其次要擅于总结、探求不同年龄、不同层次顾客的消费心思、消费嗜好以及个人的喜好，要能“因人而异，对症下药的进展面销。)在做面销时，要防止两种倾向：一种是对顾客死缠烂打，让顾客有一种强买强卖的觉得。另一种是对不是本人店铺商品引见时

11、态度生硬或只说他人的不好，本人的如何好，这是一种狭义的本位主义。假设大家都说本人的好，他人的不好，那么顾客就会无所适从，从而回绝购买餐点而害怕再到店铺来。) 面销时应该准确、老实。不要夸张宣传，要让人感到他们的收银员是让人可以依赖的“顾问人员。而不要给人乱作主，乱许愿，以免不实的言辞呵斥不应有的客诉。) 面销效力时，他们的精神要丰满，要有精神。不要萎靡不振，要学会“三步六齿，即在预测顾客向本人走来时，在离本人三步远时，先微 笑露齿，让人有亲切感。)面销人员要擅于总结店铺人流顶峰与低谷，了解本人在不同时段所扮演的角度，要充分利用顶峰时段和节假日适时对高价位产品、售卖较高产品以及近期消费日期产品进

12、展面销。)在面销的同时，要随时监控产品质量，对于质量不良，易呵斥客诉的产品要坚持撤离台面，同时，对其对应的有能够出现的同类产品进展检查并报告店长，做退换货和报废处置。) 面销人员不可为本人的熟人、亲戚朋友谋私利，没经过店长或值班的赞同，私自给顾客加料或折扣。) 面销人员留意本人的个人清洁卫生，要“拾掇的美丽得体 。 对于本人引见半天也不买的顾客，不能有半点怨言。由于谁也不知他她能否成为下次顾客或是吸引别的顾客。对于顾客购买产品也不要表现出欢天喜地，要一直从容不迫。) 面销是一门复杂的科学，也是一个从无到有，逐渐走向完善的课程。每个收银员都要在面销过程中擅长发掘，擅长总结，只需这样才干不断提高和

13、完善本人的收银程度. 外场效力员 引见：顾客对门店的印象是建立在用餐时的感受。无论顾客在门店停留多长的时间，都要让其感遭到“安心温馨的用餐环境。外场效力人员应随时坚持浅笑，以丰满的热情用心效力好每一位顾客 任务职责：).欢迎顾客 ).带着顾客就坐用餐 ).上茶水及出餐 ).指引顾客蘸酱台取酱 ).与客人沟通并为客人处理问题 ).用餐终了后拾掇桌椅 ).外带及外送打包 ).外场餐具及蘸酱补充 ).在同伴有需求时滑位 ).外场卫生清洁及周清 任务流程 ). 客人到店呼喊“欢迎光临 ). 将客人带至座位就坐，让收银员帮其点餐 ). 上大麦茶水，提示客人蘸酱台有酱料及调味料。注：桌上筷筒数量，筷子/勺

14、子/餐巾纸各至少有个，吸管根以上 ). 出餐口有餐时，将labe纸撕下，看好桌号,将餐品送至客人桌上，核对小票后将曾经出过的餐品划掉 ).客人点锅贴水饺需提示客人至蘸酱及调料。台自行取酱，如：“先生，那边蘸酱台有酱料，他可以根据本人的口味选择，锅贴蘸酱味道会更好哦 部分餐品有配料的红烧牛肉面+酸菜，鲜蔬雪菜面+雪菜需自动告之客人，如：“先生，这个酸菜是倒在牛肉面里面吃的，味道会更好哦 ). 一切餐点上全后需告之客人所点餐品曾经齐全 ). 随时检查蘸酱台，餐具台能否需求补料 ). 客人用餐终了离店，呼喊“谢谢光临 ). 拿好托盘及两块抹布拾掇桌子，将椅子摆放整齐，将一切剩余食材倒入一个碗中，一切

15、餐具按类重叠，将桌上杂物用一块抹布擦拭进托盘中，再用另外一块抹布擦拭一遍方可 ). 将餐具送至洗碗区给洗碗人员清洗，将抹布清洗干净带出放置在指定位置 ). 出餐口有外带餐品时需打包，将餐品放入外带袋中，参与酱料(锅贴，水饺、吸管冰饮料、勺子带汤类、筷子、餐巾纸等 ). 将打包好的餐品送至客人手中，并呼喊“谢谢光临 ). 端正姿态站立在客区旁边，等候随时为客人提供优质效力 ). 营业低峰时段清扫担任的区域卫生并补齐餐具酱料等形状时间收银员 一楼效力员二楼效力员 开 班:看留言本签字看留言本签字:擦桌子及椅子，擦拭收银台煮餐前饮品:厨师开场备料.擦桌子及椅子，扫地.补充餐具及用品，菜单能否齐全:补

16、充餐具及用品，菜单能否齐全，翻开POS机拖地:大门及玻璃擦拭。将餐前饮品装在茶桶和茶壶中放置指定位置营业时间:收银，随手清洁收银台，检查一楼点餐本，随时关注大门口，等待客人到来送餐，收桌，提供自动优质桌边效力，随时补充茶水，酱料及餐具送餐，收桌，提供自动优质桌边效力，随时补充茶水，酱料及餐具高峰期:收银，不忙时自动帮客人桌上点餐，协助 出餐:相互顶替，轮番吃饭相互顶替，轮番吃饭相互顶替，轮番吃饭 低 峰 期:.随时留意大门口来客及收银.清洁门店一楼玻璃及收银台.协助 外场清扫卫生.随时预备上客及接听外送.整理补充蘸酱区用品.整理补充出餐区用品.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚，再用清水擦第二遍.清洁整

17、理卫生间.用消毒水拖地客区/收银区/卫生间.完成周清.整理补充蘸酱区用品.整理补充出餐区用品.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚，再用清水擦第二遍.清洁阳台桌椅，扶手.楼梯两边脚线及扶手擦拭.用消毒水拖地出餐间/客区/阳台/楼梯.完成周清高峰期:收银，不忙时自动帮客人桌上点餐，协助 出餐送餐，收桌，提供自动优质桌边效力，随时补充酱料及餐具送餐，收桌，提供自动优质桌边效力，随时补充酱料及餐具:相互顶替，轮番吃饭相互顶替，轮番吃饭相互顶替，轮番吃饭打烊:.拾掇蘸酱放在指定位置.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚，再用清水擦第二遍.清洁整理卫生间.用消毒水拖地客区/收银区/卫生间.將抹布用洗涤水清洗干净后挂在指定区晾干

18、.将拖把及拖把桶清洗干净，将拖把放在指定位置晾干.将门口物品收回店中渣滓桶/海报立牌/电动车/拖线板等.整理补充蘸酱区用品.整理补充出餐区用品.用清洁剂擦桌子/脚及椅脚，再用清水擦第二遍.清洁阳台桌椅.用消毒水拖地出餐间/客区/阳台/楼梯.將抹布用洗涤水清洗干净后挂在指定区晾干.将拖把及拖把桶清洗干净，将拖把放在指定位置晾干:值班检查后离店值班检查后离店. 外场开闭店流程引见B. 厨房任务区域 厨房岗位分别为：出餐台厨房值班、锅贴任务站、面饺任务站、汤饮料任务站、切配任务站、洗碗任务站.锅贴炸物任务站 引见：锅贴为八风馔主打产品及卖点之一。锅贴房采用开放式展现窗口，煎锅贴是客人能直接了解门店厨

19、房的操作及整体印象，是门店向客人展现的重要窗口。煎锅贴人员需具备熟练的制造手法，坚持干净整洁的任务环境，随时坚持良好的任务心态煎出完美的锅贴 任务职责： ). 提早预备锅贴、餐具及调制面糊水 ). 营业顶峰期前根据值班安排预煎锅贴 ). 营业顶峰期煎锅贴放置保温箱保温 ). 营业低峰时间根据点餐煎锅贴 ). 听从值班安排，在同伴有需求时滑位 ). 清洁整理所担任区域及周清 任务流程 ). 将锅贴机预热，刮一层油，坚持锅贴机煎面温度 ). 根据标贴纸煎锅贴种类及数量将锅贴根一份排放入锅中 ). 锅贴放好后倒入生饮水盖上盖子定时 ). 时间到后参与面糊水，盖上盖子定时 ). 时间到后用刀每根为份划

20、开 ). 盛出放至保温箱指定位置 ). 随时检查锅贴、面糊水、生饮水能否需求补充 ). 随手清洁锅贴机及任务台 . 面饺任务站 引见：面饺任务站是厨房煮面食及水饺的地方，是厨房的非常重要的任务岗位，需熟练记住调理流程，快速制造餐品。以最快的速度制造出新颖的餐品 任务职责： ). 提早预备面类配料、水饺 ). 根据标贴机出示，按规范制造面类、水饺、烫菜及肉燥饭 ). 随时检查及补充配料 ). 听从值班安排，在同伴有需求时滑位 ). 清洁整理所担任区域及周清任务流程： ). 营业前预备餐具、面类配料，川烫好的食材放置在九宫格内，微波炉加热食材放置在热台九宫格中 ). 将营业时间时川烫的鸡汤加热后电

21、磁炉设定功率保温备用 ). 根据标贴机出来的labe纸内容制造餐品). 将面或水饺放入设定好时间的煮面机网中 ). 预备面的配料，将配料抓入漏网中放入鸡汤锅中加热秒钟左右 ). 捞出放在一边备用 ). 面条时间到后倒入碗中，将烫好的备料倒入碗中，摆放整齐 ). 再将其他配料参与送至出餐台 ). 水饺时间到后倒入大碗中，喷洒色拉油 ). 再倒入水饺盘中摆放整齐送至出餐台 ). 如做餐过程中有新的单出，可将面条或水饺先放入煮面机中 ). 检查所担任区域的餐具及配料能否需求补充 ). 随手清洁任务台面及担任区域卫生 . 汤/饮料/油炸任务站 引见：饮料汤任务站是业绩较集中的顶峰期门店暂时添加的任务站

22、，普通由出餐人员 兼任。汤饮料人员除需制造汤及饮料外，还要在其他岗位需求协助 时，随时援助其他任务岗位，协助值班经理完成顶峰期的运作顺畅 任务职责： ). 提早预备汤、饮料配料、炸物油 ). 根据标贴机出示，按规范制造汤、饮料及炸物 ). 随时检查及补充配料 ). 随时察看厨房需求协助 的岗位 ). 听从值班安排，在同伴有需求时滑位 ). 清洁整理所担任区域及周清 任务流程： ). 提早将一切汤预备好放入热台，饮料配料放置指定位置 ). 根据标贴机出来的labe纸内容制造餐品 ). 汤品类：将汤按规范制造完成后送至出餐台 饮料类：需求现调的饮料，按照比例调制好后搅拌均匀送至出餐台 曾经调制好的

23、饮料那么直接用杯装出加水/冰块/加热出餐 炸物类： 油炸食材放入锅中，时间到后捞起，参与调料后盛在小菜盘中 ). 随时察看厨房需求协助 的岗位，没有餐点制造时迅速援助同伴 ). 检查所担任区域的餐具及配料能否需求补充 ). 随手清洁任务台面及担任区域卫生 . 切配任务站 引见：切配是将厨房一切蔬菜洗切及部分荤菜解冻切配后放在指定位置备用， 需求一些根底的刀工，需提早备好各岗位的切配资料。以便其他岗位 及时备料 任务职责： ). 提早洗净切配所担任的食材并保管完好 ). 根据同伴的需求随时切配食材 ). 听从值班安排，在同伴有需求时滑位 ). 清洁整理所担任区域及周清 任务流程： ). 将每日需

24、求提早准的蔬菜拿出 ). 将蔬菜冲洗干净，根据规范切配 ). 将切好/摘好的蔬菜放至在保鲜盒中备用 ). 根据同伴的需求先切配比较急用的食材 ). 检查所担任的食材能否需求补充 ). 随手清洁任务台面及担任区域卫生 . 洗碗任务站 引见：餐具卫生是客人最直接接触及高度关注的细节卫生，是表达一个餐厅整洁度 的重要规范。洗碗任务站是需求长期坚持耐心、细心的一个重要的后勤岗位 任务职责： ). 清洗外场送洗的餐具 ). 清洗厨房送洗的器具 ). 对清洗完的餐具进展消毒 ). 听从值班安排，在同伴有需求时滑位 ). 清洁整理所担任区域及周清 任务流程： ). 洗碗池为三连水槽：第一水槽最大为洗涤水清洗

25、水槽，第二水槽为清洗过滤槽，第三个水槽为漂净水槽 ). 先将三个水槽口塞住，放水分满 ). 将送洗餐具中残留剩菜倒入集渣柜中，将碗悄然放在第一水槽中 ). 用菜刮布将碗里外用清洁水刷洗一遍后放入第二水槽 ). 在第二水槽中再清洁一遍后放入第三水槽 ). 在第三水槽中再清洗一遍放在碗架上倒扣沥水 ). 将沥干水的餐具放入消毒柜中消毒 ). 启动消毒柜，消完毒后放入碗柜指定位置中 ). 当第三水槽的水变浑浊不再清澈，那么需将三个水槽清洗一遍，将水换为干净的水再运用 ). 随手清洁任务台面及所担任区域卫生.厨房开闭店流程引见形状时间小菜面条+水饺汤+饮料煎锅贴开班:.看留言本，艰苦事项宣导.预备小菜

26、资料.看留言本.预备面类资料.看留言本.预备汤类资料:腌制黄瓜.煮面机点火加热.虾泡水解冻，木耳泡发.葱油装在滴油瓶中放热台加热.清洗内场白抹布.煤气炉将上一天剩下的汤加热，调制加热解冻过的牛肉汤，云吐汤，麻辣汤.将贡丸对半切后放入云吐汤煮分钟.汤加热过程中将需提早调配的饮料调好放入保温茶桶:韩式泡菜/台式泡菜/多味海藻装盘.微波炉用骨瓷碗加热杂酱，肉燥，牛腩，牛筋，叉烧，倒入九宫格放在热台中.同时电磁炉川烫西兰花，卷心菜，木耳朵，香菇，小青菜，豆芽菜，韭菜，杏鲍菇，虾,倒入九宫格方在指定位置.:调配猪耳鸭胗装盘及清理任务台:试吃食材及检查厨房预备情况填写值班检核表.切卤蛋，预备红萝卜丝，木耳

27、丝，黄瓜丝，烫菜蔬菜类.预备餐具及面条水饺.煤气炉制造酸辣汤.预备饮料汤餐具.自检预备情况及清理任务台:告之外场值班厨房备料情况自检预备情况及清理任务台.两台锅贴机翻开预热.调配锅贴水:黄瓜装盘.预备锅贴及餐具.自检预备情况及清理任务台 形状时间厨房值班/出餐面条+水饺汤+饮料煎锅贴营业时间午餐高峰:出餐，管理及监视厨房运转煮面，水饺，烫时蔬出汤，饮料及随机协助 .煎锅贴.听从安排预备锅贴:安排人员轮番吃饭轮番吃饭，相互替岗轮番吃饭，相互替岗轮番吃饭，相互替岗低峰补料:.预备晚上小菜.腌制台式泡菜 .随时滑位.随时等待做餐.预备晚上面饺食材.卤卤蛋.听从安排滑位.预备晚上汤饮料.制造豆浆.听从

28、安排滑位.随时等待做餐.备料及餐具.听从安排滑位:清点，订货:试吃食材及检查厨房预备情况填写值班检核表晚餐高峰:出餐，管理及监视厨房运转煮面，水饺，烫时蔬出汤，饮料及随机协助 煎锅贴:.安排人员轮番吃饭，相互替岗.进展预打烊，可提早预打烊的设备：小菜冰箱，饮料台，茶桶等.人员轮番吃饭，相互替岗.进展预打烊，可提早预打烊的设备：电梯，煤气炉及排风，任务台等.人员轮番吃饭，相互替岗.进展预打烊，可提早预打烊的设备：先清洁一个锅贴机，排风机，锅贴机，任务台等闭店:.清洁小菜冰箱，热台，水池，饮料台，茶桶.共同刷地及下水道.清洁冷冻冰箱外观，煮面机及两边任务台，煤气炉机排风，电梯.共同刷地及下水道打烊

29、，清洁锅贴机，里面两面玻璃，墙壁，任务台，保温箱地面.共同刷地及下水道:检查厨房打烊卫生及解冻食材，填写值班检核表解冻第二天早上运用的食材预备明天早上食材:离店离店值班检查后离店二操作本卷须知. 全店本卷须知 a.店铺的清洁情况要依日、周、月 清洁等确实贯彻执行，以维护店铺的清洁 b.门店清洁用的毛巾需严厉区分，厨房用白色毛巾，外场用灰色毛巾，厕所用蓝色毛巾，不得混用 c.运用对讲机人员需提早设定在同一个频道，讲话时应先喊称谓，该同伴需喊“收到，请讲，再告之对方内容。听清楚内容后需确认回答“收到. 外场任务本卷须知 a. 收银员须时辰关注大门口,不可分开外场或背对客人 b. 时时辰刻留意本人的

30、言行举止,不可有三五成群并窃窃私语的行为 c.不可逃避不喜欢的顾客 , 凝视或以手指向顾客 d.不可模糊回答顾客问话或做错误的回答(不确认答案时应恳求协助) e.假设发现店铺收银机金额短少，那么收银员及值班经理共同赔偿短少之金额 f.送餐时手指不可插入碗或杯中，应握住碗的边缘 g.外带包材掉地上，需当客人面丢掉。内用餐具掉地上，需送洗，不得运用 h.随时留意店内温度能否温馨，照明灯能否全部翻开，音乐音量等 注：店内的音乐声音规范应是一切客区的客人都能听到，但需求仔细听才干听清楚 i.店铺晚班打烊时需用消毒水拖地.厨房任务本卷须知 a.晚班补配料时需留意量，隔夜不可运用的食材需自行斟酌,以免浪费

31、 b.做餐时必需按照规范份量制造，不可随意操作 c.一切热汤品必需保证温度到达以上，以免影响整体质量 d.随时留意热台的水量,热台开启时会不停蒸发水蒸气，如水位不够，需立刻补到指定位置，以免机器烧坏 e.晚班打烊时白色毛巾需用洗涤剂清洗干净后放入锅中，参与水、洗衣粉、消毒水点火烧开关火，由第二天早班时清洗 第四篇 产品引见一菜单引见八风馔餐品分为锅贴、水饺、面食、小菜、汤品及饮料大系列，其中锅贴水饺为主打餐品。个头大，馅料足，周围带一层薄薄脆皮的锅贴为本店主要特征，再配上精心调制的蘸酱，是一道不能错过的美味！ 二. 食材保管及规格冷冻保管冷藏保管常温保管品名保质期限规格品名保质期限规格品名保质

32、期限规格锅贴个月个/袋韩式泡菜个月kg/袋鸡精个月g/包水饺个月个/袋台式泡菜天自制川味辣油年ml/瓶面条个月g/包鸡蛋个月g/个盐年g/包炸酱个月.kg/包卤蛋天自制恒顺香醋个月ml/瓶肉燥个月.kg/包柴鱼片个月g/袋酱油年L/桶叉烧个月kg/包光明鲜牛奶天.L/瓶吉士粉个月kg/桶猪耳个月kg/包洋葱天散装白糖个月kg/袋鸭胗个月kg/包黄瓜天散装色拉油个月L/桶酸菜个月kg/包胡萝卜天散装玉米生粉年kg/袋雪菜个月kg/包西兰花天散装鲁王特精粉个月kg/袋黄瓜汁水个月kg卷心菜天散装白胡椒粉个月g/袋台式泡菜汁水个月kg豆芽菜天散装金桔汁年L/瓶罗勒酱个月kg/包韭菜天散装青梅果醋年m

33、l/瓶麻辣酱个月kg/包杏鲍菇天散装酸梅汁年ml/瓶蒜茸酱个月kg/包湿木耳天散装果糖/蜜糖年.kg/瓶豆瓣酱个月kg/包香菇天散装红茶个月g/袋五味酱个月kg/包小青菜天散装蓝莓茶年.kg/瓶牛肉汤个月.kg/包芹菜天散装草莓酱年.kg/瓶云吞汤个月kg/包空心菜天散装菠萝汁年L/瓶麻辣汤个月kg/包娃娃菜天散装干木耳个月散装葱油个月kg/包葱花天散装牛腱个月kg/包玉米天散装海藻个月g/包白萝卜天散装香菇贡丸个月.kg/包大红辣椒天散装虾个月kg/箱香菜天散装肉末个月散装豆腐天g/盒豆浆天自制金桔天散装青梅年散装 第五篇 五金设备引见一店铺五金器具不绣钢锅加盖功用：加热汤水内锅功用:装盛汤

34、水配料等大钢盆加厚反边面盆功用:装盛汤水配料等 方九宫格功用：装盛食材长九宫格功用：装盛食材小九宫格功用：装盛食材ST漏盆功用:沥水及汤汁洗菜盆功用：装盛，洗涤色拉油桶糖水桶功用：装色拉油豆花桶功用：盛汤水用豆花桶盖功用：豆花桶或内锅上冷水壶功用:装茶汤用量杯CC功用:量取水和茶汤量杯cc功用:量取水和茶汤大加长油匙CC功用：装盛汤水中加长油匙CC功用：装盛食材小圆杓有孔(珍珠匙)功用：装盛贡丸撒面糊水油壶功用：撒面糊水不锈钢滴瓶功用：撒葱油烫菜漏网功用：烫菜冰夹不锈钢夹子功用：夹叉烧，食材等。喷油壶功用：水饺喷油煮面筷功用：搅面不锈钢水杓功用：舀水不锈钢冰铲功用：铲冰块/面粉调酒棒功用:搅拌

35、饮料不锈钢搅拌棒功用：搅拌汤水锅贴铲功用：铲锅贴锅贴划刀功用.：铲锅贴水果刀功用：切锅贴皮/雕花菜刀功用：切配食材切板功用：切配食材刨丝器功用：黄瓜刨丝削皮刀功用：削皮三用罐切功用:开罐用剪刀功用：剪东西不锈钢戳单器功用：存放菜品已出完的客单夹单器功用：夹未出完的客单不锈钢小份盘功用：装锅贴公斤电子秤功用：计重公斤电子秤功用：计重计时器功用：计时茶桶滤网功用：过滤茶汤茶叶过滤布 功用：过滤茶叶保鲜盒功用：装蔬菜/食材大保鲜盒功用：装面粉红外线测温仪功用：丈量温度豆浆浓度计功用：丈量豆浆浓度O臭氧水龙头功用：杀毒蓝色框功用：装盛食材骨瓷碗功用：微波炉加热食材试吃碟功用：食材试吃点火枪功用：煤气炉

36、点火八风馔布门帘功用：方便进出锅贴水饺盘功用：装盛锅贴/水饺面碗功用：装盛面条汤碗功用：装盛汤水小菜碟大功用：装盛猪耳/鸭胗小菜碟小功用：装盛小菜酱料碟功用：装盛酱料筷子功用：吃饭的工具出餐盘防滑托盘功用：外场出餐茶杯功用：装盛茶水热饮杯功用：装盛热饮公鸡杯功用：装盛冷饮酱料碗中功用：装酱料酱料碗小功用：装调料取酱勺长柄功用：取料胡椒粉瓶功用：装胡椒粉/盐酱料跳跳架功用：装酱料引见酱料引见卡功用：酱料阐明外送LOGO章功用：印章指示牌功用：指示牌海报立牌功用：店铺外宣传海报挂轴功用：店面宣传A/A海报架功用：放店面宣传海报外送公用保温箱功用：外送中英文价目表功用：方便外国客人点餐制服功用：员工

37、制服围裙-半截功用：员工制服帽子功用：员工制服店铺设备 POS机收银机 POS机 第二屏 标贴打印机 票据打印机 设备清洁: 设备外观,底部每日擦拭干净不可有灰尘 标贴打印机及票据打印机内部定期去除残留贴纸及灰尘本卷须知: 除任务外一切人员不可运用POS机上网 第二屏切勿让客户触碰，防止屏幕缺点 吧台人员需学习如何改换标贴纸及票据纸异常处置：票据纸及标贴纸出现缺点不出纸时应做如下处置： 检查POS机主界面的打印程序能否翻开 检查标贴纸和票据纸能否装反或装错 重新启动标贴打印机及票据打印机 重新启动POS机主机 检查POS机与标贴打印机及票据打印机的衔接线能否零落 打联络POS机厂商维修人员处置

38、煎台设备清洁：外表需用去油剂擦洗，之后用清水进展外表清洁锅内壁需用热水进展浸泡后，用菜瓜布对锅壁和锅底进展清洁清洁终了后，需在锅底刷一层色拉油每星期需求将锅底的油垢铲掉 本卷须知：) 煎台温度设置： 煎台开机时需求将火种阀和温度控制器同时翻开，分钟之后需将火种阀 封锁 ) 每个温度控制器控制的区域和锅的位置相对应。如图中所示。顺时针方向为减小火力，逆时针方向为加大火力 ) 煎台温度坚持在度方可煎锅贴，假设煎锅的温度过高可用冷水进展降温 锅底油垢清理干净后运用会出现糊锅的情况，可先用面糊水进展试锅. 锅贴保温箱设备清洁：每日需将内部餐盘和机器的内外壁擦拭干净请勿用水直接冲洗机体,以免机体浸水而发

39、生缺点本卷须知：设备温度：C C清洁时不可用水直接冲洗设备，防止设备进水烧坏煮面机 设备清洁：每日需将煮面机内部水槽拆开，用刷子和菜瓜布将水垢和面垢清洁干净。外壁擦拭干净面篓需每日用刷子进展刷洗，清洁 本卷须知：温度到达度后，煤气阀需开小，坚持温度即可。每日打烊清洁终了后贮水槽需放满水。每日闭店时请封锁室内瓦斯总开关.热台 设备清洁:每日机身外部擦拭干净，晚班打烊时将水放掉，用百洁布及清洁水刷洗内侧及上口将水放至分满，早班豆花桶放入时，将水位加至距桶口cm左右处 本卷须知:热台:须留意水槽内水位能否足够，如水位达不到时需及时加水，以防电热管烧毁六桶热台设定温度C-C 保温台设定温度C-C. 冷

40、冻/冷藏冰箱设备清洁：每日需将冰箱内食材进展先进先出管理，内外壁擦拭干净。冷藏冰箱每天清洁，冷冻冰箱每周一次周清，需将内壁的冰块根除干净，擦拭干净本卷须知： 冷藏冰箱温度：C C 冷冻冰箱温度：- -C 厨房清扫卫生冲地时需留意不要将水冲进冷藏/冷冻冰柜的通风口，以防烧坏机器。饮料任务台设备清洁: 每日闭店打烊时，需将任务台及饮料水槽完全清洗干净 任务台橱柜需每周将内壁清洁干净，物品每天整理电磁炉 设备清洁: 机身外部每日擦拭干净 请勿用水直接冲洗机体,以免机体浸水而发生缺点本卷须知: 严禁烧空锅 请勿以纸张、布料等物品垫在锅底下进展加热，以免引起熄灭发生危险 陶瓷面板请勿撞击，万一撞裂时，应

41、立刻关机，并拔掉电源插头，报告值班. 不锈钢保温茶桶设备清洁:茶桶每日清洗(不可浸泡热水)，倒放晾干以防止发霉、产生异味及孳生细菌茶嘴每天拆开刷洗，并浸泡在热水中，隔日安装运用本卷须知:茶桶不可直接浸泡于水中导致生锈. 加热不锈钢茶桶 设备清洁： 桶身每日清洗(不可浸泡热水)，倒放晾干以防发霉、产生异味及孳生细菌茶嘴每天拆开刷洗，并浸泡在热水中，隔日安装运用本卷须知：加热茶桶平常温度设定于，不运用时将电源拔下温度控制器及插头切勿碰水，防止短路 .制冰机设备清洁:每日将制冰机外观擦拭干净储冰槽内部须定期清洗干净防止藏污纳垢及孳生细菌(提早将制冰机封锁不再制冰)每周周清时翻开制冰机上半部分螺丝后，

42、用消毒水泡过的毛巾擦拭里面制冰的 小方格，再用配比好的消毒水消毒粉：水=:参与水槽中，启动清洁按钮，清洁后一小时内的冰块不可运用消毒水用一次性杯中调配，运用终了后需立刻丢弃本卷须知： 停水时需立刻封锁电源，以免机器损坏制冰机无法制冰时确认没有停水再检查水压，如水压不够，制冰时机出现嘀嘀的声音 生饮水需求改换滤芯，水流不够时，也会导致无法制冰.果汁机 设备清洁： 用湿布将果汁机里外擦干净， 果汁机底部请勿放入水中清洗 资料过大时，请切细再放入容杯切削.全自动开水机 设备清洁: 开水机外表每日擦拭干净，随时留意水量能否足够 随时留意水龙头的出水口能否会漏水本卷须知: 每日打烊前检查补水情况，以利隔

43、日有充足热水运用 停水时请立刻封锁电源，防止机器空烧.不锈钢双口炉 设备清洁：炉具外表及炉具底板每日刷洗干净，以防异味及孳生虫类清洁终了后需点火将水外表烧干，并疏通煤气口请定期运用肥皂水检查瓦斯管路有无漏气/破损 本卷须知：每日闭店时请封锁室内瓦斯总开关. 爱惠普净水设备设备清洁：滤心定期改换，确保水的质量 第一道为普通滤心： 天改换(视当地水质而定,滤芯颜色发黄变琥珀色时即要改换) 第二道为活性碳滤芯：天改换 第三道为爱惠普滤芯：天个月改换 本卷须知：改换滤心时请运用公用把手 第一、二道滤芯一定要按照要求改换，如未按照要求或未及时改换滤芯，呵斥第三道滤芯异常时，店面自行担任维修改换滤芯的作用

44、：第一、二道滤芯可祛除： %滤除水中任何大于微米的泥沙、污垢、铁锈、氧化铁、锰和硫化物等杂质。 .%滤除石棉纤维，孢囊菌及悬浮物。 第三道滤芯可祛除： %滤除三卤甲烷等百余种致癌物质。 %滤除重金属如铅、汞、铁、锰等。保管人体所需的矿物质 吸收水中的土味、霉味、腥味及各种异味。 抑制自来水管线及饮水设备所产生的石灰质 . %滤除大肠杆菌，沙门氏菌，志贺杆菌，抑制细菌滋长。. 冷冻/冷藏库 设备清洁：冷冻/藏库外表每日擦拭干净每周安排一次周清，周清时可先封锁电源，把货架和地面清洁干净，留意食材的保质期和先进先出 ，冷冻库风机和门框上如有结冰需根除干净 定期除霜，防止结冰通常设定为自动除霜本卷须知

45、： 设备温度： 冷藏温度：C C 冷冻温度：- -C 冷冻库风机化霜时间：分钟之间，化霜时显示器温度会显示度指风机内温度，与冷冻室温度无关 楼的室外机应留意周遭散热环境，防止成为摊贩的吸油烟机，导致散热不良而缺点 冷藏库内风扇旁如有结霜形状，请悄然敲掉冰块，可防止冰块越结越大时被风扇打到 如有跳机情况，请先将紧缩机组旁控制器有红色按钮压下(高压复归钮)，如机组开场动时，需赶紧清洁室外散热机组防止再度跳机(表示因散热不良而跳机) 假设不小心被关在冷藏或冷冻库时，只需用力推门里面的弹簧把手即可将门翻开. 空调设备清洁：每月清洁空调一次 先用抹布把空调外壳擦拭一遍将外壳翻开，将滤网装配下来，用干净过

46、滤网刷子刷一刷，把附在过滤网上的绝大部分脏物刷干净， 将过滤网放入洗衣粉水里泡一会，然后用流动的自来水对着过滤网 冲一遍，用干净的抹布渐渐抹干，然后将洗净的过滤网装回空调内部，将空调外壳关让闭即可。本卷须知 ：人体最适宜的空调温度在至 最低不宜低于，室内外温差不宜大于 第六篇：顾客情况处置处置客诉的原那么及方法立刻反响、迅速处置，防止顾客不悦转化为心情化,怒气随之迸发坚持冷静及客观，设法引导彼此责任明确化,千万不可让顾客觉得脸上无光细心且耐心倾听及关切，让顾客畅所欲言,一吐为快的温馨感勿指摘顾客，贯彻顾客至上再度光临坚持积极诚实的处置态度，让对方感遭到注重的觉得。留意周遭，不可顾此失彼,忽略了

47、在场的其他顾客,应将顾客带离顾客集中的地方或巧妙的搭配其他人员安抚其他顾客，以争取顾客对店铺的信任将事件始末及处置方式记录下来,作为员工日后的警惕.慎重检讨顾客埋怨的真正缘由,以到达改善的目的,提高效力质量的目的处置客诉方法及流程，客诉六步骤：. 仔细倾听，让顾客发泄不满心情 . 态度诚实，表达歉意 . 迅速处置，尽量使顾客到达称心 . 查找缘由，追踪责任 . 记录在案，时时警惕 . 事后访问，让客人成为他们的忠实顾客 二难缠顾客处置大声喧哗吵闹：轻声劝阻说对不起！可以请您降低一点音量吗？谢谢假设遇顾客充耳不闻、我行我素,应请店长或主管出面处置 . 吵架或群殴：应察看哪一方较为清醒冷静,后劝阻

48、较无认识的客人勿惹事,好言劝阻、安抚。假设能时时辰刻留意客人的动静,早在打架滋事前制止,假设遇不良分子故意挑衅, 恐怕就没那么益处置了,这时最好赶快向警察机关求助 . 酩钉大醉的客人：将喝醉的客人带至隐蔽的座位,休憩个小时。此时无妨提供冷开水协助其迅速恢复神智。假设允许，可联络其家属将其带走 . 调戏效力员的客人：对效力业来说这是屡见不鲜的事情,最高明的做法就是不予理睬,尽量营造出很忙的样子,以减低无聊的客人继续的骚扰。 . 顾客没钱付账：点单时顾客现金不够时,可引导顾客选购较低价或删除某些商品,假设差额很小时可斟酌客人之品格予以通融,下次光暂时再补齐差额。 . 小贩来兜售：遇到小贩兜售,一定

49、要谢绝推销,不可给予可乘之机影响顾客。 三外场效力难题处理方案序号外场效力难题处理方案及原那么对客话术后续处理或遭赞扬 套餐的搭配不能满足顾客的个人需求,想要互换.态度诚实，表达歉意.委婉表达他们套餐内搭配的餐品是不可互换的效力员：“先生，不好意思，他们的套餐是不可以互换的！菜单上面有注明的哦！客人：“为什么不可以互换，我不喜欢吃这个，换个一样价钱的不就好了吗？效力员：“不好意思，这个套餐是他们公司根据本钱设定好的，他们店铺不可以操作更改，假设您喜欢某个餐品，可以单点哦！如客人还是不赞同，非要互换的，可以婉转答应如：“先生，我向他们值班恳求一下，请稍等！向值班恳求后告之客人：“先生，他们值班说

50、这次帮您换一下，下次就不可以喽！点完餐后向厨房人员讲一下，告之其几号单，什么餐品换成什么，并在出餐时确认一下。餐质量量问题(如:餐内出现头发、钢丝球等异物态度诚实，表达歉意，并及时改换客人餐品，假设还未安抚客人，需与上级指点恳求赠送一个小菜或給予其他优惠处置 效力员：“您好，先生小姐不好意思，我帮您换一份，请稍等。 客人：“我就这一份餐了，大约要多久，我不想等了，帮我退了吧！ 效力员：向值班恳求后“您好，先生小姐要不给您送份小菜吧！您先吃着，您这边的餐品面五分钟之内就会好的，我会尽快给您上。如客人还是不赞同，想要有一些优惠或退单的，可以请值班或店长出面处置： 如：“先生小姐我这边可以帮您恳求一

51、下，请稍等！ 向店长恳求之后告知客人：“先生小姐由于他们今天的失误，给您的用餐带来不便，如今就把钱退给您！欢迎您的下次光临。厨房餐品不测延迟，客人埋怨上餐速度过慢态度诚实，表达歉意.根客人表示马上会去厨房察看一下,并且即可回馈安抚客人.假设客人真实不耐烦,可以先赠送一个小菜并且表示马上就好. 假设客人很不友好可以恳求退单客人：“效力员我这是不是还少一份餐没上！效力员：“您好，先生小姐我先帮您看一下差哪份餐。嗯，先生小姐您这边是有一份餐比如锅贴没上，先跟厨房人员了解情况，如煎糊锅等报废而延伸餐品出餐时间的效力员：“您好，先生小姐不好意思您的锅贴因煎糊了，这边重新给他做了一份，还有几分钟就好了，您

52、可以等一会吗。如客人没有耐心的等的，想要退单的，察看以及倾听客人能否有不耐烦，及不悦心情可委婉赠送其小菜 如：“先生小姐我跟他们值班恳求赠送您一份小菜，您先吃着，您的餐再过几分钟就好了，请您稍等 一下！客人曾经点单并且送单终了后还想改换餐品如无特殊情况 跟客人解释不可以改换餐点.如有特殊情况立刻让外场值班跟厨房值班沟通,某某餐点改换为某某餐点 并且跟客人收差价(多退少补)客人：“效力员我是刚点的餐，如面我想换一份餐水饺。效力员：“您好，先生小姐我先帮他看一下有没有做，假设做了就没法互换了。如客人非要互换的，可以婉转答应 如：“先生小姐 我这边要向他们值班恳求的，请您稍等。 向值班恳求后告知客人

53、：“先生小姐他们值班说这次可以帮您换，下次就不可以喽！ 告知厨房人员多少单号的餐品换成某餐品。餐品上错桌位或漏单外场员工要及时发现并且立刻告知外场值班.值班安排给客人改换(如未食用)或补上所欠缺餐品并且致歉留意：外场员工出餐时一定要对单划单,假设餐品上齐要告知客人客人：“效力员我点的餐水饺不是这个口味的!效力员：“您好，先生小姐不好意思，他们这边上错餐了，这份您先吃，您的那份稍等一会儿。客人：“等一会，是等多久，我这边赶时间一会就要走了！效力员：“您好，先生(小姐这边曾经快出锅了，您要是没时间吃，我可以帮您打包的哦。如客人不情愿要了，想要退单的，可以婉转退单 如：“先生小姐我要跟他们值班恳求一

54、下，请您稍等！ 向值班恳求后告知客人：“先生小姐由于他们的失误影响了您的用餐，真的很负疚，如今就帮他把餐品退了，欢迎您的下次光临。客人随意变动桌位外场员工要随时察看客人动向尽量引领客人坐在对应桌位.假设客人曾经落座 或不情愿改换,讯问客人单号并且提示一切同伴根据单号(特别提示那一桌几号单)出餐,不能根据桌位号出餐 效力员：“您好， 先生小姐请问您是刚刚A的客人吗？客人：“嗯：效力员：“您可以坐在小票纸上标注的桌号上吗：客人：“为什么，我就想坐在这里不想换了。效力员：“由于他们这边出餐是以小票纸上桌位号为准的，怕会给您带来不变，影响您的用餐。 如客人还是不赞同，不想回原桌位的，可以婉转赞同 如：

55、“先生小姐您今天可以换到这个桌位哦，下次来的时候您可以先跟我说一下哦，我点餐的时候可以帮他Key好的哦，这样就不会给您带来不便哦。 及时告知外场其他同伴哪一桌号跟换桌位，特别提示按单号出餐。外场同伴出餐情况:送餐时,态度不好,动作生硬,语气冷淡,宣导并加强同伴餐饮效力认识,注重效力细节,告知同伴切勿把个人心情带入任务中效力员:“您好，打搅一下，您的某某餐品，上餐轻拿轻放 您这边还有某某餐品未上齐，请您慢用。效力员：“您好，您的餐已上齐，请您慢用。客人赞扬员工效力态度不好 跟客人表示歉意，讯问客人事情经过，耐心倾听，保证一定会处置好事情，后期会给他回馈处置结果(一定要留下客人联络，姓名)客人讯问

56、他们的餐品能否为当天制造跟客人保证他们的一切食材餐品都是当天制造,当天售卖.剩余食材全部报废效力员：“您好，先生小姐他们这边的餐品都是当天制造，剩余食材当晚打烊会全部报废的哦，请您放心食用，祝您用餐愉快。如客人赞扬餐品吃坏肚子，浅笑好心讯问何时食用何种餐品，跟客人大致解析其餐品制造流程及食材来源，让客人置信他们的餐品绝对不会存在平安问题。 接听外送时客人没有点酱料就挂，或者语气较急，部分信息不太清楚不论如何忙碌,铃声 响三声之前必需接听.跟客人确认送餐时间，委婉告知客人餐品送达大致时间 .假设客人不原意等,跟客人致歉.、效力员：“ 喂，您好，请问您是哪里的外送。客人：“我这边是某某如新城域#的。效力员：“在不清楚详细位置的情况嗯，请问他那边是哪条路的，或者有其它的标志性的建筑物吗也可以换一个知道地址的人接听。客人：“ 嗯，蝶湖湾对面那边，知道吗？效力员：“嗯嗯，好的，请问他点什么餐。客人：“如：锅贴、水饺、汤、炸物等。效力员：“您好，这边跟您对一下单，如锅贴、水饺、汤、炸等您好，您这边点的锅贴水饺需求什么口味的酱料呢？假设客人无法取决哪种酱料，可问其口味协助 选取。核对地址、送餐大致时间。如客人反